Luận văn thạc sĩ hub các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương chi nhánh bảo lộc

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bảo Lộc.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hiền
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Anh Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại VietinBank Bảo Lộc
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Bảo Lộc

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Mục tiêu của đề tài
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Nội dung nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Tổng quan nghiên cứu
• 1.8. Tiến độ thực hiện đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Thương mại điện tử
• 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2. Các mô hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng
• 2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý
• 2.2.2. Lý thuyết hành vi hoạch định - Theory of planned behavior (TPB)
• 2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 2.3. Các mô hình thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
• 2.3.1. Lý thuyết phân hủy các hành vi hoạch định (DTPB)
• 2.3.2. Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT
• 2.3.3. Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng – TATU2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu mô hình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu dự kiến
• 3.3. Thang đo và thành phần thang đo
• 3.4. Quy trình nghiên cứu
• 3.5. Thiết kế nghiên cứu
• 3.5.1. Nghiên cứu định tính
• 3.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc
• 4.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc
• 4.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc
• 4.3.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.3. Phân tích tương quan
• 4.3.4. Phân tích hồi quy
• 4.4. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc
• 4.5. Đánh giá chung về thực trạng phát triển NHĐT tại VietinBank Bảo Lộc thời gian qua
• 4.6. Kết quả đạt được
• 4.7. Tồn tại, hạn chế
• 5. CHƯƠNG 5: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẢO LỘC
• 5.1. Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công Thương Bảo Lộc
• 5.2. Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP Công Thương Bảo Lộc
• 5.3. Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 5.4. Một số giải pháp
• 5.4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 5.4.2. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 5.4.3. Nâng cao tính bảo mật trong giao dịch NHĐT
• 5.4.4. Xây dựng chính sách giá và phí dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng
• 5.4.5. Khuyến nghị với VietinBank Hội sở chính
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bảo Lộc

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Tại VietinBank Bảo Lộc, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này là rất quan trọng. Các yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử và tầm quan trọng

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua internet. Tầm quan trọng của dịch vụ này nằm ở khả năng tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank

VietinBank cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking. Mỗi loại hình đều có những tiện ích riêng, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.

II. Các thách thức trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bảo Lộc

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà khách hàng gặp phải. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ.

2.1. Vấn đề an toàn thông tin trong giao dịch ngân hàng điện tử

An toàn thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng thường lo ngại về việc bảo mật thông tin cá nhân và tài chính của họ.

2.2. Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống

Nhiều khách hàng vẫn giữ thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống, điều này gây khó khăn cho việc chuyển đổi sang dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc thay đổi thói quen này cần thời gian và sự hỗ trợ từ ngân hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương pháp khảo sát và phỏng vấn khách hàng

Khảo sát và phỏng vấn là hai phương pháp chính được sử dụng để thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Qua đó, ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích và đánh giá kết quả là rất quan trọng. Các công cụ phân tích như SPSS được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy và phân tích nhân tố, từ đó đưa ra những kết luận chính xác.

IV. Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bảo Lộc. Những yếu tố này bao gồm hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng và ảnh hưởng xã hội.

4.1. Hiệu quả mong đợi từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng thường kỳ vọng vào sự tiện lợi và nhanh chóng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiệu quả mong đợi này có thể thúc đẩy họ quyết định sử dụng dịch vụ.

4.2. Ảnh hưởng xã hội đến quyết định sử dụng dịch vụ

Ảnh hưởng từ bạn bè, gia đình và cộng đồng cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nếu nhiều người xung quanh sử dụng dịch vụ này, khách hàng sẽ có xu hướng tham gia.

V. Giải pháp nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bảo Lộc

Để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, VietinBank Bảo Lộc cần triển khai một số giải pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ.

5.1. Tăng cường bảo mật thông tin cho khách hàng

Để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật hiện đại. Việc này sẽ giúp giảm thiểu rủi ro và tăng cường lòng tin của khách hàng.

5.2. Đào tạo và nâng cao nhận thức cho khách hàng

Ngân hàng cần tổ chức các buổi đào tạo và hội thảo để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích và cách sử dụng dịch vụ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bảo Lộc

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bảo Lộc có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Việc nắm bắt và cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững.

6.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh công nghệ ngày càng tiên tiến. VietinBank cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng cần có chiến lược phát triển rõ ràng cho dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ và cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 Thực hiện chương 2 Thực hiện chương 3 Thực hiện chương 4 Thực hiện chương 5 Hoàn thiện luận văn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 13 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1 Thương mại điện tử Thương mại điện tử (TMĐT) đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vượt bậc. Có rất nhiều khái niệm về TMĐT và mỗi khái niệm này đều có những giá trị nhất định. Theo tài liệu đào tạo về thương mại điện tử của Microsoft (Fundamentals of Ebusiness), khái niệm ngân hàng điện tử có thể trích dẫn như sau: "TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán vàngười mua,nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh." hay "TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằmliên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin." Tại Việt Nam, theo công ty TNHH Đầu tư và phát triển phần mềm mạng Việt Nam của Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội "TMĐT là hình thái hoạt động thương mại bằng phương pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện tử nói chung." Tóm lại, TMĐT có thể được khái niệm tương đối toàn diện là: TMĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thương mại của cả cá nhânvà tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.1- Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phépkhách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính hay các thiết bị di động của mình với Ngân hàng.Các khái niệm trên đều khái niệm NHĐT thông qua các dịchvụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử.Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 14 quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử thì NHĐT là có thể được xem là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ NHĐTlà việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.

Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking); Call Center… 2.1 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking) Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ NH thông qua đường truyền Internet.Đây là một kênh phân phối rộngcác sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và NH.Các dịch vụ Internet-banking cung cấp: - Vấn tinsố dư tài khoản tại thời điểm hiện tại. - Vấn tin lịch sử giao dịch.

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm. - Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp…. - Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của NH và được giải quyết nhanh chóng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Ngân hàng tại nhà (Home-banking) Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lượccủa các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ NH.Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian.Khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được.

Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH Á Châu, NH Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương…. Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con củakhách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhậnyêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau: - Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệthống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…), sau đó truy cập vào tWebsite của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng.

- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng tại nhà phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác). - Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thôngqua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch đượchoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.Đối với các Ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 16 hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùngvới một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking): Cũng như PC-banking, dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máychủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cungcấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụngdịch vụ Phone-banking như sau:Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cầnthiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽđược cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truynhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.

Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã kháchhàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong. Các dịch vụ được cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệuthông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê cácgiao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính Ngân hàng.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Namcũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ NH.Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH với thiết LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 17 bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC,Palm…).

Dịch vụ này đã được NH Á Châu và NH Kỹ thương triển khai từ lâu, các NH khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó.5 Call center: Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: - Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, baogồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, …. - Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng. - Đăng ký làm thẻ qua điện thoại. - Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.

-Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác. - Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. - Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ.