phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 Chƣơng chính sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về Hệ thống quản lý chất lƣợng. Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng các Hệ thống quản lý chất lƣợng trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa tỉnh Thanh Hóa. Chƣơng 3: Giải pháp thúc đẩy và nâng cao hiệu quả áp dụng các Hệ thống quản lý chất lƣợng trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa tỉnh Thanh Hóa. 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 1.
Một số khái niệm chung 1.1 Khái niệm về Hệ thống Quản lý chất lượng 1.Khái niệm về chất lượng Chất lƣợng là một khái niệm quen thuộc gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài ngƣời. Trên thế giới, khái niệm về chất lƣợng sản phẩm đã từ lâu luôn gây ra những tranh cãi phức tạp. Nguyên nhân chủ yếu của tình trạng này là các khái niệm về chất lƣợng nói chung và chất lƣợng sản phẩm nói riêng đƣợc nêu ra dƣới các góc độ khác nhau của mỗi cách tiếp cận, mỗi cách nhìn nhận riêng biệt. Theo quan điểm triết học, chất lƣợng là tính xác định bản chất nào đó của sự vật, hiện tƣợng, tính chất mà nó khẳng định, nó chính là cái đó chứ không phải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thể khác.
Chất lƣợng của khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể nhƣ một khối thống nhất bao chùm toàn bộ khách thể. Theo quan điểm này thì chất lƣợng đã mang trong nó một ý nghĩa hết sức trừu tƣợng, nó không phù hợp với thực tế đang đòi hỏi[6],[7]. Một quan điểm khác, chất lƣợng đƣợc định nghĩa nhƣ là một sự đạt một mức độ hoàn hảo mang tính chất tuyệt đối. Chất lƣợng là một cái gì đó mà làm cho mọi ngƣời mỗi khi nghe thấy đều nghĩ ngay đến một sự hoàn mỹ tốt nhất, cao nhất.
Nhƣ vậy, theo nghĩa này thì chất lƣợng vẫn chƣa thoát khỏi sự trừu tƣợng của nó. Đây là một khái niệm còn mang nặng tính chất chủ quan, cục bộ và quan trọng hơn, khái niệm này về chất lƣợng vẫn chƣa cho phép ta có thể định lƣợng đƣợc chất lƣợng. Vì vậy, nó chỉ mang một ý nghĩa nghiên cứu lý thuyết mà không có khả năng áp dụng trong kinh doanh[6],[7]. 6 Quan điểm về chất lƣợng theo định nghĩa của W.
Shemart - một nhà quản lý ngƣời Mỹ, là ngƣời khởi xƣớng và đạo diễn cho quan điểm này đối với vấn đề về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng. Shemart cho rằng: “chất lƣợng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh công nghiệp là một tập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó” [6]. So với những khái niệm trƣớc đó về chất lƣợng thì ở khái niệm này. Shemart đã coi chất lƣợng nhƣ là một vấn đề cụ thể và có thể định lƣợng đƣợc.
Theo quan điểm này thì chất lƣợng sản phẩm sẽ là một yếu tố nào đó tồn tại trông các đặc tính của sản phẩm và vì tồn tại trong các đặc tính của sản phẩm cho nên chất lƣợng sản phẩm cao cũng đồng nghĩa với việc phải xác lập cho các sản phẩm những đặc tính tốt hơn phản ánh một giá trị cao hơn cho sản phẩm và nhƣ vậy chi phí sản xuất sản phẩm cũng cao hơn làm cho giá bán của sản phẩm ở một chừng mực nào đó khó đƣợc ngƣời tiêu dùng và xã hội chấp nhận. Do vậy, quan điểm về chất lƣợng này của Shewart ở một mặt nào đó có một ý nghĩa nhất định nhƣng nhìn chung đây là một quan điểm đã tách dời chất lƣợng với ngƣời tiêu dùng và các nhu cầu của họ. Nó không thể thoả mãn đƣợc các điều kiện về kinh doanh và cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay [6]. Quan điểm thứ tƣ về chất lƣợng xuất phát từ phía ngƣời sản xuất.
Theo họ quan điểm này, chất lƣợng sản phẩm là sự đạt đƣợc và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, những yêu cầu về kinh tế và kỹ thuật đã đƣợc đặt ra từ trƣớc trong khâu thiết kế sản phẩm. Theo quan điểm này, chất lƣợng gắn liền với vấn đề công nghệ và đề cao vai trò của công nghệ trong việc tạo ra sản phẩm với chất lƣợng cao. Quan điểm này cho rằng “chất lƣợng là một trình độ cao nhất mà một sản phẩm có đƣợc khi sản xuất” [6]. Do xuất phát từ phía ngƣời sản xuất nên khái niệm về chất lƣợng theo quan điểm này còn có nhiều bất cập mang tính chất bản chất và khái niệm này luôn đặt ra cho các nhà sản xuất những câu hỏi không dễ gì giải đáp đƣợc.
