Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng chính sách để vay vốn của người dân tại TP.HCM

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn từ ngân hàng chính sách tại TP.HCM trong luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hằng
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Minh Tuấn
• Trường học: Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng chính sách để vay vốn của người dân tại chi nhánh TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.7. Bố cục nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng chính sách xã hội
• 2.2. Nội dung cơ sở lý luận về hành vi vay vốn
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của người dân tại Ngân hàng Chính sách ở TP.HCM. Mục tiêu chính là đo lường mức độ tác động của các yếu tố như lãi suất vay, điều kiện vay vốn, và quy trình vay vốn đến quyết định của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với 226 khảo sát, kết quả cho thấy các yếu tố như uy tín thương hiệu, lãi suất, và năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất.

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Ngân hàng Chính sách là cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh. Các đối tượng chính của ngân hàng này là các hộ nghèo và hộ khó khăn, những người cần được hỗ trợ tài chính để cải thiện đời sống. Nghiên cứu này cung cấp cơ sở để đề xuất các chính sách tín dụng phù hợp, giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là đo lường sự tác động của các yếu tố đến quyết định vay vốn tại Ngân hàng Chính sách. Các mục tiêu cụ thể bao gồm xác định các yếu tố ảnh hưởng, đo lường mức độ tác động, và kiểm định sự khác biệt trong quyết định vay vốn giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau.

II. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày cơ sở lý luận về Ngân hàng Chính sách và hành vi vay vốn của khách hàng. Ngân hàng Chính sách hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận, tập trung vào việc hỗ trợ các đối tượng chính sách như hộ nghèo và hộ khó khăn. Nghiên cứu cũng đề cập đến các mô hình lý thuyết về quyết định vay vốn, bao gồm các yếu tố như thương hiệu, lãi suất, và điều kiện vay.

2.1 Ngân hàng Chính sách Xã hội

Ngân hàng Chính sách Xã hội được thành lập với mục tiêu hỗ trợ các đối tượng chính sách thông qua các chính sách tín dụng ưu đãi. Ngân hàng này không hoạt động vì lợi nhuận và được Nhà nước bảo đảm khả năng thanh toán. Các nguồn vốn của ngân hàng được huy động từ các tổ chức trong và ngoài nước, cũng như từ Chính phủ và các cấp chính quyền địa phương.

2.2 Hành vi vay vốn của khách hàng

Hành vi vay vốn của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm lãi suất, điều kiện vay, và quy trình vay vốn. Nghiên cứu này sử dụng mô hình hồi quy đa tham số để đo lường mức độ tác động của các yếu tố này đến quyết định vay vốn của khách hàng tại Ngân hàng Chính sách.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 226 khảo sát. Các phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và hồi quy đa tham số. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như uy tín thương hiệu, lãi suất, và năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định vay vốn.

3.1 Phương pháp định lượng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 226 khảo sát. Các phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và hồi quy đa tham số. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như uy tín thương hiệu, lãi suất, và năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định vay vốn.

3.2 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy đa tham số được sử dụng để đo lường mức độ tác động của các yếu tố độc lập đến biến phụ thuộc là quyết định vay vốn. Kết quả cho thấy các yếu tố như uy tín thương hiệu, lãi suất, và năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như uy tín thương hiệu, lãi suất, và năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định vay vốn tại Ngân hàng Chính sách. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt đáng kể trong quyết định vay vốn giữa các nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi, và thu nhập khác nhau.

4.1 Đo lường tác động của các yếu tố

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố như uy tín thương hiệu, lãi suất, và năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định vay vốn. Các yếu tố này được xếp hạng theo mức độ ảnh hưởng giảm dần, trong đó uy tín thương hiệu là yếu tố quan trọng nhất.

4.2 Kiểm định sự khác biệt

Nghiên cứu kiểm định sự khác biệt trong quyết định vay vốn giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau. Kết quả cho thấy không có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi, và thu nhập khác nhau. Tuy nhiên, có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.

V. Kết luận và hàm ý quản trị

Nghiên cứu kết luận rằng các yếu tố như uy tín thương hiệu, lãi suất, và năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định vay vốn tại Ngân hàng Chính sách. Các hàm ý quản trị được đề xuất bao gồm việc nâng cao uy tín thương hiệu, cải thiện lãi suất, và tăng cường năng lực phục vụ để thu hút nhiều khách hàng hơn.

