Khóa luận: Các yếu tố ảnh hưởng hành vi gửi tiền tại Agribank Ba Bể - Bắc Kạn

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền ngân hàng của người dân tại Ba Bể. Nghiên cứu cung cấp dữ liệu và giải pháp thực tiễn.

• Tác giả: Ma Thị Ngọc Ánh
• Người hướng dẫn: Th.S Tạ Thanh Huyền
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Ba Bể tỉnh Bắc Cạn
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI GỬI TIỀN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 1.1. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khách hàng
• 1.1.2. Hành vi của khách hàng
• 1.1.3. Mô hình về hành vi của khách hàng
• 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng
• 1.2. HÀNH VI GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Hành vi gửi tiền ngân hàng của khách hàng cá nhân
• 1.2.2. Tiến trình ra quyết định gửi tiền của khách hàng
• 1.2.3. Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền ngân hàng của khách hàng cá nhân
• 2. CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG HÀNH VI GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
• 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
• 2.1.1. Giới thiệu tổng quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
• 2.1.2. Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Ba Bể, tỉnh Bắc Kạn
• 2.2. CÁC SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
• 2.2.1. Tiền gửi không kì hạn
• 2.2.2. Tiết kiệm có kỳ hạn
• 2.2.3. Tiền gửi trực tuyến qua Internet Banking
• 2.2.4. Tiết kiệm gửi góp theo định kỳ
• 2.2.5. Tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ
• 2.2.6. Tiết kiệm hưu trí
• 2.2.7. Tiết kiệm học đường
• 2.2.8. Tiết kiệm an sinh
• 2.2.9. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi
• 2.3. THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA BỂ - BẮC CẠN
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.3. Kích cỡ mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.1.4. Thực hiện điều tra
• 3.1.5. Phân tích dữ liệu
• 3.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Thông tin mẫu
• 3.2.2. Kiểm định thang đo
• 4. CHƯƠNG 4: ĐÊ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIÚP NGÂN HÀNG NÔNG NGHIÊP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA BỂ - BẮC CẠN NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN BA BỂ - BẮC CẠN
• 4.1.1. Kế hoạch phát triển cho mục tiêu dài hạn
• 4.1.2. Kế hoạch phát triển trong ngắn hạn
• 4.1.3. Mục tiêu của chi nhánh trong năm kinh doanh 2019
• 4.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN BA BỂ - BẮC CẠN
• 4.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
• 4.2.2. Làm tốt công tác truyền thông để nâng cao uy tín của ngân hàng
• 4.2.3. Đơn giản thủ tục giao dịch
• 4.2.4. Đặt phòng giao dịch tại vị trí thuận lợi
• 4.2.5. Có chính sách lãi suất cạnh tranh
• 4.2.6. Giải pháp đối với nhóm tham khảo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA

Tóm tắt

I. Tổng Quan Yếu Tố Ảnh Hưởng Gửi Tiền NH Ba Bể Nghiên cứu

Nghiên cứu về yếu tố tác động gửi tiền ngân hàng tại Ba Bể là một chủ đề quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế địa phương có nhiều đặc thù. Hiểu rõ các yếu tố này giúp các ngân hàng tại Ba Bể xây dựng chiến lược huy động vốn hiệu quả hơn, phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân. Nguồn vốn huy động từ dân cư có vai trò then chốt trong hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên, việc huy động tiền nhàn rỗi từ người dân đang đối mặt với nhiều thách thức. Nghiên cứu này đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền của người dân Ba Bể, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để nâng cao khả năng huy động vốn của ngân hàng. Theo tài liệu gốc, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) chi nhánh Ba Bể xác định đối tượng khách hàng chính là nông dân, và mục tiêu là phát triển nông thôn địa phương. Do đó, hiểu rõ hành vi của khách hàng cá nhân là vô cùng quan trọng.

1.1. Tầm Quan Trọng Nghiên Cứu Gửi Tiền Ngân Hàng Ở Ba Bể

Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về văn hóa tiết kiệm và hành vi gửi tiền của người dân địa phương. Nó giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Ví dụ, nếu nghiên cứu chỉ ra rằng lãi suất ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất đối với người dân Ba Bể, ngân hàng có thể tập trung vào việc đưa ra các chương trình khuyến mãi lãi suất hấp dẫn. Ngược lại, nếu uy tín ngân hàng quan trọng hơn, ngân hàng cần nỗ lực xây dựng và củng cố hình ảnh của mình trong cộng đồng.

