Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ

Khóa luận các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định dùng ngân hàng số tại MBBank Nam Vĩ Dạ

• Tác giả: Trần Thúy Hằng
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng Long
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan quyết định dùng ngân hàng số tại MBBank Nam Vĩ Dạ

Ngân hàng số MBBank là giải pháp tài chính hiện đại trên nền tảng di động. Nền tảng cho phép người dân tiếp cận dịch vụ chuyển tiền, gửi tiết kiệm và thanh toán hóa đơn. Dịch vụ hoạt động liên tục suốt ngày đêm. Người sử dụng không cần đến chi nhánh giao dịch truyền thống. Xu hướng chuyển đổi số tại thành phố Huế diễn ra mạnh mẽ trong những năm gần đây. Khách hàng địa phương ngày càng ưu tiên các phương thức giao dịch trực tuyến tiện lợi. Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ trực thuộc MBBank đã tích cực triển khai dịch vụ này đến cộng đồng. Đơn vị chú trọng giới thiệu ứng dụng số cho cư dân, hộ kinh doanh và sinh viên trên địa bàn. Việc nghiên cứu các nhân tố thúc đẩy người dân lựa chọn ứng dụng có vai trò nền tảng. Quá trình này giúp ngân hàng nắm bắt nhu cầu thiết thực của thị trường địa phương. Hiệu quả sử dụng dịch vụ số góp phần giảm chi phí vận hành cho phòng giao dịch. Ngân hàng mở rộng được tệp khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng. Đồng thời, nền tảng số nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trong khu vực đô thị.

1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số MBBank

Ngân hàng số MBBank là mô hình dịch vụ số hóa toàn bộ hoạt động ngân hàng truyền thống. Nền tảng tích hợp nhiều tính năng thanh toán, tín dụng và quản lý tài chính cá nhân. Khách hàng thực hiện các thao tác chỉ với điện thoại thông minh kết nối internet. Mọi quy trình từ mở tài khoản đến định danh điện tử đều diễn ra tự động. Công nghệ xác thực sinh trắc học giúp bảo vệ tài khoản người dùng an toàn. Hệ thống xử lý dữ liệu với tốc độ cao và hạn chế tối đa sai sót thủ công. Khách hàng không cần xếp hàng chờ đợi tại quầy như trước kia. Sự tiện dụng này đáp ứng nhu cầu giao dịch linh hoạt của nhịp sống hiện đại.

1.2. Bối cảnh triển khai tại MBBank Nam Vĩ Dạ

Phòng giao dịch MBBank Nam Vĩ Dạ tọa lạc tại vị trí chiến lược thuộc thành phố Huế. Địa bàn này tập trung đông đảo người dân, tiểu thương và nhiều trường học lớn. Nhu cầu thanh toán hóa đơn và mua bán trực tuyến tại đây phát triển nhanh. Nhận thức rõ điều này, chi nhánh đẩy mạnh tuyên truyền dịch vụ ngân hàng số. Nhân viên chủ động hướng dẫn khách hàng cài đặt ứng dụng ngay tại quầy giao dịch. Các chương trình khuyến mãi và miễn phí giao dịch trọn đời tạo động lực lớn. Nhờ đó, số lượng tài khoản ngân hàng số mở mới gia tăng liên tục mỗi tháng. Phòng giao dịch từng bước khẳng định vị thế tiên phong trong chuyển đổi số địa phương.

II. Thực trạng quyết định dùng ngân hàng số tại MBBank Nam Vĩ Dạ

Nhiều nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Mô hình nghiên cứu thực tế ghi nhận vai trò then chốt của cảm nhận tiện ích. Khách hàng đánh giá cao tốc độ chuyển tiền tức thì và khả năng quản lý tài khoản 24/7. Yếu tố dễ sử dụng cũng đóng góp đáng kể vào quá trình ra quyết định. Giao diện trực quan giúp khách hàng lớn tuổi thao tác thuận tiện hơn. Tuy nhiên, rào cản tâm lý về an toàn thông tin vẫn tồn tại phổ biến. Khách hàng lo ngại nguy cơ mất dữ liệu và rủi ro lừa đảo công nghệ. Chi phí dịch vụ và các loại phí phát sinh luôn nằm trong tầm quan sát kỹ lưỡng của người dùng. Ngoài ra, ảnh hưởng xã hội từ người thân và bạn bè thúc đẩy hành vi mở tài khoản. Sự hỗ trợ từ đội ngũ tư vấn viên phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ cũng tác động tích cực. Dù vậy, tỷ lệ người dùng trung niên chưa tiếp cận được ứng dụng vẫn khá cao. Một số lỗi kết nối mạng đường truyền đôi khi làm gián đoạn trải nghiệm giao dịch hàng ngày.

2.1. Nhóm nhân tố chủ quan từ phía người dùng

Nhận thức cá nhân quyết định phần lớn hành vi tiếp nhận công nghệ mới. Khách hàng trẻ tuổi nhanh chóng thích nghi với thao tác số hóa. Nhóm này coi tính tiện dụng và sự nhanh chóng là tiêu chí hàng đầu. Ngược lại, nhóm khách hàng lớn tuổi thường e ngại rủi ro công nghệ. Họ lo sợ sai sót trong quá trình nhập số tiền hoặc thông tin chuyển khoản. Thói quen sử dụng tiền mặt ăn sâu vào đời sống cũng cản trở quá trình chuyển dịch. Sự am hiểu công nghệ thông tin chênh lệch giữa các nhóm dân cư tạo ra khoảng cách lớn. Khách hàng chỉ sẵn sàng dùng dịch vụ khi cảm thấy quy trình thực sự đơn giản và dễ hiểu.