5.1 Hàm ý quản trị

Các hàm ý quản trị được đề xuất bao gồm việc nâng cao uy tín thương hiệu, cải thiện lãi suất, và tăng cường năng lực phục vụ để thu hút nhiều khách hàng hơn. Nghiên cứu cũng đề xuất việc đơn giản hóa quy trình vay vốn và cải thiện điều kiện vay để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

5.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này có một số hạn chế, bao gồm cỡ mẫu nhỏ và phạm vi nghiên cứu hẹp. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu đến các khu vực khác và tăng cỡ mẫu để có kết quả chính xác hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động trọng yếu của các ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh thu và góp phần phân bổ nguồn vốn hiệu quả trong nền kinh tế. Tại Việt Nam, Ngân hàng Chính sách Xã hội (NHCSXH) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các đối tượng có thu nhập thấp, hộ nghèo và các nhóm chính sách khác tiếp cận nguồn vốn ưu đãi nhằm phát triển sản xuất, tạo việc làm và nâng cao đời sống. Tuy nhiên, việc lựa chọn ngân hàng chính sách để vay vốn của người dân còn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, đặc biệt tại các chi nhánh ở thành phố lớn như TP. Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng chính sách để vay vốn của người dân tại chi nhánh TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 02/2020 đến tháng 07/2020. Qua khảo sát 288 khách hàng cá nhân và hộ gia đình, nghiên cứu tập trung đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như uy tín thương hiệu, lãi suất và chi phí vay vốn, năng lực phục vụ, sự thuận tiện, thủ tục vay vốn, phương tiện hữu hình và ảnh hưởng của người thân đến quyết định vay vốn.

Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần làm rõ hành vi vay vốn của người dân tại NHCSXH mà còn cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng chính sách, góp phần thực hiện chính sách an sinh xã hội và giảm nghèo bền vững tại TP. Hồ Chí Minh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình hành vi tiêu dùng, đặc biệt là Thuyết hành động hợp lý (TRA) và Thuyết hành vi dự định (TPB). TRA nhấn mạnh ý định hành vi là yếu tố quyết định hành vi tiêu dùng, bị ảnh hưởng bởi thái độ cá nhân và chuẩn mực chủ quan từ môi trường xã hội. TPB mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, phản ánh khả năng và điều kiện thực hiện hành vi vay vốn.

Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng các khái niệm chuyên ngành về ngân hàng chính sách xã hội, hành vi vay vốn và thương hiệu ngân hàng. Các khái niệm chính bao gồm:

• Uy tín thương hiệu ngân hàng (UTTH): Mức độ khách hàng tin tưởng và ưu tiên lựa chọn thương hiệu ngân hàng.
• Phương tiện hữu hình (SHH): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và tài liệu hỗ trợ khách hàng.
• Sự thuận tiện (STT): Thuận lợi về thời gian, địa điểm và thủ tục giao dịch.
• Ảnh hưởng của người thân (AHNT): Tác động từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đến quyết định vay vốn.
• Thủ tục vay vốn (TTVV): Độ đơn giản, nhanh chóng và minh bạch của quy trình vay vốn.
• Lãi suất, chi phí vay vốn (LSCP): Mức lãi suất và các khoản phí liên quan đến vay vốn.
• Năng lực phục vụ (NLPV): Chất lượng phục vụ và hỗ trợ của nhân viên ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phân tích tài liệu, thảo luận nhóm chuyên gia và khảo sát sơ bộ để xác định các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát chính thức với 288 khách hàng cá nhân và hộ gia đình tại chi nhánh NHCSXH TP. Hồ Chí Minh từ tháng 02/2020 đến tháng 07/2020.

Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, tiếp cận thuận tiện nhằm đảm bảo tính thực tiễn và tiết kiệm chi phí. Cỡ mẫu 288 đáp ứng yêu cầu tối thiểu theo các tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích gồm:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố.
• Phân tích ma trận tương quan để đánh giá mối quan hệ giữa các biến.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội để đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định vay vốn.
• Kiểm định các giả định thống kê như đa cộng tuyến, phân phối chuẩn phần dư và độ phù hợp mô hình.
• Phân tích sự khác biệt quyết định vay vốn theo đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Uy tín thương hiệu ngân hàng là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng chính sách để vay vốn, với hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) cao nhất trong mô hình. Trung bình điểm đánh giá uy tín thương hiệu đạt khoảng 4,2 trên thang điểm 5, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến danh tiếng và sự tin cậy của ngân hàng.

2. Lãi suất và chi phí vay vốn đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, với β khoảng 0,35. Khách hàng ưu tiên lựa chọn ngân hàng có lãi suất hợp lý và các khoản phí minh bạch, ổn định. Mức độ quan tâm đến yếu tố này được thể hiện qua điểm trung bình 3,9.

3. Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng có ảnh hưởng tích cực, β khoảng 0,28, phản ánh sự đánh giá cao về chất lượng tư vấn, hỗ trợ và bảo mật thông tin trong quá trình vay vốn.

4. Sự thuận tiện trong giao dịch, bao gồm vị trí chi nhánh và thủ tục vay vốn nhanh gọn, có tác động vừa phải với β khoảng 0,22. Điểm trung bình của yếu tố này là 3,8, cho thấy khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi trong tiếp cận dịch vụ.

5. Phương tiện hữu hình và thủ tục vay vốn có mức độ tác động thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, với β lần lượt là 0,15 và 0,12.

6. Ảnh hưởng của người thân có tác động yếu nhất, β khoảng 0,08, cho thấy lời khuyên và giới thiệu từ gia đình, bạn bè có vai trò nhưng không quyết định trong lựa chọn ngân hàng.

7. Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về quyết định vay vốn theo giới tính, độ tuổi và thu nhập, nhưng có sự khác biệt theo nghề nghiệp, phản ánh đặc thù nhu cầu và khả năng tiếp cận vốn của từng nhóm nghề nghiệp.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của uy tín thương hiệu và chi phí vay vốn trong quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Uy tín thương hiệu tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho người vay vốn, đặc biệt trong bối cảnh dịch vụ tài chính có tính vô hình và khó đánh giá trước khi sử dụng.

Lãi suất và chi phí vay vốn là yếu tố tài chính trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng trả nợ và lợi ích kinh tế của khách hàng, do đó luôn được quan tâm hàng đầu. Năng lực phục vụ tốt giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu rủi ro và tăng sự hài lòng, từ đó thúc đẩy quyết định vay vốn.

Sự thuận tiện và thủ tục vay vốn đơn giản giúp giảm thời gian và chi phí giao dịch, phù hợp với đặc điểm khách hàng có thu nhập thấp và hạn chế về kiến thức tài chính. Mặc dù ảnh hưởng của người thân không mạnh, nhưng vẫn đóng vai trò hỗ trợ trong quá trình ra quyết định, nhất là trong các cộng đồng có tính kết nối xã hội cao.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động (β) của từng yếu tố, bảng thống kê mô tả điểm trung bình và độ lệch chuẩn của các biến, cũng như bảng phân tích hồi quy chi tiết.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng chính sách thông qua các chiến dịch truyền thông, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và minh bạch. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo NHCSXH chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Thời gian: 6-12 tháng.

2. Điều chỉnh chính sách lãi suất và chi phí vay vốn nhằm đảm bảo tính cạnh tranh và phù hợp với khả năng trả nợ của khách hàng mục tiêu. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chính sách tín dụng NHCSXH. Thời gian: 3-6 tháng.

3. Cải tiến năng lực phục vụ khách hàng bằng đào tạo nhân viên, nâng cao kỹ năng tư vấn và xử lý hồ sơ nhanh chóng, bảo mật thông tin khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo NHCSXH. Thời gian: liên tục, ưu tiên 6 tháng đầu.

4. Tối ưu hóa thủ tục vay vốn và tăng cường sự thuận tiện trong giao dịch qua việc áp dụng công nghệ số, mở rộng mạng lưới chi nhánh và cải thiện quy trình xử lý hồ sơ. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và quản lý vận hành NHCSXH. Thời gian: 12 tháng.