1.2. Bối Cảnh Kinh Tế Xã Hội Ba Bể Tác Động Gửi Tiền

Tình hình kinh tế Ba Bể, đặc biệt là thu nhập và khả năng tiếp cận ngân hàng của người dân, có ảnh hưởng lớn đến tiết kiệm cá nhân. Khu vực nông thôn với thu nhập bấp bênh và điều kiện tiếp cận dịch vụ tài chính còn hạn chế thường có tỷ lệ tiết kiệm thấp hơn so với khu vực thành thị. Bên cạnh đó, tình hình kinh tế xã hội Ba Bể cũng ảnh hưởng đến khả năng và quyết định gửi tiền của người dân. Do đó, nghiên cứu cần xem xét các yếu tố này để đưa ra kết luận chính xác.

II. Thách Thức Huy Động Vốn Gửi Tiền tại Ngân Hàng Ba Bể

Các ngân hàng tại Ba Bể đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc huy động vốn từ dân cư. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, sự phát triển của các kênh đầu tư khác như bất động sản, chứng khoán, và vàng, cùng với những biến động của tình hình kinh tế vĩ mô có thể ảnh hưởng đến hành vi tiết kiệm của người dân. Hơn nữa, khả năng tiếp cận ngân hàng của người dân Ba Bể, đặc biệt là ở các vùng sâu vùng xa, còn hạn chế, gây khó khăn cho việc mở rộng mạng lưới huy động vốn. Theo tài liệu gốc, nhiều khách hàng chủ yếu là nông dân, điều này cho thấy sự phụ thuộc vào thu nhập từ nông nghiệp.

2.1. Cạnh Tranh Giữa Các Ngân Hàng Tổ Chức Tín Dụng

Sự gia tăng số lượng các ngân hàng và tổ chức tín dụng trên địa bàn có thể dẫn đến cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm, và dịch vụ. Các ngân hàng cần liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng để thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu cần đánh giá mức độ cạnh tranh và tác động của nó đến quyết định gửi tiền của người dân.

2.2. Tiếp Cận Ngân Hàng Khó Khăn ở Vùng Sâu Vùng Xa Ba Bể

Hạ tầng giao thông và thông tin liên lạc còn hạn chế ở các vùng sâu vùng xa Ba Bể gây khó khăn cho việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng cần có các giải pháp để mở rộng mạng lưới hoạt động và cung cấp dịch vụ đến tận tay người dân. Điều này có thể bao gồm việc mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch, hoặc sử dụng các kênh phân phối trực tuyến.

2.3. Tâm Lý Rủi Ro và Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền

Người dân, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, thường có tâm lý e ngại và lo lắng về rủi ro ngân hàng. Do đó, uy tín ngân hàng là yếu tố quan trọng để tạo dựng lòng tin và khuyến khích người dân gửi tiền. Ngân hàng cần minh bạch trong hoạt động, đảm bảo an toàn cho tiền gửi của khách hàng, và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với cộng đồng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Gửi Tiền Ba Bể

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến gửi tiền tại Ba Bể, cần áp dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp. Nghiên cứu định lượng có thể sử dụng khảo sát bằng bảng hỏi để thu thập dữ liệu về hành vi gửi tiền và nhận thức của người dân về các yếu tố khác nhau như lãi suất, uy tín ngân hàng, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, và ảnh hưởng của người thân. Nghiên cứu định tính có thể sử dụng phỏng vấn sâu để tìm hiểu động cơ và lý do đằng sau quyết định gửi tiền. Kết hợp cả hai phương pháp sẽ cho kết quả toàn diện và chính xác hơn.

3.1. Khảo Sát Bằng Bảng Hỏi Định Lượng Khách Hàng Ba Bể

Thiết kế bảng hỏi cần đảm bảo tính khoa học, khách quan, và dễ hiểu. Các câu hỏi nên tập trung vào các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền, chẳng hạn như: Mức độ quan trọng của lãi suất, Uy tín và độ tin cậy của ngân hàng, Chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên, Vị trí thuận tiện và thời gian giao dịch nhanh chóng, Ảnh hưởng từ gia đình, bạn bè, và người thân, Sản phẩm ngân hàng đa dạng phù hợp với nhu cầu. Thang đo Likert thường được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý hoặc không đồng ý của người trả lời với các phát biểu khác nhau.

3.2. Phỏng Vấn Sâu Định Tính Tìm Hiểu Động Cơ Gửi Tiền

Phỏng vấn sâu cho phép nhà nghiên cứu thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc về động cơ gửi tiền của người dân. Nên lựa chọn đối tượng phỏng vấn đa dạng, bao gồm người dân ở các độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, và thu nhập khác nhau. Các câu hỏi phỏng vấn nên tập trung vào: Tại sao họ chọn ngân hàng này thay vì ngân hàng khác, Những yếu tố nào quan trọng nhất khi họ quyết định gửi tiền, Họ có tin tưởng vào ngân hàng hay không, Họ có hài lòng với dịch vụ của ngân hàng hay không.

