Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng các web du lịch một nghiên cứu tại đà lạt

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng web du lịch tại Đà Lạt trong luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.

• Tác giả: Võ Thái Vũ
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
• Trường học: Trường Đại Học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Sử Dụng Web Du Lịch Tại Đà Lạt
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Lạt

Tóm tắt

I. Tổng Quan Web Du Lịch Đà Lạt Yếu Tố Hài Lòng Khách Hàng

Ngành du lịch Đà Lạt đang chứng kiến sự trỗi dậy mạnh mẽ của các web du lịch. Chúng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối du khách với các dịch vụ như đặt phòng, tour du lịch, và trải nghiệm ẩm thực. Tuy nhiên, để thành công, các web du lịch cần tập trung vào việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Bài viết này sẽ khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng web du lịch tại Đà Lạt, từ đó đưa ra những gợi ý giúp các nhà cung cấp dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm cho người dùng. Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đáp ứng chúng một cách hiệu quả là chìa khóa để tăng trưởng bền vững trong thị trường cạnh tranh này.

1.1. Tầm quan trọng của Web Du Lịch trong ngành du lịch Đà Lạt

Web du lịch đóng vai trò then chốt trong việc quảng bá hình ảnh du lịch Đà Lạt và cung cấp thông tin, dịch vụ cho du khách. Chúng tạo ra một kênh tiếp cận nhanh chóng và tiện lợi, giúp du khách dễ dàng tìm kiếm thông tin về các địa điểm du lịch Đà Lạt, khách sạn Đà Lạt, homestay Đà Lạt, ẩm thực Đà Lạt và các tour du lịch Đà Lạt. Sự phát triển của e-commerce du lịch đã thay đổi cách du khách lên kế hoạch và trải nghiệm du lịch, biến web du lịch trở thành một phần không thể thiếu trong hành trình của họ.

1.2. Vì sao sự hài lòng của khách hàng quan trọng trên Web Du Lịch

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định lòng trung thành của khách hàng và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ của web du lịch. Khách hàng hài lòng thường có xu hướng giới thiệu web du lịch cho bạn bè, gia đình và đồng nghiệp, góp phần xây dựng uy tín và mở rộng thị phần. Ngược lại, trải nghiệm tiêu cực có thể dẫn đến những đánh giá không tốt, ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng và doanh thu của web du lịch.

1.3. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng Web Du Lịch

Nghiên cứu của Võ Thái Vũ (2016) tại Đà Lạt đã chỉ ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu định tính xác định bốn yếu tố: sự thuận tiện, sản phẩm dịch vụ, an toàn tài chính, và thiết kế website. Nghiên cứu định lượng sau đó, với 193 quan sát, khẳng định rằng sự thuận tiện, an toàn tài chính và thiết kế website có tác động đáng kể đến sự hài lòng. Nghiên cứu cũng kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.

II. Thách Thức Web Du Lịch Đà Lạt Giữ Chân Khách Hàng

Mặc dù tiềm năng phát triển của web du lịch là rất lớn, các doanh nghiệp cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong và ngoài nước, yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ, giá cả cạnh tranh, và trải nghiệm người dùng đòi hỏi các web du lịch phải liên tục đổi mới và cải tiến. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin cá nhân và an toàn giao dịch trực tuyến cũng là một mối quan tâm lớn của du khách khi sử dụng web du lịch.

2.1. Cạnh tranh gay gắt giữa các Web Du Lịch trực tuyến

Thị trường web du lịch ngày càng trở nên cạnh tranh với sự tham gia của nhiều đối thủ trong và ngoài nước. Các web du lịch phải cạnh tranh về giá cả, chất lượng dịch vụ, nội dung hấp dẫn, và trải nghiệm người dùng để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc xây dựng thương hiệu uy tín và tạo sự khác biệt là yếu tố quan trọng để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh này.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm

Du khách ngày càng trở nên khó tính và có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng khi sử dụng web du lịch. Họ mong muốn tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng và dễ dàng, đặt phòng và tour du lịch một cách thuận tiện, và nhận được hỗ trợ khách hàng kịp thời khi gặp vấn đề. Việc đáp ứng những yêu cầu này đòi hỏi các web du lịch phải đầu tư vào thiết kế UX/UI, tối ưu hóa tốc độ tải trang, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp.

