Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, ngành điện Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt khi thị trường phân phối điện cạnh tranh được thí điểm từ năm 2021 và chính thức vận hành từ năm 2023 theo Quyết định số 63/2013 của Thủ tướng Chính phủ. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho các công ty điện lực, trong đó có Điện lực Hàm Thuận Bắc, phải nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để duy trì và phát triển bền vững. Theo báo cáo năm 2018, lưới điện tại Hàm Thuận Bắc đang trong tình trạng quá tải, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh diện tích thanh long chong đèn vượt quy hoạch đến năm 2020.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Hàm Thuận Bắc, đồng thời đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn huyện Hàm Thuận Bắc trong khoảng thời gian từ ngày 12/8/2019 đến 21/9/2019, với dữ liệu thu thập từ 241 phiếu khảo sát hợp lệ. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp Ban giám đốc Điện lực Hàm Thuận Bắc nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong cung cấp dịch vụ mà còn góp phần nâng cao các chỉ số hài lòng khách hàng, từ đó cải thiện uy tín và hiệu quả hoạt động của đơn vị.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm dịch vụ được hiểu là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt, với đặc điểm vô hình, không thể tách rời, dễ thay đổi và không thể lưu trữ. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, bao gồm các đặc điểm như tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và tạo ra giá trị cho khách hàng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là cốt lõi trong nghiên cứu, trong đó chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân trực tiếp tạo nên sự hài lòng. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) với 5 thành phần chính: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Ngoài ra, mô hình nghiên cứu còn bổ sung yếu tố Chất lượng điện, dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng khách hàng trong ngành điện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua thảo luận với chuyên gia và khách hàng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và điều chỉnh thang đo phù hợp với thực tiễn tại Điện lực Hàm Thuận Bắc. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 250 khách hàng sử dụng điện trên địa bàn huyện Hàm Thuận Bắc, thu thập 241 phiếu hợp lệ.

Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá tính nhất quán của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố, phân tích hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng, và phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học. Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2019, đảm bảo tính khoa học và thực tiễn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả hồi quy cho thấy 4 trong 5 yếu tố nghiên cứu có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Chất lượng và sự tin cậy (Beta = 0.471), Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Yếu tố Chất lượng và sự tin cậy có mức tác động mạnh nhất, trong khi Sự đáp ứng có mức tác động yếu nhất.

  2. Mức độ hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học: Phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập trung bình của hộ gia đình và chi phí tiền điện hàng tháng. Điều này cho thấy các đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ.

  3. Đánh giá thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều đạt trên 0.7, đảm bảo độ tin cậy cao. Phân tích EFA xác nhận cấu trúc các yếu tố phù hợp với mô hình nghiên cứu đề xuất, với tổng phương sai trích đạt khoảng 65%, cho thấy các biến quan sát giải thích tốt các yếu tố nghiên cứu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân yếu tố Chất lượng và sự tin cậy có tác động mạnh nhất có thể do khách hàng đánh giá cao việc cung cấp điện ổn định, đúng hẹn và chính xác, điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành điện. Yếu tố Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh sự chuyên nghiệp và trang thiết bị hiện đại của Điện lực Hàm Thuận Bắc.

Sự đáp ứng tuy có tác động yếu hơn nhưng vẫn có ý nghĩa, cho thấy khách hàng quan tâm đến khả năng phản hồi và hỗ trợ kịp thời từ nhân viên. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Chih-Min Sun (2007) và Đặng Thị Lan Hương (2012), khẳng định tính nhất quán trong ngành dịch vụ điện.

Việc có sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học cho thấy Điện lực cần có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm đối tượng để nâng cao hiệu quả phục vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt theo nhóm nhân khẩu học.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng và sự tin cậy trong cung cấp điện: Tăng cường đầu tư vào hệ thống lưới điện, đảm bảo cung cấp điện ổn định, đúng hẹn và giảm thiểu sự cố. Mục tiêu giảm tỷ lệ ngắt điện đột xuất xuống dưới 5% trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật Điện lực Hàm Thuận Bắc.

  2. Cải thiện năng lực phục vụ khách hàng: Tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ cho nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Mục tiêu đạt trên 90% khách hàng đánh giá nhân viên phục vụ tốt trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Tăng cường sự đáp ứng và hỗ trợ khách hàng: Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh qua điện thoại, email và mạng xã hội, đảm bảo trả lời yêu cầu khách hàng trong vòng 24 giờ. Mục tiêu nâng tỷ lệ phản hồi đúng hạn lên 95% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

  4. Cập nhật và hiện đại hóa phương tiện hữu hình: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, đồng bộ hóa hệ thống đo đếm và nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ khách hàng. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp 80% thiết bị trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dự án và kỹ thuật.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban giám đốc và quản lý Điện lực Hàm Thuận Bắc: Giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hiệu quả hoạt động.

  2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và kỹ thuật: Cung cấp kiến thức về các yếu tố tác động đến trải nghiệm khách hàng, giúp cải thiện kỹ năng phục vụ và xử lý tình huống thực tế.

  3. Các nhà nghiên cứu và học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh và Marketing dịch vụ: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, mô hình SERVQUAL và ứng dụng trong ngành điện.

  4. Các công ty điện lực và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tương tự: Tham khảo để áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Điện lực Hàm Thuận Bắc?
    Chất lượng và sự tin cậy là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số Beta = 0.471, phản ánh tầm quan trọng của việc cung cấp điện ổn định và đúng hẹn.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận chuyên gia) và định lượng (khảo sát 241 khách hàng), sử dụng các kỹ thuật phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và ANOVA.

  3. Có sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm nhân khẩu học không?
    Có, sự hài lòng khác biệt đáng kể theo độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập và chi phí tiền điện hàng tháng, cho thấy cần có chính sách phục vụ phù hợp từng nhóm.

  4. Mô hình SERVQUAL được áp dụng như thế nào trong nghiên cứu?
    Mô hình SERVQUAL với 5 thành phần chính được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành điện và thực tiễn tại Điện lực Hàm Thuận Bắc để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

  5. Luận văn có đề xuất giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng khách hàng?
    Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng và sự tin cậy, cải thiện năng lực phục vụ, tăng cường sự đáp ứng và hiện đại hóa phương tiện hữu hình, với các mục tiêu và chủ thể thực hiện rõ ràng.

Kết luận

  • Xác định được 4 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng tại Điện lực Hàm Thuận Bắc: Chất lượng và sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình.
  • Chất lượng và sự tin cậy là yếu tố tác động mạnh nhất, nhấn mạnh vai trò của việc cung cấp điện ổn định và đúng hẹn.
  • Sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học cho thấy cần có chính sách phục vụ đa dạng, phù hợp từng nhóm khách hàng.
  • Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp và các kỹ thuật phân tích thống kê được áp dụng hiệu quả, đảm bảo tính khoa học và thực tiễn của nghiên cứu.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, góp phần phát triển bền vững Điện lực Hàm Thuận Bắc trong bối cảnh thị trường cạnh tranh.

Tiếp theo, cần triển khai các giải pháp đề xuất và tiến hành đánh giá định kỳ sự hài lòng khách hàng để điều chỉnh kịp thời. Ban giám đốc và các bộ phận liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và uy tín của đơn vị.