5. Tăng cường kênh truyền thông và tư vấn qua người thân, cộng đồng để nâng cao nhận thức và khuyến khích vay vốn chính sách. Chủ thể thực hiện: Bộ phận marketing và quan hệ cộng đồng NHCSXH. Thời gian: 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý NHCSXH: Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng phù hợp với nhu cầu và hành vi khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng chính sách.

2. Nhân viên tư vấn và giao dịch viên ngân hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng, từ đó cải thiện kỹ năng phục vụ và tư vấn chính xác.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Nghiên cứu cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về hành vi vay vốn tại ngân hàng chính sách, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài liên quan.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính sách xã hội: Để đánh giá hiệu quả các chính sách tín dụng ưu đãi và đề xuất các giải pháp hỗ trợ phù hợp nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định vay vốn tại ngân hàng chính sách?
   Uy tín thương hiệu ngân hàng được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi lựa chọn vay vốn.

2. Lãi suất và chi phí vay vốn ảnh hưởng như thế nào đến quyết định vay?
   Lãi suất và chi phí vay vốn có ảnh hưởng ngược chiều, nghĩa là lãi suất và chi phí càng cao thì khả năng khách hàng quyết định vay càng giảm.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm, phân tích tài liệu) và định lượng (khảo sát 288 khách hàng, phân tích hồi quy đa biến).

4. Có sự khác biệt nào về quyết định vay vốn theo đặc điểm nhân khẩu học không?
   Không có sự khác biệt đáng kể theo giới tính, độ tuổi và thu nhập, nhưng có sự khác biệt theo nghề nghiệp, phản ánh đặc thù nhu cầu vay vốn.

5. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng tại ngân hàng chính sách?
   Thông qua đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ, tăng cường bảo mật thông tin và hỗ trợ khách hàng kịp thời, chuyên nghiệp.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng chính sách để vay vốn tại chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, trong đó uy tín thương hiệu và lãi suất, chi phí vay vốn là hai yếu tố quan trọng nhất.
• Mô hình hồi quy đa biến cho thấy các yếu tố này có mức độ tác động khác nhau nhưng đều có ý nghĩa thống kê, góp phần giải thích hành vi vay vốn của khách hàng.
• Kết quả không ghi nhận sự khác biệt về quyết định vay vốn theo giới tính, độ tuổi và thu nhập, nhưng có sự khác biệt theo nghề nghiệp.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng chính sách, góp phần thực hiện chính sách an sinh xã hội.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp quản trị đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 6-12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu tại các chi nhánh khác để tăng tính đại diện.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và nhân viên NHCSXH chi nhánh TP. Hồ Chí Minh nên áp dụng các khuyến nghị từ nghiên cứu để cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng vay vốn hiệu quả hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị -7- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Cơ sở lý luận về ngân hàng chính sách xã hội. Quyết định số 131/2002/QĐ-TTg về việc thành lập Ngân hàng chính sách xã hội Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) là ngân hàng có chức năng thực hiện chính sách tín dụng ưu đãi đối với người nghèo và các đối tượng chính sách khác; hoạt động của NHCSXH không vì mục tiêu lợi nhuận, được Nhà nước bảo đảm khả năng thanh toán, tỷ lệ dự trữ bắt buộc bằng 0%, không phải tham gia bảo hiểm tiền gửi, được miễn thuế và các khoản phải nộp ngân sách nhà nước; là một trong những công cụ đòn bẩy kinh tế của Đảng và Nhà nước nhằm giúp hộ nghèo, hộ cận nghèo và đối tượng chính sách có điều kiện tiếp cận vốn tín dụng ưu đãi để phát triển sản xuất, tạo việc làm, nâng cao thu nhập, cải thiện điều kiện sống, vươn lên thoát nghèo, góp phần thực hiện chính sách phát triển kinh tế và gắn liền với xóa đói giảm nghèo, bảo đảm an sinh xã hội. Ngân hàng chính sách xã hội được huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước, tiếp nhận các nguồn vốn của Chính phủ và Uỷ ban nhân dân các cấp để cho người nghèo và các đối tượng chính sách khác vay.

Nội dung cơ sở lý luận về hành vi vay vốn. Hành vi khách hàng ngân hàng Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của khách hàng - Tính vô hình: Sự khác biệt chủ yếu giữa dịch vụ và hàng hóa là tính vô hình, người ta cho rằng không thể nhìn thấy, sờ mó, nếm thử đối với dịch vụ trong khi có thể dùng cho các hàng hóa vật chất. Điều này có nghĩa là sẽ khó khăn để đánh giá dịch vụ. Tính vô hình tạo ra hai vấn đề đặc biệt cho ngân hàng và các định chế tài chính: thứ nhất, khi làm cho nhận thức về sản phẩm trở nên khó khăn, chúng đã phức hợp ngay từ đầu quá trình quyết định tiêu dùng rắc rối khi mua dịch vụ ngân hàng; thứ hai, tính vô hình cũng có nghĩa là tự thân các -8- sản phẩm thường không được trưng bày hoặc phô diễn cho khách hàng đã chứa đựng những vấn đề cho hoạt động quảng cáo và dùng thử sản phẩm.

- Tính không tách rời: tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó, dịch vụ trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và ngân hàng và các định chế tài chính khác. - Tính không đồng nhất: đặc trưng của tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định hơn về mặt chất lượng. Ví dụ như: hai người có thể đầu tư cùng một số tiền vào cùng sản phẩm đầu tư với cùng kỳ hạn nhưng vì họ bắt đầu việc đầu tư vào những thời điểm khác nhau thì họ có thể bị ảnh hưởng bởi những điều kiện khác nhau của nền kinh tế và lợi nhuận thu được cũng khác nhau.

Người nhận được mức lợi nhuận cao hài lòng với chất lượng của sản phẩm đầu tư, còn người kia thì ngược lại. - Tính mau hỏng: đặc trưng của tính mau hỏng thể hiện bản chất tức thời của sản phẩm xảy ra như là kết quả của việc sản xuất và tiêu dùng đồng thời, do vậy nhà cung cấp dịch vụ không thể hình thành và duy trì hàng tồn kho. Năng lực sản xuất chưa được sử dụng của nhà cung cấp dịch vụ đành phải bỏ không, lãng phí trừ khi khách hàng đến và tiếp nhận dịch vụ. Cũng tương tự, khi năng lực cung cấp của nhà cung cấp dịch vụ thấp hơn nhu cầu của thị trường thì khách hàng lại bị “đuổi” đi với sự thất vọng vì không có hàng tồn kho trong tình huống này.

- Trách nhiệm ủy thác: về cơ bản khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là khách hàng đang mua một tổ hợp các lời hứa: ngân hàng hứa sẽ chịu trách nhiệm quản lý, trông coi các nguồn vốn và những vấn đề tài chính của khách hàng. Do đó, sự tín nhiệm và tin tưởng đối với ngân hàng và các nhân viên của họ đòi hỏi có tính bắt buộc. - Dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong một khoảng thời gian cụ thể. Khái niệm về quyết định vay vốn.

Quyết định vay vốn là một quá trình được diễn ra kể từ khi người đi vay hình thành ý thức về nhu cầu, đến khi tiến hành tìm hiểu thông tin để đưa ra quyết định vay, hoặc lặp lại quyết định vay vốn, trong đó quyết định vay được xem là giai đoạn cuối cùng của quá trình thông qua quyết định vay vốn (Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn Tùng, 2013) [6]. Và đó là kết quả của quá trình chọn lọc, đánh giá các chọn lựa trên cơ sở cân đối giữa nhu cầu và khả năng, giữa giá trị nhận được và tổn thất mất đi, giữa tổng lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra để có được sản phẩm đó dưới sự tác động của những người xung quanh, bên cạnh các tình huống bất ngờ xảy ra và những rủi ro khi khách hàng nhận thức được trước khi đưa ra quyết định vay vốn ở một tổ chức tín dụng. Quá trình ra quyết định. Khách hàng cá nhân thường tìm kiếm trong bộ nhớ của mình trước khi họ tìm kiếm các nguồn thông tin bên ngoài về nhu cầu vay vốn mà họ muốn.

