Luận văn thạc sĩ hành chính công public service quality and customer satisfaction at yen bai department of planning and investment

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu hành chính công public service quality and customer satisfaction at yen bai department of planning, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyen Ngoc Anh
• Người hướng dẫn: Prof. Lars-Torsten Eriksson
• Trường học: Uppsala Universitet & VNU University of Economics and Business
• Chuyên ngành: Public Management
• Đề tài: Public Service Quality and Customer Satisfaction at Yenbai Department of Planning and Investment
• Loại tài liệu: master thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Yenbai

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Introduction about establishment process of the Procedure Reception and Result Return for Business Registration Section
• 1.2. Research question
• 1.3. Research purpose and specific objectives
• 1.4. Subjects and scope of the study
• 2. CHƯƠNG 2: FRAME OF REFERENCE
• 2.1. Five gaps service quality model
• 2.2. Measuring service quality: SERVQUAL scale
• 2.3. The studies applying SERVQUAL and SERVPERF
• 2.4. Factors affecting public service quality
• 3. CHƯƠNG 3: RESEARCH MODEL AND METHODOLOGY
• 3.1. Analytical framework
• 3.2. Data analysis process
• 3.2.1. Reliability analysis by Cronbach’s alpha
• 3.2.2. Exploratory factor analysis
• 3.2.3. Regression analysis
• 4. CHƯƠNG 4: DATA ANALYSIS
• 4.1. Gender
• 4.2. Sources of Information
• 4.3. Service used
• 4.4. Reliability of scales
• 4.4.1. Reliability of Transparency scale
• 4.4.2. Reliability of Procedure scale
• 4.4.3. Reliability of Attitude scale
• 4.4.4. Reliability of Competency scale
• 4.4.5. Reliability of Empathy scale
• 4.4.6. Reliability of Infrastructure scale
• 4.4.7. Reliability of Customer Satisfaction scale
• 4.5. Factor analysis
• 4.5.1. Factor analysis for Transparency scale
• 4.5.2. Factor analysis for Procedure scale
• 4.5.3. Factor analysis for Attitude scale
• 4.5.4. Factor analysis for Competency scale
• 4.5.5. Factor analysis for Empathy scale
• 4.5.6. Factor analysis for Infrastructure scale
• 4.5.7. Factor analysis of Customer Satisfaction scale
• 4.6. Final Regression analysis
• 5. CHƯƠNG 5: DISCUSSION AND CONCLUSION
• 5.1. Summary of research findings
• 5.2. Competency of the officials
• 5.3. Empathy of the officials
• 5.4. Learning experiences through research
• APPENDIX

Tóm tắt

I. Chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng tại Sở Kế hoạch Đầu tư Yên Bái. Sử dụng mô hình SERVPERF, nghiên cứu đã phân tích dữ liệu từ khảo sát năm 2014 để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy các yếu tố như thái độ nhân viên, cơ sở hạ tầng, và quy trình thủ tục đóng vai trò quan trọng.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ công

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ công thông qua 6 khía cạnh: thái độ nhân viên, quy trình thủ tục, năng lực nhân viên, sự đồng cảm, cơ sở hạ tầng, và kết quả dịch vụ. Kết quả cho thấy sự đồng cảm và năng lực nhân viên là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua các biến số như thời gian xử lý thủ tục, sự minh bạch trong quy trình, và thái độ phục vụ. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng, chính xác và thân thiện.

II. Dịch vụ công tại Yên Bái và các yếu tố ảnh hưởng

Nghiên cứu tập trung vào dịch vụ công tại Yên Bái, đặc biệt là tại Sở Kế hoạch Đầu tư. Các yếu tố như cơ sở hạ tầng, quy trình thủ tục, và năng lực nhân viên được xem xét kỹ lưỡng. Kết quả cho thấy việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân viên có thể cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ.

2.1. Cơ sở hạ tầng và quy trình thủ tục

Cơ sở hạ tầng và quy trình thủ tục là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu chỉ ra rằng việc áp dụng công nghệ thông tin và cải tiến quy trình thủ tục giúp rút ngắn thời gian xử lý và tăng sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Năng lực và thái độ nhân viên

Năng lực nhân viên và thái độ phục vụ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công. Nghiên cứu khuyến nghị việc đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên.

