CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN. Giới thiệu khoa QLCN; giới thiệu tổng quan về cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và bố cục luận văn cũng được trình bày trong chương này. 7 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Phần này lược khảo những lý thuyết và nghiên cứu trước đây có liên quan đến chất lượng đào tạo đại học và những yếu tố của chất lượng đào tạo đại học ảnh hưởng đến sự gắn kết của sinh viên.
Từ đó hình thành nên mô hình nghiên cứu. CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Chương này tập trung trình bày phương pháp nghiên cứu, giải thích thang đo khái niệm trong mô hình. Phần sau mô tả phương pháp lấy mẫu, đối tượng khảo sát, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu.
CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Trình bày những phần chính sau: (1) Mô tả mẫu; (2) Phân tích nhân tố, (3) Kiểm định độ tin cậy của thang đo, (4) Chạy phân tích nhân tố chung cho tất cả các thang đo, (5) Kiểm định giả thiết nghiên cứu. CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC KHUYẾN NGHỊ. Trong chương này sẽ tóm tắt các kết quả nghiên cứu, Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự gắn kết của sinh viên đối với khoa Quản Lý Công Nghiệp, đồng thời làm rõ những giới hạn và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 8 Chương II: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Phần này lược khảo những lý thuyết và nghiên cứu trước đây có liên quan đến chất lượng đào tạo đại học và những yếu tố của chất lượng đào tạo đại học ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự gắn kết của sinh viên. Từ đó hình thành nên mô hình nghiên cứu. Sự gắn kết của thành viên đối với tổ chức Quan niệm về gắn kết với tổ chức và sự ảnh hưởng của nó đến các kết quả của tổ chức được giới thiệu bởi nhiều nhà nghiên cứu hành vi tổ chức trên thế giới.
Theo Wiener (1982) định nghĩa thông thường của hành vi tổ chức về sự gắn kết với tổ chức là sự gắn bó về mặt tâm lý của cá nhân đối với tổ chức đó. Theo Mowday (1979), gắn kết với tổ chức được định nghĩa là sức mạnh của sự đồng nhất của cá nhân với tổ chức và sự tham gia tích cực trong tổ chức, những nhân viên mà bày tỏ ở mức độ cao sự gắn kết với tổ chức sẽ hài lòng hơn với công việc và sẽ rất ít rời bỏ tổ chức. Allen và Meyer (1990) đã chỉ ra rằng nhân tố chính ảnh hưởng đến quá trình và kết qủa làm việc của nhân viên là sự gắn kết với tổ chức và theo Allen và Meyer (1990) các thành phần của sự gắn kết với tổ chức là: - Sự gắn kết tình cảm (Affective): Đề cập đến cảm giác thuộc về tổ chức và có cảm giác gắn bó với tổ chức, nó liên quan đến đặc điểm cá nhân, yếu tố văn hoá tổ chức, kinh nghiệm làm việc và được thể hiện qua niềm tự hào về tổ chức hay những cảm nhận tích cực khi được làm việc tại tổ chức đó (Hartmann, 2000). - Sự gắn kết duy trì (Continuance): Phản ánh sự nhận biết các phí tổn liên quan đến việc rời khỏi tổ chức, các phí tổn đó bao gồm yếu tố vật chất và yếu tố xã hội.
- Sự gắn kết đạo đức (Normative): 9 Liên quan đến cả nhận của nhân viên phải có nghĩa vụ ở lại với tổ chức. Vì vậy, các nhân viên có sự gắn kết đạo đức mạnh mẽ sẽ ở lại với tổ chức do niềm tin của họ, do suy nghĩ đó là “điều đúng và có đạo đức”. Sự gắn kết đạo đức phát triển như là một kết quả của trải nghiệm xã hội, trong đó nhấn mạnh sự đúng đắn của việc duy trì lòng trung thành của nhân viên từ phía người sử dụng lao động, từ đó tạo ra một ý thức về nghĩa vụ đền đáp lại (Wiener, 1982). Theo những khái niệm trên, nghiên cứu này sẽ làm sáng tỏ hơn về sự gắn kết của sinh viên đối với khoa QLCN.
Sự hài lòng của thành viên đối với tổ chức Sự hài lòng được xem là “yếu tố trung tâm trong khái niệm tiếp thị” (Erevelles và Young, 1992). Westbrook và Reilly (1983) định nghĩa sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc gây ra bởi quá trình đánh giá lý tính mà trong đó cảm nhận về một vật, một hành động, hay điều kiện được so sánh với giá trị hay nhu cầu, ước muốn và mong đợi. Rất nhiều nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng là phản ứng đối với đánh giá về sự khác biệt giữa mong đợi ban đầu và sự trải nghiệm hay sự thực hiện thực tế của sản phẩm hay dịch vụ sau khi sử dụng nó (Tse và Wilton, 1988; Churchill và Surprenant, 1982). Theo đó, nếu có một khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận về việc thực hiện sẽ dẫn đến sự không thừa nhận giá trị, mà có thể ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1981).
Theo như Brown (1992) thì sự hài lòng là trạng thái mà nhu cầu, ước muốn và mong muốn của khách hàng được đáp ứng hay vượt quá mong đợi thông qua sản phẩm hay dịch vụ và tạo ra việc mua lặp lại, lòng trung thành và lời đồn tích cực. Bitner và Zeithaml (2003) thì cho rằng sự hài lòng là “ đánh giá về một sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng trên quan điểm sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng hay không”. Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng 10 của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: - Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. - Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn. - Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.
- Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính. - Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”.
Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc 11 lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: Kỳ vọng của khách hàng là: Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng. Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng.
Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ. Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp, trường đại học. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp, trường đại học. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).
Giáo dục là một trong những động lực chính của tăng trưởng kinh tế. Trong một thị trường ngày càng cạnh tranh trong lĩnh vực giáo dục đại học, sự hài lòng của sinh viên đại học là một thành phần quan trọng trong việc thu hút sinh viên, nâng cao uy tín và vị thế của trường đại học. Càng ngày, các mô hình tài trợ cho các trường đại học phụ thuộc vào các chỉ số về thành tích nghiên cứu và sự hài lòng của sinh viên (Wikipedia). Sự hài lòng của sinh viên được xác định bởi Wiers - Jenssen, Stensaker và Grogaard (2002) là sinh viên đánh giá các dịch vụ được cung cấp bởi các trường đại học và cao đẳng.
Sự hài lòng của sinh viên là một cấu trúc liên tục thay đổi trong môi trường giáo dục đại học do tương tác lặp đi lặp lại (Elliott và Shin, 2002). Nó là một quá trình năng động đòi hỏi phải có hành động rõ ràng và có hiệu quả như một 12 kết quả của một tổ chức lắng nghe học sinh của mình. Sự hài lòng của sinh viên là một cấu trúc phức tạp ảnh hưởng bởi một loạt các đặc điểm của sinh viên và các tổ chức (Thomas và Galambos, 2004). Sự hài lòng của sinh viên là một phản ứng tổng thể không chỉ để học tập kinh nghiệm của một sinh viên (Wiers – Jenssen, 2002).