Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị trường 1. Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM 1. Khái quát về khách hàng của NHTM Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường.
Khách hàng sẽ bao gồm nhu cầu. Bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng và thường xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt minh nhu cầu và sự biến đổi của nó lại ảnh hưởng đến toàn bộ các quyết định Marketing của doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng. Vì vậy, NHTM phải thường xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu của họ.
Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Trong số các khách hàng đó có thể có khách hàng chưa từng quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm nhưng cũng có những khách hàng không quan hệ nữa. Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân hàng khi xây dựng chiến lược khách hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố, đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ. Các biện pháp thu hút khách hàng giải quyết các vấn đề đó trong nội dung của mình, bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách hàng, và chăm sóc khách hàng.
Đối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng khách nhau. Họ sẽ có những nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng tiềm năng. Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hầu hết các khách hàng không chỉ "mua" sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng một lần nên các tổ chức Ngân hàng luôn tiến hành song song hai việc: thiết lập các mối quan hệ mới và duy trì các mối quan hệ cũ đã có.
Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng không chỉ là sự tin tưởng vào tên tuổi của Ngân hàng mà còn đặc biệt phụ thuộc vào các quan hệ giao tiếp với khách hàng, tổ chức Ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên hiệu quả của hoạt động giao tiếp thông qua đội ngũ nhân viên quan hệ trực tiếp với khách hàng. Vai trò của khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng của NHTM 1. Vai trò của khách hàng Đối với các hoạt động kinh tế dù ở tầm vi mô hay vĩ mô, khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của chủ thể tham gia kinh tế. Mọi hoạt động kinh doanh đều hướng tới mục tiêu chung đó là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thông qua đó mang lại lợi nhuận tối đa cho bản thân.
Mối quan hệ giữa người bán (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thu lợi nhuận từ sản phẩm hay dịch vụ của mình có thể cung cấp) và người mua (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thỏa mãn nhu cầu của bản thân bằng các sản phẩm hay dịch vụ mà mình có thể thanh toán) được hình thành từ khi bắt đầu có sự trao đổi. Hoạt động kinh tế không thể hình thành nếu thiếu một trong hai nhân tố trên. Nếu trước đây, khi nền kinh tế độc quyền còn tồn tại, vai trò của khách hàng không được coi trọng thì hiện nay, khi nền kinh tế phát triển, khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế. Khách hàng có quyền quyết định hoạt động mua sắm, sử dụng dịch vụ của họ theo nhu cầu và các doanh nghiệp phải hướng theo nhu cầu đó để hoạt động kinh doanh.
Các doanh nghiệp đều hiểu rằng muốn thu được lợi nhuận cần phải thu hút được nhiều khách hàng.Đối với NHTM hiện nay, khi lĩnh vực Ngân hàng không còn mang tính chất độc quyền, việc thành lập một Ngân hàng đã trở nên đơn giản hơn rất nhiều do sự hỗ trợ của chính sách Nhà nước thì việc thu hút khách hàng càng trở nên quan trọng.Bởi vì khách hàng vừa là người đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng vừa là LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com người cung cấp vốn huy động và các khoản cho vay cho Ngân hàng. Vì vậy, các biện pháp thu hút khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế nói chung và của NHTM nói riêng. Vai trò của hoạt động thu hút khách hàng Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của cạnh tranh, NHTM không thể đơn thuần chỉ kinh doanh theo phương pháp cũ là dựa vào những khách hàng truyền thống trong thị trường truyền thống mặc dù những khách hàng này luôn là nhân tố chủ yếu mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Đã đến lúc NHTM phải nghĩ đến việc mở rộng hoạt động kinh doanh thông qua việc xây dựng các chiến lược kinh doanh cụ thể.
Mỗi nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng đều có một chiến lược hoạt động riêng trong mục tiêu tổng thể của từng thời kỳ, từng giai đoạn. Thế độc quyền trong kinh doanh của NHTM dần bị phá vỡ bởi các tổ chức phi Ngân hàng và tác động của cơ chế chính sách kinh tế thời mở của Việt Nam. Để thoát khỏi tình trạng thất bại trong hoạt động kinh doanh của mình, NHTM phải áp dụng Marketing vào hoạt động của mình và cần phải có những biện pháp thu hút khách hàng thích hợp, thiết thực. Hoạt động thu hút khách hàng sẽ đem lại cho Ngân hàng một số lợi ích sau: - Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng xác định rõ đối tượng phục vụ, nhằm có hướng khai thác nhu cầu và đáp ứng phù hợp.
