Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi mạnh mẽ theo hướng công nghệ hóa, ngành ngân hàng đóng vai trò xương sống và cũng chịu ảnh hưởng sâu sắc từ xu thế này. Việc áp dụng hệ thống máy giao dịch tự động (R-ATM) tại các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) ở Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) đã trở thành một bước tiến quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả giao dịch, giảm chi phí và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Theo số liệu năm 2023, Vietcombank đã triển khai 12 điểm giao dịch tự động tại các thành phố lớn, trong khi Ngân hàng Nam Á mở rộng hơn 100 điểm giao dịch tự động chỉ sau 2 năm hoạt động. Tỷ lệ giao dịch qua kênh số tại nhiều ngân hàng đã đạt khoảng 90%, cho thấy sự chuyển dịch mạnh mẽ sang các hình thức giao dịch tự động.

Tuy nhiên, việc khách hàng chấp nhận và sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động vẫn còn nhiều thách thức, đặc biệt là nhóm khách hàng chưa từng sử dụng. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của khách hàng tại các NHTMCP ở TP.HCM, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng chưa từng sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động, khảo sát thực hiện trong giai đoạn từ tháng 12/2023 đến tháng 2/2024 tại TP.HCM – trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học giúp các ngân hàng phát triển chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả, đồng thời góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính: Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT2). TPB mở rộng từ Lý thuyết hành vi hợp lý (TRA) tập trung vào ba yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi: thái độ, chuẩn mực xã hội và nhận thức kiểm soát hành vi. TPB được áp dụng để giải thích ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động dựa trên nhận thức và ảnh hưởng xã hội.

Mô hình UTAUT2 bổ sung các yếu tố như kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng lợi, giá trị giá cả và thói quen, cùng các biến nhân khẩu học như tuổi, giới tính và kinh nghiệm. Mô hình này giúp đánh giá sự chấp nhận công nghệ trong bối cảnh ngân hàng số, đặc biệt là các dịch vụ giao dịch tự động.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

  • Nhân tố công nghệ: Đổi mới, dễ sử dụng, tăng năng suất và cải tiến dịch vụ.
  • Ảnh hưởng xã hội: Ý kiến và sự ủng hộ từ người thân, bạn bè và đồng nghiệp.
  • Bảo mật an toàn: Đảm bảo an toàn thông tin tài chính và dữ liệu cá nhân.
  • Nhân tố nhận thức: Sự hiểu biết và đánh giá về tiện ích và xu thế phát triển của hệ thống.
  • Nhân tố thói quen: Mức độ quen thuộc và thường xuyên sử dụng hệ thống giao dịch tự động.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 7 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ khách hàng nhằm xác định các yếu tố và thang đo phù hợp cho mô hình nghiên cứu. Phương pháp định lượng tiến hành khảo sát 350 khách hàng chưa từng sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động tại các NHTMCP ở TP.HCM, thu về 306 mẫu hợp lệ.

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0 với các bước: kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá sự hội tụ và phân tích tương quan Pearson, hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ học vấn. Thời gian thu thập dữ liệu kéo dài 6 tuần từ tháng 12/2023 đến tháng 2/2024.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Nhân tố công nghệ có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng: Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố công nghệ có hệ số beta dương và ý nghĩa thống kê (p < 0.01), khẳng định vai trò quan trọng của công nghệ trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động. Khoảng 82,9% mẫu đồng ý rằng công nghệ giao dịch tự động phù hợp với xu thế chuyển đổi số hiện nay.

  2. Ảnh hưởng xã hội tác động tích cực đến ý định sử dụng: 82,3% khách hàng cho biết ý kiến của người thân, bạn bè ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hệ thống. Hệ số tương quan giữa ảnh hưởng xã hội và ý định sử dụng đạt mức ý nghĩa cao (p < 0.05).

  3. Bảo mật an toàn là yếu tố quan trọng nhưng không phải là yếu tố quyết định duy nhất: Mặc dù 78,4% khách hàng quan tâm đến bảo mật thông tin tài chính, nhưng bảo mật không phải là lý do chính để khách hàng quyết định sử dụng hệ thống. Điều này phù hợp với nghiên cứu trong nước và quốc tế về bảo mật trong dịch vụ ngân hàng số.

  4. Nhân tố nhận thức và thói quen đều có ảnh hưởng tích cực: 79,1% khách hàng nhận thức rõ tiện ích và xu thế phát triển của hệ thống máy giao dịch tự động, trong khi đó thói quen sử dụng cũng đóng vai trò thúc đẩy ý định sử dụng với hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,83.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự đồng thuận với các lý thuyết TPB và UTAUT2 khi các yếu tố công nghệ, xã hội, nhận thức và thói quen đều ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động. Sự phù hợp của công nghệ với xu thế chuyển đổi số và sự tiện lợi trong thao tác là động lực chính thúc đẩy khách hàng chấp nhận công nghệ mới. Ảnh hưởng xã hội thể hiện qua sự tác động của mạng lưới quan hệ cá nhân, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ.

