Nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm tại Vietcombank Gia Định

Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng Vietcombank chi nhánh Gia Định cho việc gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.

• Tác giả: Nguyễn Thị Quỳnh Như
• Người hướng dẫn: PGS. Đặng Văn Dân
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Vietcombank Chi Nhánh Gia Định Để Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.6.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.7. KẾT CẤU KHOÁ LUẬN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại
• 2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác huy động tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại
• 2.1.3.1. Các yếu tố vĩ mô
• 2.1.3.2. Các yếu tố thuộc về ngân hàng
• 2.2. LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 2.2.1. Lý thuyết hành vi
• 2.2.2. Mô hình quyết định tiêu dùng của Sproles – Kendall
• 2.2.3. Hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại các ngân hàng thương mại
• 2.3. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.3.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.2.1. Đối với thương hiệu ngân hàng
• 3.1.2.2. Đối với lãi suất tiền gửi tiết kiệm
• 3.1.2.3. Đối với sự tiện lợi
• 3.1.2.4. Đối với chất lượng dịch vụ
• 3.1.2.5. Đối với chính sách khuyến mãi
• 3.1.2.6. Đối với sự hiện đại về công nghệ
• 3.1.2.7. Đối với đội ngũ nhân viên phục vụ
• 3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC YẾU TỐ TRONG MÔ HÌNH
• 3.4. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU
• 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.4.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.4.3. Kiểm định thang đo
• 3.4.4. Phân tích yếu tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis)
• 3.4.5. Phân tích hồi quy đa biến
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. THỐNG KÊ KẾT QUẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA
• 4.2.3. Phân tích tương quan
• 4.2.4. Phân tích hồi quy
• 4.2.5. Kiểm định tính phù hợp của mô hình
• 4.2.6. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.2.7. Kiểm định hiện tượng tự tương quan
• 4.2.8. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi
• 4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ
• 5. CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1.1. Mở rộng mạng lưới kinh doanh
• 5.1.2. Xây dựng chính sách lãi suất hợp lý
• 5.1.3. Nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng
• 5.1.4. Đối với sự tiện lợi và đa dạng hóa sản phẩm
• 5.1.5. Đối với chất lượng dịch vụ
• 5.1.6. Đối với lãi suất tiền gửi
• 5.1.7. Đối với công nghệ ngân hàng
• 5.1.8. Đối với hoạt động Marketing
• 5.2. HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU
• 5.3. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Vietcombank Gia Định

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Gia Định là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm không chỉ phụ thuộc vào lãi suất mà còn nhiều yếu tố khác. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm tại Vietcombank Gia Định.

1.1. Khái niệm và vai trò của tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là một trong những sản phẩm tài chính quan trọng của ngân hàng. Nó không chỉ giúp khách hàng bảo toàn tài sản mà còn sinh lời thông qua lãi suất. Khách hàng cá nhân thường lựa chọn gửi tiền tiết kiệm để đảm bảo an toàn tài chính cho tương lai.

1.2. Tầm quan trọng của việc lựa chọn ngân hàng

Việc lựa chọn ngân hàng phù hợp ảnh hưởng lớn đến lợi ích tài chính của khách hàng. Ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ tài chính mà còn phải đảm bảo uy tín và chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.

II. Các thách thức trong việc lựa chọn ngân hàng Vietcombank Gia Định

Mặc dù Vietcombank Gia Định có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, chính sách lãi suất và chất lượng dịch vụ là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại khiến Vietcombank Gia Định phải cải thiện dịch vụ và chính sách lãi suất để thu hút khách hàng. Các ngân hàng khác có thể cung cấp lãi suất cao hơn hoặc dịch vụ tốt hơn, điều này ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

2.2. Chính sách lãi suất và khuyến mãi

Chính sách lãi suất của Vietcombank Gia Định cần phải cạnh tranh hơn để thu hút khách hàng. Các chương trình khuyến mãi cũng cần được thiết kế hấp dẫn hơn để tạo sự chú ý từ phía khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Vietcombank Gia Định. Dữ liệu được thu thập từ 350 khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố như lãi suất, chất lượng dịch vụ, và sự tiện lợi. Các câu hỏi được xây dựng rõ ràng để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu.

3.2. Phân tích dữ liệu bằng SPSS

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy và phân tích nhân tố. Kết quả sẽ giúp xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Vietcombank Gia Định. Các nhân tố này bao gồm thương hiệu ngân hàng, lãi suất tiền gửi, sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ và chính sách khuyến mãi.

4.1. Thương hiệu ngân hàng và uy tín

Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng. Uy tín của Vietcombank Gia Định giúp tạo niềm tin cho khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm.

4.2. Chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi

Chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi trong giao dịch cũng là yếu tố quyết định. Khách hàng thường ưu tiên lựa chọn ngân hàng có dịch vụ tốt và dễ dàng tiếp cận.

V. Kết luận và hàm ý quản trị cho ngân hàng Vietcombank Gia Định

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng để thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm, Vietcombank Gia Định cần cải thiện chất lượng dịch vụ, chính sách lãi suất và tăng cường các chương trình khuyến mãi. Các hàm ý quản trị này sẽ giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh.

5.1. Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ

Cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi được phục vụ tốt.

5.2. Tăng cường chính sách khuyến mãi

Ngân hàng nên thiết kế các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Điều này sẽ tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ QUỲNH NHƢ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA ĐỊNH ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MSSV: 030805170192 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN PGS. ĐẶNG VĂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ QUỲNH NHƢ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA ĐỊNH ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MSSV: 030805170192 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN KHOÁ LUẬN PGS. ĐẶNG VĂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 TÓM TẮT KHOÁ LUẬN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Gia Định để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Nội dung khoá luận: Sau quá trình thực hiện khoá luận thì tác giả tóm tắt các nội dung chính của khoá luận nhƣ sau. Khoá luận này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng, hành vi lựa chọn của khách hàng. Đồng thời, trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự lựa chọn của khách hàng đối với NHTM. Tác giả đã tiến hành lƣợc khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong nƣớc và nƣớc ngoài về lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh của Vietcombank chi nhánh Gia Định. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 350 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 331 mẫu. Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát này thông qua phần mềm thống kê SPSS 22. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA. Tiếp đó tác giả phân tích sự tƣơng quan của các biến độc lập và phụ thuộc thì đều có sự tƣơng quan và có ý nghĩa thống kê. Đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho thấy 5 nhóm nhân tố thƣơng hiệu ngân hàng, lãi suất tiền gửi, sự tiện lợi, chất lƣợng dịch vụ, chính sách khuyến mãi, công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên phục vụ ảnh hƣởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Gia Định để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân, điều này phù hợp với thực tế tại ngân hàng trong thời gian qua. Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị theo các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm. Đồng thời nhận xét về hạn chế nghiên cứu và định hƣớng nghiên cứu tiếp theo. Từ khoá: tiền gửi tiết kiệm, lựa chọn của khách hàng, thƣơng hiệu, tiện lợi. ii iii ABSTRACT Thesis title: Factors affecting the decision to choose the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Gia Dinh branch to deposit savings of individual customers. Dissertation content: After conducting the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows. This thesis has conducted a synthesis of theories related to bank savings deposits, customer choice behavior. At the same time, presenting theoretical models related to customer choice for commercial banks. The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the choice of banks to deposit savings of customers. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Vietcombank Gia Dinh branch. After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 350 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 331 samples. From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22. The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test. Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance. At the same time, the regression model results show that there are 5 groups of factors such as bank brand, deposit interest rate, convenience, service quality, promotion policy, modern technology and customer service staff. positive influence on the decision to choose the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam, Gia Dinh branch to deposit savings of individual customers, this is consistent with the reality at the bank in the past time. Finally, from the research results, the author has proposed management implications according to the factors affecting the decision to choose a bank to deposit savings. At the same time, comment on research limitations and future research directions. Keywords: savings deposit, customer choice, brand, convenience. iv v LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng báo cáo khóa luận tốt nghiệp này là kết quả nghiên cứu, tìm hiểu của riêng tôi, đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của thầy PGS. Đặng Văn Dân, đảm bảo tính trung thực về nội dung báo cáo. Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan này. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2022 TÁC GIẢ Nguyễn Thị Quỳnh Nhƣ vi LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc bài khóa luận này, trƣớc hết em xin chân thành cảm ơn đến các quý Thầy/Cô trong khoa Đoàn - Hệ Chất lƣợng cao trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM đã ân cần dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt khoảng thời gian học tập tại trƣờng. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy PGS. Đặng Văn Dân đã luôn tận tình hƣớng dẫn, động viên, hỗ trợ kịp thời và truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu để em có thể hoàn thành khóa luận một cách tốt nhất. Do kiến thức còn hạn hẹp, nên qua quá trình hoàn thiện đề tài này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận đƣợc những đóng góp, ý kiến của quý Thầy/Cô để nâng cao kiến thức của em trong lĩnh vực này tốt hơn. Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy/Cô dồi dào sức khỏe và gặt hái thật nhiều thành công trong sự nghiệp giảng dạy. TÁC GIẢ Nguyễn Thị Quỳnh Nhƣ vii MỤC LỤC TÓM TẮT KHOÁ LUẬN . i LỜI CAM ĐOAN . vi LỜI CẢM ƠN . vii MỤC LỤC . viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT . xii DANH MỤC HÌNH . xiii DANH MỤC BẢNG . xiv CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI . LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .Mục tiêu tổng quát: . Mục tiêu cụ thể . CÂU HỎI NGHIÊN CỨU . ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .Đối tƣợng nghiên cứu .Phạm vi nghiên cứu. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI . KẾT CẤU KHOÁ LUẬN .4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU . TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .Khái niệm tiền gửi tiết kiệm .Phân loại tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thƣơng mạ .Các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác huy động tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thƣơng mại . Các yếu tố vĩ mô . Các yếu tố thuộc về ngân hàng . LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .Lý thuyết hành vi .Mô hình quyết định tiêu dùng của Sproles – Kendall.Hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại . TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .Nghiên cứu trong nƣớc .Nghiên cứu nƣớc ngoài .Khoảng trống nghiên cứu .19 CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .Mô hình nghiên cứu .Giả thuyết nghiên cứu . Đối với thương hiệu ngân hàng . Đối với lãi suất tiền gửi tiết kiệm . Đối với sự tiện lợi . Đối với chất lượng dịch vụ . Đối với chính sách khuyến mãi . Đối với sự hiện đại về công nghệ . Đối với đội ngũ nhân viên phục vụ . QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .Nghiên cứu định tính.Nghiên cứu định lƣợng . PHƢƠNG PHÁP XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC YẾU TỐ TRONG MÔ HÌNH .PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU .Phƣơng pháp chọn mẫu .Phƣơng pháp xử lý số liệu.Kiểm định thang đo . Phân tích yếu tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis)35 3.Phân tích hồi quy đa biến .35 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. THỐNG KÊ KẾT QUẢ MẪU NGHIÊN CỨU . KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha.Phân tích yếu tố khám phá EFA.Phân tích tƣơng quan .Phân tích hồi quy.Kiểm định tính phù hợp của mô hình . Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến . Kiểm định hiện tượng tự tương quan . Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi .THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ .48 CHƢƠNG 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH . HÀM Ý CHÍNH SÁCH . Mở rộng mạng lƣới kinh doanh . Xây dụng chính sách lãi suất hợp lý . Nâng cao uy tín thƣơng hiệu ngân hàng . Đối với sự tiện lợi và đa dạng hoá sản phẩm . Đối với chất lƣợng dịch vụ .Đối với lãi suất tiền gửi .Đối với công nghệ ngân hàng .Đối với hoạt động Marketing . HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU. HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .63 xi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng Anh Nguyên nghĩa KHCN Khách hàng cá nhân EFA Exploratory Factor Nhân tố khám phá Analysis NHTM Ngân hàng thƣơng mại CSI Consumer Styles Phong cách khách hàng Inventory SPDV Sản phẩm dịch vụ TGTK Tiền gửi tiết kiệm ATM Automated Teller Máy rút tiền tự động Machine PR Public Relations Quan hệ công chúng xii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1:a Môahình quyếtađịnh tiêu dùngacủa Sproles – Kendall.2: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng……….1: Mô hình nghiên cứu đề xuất……………………………………….2: Quy trình nghiên cứu………………………………………………. xiii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan…………………………………….2: Bảng tóm tắt các yếu tố dự kiến đƣa vào mô hình…………………… Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố trong mô hình nghiên cứu……………………… Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các phân loại………………….2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha……………………….3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lƣờng………………….4: Ma trận hệ số tƣơng quan…………………………………………….5: Kết quả ƣớc lƣợng mô hình hồi quy………………………………….6: Tóm tắt mô hình……………………………………………………….7: Phân tích phƣơng sai………………………………………………….