Thứ nhất, do đề cao yếu tố công nghệ trong vấn đề sản xuất mà quyên đi rằng vấn đề sản phẩm có đạt đƣợc chất lƣợng cao hay không chính là do ngƣời tiêu 7 dùng nhận xét chứ không phải do các nhà sản xuất nhận xét dựa trên một số cơ sở không đầy đủ và thiếu tính thuyết phục, đó là công nghệ sản xuất của họ. Thƣ hai, câu hỏi đặt ra cho các nhà sản xuất là họ lấy gì để đảm bảo rằng quá trình sản xuất đƣợc thực hiện trên công nghệ của họ không gặp một chở ngại hay rắc rối nào trong xuốt quá trình sản xuất và một điều nữa, liệu công nghệ của họ có còn thích hợp với nhu cầu về các loại sản phẩm cả sản phẩm cùng loại và sản phẩm thay thế trên thị trƣờng hay không[6],[7]. Nhƣ vậy, theo khái niệm về chất lƣợng này các nhà sản xuất không tính đến những tác động luôn luôn thay đổi và thay đổi một cách liên tục của môi trƣờng kinh doanh và hệ quả tất yếu của nó, trong khi họ đang say xƣa với những sản phẩm chất lƣợng cao của họ thì cũng là lúc nhu cầu của ngƣời tiêu dùng đã chuyển sang một hƣớng khác, một cấp độ cao hơn. Để khắc phục những hạn chế tồn tại và những khuyết tật trung khái niệm trên buộc các nhà quản lý, các tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phải đƣa ra một khái niệm bao quát hơn, hoàn chỉnh hơn về chất lƣợng sản phẩm.
khái niệm này một mặt phải đảm bảo đƣợc tính khách quan mặt khác phải phản ánh đƣợc vấn đề hiệu quả của sản xuất kinh doanh mà chất lƣợng của sản phẩm chất lƣợng cao sẽ mang lại cho doanh nghiệp, cho tổ chức. Cụ thể hơn, khái niệm về chất lƣợng sản phẩm này phải thực sự xuất phát từ hƣớng ngƣời tiêu dùng. Theo quan điểm nay thì:“ chất lƣợng là sự phù hợp một cách tốt nhất với các yêu cầu và mục đích của ngƣời tiêu dùng “, với khái niệm trên về chất lƣợng thì bƣớc đầu tiên của quá trình sản xuất kinh doanh phải là việc nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của ngƣời tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp định cung cấp trên thị trƣờng. Các nhu cầu của thị trƣờng và ngƣời tiêu dùng luôn luôn thay đổi đòi hỏi các tổ chức, các doanh nghiệp tham gia sản xuất kinh doanh phải liên tục đổi mới cải tiến chất lƣợng, đáp ứng kịp thời những thay đổi của nhu cầu cũng nhƣ của các hoàn cảnh các điều kiện sản xuất kinh doanh.
Đây là những đòi hỏi rất cơ bản mang tính chất đặc trƣng của nền kinh tế thị trƣờng và nó 8 đã trở thành nguyên tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinh doanh hiện đại ngày nay. Mặc dù vậy, quan điểm trên đây về chất lƣợng sản phẩm vẫn còn những nhƣợc điểm của nó. Đó là sự thiếu chủ động trong các quyết định sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Sự phụ thuộc quá nhiều và phức tạp của doanh nghiệp vào khách hàng, ngƣời tiêu dùng có thể sẽ làm cho vấn đề quản lý trở nên phức tạp và khó khăn hơn [6],[7].
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lƣợng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lƣợng đƣợc thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế, tại Điều 3.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005Hệ thống quản lý chất lƣợng – Cơ sở & từ vựng định nghĩa chất lƣợng:Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. : - Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì bị coi là chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sử thoả mãn những nhu cầu cụ thể. - Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, tiêu chuẩn những cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong chúng trong quá trình sử dụng. - Chất lƣợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá nhƣ ta vẫn hiểu hàng ngày.
Chất lƣợng còn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, hay một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con ngƣời. Khái niệm về Quản lý chất lượng Quản lý chất lƣợng là một cụm từ khá phổ biến trong các công xƣởng của các nƣớc có nền sản xuất phát triển. Đây chính là “vũ khí” khá lợi hại giúp các nhà sản xuất xây dựng tên tuổi của mình trên thƣơng trƣờng. Tuy nhiên, cùng với xu hƣớng các nhà sản xuất lớn xây dựng các nhà máy sản xuất của mình tại các nƣớc đang phát triển thì “quản lý chất lƣợng” cũng đang dần đƣợc nhân rộng.
Hiện nay có khá nhiều cách định nghĩa quản lý chất lƣợng[6],[7]. Theo Hiệp hội tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản JIS định nghĩa quản lý chất lƣợng nhƣ sau:“Quản lý chất lƣợng (quality control) là hệ thống các phƣơng pháp để tạo ra sản phẩm hay dịch vụ mang tính kinh tế phù hợp với nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Hơn nữa, trong những năm gần đây phƣơng pháp thống kê đã đƣợc áp dụng vào quản lý chất lƣợng nên còn đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng mang tính thống kê (statistical quality control, viết tắt SQC).