2.2. Nhóm nhân tố khách quan từ dịch vụ MBBank

Chất lượng kỹ thuật của ứng dụng MBBank giữ vai trò quyết định niềm tin. Tốc độ truyền tải dữ liệu và độ ổn định của máy chủ ảnh hưởng trực tiếp đến người dùng. Sự cố nghẽn mạng trong giờ cao điểm làm giảm độ hài lòng của khách hàng. Chính sách bảo mật thông tin tài khoản cần được củng cố liên tục. Khách hàng đặc biệt quan tâm đến phương thức bảo mật sinh trắc học và mã OTP. Bên cạnh đó, chất lượng chăm sóc khách hàng tại Nam Vĩ Dạ cũng là yếu tố then chốt. Sự hướng dẫn tận tình của giao dịch viên giúp tháo gỡ rào cản kỹ thuật. Nhờ vậy, người dân an tâm hơn khi tiếp cận và duy trì sử dụng ứng dụng.

III. Giải pháp thúc đẩy dùng ngân hàng số tại MBBank Nam Vĩ Dạ

MBBank Nam Vĩ Dạ cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp thực tiễn. Đơn vị cần nâng cao nhận thức người dân thông qua các chiến dịch truyền thông cộng đồng. Nhân viên phòng giao dịch tổ chức hướng dẫn trực tiếp tại các khu phố và trường học. Ứng dụng MBBank cần liên tục cải tiến giao diện theo hướng tinh gọn và dễ thao tác. Tính năng phân loại chi tiêu và quản lý tài chính cần được hoàn thiện rõ nét hơn. Hệ thống an ninh số phải được nâng cấp bằng các lớp bảo mật đa tầng. Việc cảnh báo sớm các dấu hiệu gian lận trực tuyến giúp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Chính sách miễn phí giao dịch và tích điểm đổi quà cần duy trì dài hạn. Điều này tạo động lực gắn kết và giữ chân khách hàng hiện hữu. Bên cạnh đó, phòng giao dịch cần chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng qua đường dây nóng. Đội ngũ hỗ trợ phải giải quyết kịp thời các trục trặc kỹ thuật trong ngày. Sự phối hợp đồng bộ này sẽ thúc đẩy tăng trưởng người dùng bền vững.

3.1. Tối ưu hóa tính năng và độ ổn định ứng dụng

Ngân hàng Quân Đội cần tập trung nâng cấp hạ tầng công nghệ lõi. Dung lượng băng thông máy chủ phải được mở rộng nhằm tránh nghẽn mạng trong dịp lễ tết. Giao diện ứng dụng cần tối giản các bước xác thực không cần thiết. Thiết kế phông chữ lớn và bố cục rõ ràng hỗ trợ tối đa người cao tuổi. Các biểu tượng thanh toán hóa đơn điện, nước và cước viễn thông nên đặt ở màn hình chính. Ứng dụng cũng cần tích hợp thêm tính năng cảnh báo rò rỉ dữ liệu cá nhân. Những cải tiến này tạo cảm giác yên tâm và tiện lợi cho người trải nghiệm. Sản phẩm ổn định sẽ củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu MBBank.

3.2. Nâng cao dịch vụ khách hàng tại Nam Vĩ Dạ

Đội ngũ nhân sự tại phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ đóng vai trò cầu nối quan trọng. Đơn vị cần thường xuyên đào tạo nghiệp vụ tư vấn dịch vụ số cho nhân viên. Giao dịch viên phải nắm vững cách xử lý các lỗi thường gặp trên ứng dụng. Thái độ hướng dẫn tận tâm và chu đáo sẽ xóa bỏ rào cản tâm lý của khách hàng. Phòng giao dịch nên bố trí quầy hỗ trợ kỹ thuật số riêng biệt. Khách hàng đến quầy sẽ được trải nghiệm tính năng trực tiếp dưới sự trợ giúp cụ thể. Việc khảo sát ý kiến khách hàng sau mỗi giao dịch cũng cần được tiến hành định kỳ. Mọi phản hồi tiêu cực cần được ghi nhận và khắc phục triệt để.

IV. Kết luận về việc dùng ngân hàng số tại MBBank Nam Vĩ Dạ

Phát triển ngân hàng số là xu thế tất yếu của ngành tài chính hiện đại. MBBank Nam Vĩ Dạ đã đạt được những bước tiến quan trọng trong hành trình này. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến tăng trưởng đều đặn. Các nhân tố then chốt như tiện ích, độ tin cậy và sự hỗ trợ tại quầy đóng vai trò quyết định. Đơn vị cần tiếp tục phát huy các thế mạnh công nghệ sẵn có. Việc lắng nghe nhu cầu người dùng địa phương sẽ tạo nền tảng phát triển bền vững. Chuyển đổi số không chỉ mang lại lợi ích tài chính cho ngân hàng mà còn nâng cao chất lượng cuộc sống người dân. Người dùng tiết kiệm thời gian đi lại và kiểm soát tài chính cá nhân hiệu quả hơn. Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị ngân hàng. Những đề xuất cụ thể giúp hoàn thiện chiến lược mở rộng thị phần tại Huế. Ngân hàng số tiếp tục là động lực chính thúc đẩy phát triển kinh tế số địa phương trong tương lai.

4.1. Đóng góp đối với hoạt động của phòng giao dịch

Nghiên cứu mang lại nhiều hàm ý quản trị thiết thực cho MBBank Nam Vĩ Dạ. Đơn vị có thể tối ưu hóa quy trình cung ứng dịch vụ dựa trên dữ liệu hành vi người dùng. Nguồn nhân lực tại quầy được giải phóng khỏi các thủ tục giấy tờ thủ công lặp lại. Nhân viên có thêm thời gian tư vấn các sản phẩm tài chính phức tạp và chuyên sâu hơn. Điều này giúp gia tăng doanh thu và lợi nhuận biên cho phòng giao dịch. Chi phí quản lý tiền mặt và vận hành kho quỹ giảm thiểu rõ rệt. Năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường tài chính Thừa Thiên Huế được củng cố vững chắc.