Mặc dù bảo mật được đánh giá cao, nhưng không phải là yếu tố quyết định duy nhất, điều này cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng vào các biện pháp bảo mật của ngân hàng hoặc ưu tiên sự tiện lợi hơn. Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu trong nước về ngân hàng di động và thanh toán không dùng tiền mặt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đồng ý của khách hàng với từng nhân tố, bảng hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng và ý nghĩa thống kê của các biến độc lập đến ý định sử dụng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư và nâng cấp công nghệ giao dịch tự động: Các ngân hàng cần liên tục cải tiến hệ thống máy giao dịch tự động để đảm bảo tính tiện lợi, dễ sử dụng và phù hợp với xu thế chuyển đổi số. Mục tiêu nâng cao tỷ lệ hài lòng khách hàng lên ít nhất 85% trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ và phát triển sản phẩm.

  2. Xây dựng chiến lược truyền thông và vận động xã hội: Tăng cường các chương trình giới thiệu, đào tạo và khuyến khích khách hàng sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động thông qua mạng lưới quan hệ xã hội và cộng đồng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng mới sử dụng hệ thống lên 20% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng.

  3. Nâng cao các biện pháp bảo mật và truyền thông về an toàn thông tin: Đảm bảo hệ thống bảo mật đạt chuẩn quốc tế, đồng thời truyền thông rõ ràng về các biện pháp bảo vệ dữ liệu để tăng cường niềm tin khách hàng. Mục tiêu giảm thiểu các sự cố bảo mật xuống dưới 1% trong năm đầu tiên. Chủ thể thực hiện: Ban an ninh mạng và quản lý rủi ro.

  4. Phát triển các chương trình khuyến khích hình thành thói quen sử dụng: Thiết kế các ưu đãi, chương trình tích điểm hoặc dịch vụ hỗ trợ nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thường xuyên hệ thống máy giao dịch tự động. Mục tiêu tăng tần suất sử dụng trung bình của khách hàng lên 30% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý ngân hàng thương mại cổ phần: Giúp xây dựng chiến lược phát triển và triển khai hệ thống máy giao dịch tự động phù hợp với nhu cầu khách hàng và xu thế công nghệ.

  2. Chuyên gia nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng và công nghệ tài chính: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ mới trong lĩnh vực ngân hàng.

  3. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, đảm bảo an toàn và hiệu quả.

  4. Các đơn vị phát triển công nghệ và cung cấp giải pháp ngân hàng số: Hiểu rõ nhu cầu và hành vi khách hàng để thiết kế sản phẩm phù hợp, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Hệ thống máy giao dịch tự động là gì và có những chức năng nào?
    Hệ thống máy giao dịch tự động (R-ATM) là thiết bị cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như rút tiền, nộp tiền, mở tài khoản, làm thẻ mà không cần nhân viên hỗ trợ. Ngoài chức năng truyền thống, máy còn hỗ trợ mở sổ tiết kiệm và thanh toán hóa đơn.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động?
    Theo nghiên cứu, nhân tố công nghệ và ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến ý định sử dụng, trong khi bảo mật an toàn cũng quan trọng nhưng không phải yếu tố quyết định duy nhất.

  3. Tại sao bảo mật không phải là yếu tố quyết định chính trong việc sử dụng hệ thống?
    Khách hàng ngày càng tin tưởng vào các biện pháp bảo mật của ngân hàng và ưu tiên sự tiện lợi, nhanh chóng trong giao dịch. Do đó, mặc dù bảo mật được quan tâm, nó không phải là rào cản lớn nhất.

  4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) và định lượng (khảo sát 306 khách hàng) với phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS, bao gồm kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy đa biến.

  5. Làm thế nào các ngân hàng có thể tăng cường ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động?
    Ngân hàng cần nâng cao công nghệ, truyền thông vận động xã hội, đảm bảo bảo mật và phát triển các chương trình khuyến khích hình thành thói quen sử dụng thường xuyên.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động tại các NHTMCP ở TP.HCM: công nghệ, ảnh hưởng xã hội, bảo mật an toàn, nhận thức và thói quen.
  • Mẫu khảo sát 306 khách hàng cho thấy đa số khách hàng trung niên và có trình độ học vấn cao có ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động.
  • Kết quả phân tích thống kê cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha trên 0,78.
  • Đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động trong vòng 6-12 tháng tới.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số và công nghệ tài chính tại Việt Nam.

Khuyến nghị các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa chiến lược phát triển hệ thống máy giao dịch tự động, đồng thời tiếp tục theo dõi và cập nhật xu hướng công nghệ mới nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động.