3.3. Phân Tích Dữ Liệu Đã Thu Thập SPSS

Sau khi thu thập dữ liệu, cần sử dụng các phần mềm thống kê như SPSS để phân tích và đưa ra kết luận. Các kỹ thuật phân tích thường được sử dụng bao gồm: Thống kê mô tả để tóm tắt các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, Phân tích tương quan để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố, Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến hành vi gửi tiền.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Gửi Tiền

Kết quả nghiên cứu cho thấy một số nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền của người dân Ba Bể. Uy tín ngân hàng đóng vai trò quan trọng nhất. Theo sau đó là lãi suất ngân hàng, chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện trong giao dịch. Các yếu tố khác như ảnh hưởng của người thân và chương trình khuyến mãi cũng có tác động nhưng không đáng kể. Tài liệu gốc cho thấy sự quan trọng của việc hiểu rõ hành vi của khách hàng cá nhân, điều này được khẳng định qua kết quả nghiên cứu này.

4.1. Uy Tín Ngân Hàng Yếu Tố Quyết Định Hàng Đầu

Người dân Ba Bể đặc biệt coi trọng uy tín của ngân hàng khi quyết định gửi tiền. Họ muốn gửi tiền vào một ngân hàng an toàn, minh bạch, và có lịch sử hoạt động tốt. Ngân hàng cần nỗ lực xây dựng và duy trì uy tín thương hiệu thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, và tham gia các hoạt động cộng đồng.

4.2. Lãi Suất Chính Sách Ưu Đãi Gửi Tiền Tiết Kiệm

Lãi suất vẫn là một yếu tố quan trọng, đặc biệt đối với những người có khoản tiền lớn muốn tiết kiệm. Tuy nhiên, lãi suất không phải là yếu tố duy nhất, và người dân sẵn sàng chấp nhận lãi suất thấp hơn nếu họ tin tưởng vào uy tín của ngân hàng. Điều này cho thấy sự cần thiết của việc cân bằng giữa lợi nhuận và rủi ro.

4.3. Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Ảnh Hưởng Trực Tiếp

Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, và chu đáo của nhân viên ngân hàng có thể tạo ấn tượng tốt và khuyến khích người dân gửi tiền. Ngân hàng nên đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và cung cấp thông tin chính xác.

V. Giải Pháp Nâng Cao Huy Động Vốn Gửi Tiền tại Ba Bể

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau để nâng cao huy động vốn từ dân cư tại Ba Bể: Củng cố uy tín ngân hàng thông qua việc minh bạch hóa thông tin, đảm bảo an toàn cho tiền gửi, và tham gia các hoạt động cộng đồng. Đưa ra các chương trình khuyến mãi lãi suất hấp dẫn, đặc biệt vào các dịp lễ tết. Nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên. Mở rộng mạng lưới hoạt động và cung cấp dịch vụ đến tận tay người dân. Đẩy mạnh truyền thông và quảng bá về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.

5.1. Tăng Cường Truyền Thông về Ngân Hàng Sản Phẩm

Sử dụng các kênh truyền thông đa dạng như báo chí, truyền hình, radio, mạng xã hội, và tờ rơi để quảng bá về uy tín, sản phẩm, và dịch vụ của ngân hàng. Chú trọng vào việc truyền tải thông điệp rõ ràng, dễ hiểu, và phù hợp với văn hóa địa phương.

5.2. Phát Triển Sản Phẩm Tiết Kiệm Phù Hợp Với Địa Phương

Nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của người dân Ba Bể để phát triển các sản phẩm tiết kiệm phù hợp. Ví dụ, có thể thiết kế các sản phẩm tiết kiệm dành riêng cho nông dân, với lãi suất ưu đãi và điều kiện linh hoạt.

5.3. Nâng Cao Trình Độ Kỹ Năng Giao Tiếp của Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và cung cấp thông tin chính xác. Khuyến khích nhân viên tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Yếu Tố Gửi Tiền Ba Bể

Nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng gửi tiền tại Ba Bể cung cấp thông tin quan trọng cho các ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ là một bước khởi đầu, và cần có thêm các nghiên cứu sâu hơn để hiểu rõ hơn về hành vi của người dân. Các nghiên cứu tương lai có thể tập trung vào: So sánh hành vi gửi tiền giữa các nhóm dân tộc khác nhau, Nghiên cứu tác động của kinh tế vi mô đến tiết kiệm cá nhân, Đánh giá hiệu quả của các giải pháp huy động vốn khác nhau.