2.3. Vấn đề bảo mật thông tin và an toàn giao dịch trực tuyến

Bảo mật thông tin cá nhân và an toàn giao dịch trực tuyến là một mối quan tâm lớn của du khách khi sử dụng web du lịch. Các vụ việc lừa đảo trực tuyến và rò rỉ thông tin cá nhân có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của web du lịch và làm giảm lòng tin của khách hàng. Do đó, việc đảm bảo an toàn cho thông tin và giao dịch của khách hàng là một yếu tố quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

III. Bí Quyết Tăng Hài Lòng Thiết Kế Web Du Lịch Chuyên Nghiệp

Một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng web du lịch là thiết kế website. Một thiết kế UX/UI thân thiện, dễ sử dụng, và hấp dẫn sẽ giúp du khách tìm kiếm thông tin và đặt dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện. Giao diện người dùng cần được tối ưu hóa cho cả máy tính để bàn và thiết bị di động, đảm bảo trải nghiệm mượt mà trên mọi nền tảng. Ngoài ra, tốc độ tải trang cũng là một yếu tố quan trọng, vì du khách thường không kiên nhẫn chờ đợi một trang web tải quá lâu.

3.1. Tối ưu hóa UX UI cho trải nghiệm người dùng UX

Thiết kế UX/UI đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra trải nghiệm người dùng tốt trên web du lịch. Giao diện cần được thiết kế trực quan, dễ sử dụng, và hấp dẫn, giúp du khách dễ dàng tìm kiếm thông tin, so sánh giá cả, và đặt dịch vụ. Việc sử dụng hình ảnh và video chất lượng cao, nội dung hấp dẫn, và cá nhân hóa trải nghiệm cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Tối ưu hóa tốc độ tải trang Web Du Lịch SEO

Tốc độ tải trang là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng và SEO của web du lịch. Du khách thường không kiên nhẫn chờ đợi một trang web tải quá lâu, và có thể rời bỏ trang web nếu thời gian tải quá chậm. Việc tối ưu hóa hình ảnh, sử dụng bộ nhớ đệm, và giảm thiểu mã JavaScript là những cách hiệu quả để cải thiện tốc độ tải trang.

3.3. Thiết kế Mobile friendly và Responsive cho mọi thiết bị

Với sự gia tăng của việc sử dụng thiết bị di động, việc thiết kế web du lịch theo hướng mobile-friendly và responsive là vô cùng quan trọng. Web du lịch cần hiển thị tốt trên mọi thiết bị, từ máy tính để bàn đến điện thoại thông minh và máy tính bảng. Thiết kế responsive đảm bảo rằng giao diện và nội dung của web du lịch sẽ tự động điều chỉnh để phù hợp với kích thước màn hình của thiết bị người dùng, mang lại trải nghiệm tốt nhất.

IV. Phương Pháp Xây Dựng Uy Tín An Toàn Tài Chính Cho Khách Hàng

An toàn tài chính là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Du khách cần cảm thấy an tâm khi cung cấp thông tin thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến trên web du lịch. Việc sử dụng các cổng thanh toán uy tín, áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến, và cung cấp chính sách hoàn hủy rõ ràng sẽ giúp xây dựng uy tín và lòng tin của khách hàng.

4.1. Sử dụng cổng thanh toán trực tuyến uy tín và an toàn

Việc tích hợp các cổng thanh toán trực tuyến uy tín và an toàn là một yếu tố quan trọng để đảm bảo an toàn tài chính cho khách hàng. Các cổng thanh toán này thường sử dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến như mã hóa SSL và xác thực hai yếu tố để bảo vệ thông tin thanh toán của khách hàng. Điều này giúp tăng cường lòng tin của khách hàng và khuyến khích họ thực hiện giao dịch trực tuyến trên web du lịch.

4.2. Xây dựng chính sách hoàn hủy rõ ràng và minh bạch

Một chính sách hoàn hủy rõ ràng và minh bạch là điều cần thiết để tạo lòng tin cho khách hàng. Chính sách này cần quy định rõ các điều kiện và thủ tục hoàn hủy, cũng như thời gian hoàn tiền. Việc cung cấp thông tin đầy đủ và dễ hiểu về chính sách hoàn hủy sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi đặt dịch vụ trên web du lịch.

4.3. Đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng

Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng. Web du lịch cần tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân và áp dụng các biện pháp bảo mật để ngăn chặn truy cập trái phép và rò rỉ thông tin. Việc công khai chính sách bảo mật và cam kết bảo vệ thông tin của khách hàng sẽ giúp xây dựng lòng tin và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

V. Chiến Lược Chăm Sóc Hỗ Trợ Khách Hàng Web Du Lịch Đà Lạt

Hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm, chu đáo, và chuyên nghiệp sẽ giúp du khách giải quyết các vấn đề và thắc mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng như chatbot, email, điện thoại, và mạng xã hội cũng giúp du khách dễ dàng liên hệ và nhận được sự hỗ trợ cần thiết. Theo nghiên cứu của Võ Thái Vũ, sự thuận tiện sử dụng dịch vụ là một yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tích hợp các kênh hỗ trợ khách hàng phải được chú trọng.

5.1. Cung cấp đa dạng kênh hỗ trợ khách hàng Chatbot Email Hotline

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, web du lịch cần cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng khác nhau như chatbot, email, điện thoại (hotline), và mạng xã hội. Chatbot có thể giúp giải đáp các câu hỏi thường gặp một cách nhanh chóng và tự động, trong khi email và điện thoại phù hợp với các vấn đề phức tạp hơn. Việc cung cấp nhiều lựa chọn giúp khách hàng dễ dàng liên hệ và nhận được sự hỗ trợ phù hợp.

5.2. Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được đào tạo bài bản về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, và khả năng giải quyết vấn đề. Họ cần có thái độ nhiệt tình, chu đáo, và kiên nhẫn để giúp khách hàng giải quyết các vấn đề và thắc mắc một cách hiệu quả. Việc đào tạo liên tục giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng nâng cao trình độ chuyên môn và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.3. Thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ

Việc thu thập phản hồi của khách hàng là một cách hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Web du lịch có thể sử dụng các khảo sát trực tuyến, phản hồi qua email, và đánh giá trên mạng xã hội để thu thập ý kiến của khách hàng. Việc phân tích và xử lý các phản hồi này giúp web du lịch nhận diện các điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp.

VI. Tương Lai Web Du Lịch Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng

Trong tương lai, cá nhân hóa trải nghiệm sẽ là một yếu tố quan trọng để web du lịch tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng. Việc sử dụng dữ liệu về sở thích, lịch sử tìm kiếm, và hành vi của khách hàng để đề xuất các sản phẩm và dịch vụ phù hợp sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi đặc biệt, và khuyến mãi cá nhân hóa cũng là những cách hiệu quả để giữ chân khách hàng và khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ.

