BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SỸ GVHD:TS PHẠM ANH THỦY TP. HCM, tháng 04/2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . Người hướng dẫn khoa học LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT . HCM, ngày …… tháng …… năm 2017 Chủ tịch Hội đồng xét duyệt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNGBIỂU .vii DANH MỤCHÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .viii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU . Mục tiêu của đề tài . Câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Nội dung nghiên cứu . Đóng góp của đề tài . Tổng quan nghiên cứu . Tiến độ thực hiện đề tài . 11 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Thương mại điện tử .2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử . Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Các mô hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng . Lý thuyết hành động hợp lý . Lý thuyết hành vi hoạch định - Theory of planned behavior (TPB) . Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .3 Các mô hình thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng . Lý thuyết phân hủy các hành vi hoạch định (DTPB) . 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT . Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng –TATU2 . 29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Giới thiệu mô hình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu dự kiến . Thang đo và thành phần thang đo.2 Quy trình nghiên cứu .3 Thiết kế nghiên cứu .1 Nghiên cứu định tính .2 Nghiên cứu định lượng . 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc . Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc .1 Phân tích độ tin cậy của thang đo .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .3 Phân tích tương quan .4 Phân tích hồi quy .4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc . Đánh giá chung về thực trạng phát triển NHĐT tại VietinBank Bảo Lộc thời gian qua . Kết quả đạt được . Tồn tại, hạn chế . 63 CHƯƠNG 5: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẢO LỘC . 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công Thương Bảo Lộc .1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP Công Thương Bảo Lộc .2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam . Một số giải pháp . Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử . Nâng cao tính bảo mật trong giao dịch NHĐT . Xây dựng chính sách giá và phí dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng .3 Khuyến nghị với VietinBank Hội sở chính . 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa CNTT Công nghệ thông tin NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vietinbank Bảo Lộc Bảo Lộc TRA Thuyết hành động hợp lý TPB Thuyết hành vi hoạch định TAM Mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC BẢNGBIỂU Tên bảng Trang Bảng 1.1 Tiến độ thực hiện đề tài 12 Bảng 3. Thang đo mô hình nghiên cứu gốc 33 Bảng 3. Thang đo mô hình nghiên cứu gốc 38 Bảng 3. Thang đo mô hình nghiên cứu 40 Bảng 4. Dịch vụ InternetBanking VietinBank Bảo Lộc giai đoạn 2012 48 – 2016 Bảng 4. Dịch vụ SMS Vietinbank Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 2016 49 Bảng 4. Dịch vụ HomeBanking Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 2016 49 Bảng 4. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 50 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố 55 Bảng 4.6: Kết quả phân tích Pearson về Các nhân tố tác động đến 57 Quyết định sử dụng ngân hàng điện tử tại VietinBank Bảo Lộc Bảng 4.7: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình 59 Bảng 4.8: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình 59 Bảng 4.9: Hệ số của phương trình hồi quy 59 Bảng 4.10: Dịch vụ NHĐT VietinBank Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 64 2016 Bảng 4.10: Thu phí dịch vụ NHĐT VietinBank Bảo Lộc giai đoạn 65 2012 – 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤCHÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Tên hình vẽ, sơ đồ Trang Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý 24 Hình 2. Sơ đồ thuyết hành vi hoạch định TPB 26 Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 27 Hình 2.4 Sơ đồ mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ 28 (UTAUT) Hình 2.5 Mô hình lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công 29 nghệ mở rộng -UTAUT2 Sơ đồ 2. Quy trình nghiên cứu 36 Sơ đồ 4. Cơ cấu bộ máy tổ chức VietinBank Bảo Lộc 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối máy vi tính, thiết bị di động có kết nối internet của mình vớingân hàng.Với dịch vụngân hàng điện tử, khách hàng có khả năngtruy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay, phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu, mang tính khách quan, là kết quả của quá trình phát triển công nghệ trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã, đang và sẽ được ứng dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.Hiện nay, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Hòa cùng xu thế chung đó, các ngân hàng thương mại trong nước đang phấn đấu đuổi kịp các ngân hàng tiên tiến trên thế giới trong việc đưa ra các tiện ích ngân hàng mới, khôngngừng nâng cao hiệu quả hoạt động, đặc biệt chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm và các loại hình dịch vụ, trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử được ưu tiên hàng đầu. Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, cho ngân hàng và cho cả nền kinh tế nhờ vào những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác của các giao dịch điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích chi ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế. Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng doanhthu; tăng khối lượng giao dịch; tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng; mở rộng phạm vi hoạt động, đặc biệt giúp ngân hàng có thể nâng cao hình ảnh, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử không những mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách hàng cá nhân, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giảm chi phí, quản lý tài sản hiệu quả. Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại hết sức quan tâm. Để phát triển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 được dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.2 Tính cấp thiết của đề tài Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bảo Lộc” là hết sức cấp thiết bởi xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp cho lãnh đạo của ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bảo Lộc (Vietinbank) có những chiến lược kinh doanh phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng đặc điểm khách hàng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng mình. Từ đó giúp cho Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc bắt kịp được với xu thế phát triển của nền kinh tế nói chung và của hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng,giúp cho Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc tiết kiệm được thời gian, chi phí, nguồn lực, đồng thời còn mở rộng được mạng lưới khách hàng và xây dựng được hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng,đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng cá nhân vào bất cứ thời gian nào. Mục tiêu của đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc và đề xuất một số giải pháp giúp Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công ...
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bảo Lộc.
Trường đại học
Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí MinhChuyên ngành
Ngân HàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Thạc SỹPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Thị Hiền
Người hướng dẫn: TS. Phạm Anh Thủy
Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Ngân Hàng
Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại VietinBank Bảo Lộc
Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
Năm xuất bản: 2017
Địa điểm: Bảo Lộc
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