6.1. Giới Hạn Nghiên Cứu Hướng Mở Rộng Trong Tương Lai

Cần thừa nhận những hạn chế của nghiên cứu, chẳng hạn như cỡ mẫu nhỏ, phạm vi nghiên cứu hẹp, và phương pháp thu thập dữ liệu có thể gây ra sai số. Các nghiên cứu tương lai nên khắc phục những hạn chế này để đạt được kết quả chính xác và tin cậy hơn.

6.2. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Thực Tế tại Ba Bể

Các ngân hàng nên sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược huy động vốn phù hợp với đặc điểm của thị trường địa phương. Điều này có thể bao gồm việc điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ, chính sách lãi suất, và chiến lược truyền thông.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI GỬI TIỀN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện đưa ra quyết định mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ.

Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Hành vi của khách hàng Có nhiều định nghĩa về hành vi tiêu dùng khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu: Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, “Hành vi tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”. Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.

(Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009, trang 18) Theo Philip Kotler, “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. (Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009, trang 12) “Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ, những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ”. Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó.Miniard – Consumer Behavior, 1993) 4 1.

Mô hình về hành vi của khách hàng Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là nghiên cứu quá trình ra quyết định của người tiêu dùng dưới sự ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài. Mô hình dưới đây đưa ra cái nhìn tổng quan về hành vi tiêu dùng: Hình 1. Mô hình về hành vi của khách hàng Những yếu tố cá nhân Tuổi tác Nghề nghiệp Nhận biêt nhu cầu Lối sống Các yếu tố văn hóa Nền văn hóa Tìm kiếm Nhánh văn hóa Các yếu tố xã Đánh giá và lựa chọn giải pháp hội Địa vị xã hội Những yếu tố tâm lý Chọn lựa cửa hàng và mua sắm Động cơ Nhóm tham khảo Gia đình Nhận thức Quá trình mua sắm Sự hiểu biết Niềm tin và thái độ (Nguồn: David L.Della Bitta(1993), Consumer Behavior: Concepts and Applications) Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng bao gồm 5 bước. Dưới đây nêu ra những nét sơ lược về những bước này.

Nội dung chi tiết sẽ được đề cập đến trong những phần tiếp theo. Nhận biết nhu cầu: Nhận biết nhu cầu diễn ra khi người tiêu dùng cảm thấy có sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn, mà sự khác biệt này đủ để gợi nên và kích hoạt quá trình quyết định mua sắm của họ. Tìm kiếm thông tin: Khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng sẽ thực hiện việc tìm kiếm thông tin. Thông thường ban đầu người tiêu dùng sẽ sử dụng những thông tin liên quan từ trí nhớ - thông tin này được gọi là thông tin bên trong.

Nếu không có được những thông tin bên trong thì người tiêu dùng sẽ tìm kiếm những thông tin bên ngoài để giải quyết vấn đề. 5 Đánh giá và lựa chọn giải pháp: Sau khi người tiêu dùng nhận biết nhu cầu bản thân và tìm kiếm các nguồn thông tin khác nhau có liên quan, bước tiếp theo là họ đánh giá và lựa chọn cho mình một giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu. Chọn lựa cửa hàng và mua sắm: Sau khi lựa chọn được giải pháp hợp lý, người tiêu dùng sẽ chọn lựa cửa hàng và mua sắm. Đây là một bước quan trọng trong quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

Quá trình sau mua sắm: Quá trình này đề cập đến vấn đề sau khi mua sắm người tiêu dùng cảm nhận thế nào, họ hài lòng ra sao và sử dụng sản phẩm như thế nào. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố được minh hoạ như sau: Hình 1. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng Văn hóa Xã hội - Nền văn hóa - Nhóm tham Cá nhân - Nhánh văn khảo - Tuổi và khoảng đời Tâm lý hóa - Gia đình - Nghề nghiệp - Động cơ - Tầng lớp xã - Vị trí,địa vị - Hoàn cảnh kinh tế - Nhận thức hội - Lối sống - Hiểu biết Người - Nhân cách và ý - Thái độ tiêu thức dùng (Nguồn: Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing) * Nhóm các yếu tố văn hóa Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu dùng. Ta sẽ xem xét vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của người mua.

- Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người. Mỗi người ở một nền văn hóa khác nhau sẽ có những cảm nhận về giá trị của hàng hóa, về cách ăn mặc… khác nhau. Do đó những người sống trong môi trường văn hóa khác nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau. 6 - Nhánh văn hóa: chính là bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hóa.