4.2. Lợi ích đối với cộng đồng khách hàng địa phương

Khách hàng địa phương là đối tượng hưởng lợi trực tiếp từ chuyển đổi số. Người dân chủ động thực hiện thanh toán mọi lúc mọi nơi mà không lo trễ hạn. Việc giao dịch không tiền mặt hạn chế nguy cơ mất cắp hoặc tiền giả. Hộ kinh doanh tại Nam Vĩ Dạ dễ dàng quản lý dòng tiền qua mã QR. Khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm tích lũy sinh lời với số vốn nhỏ. Quyền riêng tư và thông tin tài khoản được bảo mật chặt chẽ bằng công nghệ hiện đại. Thói quen tiêu dùng thông minh và an toàn từng bước được hình thành trong cộng đồng dân cư địa phương.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác động mạnh mẽ đến hệ thống tài chính toàn cầu, việc chuyển đổi số và phát triển ngân hàng số (Digital Banking) đã trở thành xu thế tất yếu của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Theo thống kê được tác giả trích dẫn từ Tạp chí Tài chính (2021), trong những tháng đầu năm 2020, thanh toán qua các kênh Internet tại Việt Nam đã tăng gần 50% về giá trị giao dịch, trong khi thanh toán qua các kênh di động tăng trưởng vượt bậc tới 160% so với năm 2019. Đến năm 2024, tỷ lệ người trưởng thành tại Việt Nam sở hữu tài khoản ngân hàng đạt khoảng 77,41%, với nhiều tổ chức tín dụng ghi nhận trên 90% khối lượng giao dịch được thực hiện hoàn toàn trên các kênh số.

Mặc dù hạ tầng kỹ thuật và ứng dụng công nghệ số đang được các ngân hàng thương mại đầu tư mạnh mẽ, thực tiễn triển khai vẫn đối mặt với những rào cản tâm lý và hành vi từ phía người tiêu dùng. Nguy cơ mất an toàn thông tin và lừa đảo công nghệ cao đang gia tăng phức tạp; điển hình là số liệu của Bộ Khoa học và Công nghệ (2024) ghi nhận hơn 15.000 vụ lừa đảo trực tuyến tại Việt Nam. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Quân Đội – Phòng Giao dịch (PGD) Nam Vĩ Dạ (Thừa Thiên Huế), thực tế cho thấy một bộ phận lớn khách hàng cá nhân vẫn chưa hiểu rõ hoặc chưa khai thác hết các tiện ích của ngân hàng số, ngần ngại tiếp cận các dịch vụ tài chính trực tuyến do lo ngại về tính bảo mật và chi phí phát sinh. Mặt khác, các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam phần lớn khảo sát trên bình diện rộng hoặc chỉ tập trung vào các khía cạnh tiện ích, tính năng mà chưa tách biệt nhân tố "tính bảo mật" thành một chiều kích trọng tâm gắn liền với đặc thù giao dịch địa phương. Xuất phát từ khoảng trống thực tiễn đó, tác giả Trần Thúy Hằng đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm nhận diện và đo lường các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại cơ sở này.

Câu hỏi nghiên cứu của đề tài:

• Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quân Đội?

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Mục tiêu tổng quát: Đánh giá tổng quan các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến hành vi và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.
   • Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Nam Vĩ Dạ thông qua mô hình nghiên cứu thực nghiệm.
   • Đề xuất các giải pháp quản trị và định hướng thực tiễn nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp giao dịch, sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại MB Bank – PGD Nam Vĩ Dạ.
• Phạm vi không gian: Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ thuộc Ngân hàng TMCP Quân Đội, địa chỉ tại số 109 Phạm Văn Đồng, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh và dịch vụ ngân hàng số của phòng giao dịch trong giai đoạn 2022 - 2024; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong năm 2024 - 2025.
• Phạm vi nội dung: Tập trung phân tích hành vi tiêu dùng, nhận thức công nghệ và quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân dưới góc độ quản trị kinh doanh dịch vụ ngân hàng.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các mô hình chấp nhận công nghệ kinh điển:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Fishbein và Ajzen: Giải thích mối quan hệ giữa niềm tin, thái độ, chuẩn chủ quan và ý định hành vi.
• Lý thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen: Mở rộng từ TRA bằng việc bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) của Davis (1989): Đưa ra hai biến số cốt lõi là nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use).
• Lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT và UTAUT2) của Venkatesh và cộng sự (2003, 2012): Bổ sung các biến số ảnh hưởng xã hội (Social Influence) và giá trị giá cả/chi phí (Price Value/Cost).
• Mô hình tài sản thương hiệu dựa trên khách hàng (CBBE) của Keller (2001) cùng nghiên cứu mở rộng của Wang, Lin và Luarn (2006): Khẳng định vai trò của hình ảnh ngân hàng (Bank Image) và tính bảo mật (Security/Perceived Credibility) trong việc hình thành niềm tin và thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động.

Để làm rõ bản chất của dịch vụ nghiên cứu, khóa luận tiến hành tổng hợp sự khác biệt cơ bản giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống, ngân hàng điện tử (E-banking) và ngân hàng số (Digital Banking):

Tiêu chí so sánh	Dịch vụ ngân hàng truyền thống	Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)	Dịch vụ ngân hàng số (Digital Banking)
Khung thời gian phục vụ	Giới hạn trong giờ hành chính	24/7 đối với một số giao dịch trực tuyến	Hoàn toàn liên tục 24/7 không giới hạn
Hình thức và mạng lưới	Chi nhánh và phòng giao dịch vật lý	Kênh hỗ trợ bổ sung trên nền ngân hàng vật lý	Số hóa toàn diện mọi quy trình (front-end và back-end)
Đăng ký và xác minh	Trực tiếp tại quầy bằng hồ sơ giấy	Đăng ký tại quầy, kích hoạt qua ứng dụng	Trực tuyến hoàn toàn (eKYC, sinh trắc học)
Chức năng điều hành	Do nhân viên ngân hàng thực hiện	Khách hàng thực hiện các tác vụ cơ bản	Khách hàng tự chủ điều hành toàn bộ giao dịch
Danh mục sản phẩm	Đầy đủ nhưng xử lý thủ công	Giới hạn các giao dịch chuyển tiền, tra cứu	Tích hợp đa dịch vụ (tiết kiệm, vay, đầu tư, tiện ích)

Mô hình nghiên cứu đề xuất: Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (QD):

1. Nhận thức hữu ích (HI): Giả thuyết H1 (+)
2. Nhận thức dễ sử dụng (DSD): Giả thuyết H2 (+)
3. Ảnh hưởng xã hội (XH): Giả thuyết H3 (+)
4. Hình ảnh ngân hàng (HA): Giả thuyết H4 (+)
5. Tính bảo mật (BM): Giả thuyết H5 (+)
6. Chi phí sử dụng (CP): Giả thuyết H6 (-)

Hệ thống thang đo chính thức gồm 24 biến quan sát được xây dựng bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý):

Nhóm nhân tố	Ký hiệu	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính	Nguồn tham khảo
Hình ảnh ngân hàng	HA	3 (HA1 - HA3)	Uy tín danh tiếng, hình thức nâng cao chất lượng, thái độ hướng dẫn của nhân viên	Keller (2001); Phạm Thanh Hoa và CS (2020); Nguyễn Thanh Hùng & CS (2022)
Nhận thức dễ sử dụng	DSD	4 (DSD1 - DSD4)	Thời gian học thao tác, độ đơn giản khi giao dịch, mức độ thuần thục, tính linh hoạt	Davis (1989); Phạm Thanh Hoa và CS (2020); Từ Thị Thanh Hiệp và CS (2023)
Nhận thức hữu ích	HI	4 (HI1 - HI4)	Giao dịch dễ dàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, tính hữu ích tổng thể, kiểm soát tài chính	Davis (1989); Phạm Thanh Hoa và CS (2020); Từ Thị Thanh Hiệp và CS (2023)
Ảnh hưởng xã hội	XH	3 (XH1 - XH3)	Sự sử dụng của người quan trọng, khuyến khích từ các mối quan hệ, tác động qua mạng xã hội	Venkatesh và CS (2012); Từ Thị Thanh Hiệp và CS (2023)
Tính bảo mật	BM	4 (BM1 - BM4)	Sự yên tâm khi dùng dịch vụ, bảo vệ thông tin cá nhân, độ chính xác giao dịch, sự an toàn	Wang và CS (2006); Venkatesh và CS (2012); Từ Thị Thanh Hiệp và CS (2023)
Chi phí sử dụng	CP	3 (CP1 - CP3)	Chi phí dịch vụ so với truyền thống, chi phí kết nối mạng internet, gánh nặng chi phí	Venkatesh và CS (2012)
Quyết định sử dụng	QD	3 (QD1 - QD3)	Dự định tiếp tục sử dụng, giới thiệu cho người thân/bạn bè, ưu tiên sử dụng thay vì đến quầy	Phạm Thanh Hoa và CS (2020); Hà Nam Khánh Giao & CS (2020)

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo kết quả kinh doanh, số liệu dịch vụ ngân hàng số của MB Bank Nam Vĩ Dạ giai đoạn 2022 - 2024 và tài liệu công bố của Ngân hàng Nhà nước. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng cá nhân đến giao dịch tại phòng giao dịch.
• Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu: Áp dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện (tiếp cận khách hàng tại phòng chờ giao dịch). Theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá (EFA), quy mô mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$ mẫu). Theo phân tích hồi quy bội, quy mô mẫu tối thiểu tính theo công thức Green (1991): $n \ge 8m + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu. Để bù đắp hao hụt, tác giả đã phát ra 130 phiếu, thu về và chọn lọc được 125 phiếu hợp lệ đáp ứng đồng thời cả hai tiêu chuẩn trên.
• Kỹ thuật phân tích định lượng: Nhập liệu và xử lý trên phần mềm SPSS 25 với các công cụ: thống kê mô tả đặc điểm mẫu; kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (chấp nhận biến khi hệ số $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO nằm trong khoảng $0,5 - 1,0$; kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$; Eigenvalue $> 1$; tổng phương sai trích $\ge 50%$; hệ số tải nhân tố $> 0,5$); phân tích hệ số tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội đa biến ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_n X_n + e_i$); và kiểm định giá trị trung bình mẫu bằng One-Sample T-Test.

