I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Ngân Hàng VIB
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) xác định chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để cạnh tranh và tạo sự khác biệt. Trong đó, nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong hoạt động huy động vốn. VIB đặt mục tiêu trở thành ngân hàng số 1 về trải nghiệm khách hàng, tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo xu hướng chung, Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Quốc tế, tên tắt là VIB, cũng xác định cho mình chiến lược tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ với mục tiêu “Trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam về trải nghiệm khách hàng” bằng các hoạt động triển khai mạnh mẽ tại các đơn vị kinh doanh, bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng và mang lại phần lớn lợi nhuận cho VIB.
1.1. Vị trí và vai trò của tiền gửi tiết kiệm tại VIB
Mảng tiền gửi tiết kiệm là chủ đạo trong huy động vốn của VIB, chiếm hơn 74,1% tổng huy động năm 2012. VIB đặt mục tiêu phát triển mạnh các sản phẩm này để gia tăng nguồn vốn, đáp ứng nhu cầu tăng trưởng kinh doanh và đảm bảo các tỷ lệ an toàn hoạt động. Ban lãnh đạo VIB xác định đây là mảng trọng tâm và tạo mọi điều kiện phát triển theo đúng lộ trình đề ra. Theo tài liệu gốc, 'Trong năm 2012, số dư tiền gửi tiết kiệm chiếm tới hơn 74,1% tổng huy động của VIB.'
1.2. Các loại hình tiền gửi tiết kiệm VIB hiện có
VIB phân loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thành hai dòng chính: không kỳ hạn và có kỳ hạn. Dòng có kỳ hạn bao gồm tiết kiệm thông thường, tiết kiệm linh hoạt và tiết kiệm lũy tiến. Mỗi sản phẩm có nhiều mức lãi suất khác nhau tùy thuộc vào kỳ hạn và loại tiền gửi. Tuy nhiên, các sản phẩm này còn khá đơn điệu và thiếu tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Cấu trúc phân loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB rất đơn giản, chia làm 2 dòng: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
II. Thách Thức Cơ Hội Phát Triển Dịch Vụ Tiết Kiệm VIB
Mặc dù có tiềm năng, VIB đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Khủng hoảng kinh tế, sự mất niềm tin vào hệ thống ngân hàng và cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ là những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực. Tuy nhiên, VIB cũng có những cơ hội lớn từ môi trường chính trị ổn định, vị thế là trung tâm kinh tế của TPHCM và sự ủng hộ từ ban lãnh đạo. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này một phần do bị ảnh hưởng nặng nề từ khủng hoảng kinh tế tài chính khiến thu nhập của người dân bị giảm, nhất là thu nhập của các doanh nghiệp (tỷ lệ giảm huy động vốn nói chung hơn rất nhiều so với tỷ lệ giảm tiền gửi tiết kiệm, chứng tỏ nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp giảm hơn rất nhiều so với cá nhân).
2.1. Tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm VIB giai đoạn 2009 2012
VIB có tốc độ tăng trưởng huy động vốn tốt năm 2010, nhưng sau đó giảm sút vào năm 2011 và 2012. Tình hình này phản ánh những khó khăn chung của ngành ngân hàng và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Riêng tại địa bàn TPHCM, VIB có 44 đơn vị kinh doanh (trên 151 đơn vị của toàn hàng), trong đó có 11 chi nhánh và 33 Phòng giao dịch, với 481 cán bộ nhân viên (số liệu tính đến ngày 31/12/2012).
2.2. Thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ tại TPHCM
VIB có đội ngũ lãnh đạo trẻ, năng động và nhân viên được đào tạo bài bản. Môi trường chính trị ổn định và TPHCM là trung tâm kinh tế lớn. Tuy nhiên, VIB cũng đối mặt với sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các chi nhánh và phòng giao dịch của VIB tại TPHCM có đội ngũ lãnh đạo trẻ, có năng lực, nhạy bén. Hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch có số lượng tương đối. Bên cạnh đó là một đội ngũ nhân viên trẻ trung , được đào tạo bài bản, làm việc chuyên nghiệp.
III. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng VIB
Nghiên cứu cần xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VIB. Các yếu tố này có thể bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp VIB cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Trên đây là những lý do khiến tôi chọn đề tài “CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB)”, với mong muốn giới thiệu phần nào cũng như đề xuất một số giải pháp trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ của VIB, để thương hiệu, chất lượng, sự bền vững và uy tín của VIB tiếp tục được khẳng định, hướng tới tầm nhìn “Trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam”.
3.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngân hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để tạo lợi thế cạnh tranh và xây dựng sự trung thành của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ vượt trội để thu hút và giữ chân khách hàng. Sự vượt trội trong chất lượng dịch vụ là yếu tố để tạo nên ưu thế cạnh tranh và tạo sự khác biệt cho mỗi ngân hàng.
3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó thúc đẩy sự trung thành và giới thiệu cho người khác. Ngược lại, chất lượng dịch vụ kém có thể dẫn đến sự thất vọng và mất khách hàng. Hoạt động huy động vốn là hoạt động cơ bản và có ý nghĩa to lớn đối với bản thân ngân hàng thương mại và đối với xã hội bởi các nguồn vốn mà ngân hàng thương mại huy động được tạo thành nguồn vốn để ngân hàng cung cấp cho các nghiệp vụ sinh lời chủ yếu - hoạt động tín dụng.
IV. Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tiết Kiệm VIB
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua thảo luận với nhân viên VIB để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Nghiên cứu chính thức sử dụng khảo sát khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố liên quan. Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận với 3 nhân viên của Phòng Quản lý chất lượng dịch vụ của VIB. Điều này nhằm phát hiện những yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng tiền gửi tiết kiệm, để hiệu chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù thị trường.
4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng
Nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp để có cái nhìn toàn diện về vấn đề. Phương pháp định tính giúp khám phá các yếu tố tiềm ẩn, trong khi phương pháp định lượng giúp đo lường và kiểm định các giả thuyết. Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực diện khách hàng. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
4.2. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Nghiên cứu xây dựng thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Thang đo này dựa trên các yếu tố đã được xác định trong nghiên cứu sơ bộ và các lý thuyết liên quan. Thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ, Thang đo cảm nhận giá cả, Thang đo sự hài lòng của khách hàng.
V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tiết Kiệm VIB
Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng tại VIB. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình của dịch vụ. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng đối với mảng nhận tiền gửi tiết kiệm của VIB, Nhóm giải pháp nâng cao thái độ, kỹ năng và trình độ cho nhân viên nhận tiền gửi tiết kiệm, Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng dịch vụ dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm của VIB.
5.1. Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
VIB cần đảm bảo tính chính xác, an toàn và bảo mật của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Điều này bao gồm việc cải thiện quy trình giao dịch, tăng cường bảo mật thông tin và giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO đã đặt ra những thách thức lớn cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam trước áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa trong quá trình hội nhập.
5.2. Cải thiện thái độ và kỹ năng của nhân viên VIB
Nhân viên VIB cần được đào tạo để có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo. Họ cũng cần có kiến thức chuyên môn vững vàng để tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Bên cạnh đó là một đội ngũ nhân viên trẻ trung , được đào tạo bài bản, làm việc chuyên nghiệp.
VI. Kiến Nghị Hướng Phát Triển Dịch Vụ Tiết Kiệm VIB
Đưa ra các kiến nghị cho VIB và các ngân hàng khác về việc phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong tương lai. Các kiến nghị này tập trung vào việc ứng dụng công nghệ, cá nhân hóa dịch vụ và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Riêng tại địa bàn TPHCM, VIB có 44 đơn vị kinh doanh (trên 151 đơn vị của toàn hàng), trong đó có 11 chi nhánh và 33 Phòng giao dịch, với 481 cán bộ nhân viên (số liệu tính đến ngày 31/12/2012).
6.1. Ứng dụng công nghệ vào dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
VIB nên tận dụng các công nghệ mới như mobile banking, internet banking để cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng. VIB đang đặt mục tiêu phát triển mạnh các sản phẩm nhận tiền gửi tiết kiệm nhằm mục đích gia tăng nguồn vốn, đáp ứng cho nhu cầu tăng trưởng các hoạt động kinh doanh của VIB, đáp ứng vốn cho các hoạt động đầu tư, phục vụ dịch vụ chuyển tiền, đảm bảo các tỉ lệ khả năng chi trả, tỉ lệ LDR, tỉ lệ cho vay ngắn, trung dài hạn….
6.2. Cá nhân hóa dịch vụ và xây dựng mối quan hệ
VIB cần cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng. Đồng thời, VIB cần xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng và các hoạt động cộng đồng. TPHCM cũng là nơi có độ tập trung dân cư đông đúc, thu nhập bình quân đầu người cũng khá cao so với mặt bằng chung của cả nước. Tâm lý tiêu dùng của người dân tại TPHCM thích được trải nghiệm các dịch vụ tốt.