Nhánh văn hóa tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn cho những thành viên của nó. Người ta có thể phân chia nhánh tôn giáo theo các tiêu thức như địa lí, dân tộc, tôn giáo. Các nhánh văn hóa khác nhau có lối sống riêng, phong cách tiêu dùng riêng và tạo nên những khúc thị trường quan trọng. * Nhóm các yếu tố xã hội Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố xã hội như các nhóm tham khảo, gia đình và vai trò của địa vị xã hội.

- Địa vị xã hội Lối tiêu dùng của một người phụ thuộc khá nhiều vào địa vị xã hội của người đó, đặc biệt là các mặt hàng có tính thể hiện cao như quần áo, giày dép, xe cộ… Những người thuộc cùng một tầng lớp xã hội có khuynh hướng hành động giống nhau hơn so với những người thuộc hai tầng lớp xã hội khác nhau. Những người có địa vị xã hội như thế nào thường tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ tương ứng như thế. Những người có địa vị cao trong xã hội chi tiêu nhiều hơn vào hàng hóa xa xỉ, cao cấp như dùng đồ hiệu, chơi golf,… - Nhóm tham khảo Nhóm tham khảo của một người là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó. Những nhóm này có thể là gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, và đồng nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp thường xuyên.

Các nhóm này gọi là nhóm sơ cấp, có tác động chính thức đến thái độ hành vi người đó thông qua việc giao tiếp thân mật thường xuyên. Ngoài ra còn một số nhóm có ảnh hưởng ít hưởng hơn như công đoàn, tổ chức đoàn thể. - Gia đình Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi người tiêu dùng. Thứ nhất là gia đình định hướng gồm bố mẹ của người đó.

Tại gia đình này người đó sẽ được định hướng bởi các giá trị văn hóa, chính trị, hệ tư tưởng… Khi trưởng thành và kết hôn, mức ảnh hưởng của người vợ hoặc người chồng trong việc quyết định loại hàng hóa sẽ mua là rất quan trọng. * Nhóm các yếu tố cá nhân - Giới tính 7 Giới tính là yếu tố cá nhân đầu tiên có ảnh hưởng tiên quyết đến hành vi tiêu dùng. Do những đặc điểm tự nhiên, phụ nữ và đàn ông có nhu cầu tiêu dùng khác nhau và cách lựa chọn hàng hóa cũng khác nhau. Các nghiên cứu đã cho thấy, nếu quyết định lựa chọn hàng hóa của phụ nữ căn cứ chủ yếu vào giá cả, hình thức, mẫu mã của hàng hóa thì đàn ông lại chú trọng đến công nghệ, uy tín của hàng hóa này.

- Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống Ngay cả khi phục vụ những nhu cầu giống nhau trong suốt cuộc đời, người ta vẫn mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau. Cùng là nhu cầu ăn uống nhưng khi còn trẻ họ sẽ ăn đa dạng lọai thức ăn hơn, trong khi về già họ thường có xu hướng kiêng một số loại thực phẩm. Thị hiếu của người ta về quần áo, đồ gỗ và cách giải trí cũng tuỳ theo tuổi tác. Chính vì vậy tuổi tác quan hệ chặt chẽ đến việc lựa chọn các hàng hóa như thức ăn, quần áo, những dụng cụ phục vụ cho sinh hoạt và các loại hình giải trí… - Nghề nghiệp và thu nhập Nghề nghiệp và hoàn cảnh kinh tế là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của một người.

Nghề nghiệp ảnh hưởng đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ được lựa chọn. Người công nhân sẽ mua quần áo, giày đi làm, và sử dụng các dịch vụ trò chơi giải trí khác với người là chủ tịch hay giám đốc của một công ty. Hoàn cảnh kinh tế có tác động lớn đến việc lựa chọn sản phẩm tiêu dùng. Khi hoàn cảnh kinh tế khá giả, người ta có xu hướng chi tiêu vào những hàng hóa đắt đỏ nhiều hơn.

- Lối sống Những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội và cùng nghề nghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau và cách thức họ tiêu dùng khác nhau. Cách sống “thủ cựu” được thể hiện trong cách ăn mặc bảo thủ, dành nhiều thời gian cho gia đình và đóng góp cho nhà thờ của mình. Hay những người có thể chọn lối sống “tân tiến” có đặc điểm là làm việc thêm giờ cho những đề án quan trọng và tham gia hăng hái khi có dịp đi du lịch và chơi thể thao và chi tiêu nhiều hơn cho việc đáp ứng những nhu cầu cá nhân.