---

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – PHÒNG GIAO DỊCH NAM VĨ DẠ

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận vững chắc về ngân hàng số và hành vi của người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính. Tác giả tổng hợp các định nghĩa học thuật của Chris (2014), Skinner (2014), Crosman (2018) và Gaurav Sarma (2017) để khẳng định ngân hàng số là một mô hình hoạt động kinh doanh mà mọi chức năng, quy trình vận hành nội bộ cũng như phương thức giao tiếp khách hàng đều được số hóa hoàn toàn. Khóa luận phân tích chi tiết vai trò của ngân hàng số trên ba bình diện: đối với nền kinh tế (tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt, hỗ trợ điều hành chính sách tiền tệ, thúc đẩy tài chính toàn diện), đối với ngân hàng thương mại (cắt giảm chi phí vận hành chi nhánh, mở rộng thị phần, tăng cường thu hút nguồn vốn tiền gửi không kỳ hạn), và đối với khách hàng (tiết kiệm thời gian, chủ động thực hiện giao dịch 24/7).

Về mặt lý thuyết hành vi, chương 1 hệ thống hóa các mô hình TRA, TPB, TAM, UTAUT/UTAUT2 và mô hình tài sản thương hiệu CBBE của Keller. Trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Phạm Thanh Hoa và CS, 2020; Nguyễn Thanh Hùng và CS, 2022; Từ Thị Thanh Hiệp và CS, 2023) và nước ngoài (Wang và CS, 2006), tác giả lập luận việc lựa chọn 6 nhóm nhân tố (Hình ảnh ngân hàng, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức hữu ích, Ảnh hưởng xã hội, Tính bảo mật, Chi phí sử dụng) là hoàn toàn phù hợp với thực tiễn người tiêu dùng tại địa bàn thành phố Huế. Chương này cũng hoàn thiện việc xây dựng mô hình lý thuyết, phát biểu 6 giả thuyết nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi khảo sát với 24 biến quan sát cụ thể.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – PHÒNG GIAO DỊCH NAM VĨ DẠ

Nội dung chương 2 mở đầu bằng phần giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) - thành lập theo Giấy phép số 0054NH-GP ngày 04/11/1994, mã chứng khoán MBS, mã SWIFT MSCBVNVX. Tác giả trình bày cơ cấu tổ chức bộ máy, tình hình nhân sự, quy mô tài sản - nguồn vốn và kết quả kinh doanh của PGD Nam Vĩ Dạ giai đoạn 2022 - 2024, trong đó nổi bật là các chỉ tiêu tăng trưởng về số lượng khách hàng cá nhân đăng ký dịch vụ ngân hàng số và doanh thu phí dịch vụ số qua các năm.

Trọng tâm của chương là trình bày kết quả phân tích định lượng từ 125 phiếu khảo sát hợp lệ:

• Đặc điểm mẫu điều tra: Phản ánh cơ cấu khách hàng về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập, thời gian sử dụng ngân hàng số MB và các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha: Cả 6 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc đều đạt độ tin cậy tốt ($\alpha > 0,6$), các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng đạt yêu cầu ($> 0,3$).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Đối với các biến độc lập, hệ số KMO đạt yêu cầu ($0,5 \le KMO \le 1,0$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$), tổng phương sai trích vượt ngưỡng 50% với giá trị Eigenvalue $> 1$, các biến quan sát đều tải lên đúng các nhóm nhân tố tương ứng với hệ số tải factor loading $> 0,5$. Thang đo biến phụ thuộc cũng đạt sự hội tụ rõ ràng.
• Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính: Kiểm định hệ số tương quan Pearson cho thấy các biến độc lập đều có mối liên hệ tuyến tính với biến phụ thuộc. Kết quả hồi quy xác nhận mô hình đạt độ tương thích cao, không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. Trong 6 biến đưa vào mô hình: 5 nhân tố gồm Hình ảnh ngân hàng, Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội và Tính bảo mật có tác động tích cực (+) đến Quyết định sử dụng; ngược lại, Chi phí sử dụng có tác động tiêu cực (-) đến quyết định của khách hàng.
• Kiểm định One-Sample T-Test: Đánh giá chi tiết điểm giá trị trung bình mà khách hàng chấm cho từng nhóm nhân tố nhằm chỉ rõ những tiêu chí được khách hàng đánh giá cao và những điểm hạn chế cần cải thiện.

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – PHÒNG GIAO DỊCH NAM VĨ DẠ

Dựa trên kết quả hồi quy và các hạn chế thực tế phát hiện tại PGD Nam Vĩ Dạ, tác giả xây dựng định hướng và 6 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Giải pháp đối với nhân tố Tính bảo mật: Tăng cường hệ thống xác thực bảo mật nhiều lớp, ứng dụng nhận diện sinh trắc học tiên tiến, mã hóa dữ liệu đầu cuối, thường xuyên truyền thông cảnh báo các thủ đoạn gian lận và quy trình xử lý khẩn cấp khi nghi ngờ lộ thông tin tài khoản.
2. Giải pháp đối với nhân tố Nhận thức hữu ích: Mở rộng và tích hợp thêm nhiều tính năng mới trên ứng dụng MB Bank (thanh toán hóa đơn đa dịch vụ, quản lý tài chính cá nhân, đầu tư tài chính vi mô), rút ngắn thời gian xử lý lệnh chuyển tiền và tối ưu hóa trải nghiệm giao dịch liên ngân hàng.
3. Giải pháp đối với nhân tố Hình ảnh ngân hàng: Đẩy mạnh các chiến dịch quảng bá thương hiệu gắn liền với sự tin cậy, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy và kênh trực tuyến, đào tạo đội ngũ giao dịch viên có thái độ tận tình hướng dẫn và giải quyết khiếu nại thỏa đáng.
4. Giải pháp đối với nhân tố Ảnh hưởng xã hội: Tận dụng mạng xã hội và các chương trình khuyến mãi tiếp thị giới thiệu (Referral programs) để khách hàng hiện hữu lan tỏa dịch vụ đến bạn bè, người thân; hợp tác với các tổ chức đoàn thể, trường đại học tại địa bàn để quảng bá dịch vụ.
5. Giải pháp đối với nhân tố Chi phí sử dụng: Xây dựng chính sách biểu phí cạnh tranh, miễn giảm tối đa phí duy trì dịch vụ, phí chuyển tiền và phí tiện ích định kỳ; công khai minh bạch mọi loại biểu phí để giảm thiểu tâm lý e ngại gánh nặng chi phí của khách hàng.
6. Giải pháp đối với nhân tố Nhận thức dễ sử dụng: Cải tiến giao diện người dùng (UI/UX) theo hướng trực quan, dễ thao tác, có tài liệu hướng dẫn hoặc video ngắn chỉ dẫn các bước giao dịch cơ bản cho các nhóm đối tượng khách hàng trung niên và lớn tuổi.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa và chứng minh thực nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố tới quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại MB Bank – PGD Nam Vĩ Dạ:

