PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9000 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH SEDOVINA CHƢƠNG 3: ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH SEDOVINA KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm chất lƣợng 1.1 Khái niệm chất lƣợng Chất lƣợng là một phạm trù rất rộng, là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và đƣợc sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con ngƣời; nó phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Ở những góc độ khác nhau và tùy vào mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đƣa ra những khái niệm khác nhau về chất lƣợng xuất phát từ sản phẩm, từ ngƣời sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trƣờng [8]. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng, nhƣng trong điều kiện nền kinh tế thị trƣờng, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trƣờng cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của ngƣời tiêu dùng, của khách hàng, của thị trƣờng để quan niệm về chất lƣợng. Những năm gần đây, khái niệm chất lƣợng đƣợc thống nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa – ISO (The International Organization for Standardization) đƣa ra, đã đƣợc đông đảo các quốc gia chấp nhận.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với ISO 9000:2000): “Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” [2]. Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lƣợng của bất cứ sản phẩm hay dịch vụ nào và chất lƣợng là phƣơng diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh. Sự thỏa mãn thông qua các thuộc tính trên các phƣơng diện nhƣ: tính kỹ thuật; tính thẩm mỹ; tuổi thọ; độ tin cậy, tính an toàn; tính tiện dụng; tính kinh tế; vấn đề môi trƣờng. Ngoài ra, còn có những thuộc tính vô hình khác nhƣ tên, nhãn hiệu, danh tiếng của sản phẩm và dịch vụ.
Chất lƣợng có thể đƣợc áp dụng cho một đối tƣợng, có thể là sản phẩm, dịch vụ, hoạt động, quá trình, hệ thống, một tổ chức hay một con ngƣời. Chất lƣợng sản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 phẩm và dịch vụ do chất lƣợng của hệ thống, của quá trình tạo sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy, quan niệm về chất lƣợng bao gồm cả chất lƣợng hệ thống, chất lƣợng quá trình liên quan đến sản phẩm và dịch vụ.2 Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng Trong nền kinh tế mở cửa và hội nhập hiện nay, dƣới sức ép của hàng nhập, của ngƣời tiêu dùng trong nƣớc và ngoài nƣớc buộc các nhà kinh doanh hay quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lƣợng. Chất lƣợng ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản và quan trọng để quyết định sự thắng bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại, hƣng vong của mỗi tổ chức nói riêng và của nền kinh tế đất nƣớc nói chung.
Sự tiến bộ của khoa học công nghệ nền sản xuất hàng hóa và dịch vụ không ngừng phát triển, mức sống con ngƣời ngày càng đƣợc cải thiện thì nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ trở nên đa dạng, phong phú; bên cạnh đó, những yêu cầu kỹ thuật và chất lƣợng cũng trở nên khắt khe hơn. Ngày nay, giá cả không còn là mối quan tâm duy nhất của ngƣời tiêu dùng mà chất lƣợng mới chính là điều họ mong muốn thỏa mãn nhất và cũng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu để thu hút khách hàng, giành thị trƣờng tiêu thụ ở cả trong và ngoài nƣớc. Thông thƣờng, các doanh nghiệp nƣớc ngoài trên thế giới luôn coi trọng việc có giấy chứng nhận về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của các tổ chức quốc tế là điều kiện tiên quyết trong các cuộc thƣơng lƣợng và đàm phán kinh doanh. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ sẽ mang lại giá trị bền vững lâu dài trong kinh doanh và tạo nền tảng cơ sở cho sự phát triển ra thị trƣờng thế giới của doanh nghiệp, tạo thƣơng hiệu cho hàng nội địa, kích thích tiêu dùng hàng trong nƣớc, giảm nhập khẩu và gia tăng xuất khẩu ra thế giới.
Tuy việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm cần phải có sự đầu tƣ tốn kém và một nguồn tài chính hỗ trợ; nhƣng khi thế giới đồng ý với chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp dẫn đến thị phần đƣợc mở rộng, lợi nhuận tăng sẽ là phần thƣởng xứng đáng cho sự nỗ lực này. Việc xây dựng và hoạch định chiến lƣợc cho việc nâng cao chất lƣợng là rất quan trọng và ƣu tiên hàng đầu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp ngày nay. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Giá trị và vai trò của việc nâng cao chất lƣợng có ý nghĩa cực kỳ rộng lớn. Đứng trên góc độ toàn xã hội, việc nâng cao chất lƣợng đồng nghĩa với việc sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên, sức lao động, nguồn vốn của xã hội, giảm ô nhiễm môi trƣờng, tệ nạn xã hội; góp phần cho sự phát triển của cộng đồng và cải thiện đời sống của ngƣời dân.
Vì vậy, bất kỳ một doanh nghiệp nào dù tham gia ở thị trƣờng trong nƣớc hay ngoài nƣớc, muốn tồn tại và phát triển bền vững thì cần phải xây dựng một HTQLCL toàn diện và đồng bộ để nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ; từ đó nâng cao vị thế cạnh trạnh của doanh nghiệp trên thị trƣờng.2 Khái niệm quản lý chất lƣợng (QLCL) Chất lƣợng không tự sinh ra, cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên. Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý định hƣớng vào chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng [8].
Quản lý chất lƣợng là một khái niệm đƣợc phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện này càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lƣợng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trƣờng kinh doanh mới. Ngày nay, QLCL đã mở rộng ra với tất cả các lĩnh vực, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lƣợng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lƣợng và thực hiện thông qua các biện pháp nhƣ lập kế hoạch chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong hệ thống chất lƣợng” [1]. Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lƣợng” [2, 3].
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) 1.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lƣợng Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì đƣợc chất lƣợng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng nhƣ cho khách hàng và những ngƣời cộng tác với tổ chức về hệ thống hoạt động của mình. Muốn vậy tổ chức phải có chiến lƣợc, mục tiêu đúng; từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một HTQLCL có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải giúp cho tổ chức liên tục cải tiến chất lƣợng, thỏa mãn khách hàng và các bên có liên quan [8]. Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007: “Hệ thống quản lý chất lƣợng là một hệ thống quản lý để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng” [2, 3].
Hệ thống quản lý chất lƣợng bao gồm nhiều quá trình. “Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra” (kết quả của quá trình) [2]. Mọi quá trình đều có khách hàng, ngƣời cung ứng. Trong mối quan hệ giữa ngƣời cung ứng, tổ chức và khách hàng hình thành một chuỗi quan hệ với các dòng thông tin phản hồi.2 Các nguyên tắc của HTQLCL Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 nhƣ sau: Nguyên tắc 1: Hƣớng vào khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng, ngƣời tiêu dùng và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai để không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng vƣợt cao hơn sự mong đợi của họ.
Hƣớng vào khách hàng có thể đƣợc coi là một nguyên tắc cơ bản nhất của HTQLCL. Đó chính là lý do vì sao hoạt động HTQLCL đã chuyển từ sự nhấn mạnh việc giữ vững chất lƣợng trong suốt quá trình sản xuất sang việc xây dựng chất lƣợng cho sản phẩm bằng cách phát triển, thiết kế và tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự đồng bộ giữa mục đích và đƣờng lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trƣờng nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn thu hút mọi ngƣời trong việc đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 3: Sự cam kết của mọi thành viên Con ngƣời là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và sự cam kết cũng nhƣ tham gia đầy đủ với sự hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có hữu ích cho tổ chức. Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình. Nguyên tắc 5: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời là phƣơng pháp của mọi doanh nghiệp. Tổ chức muốn có đƣợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lƣợng cao nhất thì ban lãnh đạo phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục trong quá trình kinh doanh.