Các kinh nghiệm vay vốn được coi là một nguồn thông tin nội bộ để họ tham khảo và đưa ra quyết định. Nhiều quyết định vay của KHCN được dựa trên sự kết hợp của kinh nghiệm vay trong quá khứ, các thông tin chương trình tiếp thị. Quá trình ra quyết định vay vốn là một quá trình liên tục từ giai đoạn trước khi vay vốn đến sau khi vay, bao gồm 5 giai đoạn: (1) Nhận thức vấn đề, (2) tìm kiếm thông tin, (3) đánh giá các lựa chọn, (4) quyết định vay, (5) hành vi sau khi vay. Điều này có nghĩa là người đi vay đi qua tất cả năm giai đoạn khi vay vốn.

Tuy nhiên, trong thói quen, người ta thường bỏ qua hoặc đảo ngược một số giai đoạn (Kotler. Quá trình ra quyết định của Kotler. P, (2003) [21] được tác giả sử dụng để áp dụng để phân tích quy trình ra quyết định vay của khách hàng. Như vậy, nhìn chung các tác giả đánh giá quyết định vay của KHCN là một tiến trình liên tục, thường xuyên bao gồm những giai đoạn: Nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, ra quyết định vay và hành vi sau khi vay.

Các mô hình về quyết định. * Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) Thuyết hành động hợp lý được Ajzen và Fishbein xây dựng năm 1975 [11], cho rằng ý định hành vi (Behavior Intention) là yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng. Ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: Thái độ đối với hành vi (Attitude) và chuẩn mực chủ quan (Subjective Norm). Niềm tin về hậu quả Thái độ đối với của hành vi hành vi Ý định thực Hành vi hiện hành vi Niềm tin quy chuẩn về Chuẩn chủ quan hành vi đến hành vi Ảnh hưởng Phản hồi Hình 2.

Thuyết hành động hợp lý (TRA) Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975 [11] Trong đó, thái độ là biểu hiện yếu tố cá nhân thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực của người tiêu dùng đối với sản phẩm. Còn chuẩn chủ quan thể hiện ảnh hưởng của quan hệ xã hội (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) lên cá nhân người tiêu dùng. Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi. Ý định bị tác động bởi thái độ và chuẩn chủ quan.

Nghĩa là, ý định hành vi (BI) là một hàm gồm thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan đối với hành vi đó.SN Trong đó, W1 và W2 là các trọng số của thái độ đối với hành vi (AB) và chuẩn chủ quan (SN). - 11 - Thái độ đối với hành vi (Attitude Toward Behavior) là yếu tố cá nhân thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực, đồng tình hay phản đối của một người tiêu dùng đối với hành vi và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó. Chuẩn chủ quan (Subjective Norms) là nhận thức, suy nghĩ về những người ảnh hưởng (có quan hệ gần gũi với người có ý định thực hiện hành vi như: Người thân trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) cho rằng nên thực hiện hay không nên thực hiện hành vi (Ajzen, 1975 [12]). * Thuyết hành vi dự định (Theory of Planed Behavior – TPB) Trên cơ sở thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein (1975), Ajzen (1991) [12] phát triển Thuyết hành vi dự định (Theory of Planed Behavior - TPB) để dự báo và làm sáng tỏ hành vi con người trong một bối cảnh cụ thể.

Nó sẽ dự đoán cả những hành vi không hoàn toàn điều khiển được với giả định một hành vi có thể được dự báo hoặc được giải thích bởi ý định để thực hiện hành vi đó Niềm tin về Chuẩn chủ quan KỲ chuẩn chủ quan VỌNG Niềm tin về Thái độ đối với Ý ĐỊNH HÀNH VI hành vi hành vi Niềm tin về Nhận thức kiểm kiểm soát soát hành vi Kiểm soát hành vi thực sự Hình 2. Thuyết hành vi dự định (TPB) Nguồn: Ajzen, 1991 [12] Theo đó, TPB cho rằng ý định là nhân tố động cơ dẫn đến hành vi và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực cá nhân để thực hiện hành vi. Ý định là tiền đề - 12 - gần nhất của hành vi và được dự đoán lần lượt bởi thái độ đối với hành vi; chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. Trong đó Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control - PBC) phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát, hạn chế hay không.

Ajzen (1991) [12] đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến ý định thực hiện hành vi và nếu chính xác trong nhận thức của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi.