Luận văn thạc sĩ ảnh hưởng của giá trị cảm nhận sự thỏa mãn đến ý định hành vi mua sắm của khách hàng đối với các siêu thị điện máy tại thành phố hồ chí minh luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ kỹ thuật phân tích ảnh hưởng của giá trị cảm nhận sự thỏa mãn đến ý định hành vi mua sắm của khách hàng đối với các, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Phạm Tiến Hưng
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Lâm Tịnh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Giá Trị Cảm Nhận Đến Ý Định Mua Sắm Tại Siêu Thị Điện Máy Ở TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• 3. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• 4. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• 5. DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
• 6. TÓM TẮT
• 7. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 8. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.2. CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 9. CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.2. ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO
• 10. CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 11. CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ CHÍNH
• 5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CHO CÁC NHÀ QUẢN LÝ

Tóm tắt

I. Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến ý định mua sắm

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và ý định mua sắm tại các siêu thị điện máy ở TP.HCM. Giá trị cảm nhận được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về lợi ích mà họ nhận được so với chi phí bỏ ra. Nghiên cứu chỉ ra rằng khi giá trị cảm nhận cao, khách hàng có xu hướng có ý định mua sắm mạnh mẽ hơn. Điều này có thể được giải thích bởi sự thỏa mãn mà khách hàng cảm nhận được từ trải nghiệm mua sắm. Theo Gallarza và Saura (2006), mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và ý định hành vi là rất quan trọng trong việc hiểu hành vi tiêu dùng. Việc nâng cao giá trị cảm nhận không chỉ giúp tăng cường ý định mua sắm mà còn tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận

Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại các siêu thị điện máy: chất lượng cảm nhận, phản ứng cảm xúc, giá cả tiền tệ, giá cả hành vi, danh tiếng và chủng loại hàng hóa. Mỗi yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành giá trị cảm nhận. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố hàng đầu, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Phản ứng cảm xúc cũng có tác động mạnh mẽ, khi khách hàng cảm thấy hài lòng và vui vẻ trong quá trình mua sắm, họ sẽ có xu hướng đánh giá cao hơn về giá trị cảm nhận. Ngoài ra, giá cả cũng là một yếu tố không thể thiếu, khi khách hàng cảm thấy giá cả hợp lý, họ sẽ có ý định mua sắm cao hơn.

III. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và ý định mua sắm

Sự thỏa mãn của khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định mua sắm. Nghiên cứu cho thấy rằng sự thỏa mãn không chỉ đến từ giá trị cảm nhận mà còn từ trải nghiệm tổng thể của khách hàng tại siêu thị điện máy. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ và sản phẩm, họ có xu hướng quay lại và mua sắm nhiều hơn. Theo nghiên cứu của Green và Boshoff (2002), sự thỏa mãn có thể dẫn đến việc khách hàng giới thiệu siêu thị cho người khác, từ đó tạo ra một vòng lặp tích cực cho doanh nghiệp. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng là một chiến lược quan trọng để tăng cường ý định mua sắm.

IV. Chiến lược marketing để nâng cao giá trị cảm nhận

Để nâng cao giá trị cảm nhận, các siêu thị điện máy cần áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả. Một trong những chiến lược quan trọng là tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và dịch vụ khách hàng tốt. Việc cung cấp thông tin rõ ràng về sản phẩm và dịch vụ cũng giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi mua sắm. Ngoài ra, việc xây dựng danh tiếng thương hiệu cũng rất quan trọng. Các nghiên cứu cho thấy rằng danh tiếng tốt có thể làm tăng giá trị cảm nhận và từ đó thúc đẩy ý định mua sắm. Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng để nâng cao giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn.

V. Kết luận và khuyến nghị

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn có ảnh hưởng lớn đến ý định mua sắm tại các siêu thị điện máy ở TP.HCM. Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc nâng cao giá trị cảm nhận thông qua việc cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng các chiến lược marketing phù hợp sẽ giúp tăng cường ý định mua sắm và tạo ra sự trung thành từ khách hàng. Nghiên cứu này cung cấp thông tin hữu ích cho các doanh nghiệp trong việc phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bán lẻ tại Việt Nam, đặc biệt là lĩnh vực siêu thị điện máy, đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh công nghiệp hóa và đô thị hóa. Theo báo cáo của ngành, doanh số bán lẻ tại Việt Nam dự kiến tăng trưởng khoảng 23% mỗi năm đến năm 2014, tạo ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các siêu thị điện máy tại Thành phố Hồ Chí Minh như Nguyễn Kim, Thiên Hòa và Chợ Lớn cũng đặt ra nhiều thách thức, đặc biệt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

Nghiên cứu này tập trung phân tích ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn đến ý định hành vi mua sắm của khách hàng tại các siêu thị điện máy ở TP. Hồ Chí Minh. Mục tiêu cụ thể là khám phá các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng, đánh giá tác động của giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn đến ý định hành vi mua sắm, đồng thời phân tích sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại ba siêu thị điện máy lớn tại TP. Hồ Chí Minh trong năm 2013.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp các nhà quản lý siêu thị điện máy hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược marketing hiệu quả nhằm nâng cao giá trị cảm nhận, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết giá trị cảm nhận của khách hàng, được định nghĩa là sự đánh giá tổng quát về tính hữu dụng của sản phẩm/dịch vụ dựa trên nhận thức về những gì nhận được và những gì bỏ ra. Giá trị cảm nhận bao gồm các yếu tố: chất lượng cảm nhận, phản ứng cảm xúc, giá cả tiền tệ, giá cả hành vi và danh tiếng.

• Chất lượng cảm nhận: Đánh giá về sự nổi trội và ưu thế tổng quát của sản phẩm/dịch vụ.
• Phản ứng cảm xúc: Niềm vui thích và cảm giác tích cực khi sử dụng dịch vụ.
• Giá cả tiền tệ: Chi phí tiền tệ mà khách hàng phải trả, được cảm nhận tương xứng với giá trị nhận được.
• Giá cả hành vi: Chi phí phi tiền tệ như thời gian, công sức bỏ ra để mua sắm.
• Danh tiếng: Uy tín và vị trí của siêu thị trong mắt khách hàng.

Ngoài ra, sự thỏa mãn khách hàng được xem là phản ứng sau khi sử dụng dịch vụ, phản ánh mức độ hài lòng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và ý định hành vi mua sắm được mô hình hóa theo giả thuyết rằng cả giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn đều tác động tích cực đến ý định hành vi của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

1. Nghiên cứu sơ bộ: Kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Thu thập ý kiến từ 20 khách hàng thường xuyên mua sắm tại siêu thị điện máy, thảo luận tay đôi và nhóm để xây dựng thang đo sơ bộ gồm 40 biến quan sát. Khảo sát thử nghiệm trên 153 khách hàng để kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và điều chỉnh thang đo.

2. Nghiên cứu chính thức: Khảo sát định lượng với 241 khách hàng tại ba siêu thị điện máy lớn ở TP. Hồ Chí Minh (Nguyễn Kim, Thiên Hòa, Chợ Lớn) bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập qua bảng câu hỏi Likert 5 mức độ, được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0. Các kỹ thuật phân tích bao gồm kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo biến định tính.

Thời gian nghiên cứu tập trung trong năm 2013, với mục tiêu xây dựng mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận và ý định hành vi mua sắm của khách hàng tại các siêu thị điện máy.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận: Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), sáu thành phần chính ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận được xác định gồm: chất lượng cảm nhận, phản ứng cảm xúc, giá cả tiền tệ, giá cả hành vi, danh tiếng và chủng loại hàng hóa. Trong đó, danh tiếng có mức độ tác động mạnh nhất, tiếp theo là phản ứng cảm xúc, giá cả tiền tệ, giá cả hành vi và chất lượng cảm nhận.

2. Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn đến ý định hành vi: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy cả giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến ý định hành vi mua sắm của khách hàng. Đặc biệt, giá trị cảm nhận có ảnh hưởng mạnh hơn sự thỏa mãn, cho thấy việc nâng cao giá trị cảm nhận là yếu tố then chốt để thúc đẩy hành vi mua sắm tích cực.

3. Sự khác biệt theo nhóm khách hàng: Kiểm định ANOVA và T-test cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá giá trị cảm nhận và ý định hành vi mua sắm giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập. Ví dụ, nhóm khách hàng có trình độ đại học trở lên đánh giá cao hơn về giá trị cảm nhận và có ý định hành vi mua sắm tích cực hơn so với nhóm có trình độ thấp hơn.

4. Độ tin cậy thang đo: Các thang đo đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.694 đến 0.839, đảm bảo độ tin cậy cao cho các biến quan sát trong nghiên cứu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của danh tiếng siêu thị trong việc tạo dựng giá trị cảm nhận của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy uy tín là yếu tố then chốt tạo niềm tin và sự an tâm cho người tiêu dùng. Phản ứng cảm xúc tích cực khi mua sắm cũng góp phần nâng cao giá trị cảm nhận, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong môi trường siêu thị điện máy.

Mức độ tác động của giá cả tiền tệ và giá cả hành vi cho thấy khách hàng không chỉ quan tâm đến giá cả hợp lý mà còn chú trọng đến sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian và công sức khi mua sắm. Điều này phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện đại, nơi trải nghiệm mua sắm tiện lợi được đánh giá cao.

Sự thỏa mãn khách hàng, mặc dù có ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi, nhưng mức độ thấp hơn giá trị cảm nhận cho thấy các nhà quản lý cần tập trung hơn vào việc nâng cao giá trị cảm nhận tổng thể để tạo ra sự khác biệt cạnh tranh bền vững.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố lên giá trị cảm nhận và ý định hành vi, cũng như bảng so sánh điểm trung bình đánh giá của các nhóm khách hàng theo biến định tính để minh họa sự khác biệt trong nhận thức và hành vi.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xây dựng và quảng bá danh tiếng siêu thị: Các nhà quản lý cần đầu tư vào các hoạt động xây dựng thương hiệu, nâng cao uy tín thông qua chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời quảng bá rộng rãi để tăng nhận diện thương hiệu trong vòng 12 tháng tới.

2. Cải thiện trải nghiệm cảm xúc của khách hàng: Tạo môi trường mua sắm thân thiện, chuyên nghiệp, cung cấp dịch vụ tư vấn tận tình và trải nghiệm sản phẩm mới để khách hàng cảm thấy an tâm, thú vị và được tôn trọng. Mục tiêu nâng điểm đánh giá phản ứng cảm xúc lên ít nhất 10% trong 6 tháng.

3. Điều chỉnh chính sách giá cả hợp lý và minh bạch: Đảm bảo giá cả tiền tệ tương xứng với chất lượng sản phẩm, duy trì sự ổn định giá và giảm chênh lệch giá giữa các hình thức thanh toán. Thực hiện các chương trình khuyến mãi có tính toán nhằm tăng giá trị cảm nhận trong vòng 3-6 tháng.

4. Tối ưu hóa giá cả hành vi: Nâng cao tiện ích mua sắm bằng cách cải thiện vị trí siêu thị, giảm thời gian tìm kiếm sản phẩm, cung cấp thông tin khuyến mãi rõ ràng và hỗ trợ thanh toán qua mạng. Mục tiêu giảm thời gian và công sức mua sắm xuống ít nhất 15% trong 1 năm.

5. Phân tích và đáp ứng nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàng: Xây dựng các chương trình marketing và dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập nhằm tăng cường sự hài lòng và ý định mua sắm tích cực.

Các giải pháp trên cần được thực hiện đồng bộ bởi bộ phận marketing, quản lý siêu thị và dịch vụ khách hàng, với kế hoạch triển khai rõ ràng và đánh giá hiệu quả định kỳ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý siêu thị điện máy: Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn khách hàng, từ đó tăng doanh số và giữ chân khách hàng.

2. Chuyên gia marketing và nghiên cứu thị trường: Sử dụng mô hình và thang đo nghiên cứu để thiết kế các chương trình quảng cáo, khuyến mãi phù hợp với đặc điểm hành vi khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ điện máy.

3. Sinh viên và học giả ngành Quản trị Kinh doanh: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến hành vi tiêu dùng và giá trị cảm nhận khách hàng.

4. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bán lẻ hiện đại: Áp dụng các khái niệm và kết quả nghiên cứu để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Giá trị cảm nhận của khách hàng là gì?
   Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng quát của khách hàng về lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ, khách hàng cảm thấy sản phẩm có chất lượng tốt và giá cả hợp lý sẽ đánh giá giá trị cảm nhận cao.

2. Sự khác biệt giữa giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn là gì?
   Giá trị cảm nhận xuất hiện trong toàn bộ quá trình mua sắm, còn sự thỏa mãn là phản hồi sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Một khách hàng có thể hài lòng nhưng không đánh giá cao giá trị nếu chi phí bỏ ra quá lớn.

3. Tại sao danh tiếng siêu thị lại quan trọng trong việc tạo giá trị cảm nhận?
   Danh tiếng tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi lựa chọn mua sắm, giúp họ cảm nhận giá trị cao hơn. Siêu thị có uy tín thường được khách hàng ưu tiên lựa chọn.

4. Phản ứng cảm xúc ảnh hưởng thế nào đến hành vi mua sắm?
   Phản ứng cảm xúc tích cực như cảm giác an tâm, thích thú khi mua sắm sẽ thúc đẩy khách hàng có ý định mua hàng và giới thiệu siêu thị cho người khác.

5. Làm thế nào để cải thiện giá cả hành vi trong siêu thị điện máy?
   Cải thiện giá cả hành vi bằng cách giảm thời gian và công sức tìm kiếm sản phẩm, cung cấp thông tin khuyến mãi rõ ràng, hỗ trợ thanh toán nhanh chóng và thuận tiện.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng tại siêu thị điện máy: chất lượng cảm nhận, phản ứng cảm xúc, giá cả tiền tệ, giá cả hành vi, danh tiếng và chủng loại hàng hóa.
• Danh tiếng và phản ứng cảm xúc là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận.
• Giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn đều ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi mua sắm, trong đó giá trị cảm nhận có ảnh hưởng lớn hơn.
• Có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá giá trị cảm nhận và ý định hành vi giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các nhà quản lý siêu thị điện máy xây dựng chiến lược nâng cao giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn khách hàng, từ đó tăng cường lợi thế cạnh tranh.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 6-12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Call to action: Các nhà quản lý và chuyên gia marketing trong lĩnh vực bán lẻ điện máy nên áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh, nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM TIẾN HƢNG ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ THÕA MÃN ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -NĂM 2013 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM TIẾN HƢNG ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ THÕA MÃN ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 123doc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn đến ý định hành vi mua sắm của khách hàng đối với các Siêu thị điện máy tại Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, các số liệu thu thập đƣợc và kết quả nghiên cứu trình bày trong đề tài này là trung thực, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu này.

Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 09 năm 2013 Tác giả Phạm Tiến Hƣng 123doc LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô trong khoa Đào tạo Sau đại học của trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, những ngƣời đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu. Đây là hành trang hữu ích giúp tôi rất nhiều trong công việc cũng nhƣ trong cuộc sống. Tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến thầy hƣớng dẫn của tôi - TS. Hoàng Lâm Tịnh, ngƣời đã tận tâm và nhiệt tình hƣớng dẫn để tôi hoàn thành luận văn này.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, các đồng nghiệp và bạn bè đã tạo điều kiện, khích lệ tôi trong quá trình học và thực hiện luận văn. Mặc dù đã rất cố gắng nhƣng luận văn này khó tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô và các bạn. Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 09 năm 2013 Tác giả Phạm Tiến Hƣng 123doc 1 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC TÓM TẮT CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.

LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. Đối tƣợng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI.

5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. KHÁI QUÁT VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG. Giá trị cảm nhận của khách hàng. Cách thức đo lƣờng giá trị cảm nhận của khách hàng.

Sự thỏa mãn của khách hàng. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và ý định hành vi của khách hàng. CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng và các giả thuyết về mối quan hệ tác động của các yếu tố đó đối với giá trị cảm nhận.

Các yếu tố tạo nên ý định hành vi khách hàng và các giả thuyết về mối quan hệ tác động của các yếu tố đó đối với ý định hành vi. Mô hình nghiên cứu. 17 TÓM TẮT CHƢƠNG 2. 18 CHƢƠNG 3: PH ƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. Nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức. Quy trình nghiên cứu.

ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO. Thang đo phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với siêu thị. Thang đo chất lƣợng cảm nhận. Thang đo đánh giá của khách hàng về danh tiếng siêu thị.

Thang đo giá cả tiền tệ. Thang đo giá cả hành vi. Thang đo giá trị cảm nhận tổng quát của khách hàng. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.

Thang đo ý định hành vi của khách hàng. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO. 27 TÓM TẮT CHƢƠNG 3. 29 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU. Phƣơng pháp chọn mẫu. Kích thƣớc mẫu. Thông tin mẫu nghiên cứu.

ĐÁNH GIÁ THANG ĐO. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích EFA cho mô hình 1: Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận.

Phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận. Phân tích EFA cho thang đo giá trị cảm nhận .2 Phân tích EFA cho mô hình 2: Ảnh hƣởng của giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn đến ý định hành vi mua sắm của khách hàng. Phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động đến ý định hành vi của khách hàng. Phân tích EFA cho thang đo ý định hành vi của khách hàng.

ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SAU PHÂN TÍCH EFA. PHÂN TÍCH HỒI QUI. Mô hình 1: Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận.1 Mô hình hồi quy tuyến tính bội.2 Phân tích các giả thuyết trong mô hình. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình.

Kết quả phân tích hồi qui. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Mô hình 2: Ảnh hƣởng của giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn đến ý định hành vi mua sắm của khách hàng.1 Mô hình hồi quy tuyến tính bội .2 Phân tích các giả thuyết trong mô hình. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình.

Kết quả phân tích hồi qui. SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, Ý ĐỊNH 123doc HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG THEO TỪNG NHÓM ĐỐI TƢỢNG KHÁCH HÀNG QUA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH. Trình độ học vấn. 69 TÓM TẮT CHƢƠNG 4.

71 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. TÓM TẮT KẾT QUẢ CHÍNH. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CHO CÁC NHÀ QUẢN LÝ. Định hƣớng cho các kiến nghị.

Một số kiến nghị cho nhà quản lý. Kiến nghị làm tăng phản ứng cảm xúc cho khách hàng (E). Kiến nghị làm tăng danh tiếng (R). Kiến nghị nhằm làm tăng cảm nhận về giá.

Kiến nghị tăng cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng (Q). Kiến nghị tăng cảm nhận của khách hàng về giá cả hành vi (B). ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.

79 123doc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance - Phân tích phƣơng sai EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin SERV-PERVAL : Service Perceived Value – Thang đo giá trị cảm nhận dịch vụ Sig : Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát SPSS : Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội STĐM : Siêu thị điện máy T-Test : Independent – Sample T-Test - Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình mẫu trƣờng hợp mẫu độc lập TH : Thƣơng hiệu VIF : Variance inflation factor - Hệ số phóng đại phƣơng sai 123doc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo phản ứng cảm xúc của khách hàng .2: Thang đo chất lượng cảm nhận của khách hàng .3: Thang đo đánh giá của khách hàng về danh tiếng .4: Thang đo đánh giá của khách hàng về giá cả tiền tệ .5: Thang đo đánh giá của khách hàng về giá cả hành vi .6: Thang đo giá trị cảm nhận tổng quát của khách hàng .7: Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .8: Thang đo ý định hành vi khách hàng. Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha của thang đo sơ bộ. Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha của thang đo chính thức .2: Kết quả phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động lên giá trị cảm nhận lần 1 .3: Kết quả phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động lên giá trị cảm nhận lần 2 .4: Kết quả phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động lên giá trị cảm nhận lần 3 .5: Kết quả phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động lên giá trị cảm nhận lần 4 .6: Kết quả phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động lên giá trị cảm nhận lần 5 .7: Bảng EFA cho nhân tố giá trị cảm nhận.8: Bảng kết quả phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động đến ý định hành vi của khách hàng .9: Bảng kết quả Phân tích EFA cho thang đo ý định hành vi của khách hàng .10: Thang đo phản ứng cảm xúc sau khi phân tích EFA ······························ 52 Bảng 4.11: Thang đo chất lượng cảm nhận sau khi phân tích EFA·························· 52 123doc Bảng 4.12: Thang đo chủng loại hàng hóa sau khi phân tích EFA··························· 52 Bảng 4.13: Thang đo danh tiếng sau khi phân tích EFA ·········································· 53 Bảng 4.14: Thang đo giá cả tiền tệ sau khi phân tích EFA ······································ 53 Bảng 4.15: Thang đo phản ứng cảm xúc sau khi phân tích EFA ······························ 53 Bảng 4.16: Bảng tóm tắt của mô hình thứ nhất về giá trị cảm nhận ························· 57 Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy cho mô hình thứ nhất.18: Bảng tóm tắt của mô hình thứ hai·························································· 61 Bảng 4. Kết quả hồi quy cho mô hình thứ hai.20: Kết quả kiểm định T-test của biến giới tính .21: Kết quả kiểm định Anova của biến thu nhập .22: Kết quả kiểm định Anova của biến độ tuổi.23: Kết quả kiểm định Anova của biến trình độ học vấn.

68 123doc DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Các thành phần của giá trị cảm nhận của khách hàng (Petrick 2002) .2: Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và ý định mua lại của khách hàng (Gallarza và Saura 2006) .3: Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và ý định hành vi của khách hàng (Green và Boshoff 2002).4: Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và ý định hành vi của khách hàng .5: Mô hình nghiên cứu .1: Qui trình nghiên cứu.1 Mô hình nghiên cứu sau phân tích EFA .2 Mô hình nghiên cứu sau phân tích hồi qui. 63 123doc DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1 : THANG ĐO SERVQUAL Phụ lục 2 : BẢNG CÂU HỎI THU THẬP Ý KIẾN.