• Kết quả kiểm định mô hình: Thang đo 24 biến quan sát được chứng minh đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ cao qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA. Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã kiểm định thành công cả 6 giả thuyết nghiên cứu đặt ra:
  • 5 nhân tố tác động thuận chiều (tích cực) đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số: Hình ảnh ngân hàng, Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội và Tính bảo mật.
  • 1 nhân tố tác động nghịch chiều (tiêu cực) đến quyết định sử dụng: Chi phí sử dụng.
• Hệ thống kiến nghị thực tiễn: Khóa luận đưa ra các kiến nghị đa chiều:
  • Đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý về giao dịch điện tử và bảo vệ dữ liệu cá nhân; nâng cấp hạ tầng thanh toán quốc gia; đẩy mạnh giáo dục tài chính toàn diện nhằm giảm bớt thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư.
  • Đối với Ngân hàng TMCP Quân Đội và PGD Nam Vĩ Dạ: Tối ưu hóa phân bổ nguồn lực công nghệ, cải thiện giao diện số hóa, điều chỉnh chính sách phí dịch vụ và xây dựng các chương trình đào tạo nghiệp vụ tư vấn trực tiếp cho nhân viên tại cơ sở.
• Đóng góp học thuật và thực tiễn: Nghiên cứu này bổ sung bằng chứng thực nghiệm cụ thể về hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại thị trường cấp cơ sở (thành phố Huế), khắc phục điểm hạn chế của các đề tài trước vốn chủ yếu khảo sát tại các đô thị lớn (Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh). Việc đưa hai biến số Hình ảnh ngân hàng và Tính bảo mật vào mô hình tích hợp TAM - UTAUT2 đã củng cố thêm hiểu biết về vai trò của uy tín và sự an toàn thông tin trong bối cảnh gian lận mạng bùng phát.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế nhất định xuất phát từ điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Đề tài chỉ tiếp cận 125 khách hàng cá nhân hợp lệ thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại duy nhất Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ (Huế). Do đó, tính đại diện cho toàn bộ khách hàng của MB Bank trên phạm vi toàn quốc hoặc toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa thật sự cao.
• Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Khóa luận chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân đã tiếp cận dịch vụ ngân hàng số, chưa mở rộng khảo sát nhóm khách hàng doanh nghiệp hoặc các đối tượng khách hàng tiềm năng chưa từng sử dụng dịch vụ số.
• Các biến số trong mô hình: Mô hình xem xét 6 nhân tố chính; tuy nhiên hành vi người tiêu dùng trong kỷ nguyên số còn có thể chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như niềm tin công nghệ, trải nghiệm cá nhân hóa, hoặc ảnh hưởng của các công nghệ đột phá mới (AI, Chatbot, trợ lý ảo).

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên nhiều chi nhánh, phòng giao dịch khác nhau và áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên để tăng tính khái quát hóa cho dữ liệu.
• Tiến hành so sánh đối chiếu hành vi sử dụng ngân hàng số giữa các nhóm khách hàng theo thế hệ (Gen Z, Gen Y, Gen X) hoặc giữa các ngân hàng thương mại cổ phần khác nhau trên cùng một địa bàn.
• Khảo sát thêm các biến số trung gian như lòng trung thành, sự hài lòng, hoặc nhận thức rủi ro an ninh mạng chuyên sâu.

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn rõ rệt:

• Đối với sinh viên và học viên cao học: Là tài liệu tham khảo chuẩn mực cho sinh viên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý và Marketing khi thực hiện đề tài nghiên cứu về hành vi chấp nhận công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng số. Khóa luận cung cấp cấu trúc nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh từ tổng quan lý thuyết, thiết kế bảng hỏi, kiểm định thang đo đến xử lý dữ liệu SPSS.
• Đối với cán bộ quản trị ngân hàng thương mại: Phần cơ sở thực tiễn và kết quả phân tích số liệu tại Chương 2 và Chương 3 là cơ sở tham khảo trực tiếp cho các nhà quản lý tại MB Bank chi nhánh Huế nói riêng và các ngân hàng thương mại nói chung trong việc định hình chiến lược truyền thông, nâng cấp giao diện ứng dụng, cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng và thiết lập biểu phí dịch vụ số phù hợp nhằm thúc đẩy lượng người dùng mới.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận này nghiên cứu tại đơn vị cụ thể nào và sử dụng cỡ mẫu là bao nhiêu?
Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ, tọa lạc tại địa chỉ số 109 Phạm Văn Đồng, thành phố Huế. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 130 phiếu khảo sát phát ra, sau khi sàng lọc thu về 125 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 25.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận gồm những nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 biến độc lập: (1) Hình ảnh ngân hàng, (2) Nhận thức dễ sử dụng, (3) Nhận thức hữu ích, (4) Ảnh hưởng xã hội, (5) Tính bảo mật, và (6) Chi phí sử dụng; tác động đến 1 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Toàn bộ thang đo gồm 24 biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm.

3. Nhân tố nào tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số theo kết quả của đề tài?
Theo kết quả phân tích hồi quy trong khóa luận, nhân tố "Chi phí sử dụng" (đo lường nhận thức về phí dịch vụ so với ngân hàng truyền thống, phí kết nối mạng và gánh nặng chi phí) có tác động tiêu cực (nghịch chiều) đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại MB Bank Nam Vĩ Dạ.

4. Dữ liệu hoạt động kinh doanh thứ cấp của ngân hàng được tác giả thu thập trong giai đoạn nào?
Tác giả thu thập và phân tích các số liệu thứ cấp về tổ chức nhân sự, tình hình tài sản, nguồn vốn, kết quả hoạt động kinh doanh, số lượng khách hàng cá nhân đăng ký dịch vụ ngân hàng số và doanh thu dịch vụ số của PGD Nam Vĩ Dạ trong giai đoạn 3 năm từ năm 2022 đến năm 2024.

5. Khóa luận kế thừa và tích hợp các khung lý thuyết nền tảng nào?
Đề tài kết hợp Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Lý thuyết hành vi dự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989), Mô hình hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT/UTAUT2) của Venkatesh và cộng sự (2003, 2012), kết hợp Mô hình tài sản thương hiệu (CBBE) của Keller (2001) và nghiên cứu mở rộng TAM của Wang, Lin và Luarn (2006).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thúy Hằng đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận và kiểm định thực nghiệm các nhân tố chi phối quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại MB Bank – PGD Nam Vĩ Dạ. Kết quả phân tích định lượng trên 125 mẫu khảo sát bằng phần mềm SPSS 25 khẳng định 5 nhân tố có tác động tích cực (Hình ảnh ngân hàng, Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Tính bảo mật) và 1 nhân tố có tác động tiêu cực (Chi phí sử dụng) đến quyết định của khách hàng. Trên cơ sở đó, các giải pháp và kiến nghị được tác giả đề xuất mang tính đồng bộ và thiết thực, đóng góp cơ sở dữ liệu quan trọng giúp ngân hàng nâng cao trải nghiệm số và mở rộng thị phần tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Formatted: Border: Bottom: (Thick-thin small gap, Auto, 3 pt Line width) SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – PHÒNG GIAO Formatted: Font: Bold, Italic DỊCH NAM VĨ DẠ 1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng số 1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng số Khái niệm ngân hàng số Có rất nhiều quan điểm khác nhau về Ngân hàng số (NHS – Digital banking) trên cơ sở được hiểu là mô hình ngân hàng dựa trên nền tảng số hoá, tích hợp tất cả các hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Theo (Chris, 2014), NHS là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng, dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng.

NHS là một khái niệm rộng hơn nhiều so với khái niệm ngân hàng điện tử, là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử, hoạt động của ngân hàng điện tử là một phần của NHS. NHS là đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, thanh toán, RegTech, dữ liệu lớn, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ (Crosman, 2018). Theo (Moeckel, 2013), NHS hướng đến việc nâng cao tiêu chuẩn của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động bằng cách tích hợp các công nghệ số nhờ các công cụ phân tích, tương tác qua mạng xã hội, các giải pháp thanh toán đổi mới, công nghệ di động và tập trung vào trải nghiệm của người sử dụng. (Skinner, 2014) cho rằng NHS là hình thức ngân hàng thực hiện số hóa tất cả các dịch vụ và hoạt động truyền thống.

Nói cách khác, các dịch vụ truyền thống như rút tiền, chuyển tiền, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiết kiệm và quản lý tài khoản… tất cả được số hóa và tích hợp vào các kênh giao dịch điện tử. Những dịch vụ này có thể được truy cập thông qua các trang web hoặc thiết bị di động. Khách hàng chỉ cần có kết nối Internet là có thể quản lý hoặc thực thi giao dịch của họ. Như vậy, tất cả những gì khách hàng có thể làm ở các chi nhánh ngân hàng bình thường được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng NHS duy nhất.

Formatted: Right, Right: 0.63 cm, Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, 3 pt Line width) Theo Gaurav Sarma (2017), Ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất Formatted: Font: (Default) +Headings (Times New Roman), 13 pt, Bold, Italic cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nói cách khác, tất cả những gì Formatted: Font: (Default) +Headings (Times New Roman), 13 pt, Bold, Italic SVTH: Trần Thúy Hằng 8 Khóa luận cuối khóa GVHD: Th. Hoàng Long Formatted: Font: (Default) +Headings (Times New Roman), 13 pt, Bold, Italic khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng truyền thống được số hóa và Formatted: Font: (Default) +Headings (Times New Roman), 13 pt, Bold, Italic, English (U.) tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất và thông qua ứng dụng này khách Formatted: Border: Bottom: (Thick-thin small gap, Auto, 3 pt Line width) hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các Formatted: Font: Bold, Italic giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng… cũng được số hóa. Theo Nguyễn Thu Thủy, Nguyễn Thị Hà Thanh, Lê Thành Tuyên (2020), NHS được hiểu là mô hình ngân hàng dựa trên nền tảng số hóa tích hợp tất cả các hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống, nhằm đảm bảo sự liền mạch trong mọi hoạt động của ngân hàng như: Chuyển khoản/giao dịch, kết nối và tư vấn cho khách hàng, đảm bảo tối đa tiện ích.

Trong khi đó, ngân hàng và các nhà nghiên cứu đều khẳng định, NHS là ngân hàng có thể giúp khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng truyền thống bằng hình thức trực tuyến thông qua kết nối internet. Tất cả các giao dịch ngân hàng sẽ gói gọn trên website hoặc thiết bị di động. (Nguyễn Thu Thủy, Nguyễn Thị Hà Thanh, Lê Thành Tuyên , 2020) Trong khi E-banking là hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử (bao gồm các dịch vụ như: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking) được tạo ra để bổ sung cho các dịch vụ trên nền tảng ngân hàng truyền thống thì NHS là một loại hình ngân hàng kỹ thuật số có đầy đủ chức năng của một ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức đến quy trình làm việc, sản phẩm dịch vụ, chứng từ và phương thức giao dịch với khách hàng. NHS đòi hỏi cao về công nghệ, bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, thanh toán, RegTech, dữ liệu lớn, công nghệ chuỗi khối (blockchain), API, kênh phân phối và công nghệ (Crosman, 2018).

Việc phát triển NHS giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao tính tuân thủ và minh bạch trong hoạt động kinh doanh. Đối với khách hàng, ngân hàng số giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thuận tiện, an toàn với tiện ích tối đa, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả sử dụng tài chính, hỗ trợ phát triển kinh doanh trực tuyến. Cùng với xu hướng phát triển của Cách mạng công nghiệp 4.0, các NHTM Việt Nam đã triển khai và đạt được một số thành công nhất định trong số hóa và ứng dụng công nghệ hiện đại trong các hoạt động tài chính - ngân hàng như: Digital Formatted: Right, Right: 0.63 cm, Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, 3 pt Line width) banking/Digital Lab; Timo Bank, ATM + LiveBank. Một số NHTM đã hợp tác thành Formatted: Font: (Default) +Headings (Times New Roman), 13 pt, Bold, Italic công với các công ty Fintech để đưa công nghệ mới, hiện đại vào hoạt động thanh toán Formatted: Font: (Default) +Headings (Times New Roman), 13 pt, Bold, Italic SVTH: Trần Thúy Hằng 9 Khóa luận cuối khóa GVHD: Th.

Hoàng Long Formatted: Font: (Default) +Headings (Times New Roman), 13 pt, Bold, Italic trên thiết bị di động như: Áp dụng sinh trắc học, sử dụng QR code, Tokenization, công Formatted: Font: (Default) +Headings (Times New Roman), 13 pt, Bold, Italic, English (U.) nghệ mPOS, ví điện tử. Các NHTM đã thực hiện những bước đầu tiên của quá trình Formatted: Border: Bottom: (Thick-thin small gap, Auto, 3 pt Line width) nghiên cứu và áp dụng trí tuệ nhân tạo, tự động hóa bằng robot, Blockchain. Formatted: Font: Bold, Italic Như vậy có thể hiểu NHS như là một cấp độ phát triển mới, cao hơn trong hoạt động ngân hàng với đặc trưng nổi bật là tất cả các quan hệ giao tiếp với khách hàng (front-end) cũng như quy trình xử lý nội bộ (back-end) đều được thực hiện trên nền tảng, các kênh số cùng với sự hỗ trợ của các mô hình kinh doanh mới, công nghệ số, giải pháp sáng tạo. Bên cạnh đó, tính năng của NHS có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi không phụ thuộc vào thời gian, không gian nên khách hàng hoàn toàn chủ động, cho dù khách hàng đang di chuyển trên máy bay, du thuyền ngoài đại dương, du lịch trên núi, cắm trại ở vùng quê, … chỉ cần có mạng internet và thiết bị di động.

Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể làm ở các chi nhánh Ngân hàng bình thường đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng NHS duy nhất. Do đó, theo tác giả “NHS là mô hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong kỷ nguyên số, ứng dụng nền tảng công nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng của ngân hàng và cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ số”. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số Theo (Kotler, 2007): “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả.

Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. “Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thức vật thể (vô hình), không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Trong thực tế, nhu cầu của con người đang ngày càng trở nên đa dạng kéo theo đó là sự ra đời của nhiều loại hình dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu đó. Dịch vụ ngân hàng cũng không ngoại lệ, nó là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.” Theo quy định chung của Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ GATS của Formatted: Right, Right: 0.63 cm, Border: Top: (Thin-thick small gap, Auto, 3 pt Line width) WTO, DVNH đến nay vẫn không có khái niệm nhất quán mà được coi như một loại Formatted: Font: (Default) +Headings (Times New Roman), 13 pt, Bold, Italic hình dịch vụ tài chính.

Cũng theo Hiệp định này, dịch vụ tài chính được hiểu là bất kỳ Formatted: Font: (Default) +Headings (Times New Roman), 13 pt, Bold, Italic SVTH: Trần Thúy Hằng 10 Khóa luận cuối khóa GVHD: Th. Hoàng Long Formatted: Font: (Default) +Headings (Times New Roman), 13 pt, Bold, Italic dịch vụ nào có tính chất tài chính. Chúng bao gồm các DVNH, các dịch vụ bảo hiểm Formatted: Font: (Default) +Headings (Times New Roman), 13 pt, Bold, Italic, English (U.) và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm và các dịch vụ tài chính khác. Formatted: Border: Bottom: (Thick-thin small gap, Auto, 3 pt Line width) Với xu thế hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng như hiện nay, khái niệm DVNH Formatted: Font: Bold, Italic đã được đổi mới phù hợp với thông lệ quốc tế.

Theo đó, khái niệm DVNH có thể được hiểu theo nghĩa chung nhất đó là “tất cả các hoạt động tiền tệ, thanh toán, tín dụng, ngoại hối… mà NHTM cung ứng cho nền kinh tế nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho chính các NHTM cung ứng dịch vụ”. “Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận”.