Đặt vấn đề Chương này tác giá sẽ giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi, đổi tượng, số liệu và phương pháp nghiên cứu, cấu trúc của đề án. Chương 2: Cơ sò’ lý luận Chương này, tác giá trình bày các cơ sờ lý thuyết liên quan đen đề án nghiên cứu và lược kháo các tài liệu trong và ngoài nước có liên quan đê làm cơ sờ xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương 3: Đe xuất mô hình, Phương pháp nghiên cứu Trình bày mô hình nghiên cứu, thang đo cho mô hình, quy trinh nghiên cứu, phương pháp thu thập, chọn mẫu và xứ lý số liệu. Chương 4: Phân tích thực tiền Trình bày trực trạng hoạt động của Quỳ HTND tỉnh Vinh Long, kết quá đánh giá và kiêm định thang đo, kết quà phân tích định lượng 6 Chương 5: Kết luân và đề xuất giải pháp Chương này tác giả rút ra kết luận từ kết quà nghiên cứu đạt được ớ chương 4.
Từ đó, kiến nghị một sổ chính sách và giải pháp nham nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại Quỳ HTND tinh Vĩnh Long. 7 CHƯƠNG 2: cơ SỞ LÝ LUẬN Tóm tắt chương 2: Chương này tác giả trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến đề án nghiên cứu và lược khảo các tài liệu trong và ngoài nước có liên quan 2. Khái niệm sự hài lòng cùa khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một trong nhừng tiêu chuân quan trọng phân ánh sự cải tiến mạnh mẽ môi trường làm việc của các tô chức baơ gồm cà TCTD đế duy trì khách hàng và thu hút khách hàng tiêm năng. Có rât nhiêu nhà nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và cũng cỏ rất nhiều cách khái niệm khác nhau về sự hài lòng.
Theo Levesque and McDougall (1996) hiêu một cách đơn giản, “sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm giác của khách hàng đối với đơn vị cung cấp dịch vụ sau khi đà sử dụng dịch vụ đó”. Theo Hansemark and Albinsson (2004), “sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể cùa khách hàng đổi với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một càm xúc phản ứng với sự khác biệt giừa nhừng gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một sổ nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Còn theo Kotler and Keller (2006) “sự hài lòng cùa khách hàng đổi với chất lượng dịch vụ được đo lường bằng hiệu sổ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được” Theo Kotler and Armstrong (2012) “sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sán phâm/dịch vụ với nhũng kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi cùa con người.
Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bôn ngoài như quáng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bò, gia đình”. Như vậy sự hài lòng cúa khách hàng là cám giác, thái độ, cám nhận cùa khách hàng đối với chất lượng các sản phâm, dịch vụ mà khách hàng sừ dụng từ đơn vị cung cấp, được hình thành lừ việc so sánh giá trị thực cùa sân phâm, dịch vụ so với sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng sàn phâm, dịch vụ đỏ. Neu giá trị 8 thực cửa dịch vụ, sản phấm thấp hơn giá trị kỳ vọng của khách hàng, thì khách hàng sè thất vọng và ngược lại khách hàng sè cám thấy hài lòng. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman et al.
(1985, 1988) “chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường bằng khoảng cách chênh lệch giừa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quá khi sử dụng dịch vụ”. Còn theo Cronin and Taylor (1992), “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên trài nghiệm thực tế đối với sản phâm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thế được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chi là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiôu động cho một thị trường cạnh tranh” Theo Kotler (2000) “chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghía là đáp ứng mong đợi cùa khách hàng một cách đồng nhất”. Walfried et al.
(2000) định nghĩa “dịch vụ là một tập hợp các đặc diem đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng, tăng cường mối liên kết giữa tô chức và họ, đồng thời nâng cao giá trị của khách hàng”. Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp và thích ứng với các ycu cầu (Palmer, 2001) có nghĩa là các tô chửc như ngân hàng, phải cỏ một số yêu câu và thông số kỳ thuật quy định cho các sàn phâm, dịch vụ đê cung cấp cho khách hàng. Trong khi Qasim (2006) cho rằng “chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn cho sự phù hợp giừa thực tế việc thực hiện dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng đổi với dịch vụ này”. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Theo Zeithaml and Bitner (2000) “sự hài lòng cua khách hàng bị ánh hường bời nhận thức cua khách hàng về chất lượng”.
Chất lượng dịch vụ là cơ sờ hình thành khái niệm rộng hơn về sự hài lòng của khách hàng (Gotlieb et al., 1994; Buttle, 1996; Zeithaml and Bitner, 1996; Lee et al. Chất lượng dịch vụ là nhân tô có ý nghi quyêt định và tác động mạnh nhât đên sự hài lòng của khách hàng 9 (Cronin and Taylor, 1994; Yavas et al., 1997; Ahmad and Kamal, 2002). Neu sàn phâm, dịch vụ của đơn vị nào chất lượng nhất, thỏa mãn nhất nhu cầu của khách hàng thỉ đơn vị đó đã tạo được sự hài lòng từ khách hàng. Đo đó, đê nâng cao sự hài lòng khách hàng thì đơn vị cung cấp dịch vụ phâi nâng cao chất lượng sán phầm dịch vụ, nói cách khác sự hài lòng cùa khách hàng và chất lượng dịch vụ có quan hệ nhân qua với nhau, trong đó chât lượng dịch vụ là tiên đê và có ý nghĩa quyêt định đến sự hài lòng cúa khách hàng, ngược lại sự hài lòng của khách hàng góp phần cho sự phát triẻn và tôn tại của đơn vị cung câp dịch vụ.
Spreng and Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng “chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng”.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Nguồn: Spreng and Mackay, 1996. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Cronin and Taylor (1992), với mô hình SERVPERF cho răng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh lốt nhất chất lượng dịch vụ, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ nên được đo lường thông qua thái độ của khách hàng. Thang đo dựa trên hiệu suất được phát triên (SERVPERF) có hiệu quả so với thang đo SERVQUAL, nó giảm 50% số lượng mục phải đo (44 mục xuông còn 22 10 mục). Mô hình thang đo SERVPERF cũng chứng minh là phù hợp hơn so với mô hình SERVQUAL, thay vì đo lường cá chất lượng cám nhận lẫn kỳ vọng, thì mô hỉnh SERVPERF đo lường càm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì “Chất lượng dịch vụ sẽ bằng mửc độ cảm nhận”. Kêt luận này cũng đà được Lee et al (2000) chứng minh trong nghiên cửu của mình 2. Lược khảo các nghiên cứu trước Với mục đích xây dựng được mô hình nghiên cứu, phương pháp thực hiện đề tài, tác giá đã tham khảo một sổ nghiên cứu trong và ngoài nước cùng lình vực và gần lình vực mà tác giá nghiên cứu, nội dung cụ thê được tác giả tông hợp như sau. Mohammad and Alhamadani (2011) dựa trên phiên bân sửa đôi cúa Servqual do Parasuraman el al.
(1988) đề xuất, bao gồm 5 khỉa cạnh với 20 nhân lổ của chất lượng dịch vụ cụ the là (1) độ tin cậy, (2) khá năng đáp ứng, (3) sự đông cám, (4) sự đảm bảo và (5) lính hữu hình. Sự hài lòng của khách hàng được đo bang 9 nhân tố được điêu chinh từ Walfried et al. Kỳ thật hồi quy bội đà được áp dụng đổ đánh giá sự tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng cua khách hàng. Ket quả chi ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng cho sự hài lỏng cúa khách hàng.
Sulieman (2013) nghiên cứu các khía cạnh cơ bán cua mô hình SERVQUAL và tác động cúa nỏ đến độ hài lòng cùa khách hàng giao dịch với ngân hàng nhà tại Karak. Phương pháp định lượng thông qua phần mềm SPSS để phân tích dừ liệu kháo sát cùa 375 khách hàng, qua báng câu hòi với 5 khia cạnh (1) hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) đám báo và (5) đồng cám. Từ nghiên cứu cho thấy các khía cạnh của mô hình SERVỌUAL có tác động đến sự hài lòng của khách hàng ờ các mức độ khác nhau, tù' cao đen thấp là, (1) đồng cám, (2) tin cậy, (3) dam báo, (4) hừu hình và (5) đáp ứng. Nghiên cửu cũng khuyến nghị sự cần thiết phái cái tiến 11 lien tục các dịch vụ khách hành thông qua nghiên cứu về hành vi và mong đợi cùa khách hàng.
Sabir el al. (2014), nghiên cứu các nhân tổ lác động đen sự hài lòng cua khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Pakistan. Dù' liộu thu thập lừ bốn thành phố khác nhau tại Pakistan qua báng câu hói của 72 người. Sabir et al.
(2014) kết luận rang có mối qua hộ đáng ke giừa các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, kết quá cũng cho thấy có mối quan hệ tích cực giừa sự hài lòng cùa khách hàng và lòng trung thành cùa khách hàng. Ý nghía của nghiên cửu chứng minh chât lượng dịch vụ là tiên đê tạo ra sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng sẽ góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Alabboodi (2019) thông qua bộ sô liệu được kháo sát từ 323 khách hàng thông qua báng câu hói với 5 nhân to về chất lượng dịch vụ là (1) đảm bảo, (2)hừu hình. (3)tin cậy, (4) dáp ứng và (5) đông cám đô chứng minh môi quan hẹ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng Iraq.