III. Nghiên cứu sự hài lòng và ứng dụng thực tiễn

Nghiên cứu này không chỉ phân tích sự hài lòng của khách hàng mà còn đưa ra các giải pháp thực tiễn để cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các khuyến nghị bao gồm việc tăng cường đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình thủ tục, và đầu tư vào cơ sở hạ tầng.

3.1. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp như tăng cường đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình thủ tục, và đầu tư vào cơ sở hạ tầng. Những giải pháp này nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ công và tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Ứng dụng thực tiễn

Các kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng thực tiễn tại Sở Kế hoạch Đầu tư Yên Bái và các cơ quan công quyền khác. Việc áp dụng các giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính công và nâng cao chất lượng dịch vụ công, việc đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng trở nên cấp thiết. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Yên Bái, số lượng doanh nghiệp đăng ký kinh doanh hàng năm dao động từ 965 đến 1.741 doanh nghiệp trong giai đoạn 2009-2013, với trung bình 5.000-7.000 thủ tục được xử lý mỗi năm. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ công dựa trên ý kiến khách hàng giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư Yên Bái trong năm 2014, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đăng ký kinh doanh tại Yên Bái, với dữ liệu thu thập từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2014 thông qua khảo sát 51 khách hàng. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo địa phương trong việc cải tiến quy trình hành chính, rút ngắn thời gian cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, từ đó thúc đẩy môi trường kinh doanh thuận lợi và nâng cao sự hài lòng của người dân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Parasuraman và cộng sự (1988), một biến thể của mô hình SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng về hiệu suất dịch vụ. Mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần chính: độ tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), năng lực (Competency), sự đồng cảm (Empathy) và cơ sở vật chất (Tangibles). Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Five Gaps Model) của Parasuraman để phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ công: Đánh giá dựa trên 6 chiều gồm minh bạch, thủ tục hành chính, thái độ nhân viên, năng lực nhân viên, sự đồng cảm và cơ sở vật chất.
• Sự hài lòng của khách hàng: Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Yên Bái.
• Thủ tục hành chính: Các bước, quy trình và thời gian xử lý hồ sơ đăng ký kinh doanh.
• Minh bạch: Việc công khai thông tin, quy trình và biểu mẫu liên quan đến dịch vụ công.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phân tích tài liệu pháp luật, phỏng vấn chuyên gia và nhóm thảo luận nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu và điều chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với thực tiễn địa phương. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi với 51 khách hàng giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư Yên Bái trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2014.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 với các kỹ thuật phân tích:

• Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm tra tính nhất quán nội bộ của các thang đo (các hệ số alpha đều trên 0.6, đảm bảo độ tin cậy).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
• Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số VIF (tất cả các biến đều có VIF < 10).

Cỡ mẫu 51 phản hồi hợp lệ được lựa chọn dựa trên tỷ lệ giao dịch thực tế và khả năng thu thập trong điều kiện ngân sách hạn chế, đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng:

   • Thái độ nhân viên có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng (hệ số hồi quy cao, ý nghĩa thống kê).
   • Năng lực nhân viên và sự đồng cảm cũng đóng vai trò quan trọng, góp phần nâng cao sự hài lòng với tỷ lệ ảnh hưởng lần lượt khoảng 20-25%.
   • Thủ tục hành chính và minh bạch thông tin có ảnh hưởng đáng kể, giúp khách hàng cảm nhận được sự công khai, rõ ràng và thuận tiện trong quá trình giao dịch.
   • Cơ sở vật chất được đánh giá tốt nhưng có mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố nhân sự và thủ tục.

2. Chất lượng dịch vụ công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Yên Bái:

   • Thời gian xử lý hồ sơ đăng ký thành lập doanh nghiệp trung bình từ 3-4 ngày, rút ngắn so với quy định pháp luật.
   • Tỷ lệ doanh nghiệp vi phạm và bị thu hồi giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh chiếm khoảng 40% trong số hơn 10.000 hoạt động kiểm tra từ 2008-2013.
   • Khách hàng đánh giá cao sự thân thiện, trách nhiệm và chuyên nghiệp của nhân viên tiếp nhận hồ sơ.

3. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ:

   • Đa số khách hàng trong độ tuổi 30-50, có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên (chiếm hơn 68%).
   • Nguồn thông tin chủ yếu về dịch vụ đến từ website và trực tiếp tại bộ phận tiếp nhận.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mô hình SERVPERF và mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, khẳng định vai trò then chốt của yếu tố con người trong dịch vụ công. Thái độ và năng lực của nhân viên là nhân tố quyết định sự hài lòng, đồng thời thủ tục hành chính minh bạch và đơn giản góp phần giảm thiểu khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng.

So với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ công tại các địa phương khác, kết quả tại Yên Bái cho thấy sự cải thiện rõ rệt về thời gian xử lý và mức độ hài lòng, phản ánh hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Tuy nhiên, cơ sở vật chất và hạ tầng vẫn cần được đầu tư nâng cấp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, bảng so sánh thời gian xử lý hồ sơ qua các năm và biểu đồ tròn phân bố đặc điểm khách hàng theo độ tuổi và trình độ học vấn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên

   • Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức chuyên môn định kỳ hàng năm.
   • Thiết lập hệ thống đánh giá và khen thưởng dựa trên phản hồi của khách hàng để khích lệ nhân viên.

2. Đơn giản hóa và minh bạch hóa thủ tục hành chính

   • Rà soát, cập nhật và công khai đầy đủ các quy trình, biểu mẫu trên website và tại bộ phận tiếp nhận.
   • Áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các bước xử lý hồ sơ, giảm thiểu thời gian chờ đợi.

3. Cải thiện cơ sở vật chất và hạ tầng phục vụ khách hàng

   • Đầu tư trang thiết bị hiện đại như máy tự động lấy số, máy tính tra cứu hồ sơ cho khách hàng.
   • Nâng cấp không gian tiếp nhận hồ sơ đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát, thuận tiện cho khách hàng.

4. Tăng cường khảo sát và phản hồi khách hàng định kỳ

   • Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng đa dạng (trực tiếp, điện thoại, online).
   • Phân tích dữ liệu khảo sát để điều chỉnh chính sách và quy trình phù hợp với nhu cầu thực tế.

Các giải pháp trên nên được triển khai trong vòng 1-2 năm, dưới sự chỉ đạo của lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư phối hợp với các phòng ban liên quan nhằm nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng và hiệu quả hoạt động của đơn vị.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo các cơ quan hành chính công

   • Hỗ trợ xây dựng chính sách cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân.

2. Nhân viên và cán bộ công chức tại các bộ phận tiếp nhận hồ sơ

   • Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để cải thiện thái độ và kỹ năng phục vụ.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công, quản trị chất lượng

   • Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ công.

4. Các tổ chức tư vấn cải cách hành chính và phát triển dịch vụ công

   • Áp dụng kết quả nghiên cứu để tư vấn, thiết kế chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ tại các địa phương khác.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ công được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
   Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF với 6 chiều đo gồm minh bạch, thủ tục hành chính, thái độ nhân viên, năng lực nhân viên, sự đồng cảm và cơ sở vật chất, đánh giá qua bảng câu hỏi Likert 5 mức độ.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Thái độ của nhân viên được xác định là yếu tố có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn trong mô hình hồi quy.

3. Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện như thế nào?
   Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tiếp với 51 khách hàng giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đăng ký kinh doanh trong vòng 1 tháng, kết hợp phỏng vấn chuyên gia và nhóm thảo luận.

4. Nghiên cứu có giới hạn gì?
   Giới hạn về cỡ mẫu nhỏ và ngân sách hạn chế khiến nghiên cứu chưa áp dụng được các kỹ thuật phân tích phức tạp như SEM, đồng thời phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung tại một địa phương.

5. Làm thế nào để áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn?
   Các cơ quan hành chính có thể triển khai các giải pháp đề xuất như đào tạo nhân viên, cải tiến thủ tục, nâng cấp cơ sở vật chất và tổ chức khảo sát khách hàng định kỳ để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Yên Bái.
• Thái độ và năng lực của nhân viên, cùng với thủ tục hành chính minh bạch là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng.
• Kết quả khảo sát phản ánh sự cải thiện rõ rệt trong thời gian xử lý hồ sơ và mức độ hài lòng của khách hàng trong giai đoạn 2008-2014.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào đào tạo nhân viên, đơn giản hóa thủ tục và cải thiện cơ sở vật chất.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm và mở rộng nghiên cứu với cỡ mẫu lớn hơn, áp dụng kỹ thuật phân tích nâng cao để đánh giá toàn diện hơn.

Quý độc giả và các cơ quan liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ trong lĩnh vực dịch vụ công.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Say UPPSALA UNIVERSITET & UPPSALA VNU UNIVERSITY OF ECONOMICS & BUSINESS | UNIVERSITET MASTER THESIS OF MPPM hor: NGUYEN NGOC ANH vervisor: PROF. LARS-FORSTEN ERIKSSON | | apervisor: DR. PHAN CHÍ ANH ass: MPP Intake 7 UPPSALA UNIVERSITÉT > & De Ai UPPSALA VNU UNIVERSITY a OF^ @&* VNU.UEB <f Red fo Success UNIVERSITET ECONOMICS & BUSENESS tí ACKNOWLEDGEMENT After few months of working intensive, it is tme my master thesis completed which investigate the relationship between the public service quality and customer satisfaction. Firstly, | would like to express my gratitude to my supervisor Prof.

Lars-Torsten Erikkson and Dr. Phan Chi Anh for the meaningful comments, remarks and engagement through the learning process of this master thesis. Furthermore, | would like to thank the participants in my survey, who have willingly to share their precious time during the process of interviewing. Finally, | like to thank my beloved classmate, who have supported me throughout entire process, both by giving me useful comments to complete my master thesis and motivating me during wording my master thesis.

Respectfully, Nguyen Ngoc Anh ABSTRACT This study investigates the relationship between public service quality and the customer satisfaction based on questionnaire survey. Adopting SERVPERF model (Parasuraman, et al, 1988) this study applies statistical tools to analyze the data collected at Yenbai Department of Planning and Investment in 2014. The results of this study indicate and the significant factors for customer satisfaction in public service of Yenbai Department of Planning and Investment. Based on those results, the suggestions and recommendations to improve public service quality at Yenbat Department of Planning and Investment are made.

Topic: “Public Service Quality and Customer Satisfaction at Yenbai Department of Planning and Investment” Level of thesis: Master of Public Management. Authors: Nguyen Ngoc Anh Instructors: Prof. Lars-Torsten Erikkson and Dr. Phan Chi Anh Master defense day: December 5", 2014.

Aim: The purposes of this study are to assess the public service quality based on opinions of customers making transactions at Yenbat Department of Planning and Investment; to study on the relationship and factors affecting customer satisfaction; to vive suggestions and recommendations to improve public service quality at Yenbai Department of Planning and Investment Method: By combining SERVQUAL scale of Parasuraman, this study will assess public service quality through 6 dimensions: | | Attitude of staffs (AT) | | | Customer Administrative procedures (PR) | | satisfaction 7 (CS) | Competency of staffs (CO) | | | | Empathy of staffs (EM) | | | Infrastructures (INFR) | | | Result & Conclusions: In summary, researching on customer satisfaction about public service at the Reception and Returning Result for Business Registration Section of Yenbai Department of Planning and Investment 1s one of factors for leaders of city and departments to determine the current situation of providing public services and aims to complete in the future. This is one of the solutions to shorten time to enter market of enterprises. On the basis of application of the scale measuring components of service quality (SERVPERF), the relationship between service quality and customer satisfaction and customer satisfaction model of Parasuraman and Spreng - Mackoy so that the thesis has identified factors affecting customer satisfaction, quantifies the impact of each factor on customer satisfaction, and develop the first model on customer satisfaction about public services at the Department of Planning and Investment of Yenbai city. The research results show that the components of public service and affecting customer satisfaction including empathy, competency of staffs, infrastructures, procedures, transparency and attitude of staffs.

Expectations and desires of the customers about public services are basically shown through research results. It is consistent with the results of customer surveys before data analysis. With public services, particularly in the field of public administration services, customer desired to receive polite attitude, courteous, reliable of staffs, as well as transparency of process, procedures, method of payment, fees, and time to provide service. Contribution of the thesis: On the basic of this research results, the thesis proposed a number of solutions and recommendations to enhance customer satisfaction based on the actual perception of the positive aspects and limitations in providing public service, through factors illustrating the systematic and generalized characteristics of the research model.

The Department should registration for intellectual property of Logo and Slogan: better implement issued quality policy. aims to shorten the time to enter the market of enterprises. IV The Department of Planning and Investment Yenbar should organize to apply rescarching on customer satisfaction with public services in the city, to respect the independence of research implementation. Thesis limitations: Time and financial budget limit.

Small samples, so that the author could not use more technique to investigate (such as SEM. Suggestions for future research: Collecting more sample Using SEM (Structural equation modeling) technique to analyze the relationship between Service quality and Customer Satisfaction. Key words: Public service quality, customer satisfaction, SERVPERF, SERVQUAL.1 Introduction about establishment process of the Procedure Reception and Result Return for Business Registration Section.2 Functions, tasks of the Division of Reception and Return of Business /U1)47:1019))EE:aẳẳầđầiầáẳđaẳaid. Results at the Reception and Returning Result for Business Registration Section of Yenbat Department of Planning and Investment from 2008 to 2013.

Research purpose and specific obJ€CLIVGS.à cà nh HH re 6 1.4 Subjects and scope ofthe sfudy. FRAME OF REFERENCCE. cec cece cece HH Hoà Hà thà He te 7 2.1 Five gaps service quality model. ch nhà nhà He Hrưo 7 2.2 Measuring service quality: SERVQUAL scale.3 The studies applying SERVQUAL and SERVPEREF.4 Factors affecting public service quality.

SEA oe «RE SETITà em aes P 34.1 Research model oo.2 Discuss relevance of research model in public sector. ch nhu nne sen TH. cọc vn nh HH Hy 1H kk Hà 15 3.-c S2 n 1n nhà h0 Hy ko Ha dt 17 Maaầaaầaadaẳẳaaaiiiaiiiiiiiiiiiii. ch nh Hà HH He 18 3.1 Analytical [ram€WOFK:.6 Data anaÌySiS pFOC€SS.1 Reliability analysis by Cronbach’s alpha.2 Exploratory factor analySIS.3 Repression anaÌySIS.cc c2 che ¬ ¬¬ IV.

ch nho nàng Hà HH tre 24 4.à Tnhh nh nhe Hee 24 AVP Gender.- ce cece HH Hà HH Hà Hà ng 26 4.4 Sources of InÍorImatIOn. - cà cv nh HH HH HH Hà 26 4.5 Service used te.QQQ Q2 2n nh nh H111 1x1 xe 28 4.1 Rehability of Transparency scale.2 Reliability of Procedure scale. cece cece ee HH HH Ha tà này 28 4.3 Reliability of Attitude scaÏÍ€. cece teen tesceteeteet tet teeeieene 29 4.4 Reliability of Competency sCaÌ©.

ch HH He 30 4.5 Reliability of Empathy scale.cc cece eee He HH HH ng 30 4.6 Rehability of Infrastructure scaleoo. cece ccc na rrrea 31 4.7 Reliability ofCUSTOMER SATISFACTION scale.1 Factor analysis for Transparency SCaÏe. Factor analysis for Procedure scale. Factor analysis for Attitude scaÏ€.4 — Factor analysis for Competency SCaÏC.

uc cu nhe 38 4.5 Factor analysis for Empathy scalÌe.6 Factor analysis for Infrastructure sCaÏ. co ch Hee 40 4.7 Factor analysis of customer satisfaction scale.1 Evaluating customer feelings of service quality performanee. 12c c1 2 H1 1221112 1112111 1n kg HH vớ 45 vu 5.1 Summary of research findings.:iiđiđađiaẳđaẳđẳẳẳaaẢảaả.4 Competency of the officials. ce eee nhe ¬ 53 5.

Empathy of the offiClaÌS. 0L 22 2n cc ĐT 2H Hà khoe 53 5. LEARNING EXPERIENCES THROUGH RESEARCH. cece cece nh Ha na HH ho Hà HH nà tk 58 APPENDIX.

002cc nh nhe ch HT nh g1 61 Vill LIST OF TABLES Table |. Results at the Reception and Returning Result for Business Registration Section of Yenbai Department of Planning and Investment. SERVPERF scale oo.cccccccececcecceceese cee ceeceeseeceeeeteesecseeseessccceneeteveseaeeneseseees 10 Table 3. Observed variables used to identify components affecting customer satisfaction with public services at Yenbai Department of Planning and Z0)001108 da.

Cronbach alpha values and internal consistency (George & Mallery, 2003). Se So ERTS 5703.2779179 Ea FSP FT SSF SS ESTOS 21 Table 5. Reliability statistics of Transparency scale. Reliability statistics of Procedure scaÏC.

Reliability statistics of Attitude SCAÌ€. ch nh Hee 29 Table 8. Reliability statistics of Competency scale oo. eee OO) Fable 9.

Reliability statistics of Empathy scale. cà nhe 30 Table 10. Reliability statistics of Infrastructure SCal©. Final Reliability statistics of Infrastructure scale.

Rehability statistics of Customer satisfaction scalÌ. Exploratory factor analysis for transparency scale KMO and Bartlett's Test. Procedure scale factor analysis KMO and Bartlett’s Test. Atutude scale factor añaÏYSI§.

2c x2 nà run n hy sẻ _—— 36 Table 16. Competency scale factor analysis KMO and Bartlett's Test. Empathy scale factor analysis KMO and Bartlett's Test. Infrastructure scale factor analysis KMO and Bartlett's Test.

Customer satisfaction scale factor analysis KMO and Bartlett's Test. Final Regression anaÏySIS.c ee cece nh HH Hee 46 1X LIST OF FIGURES Figure |. Procedure to direct, receive, process and return results for business PaO ICT 00) | crs “. Results at the Reception and Returning Result for Business Registration Section of Yenbai Department of Planning and Investment.

Service quality model of PAraSUTaman. cho hành HH He Hà Hye 8 Figure 4. c2 ch HH HH HH Ho no l6 Figure 6. Means scores of service quality performance and customer satisfaction 42 Figure 7.

Mean scores of customer satisfaction components.1 Introduction about establishment process of the Procedure Reception and Result Return for Business Registration Section The Division of Reception and Return of Business Registration is one of professtonal divisions of the Department of Planning and Investment of Yenbal, under the direction and management of the organization, staffing and work of the Director of Planning and Investments; responsible for coordinating all rooms and units belonging to the Department, as well as relevant local agencies, working to meet the requirements of the Room, the Department and administrative reform. The Division of Reception and Return of Business Registration which was formed, constructed and operated since 2006 came from the actual demand for reform of administrative procedures concerning enterprises’ processing of entering the market. Functions, tasks of the Division of Reception and Return of Business Registration - Direct instruction, receiving the records of business registration; considering the validity of business registration records and provide or deny a certificate of business registration to enterprises - Construction, management and operation of information systems for business registration within the city; provide information on business registration to the city People's Committee, the Department of Taxation, the Department of Statistics and the relevant agencies regularly, as well as to organizations, individuals having requirements. - Requiring enterprises to report business status under the provisions of specified in sentence c, clause | of the article 163 business law; supervising the implementation of the annual report of the enterprises.

- Direct inspection or request the competent State agency to inspect enterprises according to the contents of business registration records, instruct enterprises and who wants to run a business on the order and procedures for business registration. - Require enterprises to pause business operation when detecting that the enterprises do not qualify following the law. - Revocation of the certificate of business registration in the cases specified in Clause 2, Article 165 of the Business law. - Registration for business for other business forms following the law.

- Handling cases, which break the law about regulations for business registration under the law; Revocation ofthe certificate of business registration and requiring business to wind up its operations under the law; Taking responsibility for violations of business registration. ~ To collect, analyze, and give periodic reports on the situation of performing assigned tasks in accordance with the regulations; to report the difficulties and problems in the work ofbusiness registration to the competent authorities. - Managing records and documents relating to the duties and assets to ensure the safety and compliance with regulations. - Coordinate with specialized departments, research units to suggestions for leaders of departments about their assigned areas.

- In addition to the above tasks, the Department of Reception and Return for Business Registration have to be responsible for other duties assigned by the Director ot the Department.