Thị trường khách hàng rất rộng lớn với nhiều nhu cầu khác biệt, việc xác định lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp là giải pháp khôn ngoan để vừa tập trung khai thác, phục vụ vừa có cơ hội chuyên sâu và mở rộng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng - Hoạt động thu khách hàng giúp Ngân hàng xác định loại hình dịch vụ mà khách hàng của mình đã, đang và sẽ cần. Do không phải mọi nhu cầu của khách hàng đều có thể đáp ứng được, việc xác định rõ loại hình dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu cao nhất, số lượng lớn nhất sẽ giúp Ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất và thu được nhiều lợi nhuận nhất. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng liên kết dễ dàng mối quan hệ giữa các chiến lược với nhau, vì mục tiêu chung của cả Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh. - Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng kết nối hoạt động kinh doanh với thị trường khách hàng cũng như với các Ngân hàng khác 1.
Khái quát về hoạt động thu hút khách hàng Trong mối quan hệ chặt chẽ giữa các chiến lược với nhau, mục tiêu của mỗi chiến lược đều nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức. Đối với một NHTM, là tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng, mục tiêu cao nhất bao giờ cũng là lợi nhuận, nhưng để đạt được mức lợi nhuận đó đòi hỏi mục tiêu bộ phận của các chiến lược phải phù hợp với khả năng của Ngân hàng, dựa trên cơ sở tìm hiểu kỹ lưỡng điều kiện đáp ứng của Ngân hàng, đảm bảo tính khả thi cho các mục tiêu. Các biện pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng trong từng thời kỳ kinh doanh có thể có những mục tiêu cụ thể riêng, song xét về mặt tổng quát thì bao gồm các mục tiêu sau: - Mở rộng thị phần cho Ngân hàng: Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng cho Ngân hàng là nhằm tìm kiếm cho Ngân hàng những thị trường kinh doanh phù hợp, giúp Ngân hàng duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và duy trì các khách hàng cũ cũng nhằm mục tiêu mở rộng thị phần kinh doanh cho Ngân hàng.
Một Ngân hàng kinh doanh có hiệu quả được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố trong đó có yếu tố thị phần. Chiến lược thu hút khách hàng của Ngân hàng trong thời gian ngắn có thể không có mục tiêu mở rộng thị phần nhưng trong một giai đoạn kinh doanh dài thì mục tiêu này luôn được đặt lên hàng đầu bởi nó quyết định vị thế của Ngân hàng trên thị trường, khả năng thắng thế trong cạnh tranh của Ngân hàng và sự ổn định của kinh doanh Ngân hàng. - Đảm bảo an toàn cho Ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kinh doanh Ngân hàng là hoạt động kinh doanh có nhiều rủi ro nhất. Chiến lược thu hút khách hàng không chỉ mang mục đích thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, cung ứng được nhiều sản phẩm dịch vụ, giúp Ngân hàng đạt lợi nhuận tối ưu mà còn có mục tiêu giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng xuống mức thấp nhất.
Sự tin tưởng của khách hàng vào Ngân hàng không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn là sự an toàn cho tài sản của họ. Một trong những việc làm quan trọng của chiến lược khách hàng để giảm rủi ro là đánh giá khách hàng thông qua quan hệ giao tiếp, theo dõi, giám sát hoạt động. Khi rủi ro kinh doanh càng thấp có nghĩa là sự an toàn của Ngân hàng càng cao và hiệu quả của chiến lược khách hàng càng cao, cũng đồng nghĩa với việc chất lượng hoạt động của Ngân hàng tốt. - Tăng vị thế, tạo uy tín của Ngân hàng trên thị trường Khách hàng luôn hoài nghi do dự khi thiết lập mối quan hệ với Ngân hàng lần đầu tiên, đây là vấn đề dễ hiểu, là phản ứng tự nhiên của khách hàng.
Do đó, trong quá trình hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần phải tạo được uy tín và vị thế của mình trên thị trường, tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch nếu Ngân hàng muốn kinh doanh thành công.