6.1. Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm

Việc sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm là một xu hướng ngày càng phổ biến trong ngành web du lịch. Dữ liệu về sở thích, lịch sử tìm kiếm, và hành vi của khách hàng có thể được sử dụng để đề xuất các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, cũng như tạo ra các ưu đãi và khuyến mãi cá nhân hóa. Điều này giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

6.2. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với ưu đãi đặc biệt

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết là một cách hiệu quả để giữ chân khách hàng và khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ. Chương trình này có thể cung cấp các ưu đãi đặc biệt như giảm giá, quà tặng, và nâng hạng dịch vụ cho các khách hàng thường xuyên. Việc tạo ra cảm giác được trân trọng và đánh giá cao sẽ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

6.3. Tận dụng công nghệ AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng

Công nghệ AI (trí tuệ nhân tạo) có thể được sử dụng để cải thiện nhiều khía cạnh của trải nghiệm khách hàng trên web du lịch. Ví dụ, chatbot sử dụng AI có thể cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7, trong khi các thuật toán AI có thể đề xuất các sản phẩm và dịch vụ phù hợp dựa trên sở thích và hành vi của khách hàng. Việc tận dụng công nghệ AI giúp web du lịch cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và hiệu quả hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU Chƣơng này trình bày tổng quan về du lịch và thƣơng mại điện tử trong du lịch, lý do hình thành đề tài, qua đó nêu lên mục tiêu, ý nghĩa và phạm vi nghiên cứu của đề tài. Tóm tắt nội dung chính theo trình tự bố cục của đề tài. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Giới thiệu cơ sở lý thuyết, những định nghĩa về sản phẩm dịch vụ, sự hài lòng, sự hài lòng của khách hàng trong du lịch, e-tourism, lòng trung thành khách hàng, thƣơng mại điện tử. Mô hình nghiên cứu thực hiện trƣớc đây.

Từ đó, đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên cứu. CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và kỹ thuật phân tích dữ liệu CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chƣơng này tổng hợp kết quả thực hiện nghiên cứu bao gồm: mô tả dữ liệu thu thập, phân tích, tiến hành đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu. CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, từ đó đƣa ra các đề xuất quản lý trong lĩnhvực thƣơng mại điện tử du lịch.Ngoài ra, luận văn cũng nêu lên những đóng góp của đề tài, các hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 6 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ Philip Kotler cho rằng:“ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.” Trong kinh tế học:Dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính sau: - Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. - Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời.

Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. - Tính chất không đồng nhất: không có chất lƣợng đồng nhất; - Vô hình: không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng. - Không lƣu trữ đƣợc: không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc.2 Thƣơng mại điện tử Theo Costello (1998) thƣơng mại điện tử đƣợc định nghĩa là việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ, tài sản, ý tƣởng, hoặc thông tin thông qua phƣơng tiện điện tử nhằm mục đích tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.

Điều này có thể liên quan đến việc đặt hàng, thanh toán, và thậm chí cả giao hàng hóa,dịch vụ trên thực tế. Thƣơng mại điện tử, hay còn gọi là e-commerce hay EC, là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử nhƣ Internet và các mạng máy tính. Thƣơng mại điện tử dựa trên một số công nghệ nhƣ chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu(theo Wikipedia).3 E-tourism Công nghệ E-tourism đã đƣợc phát triển từ nhiều năm. Trong những năm 1970, một hệ thống tiếp thị du lịch và phân phối đƣợc biết đến nhƣ Computer Reservation Systems (CRS) đã đƣợc đƣa ra.

Đây là một cơ sở dữ liệu điện tử đƣợc đặt riêng và quản lý bởi ngành hàng không để điều hành các văn phòng bán hàng từ xa và bên ngoài. Điều này cho phép khách hàng (đại lý du lịch) thực hiện và xác nhận đặt vé và cho phép tất cả các doanh nghiệp du lịch vận hành một cách linh hoạt. Việc sử dụng Internet đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển và ứng dụng thông tin và công nghệ truyền thông. Khai thác hiệu quả tài nguyên Internet trong việc đi lại và du lịch đa dạng với ngƣời sử dụng.

Internet có thể đƣợc sử dụng theo hai cách khác nhau: đầu tiên, nhƣ một nguồn thông tin, và thứ hai, nhƣ một công cụ tiếp thị để tạo thuận lợi cho các giao dịch trực tuyến. Sự phát triển thông tin và công nghệ truyền thông làm mờ đi ranh giới truyền thống giữa phân phối và thông tin (Swarbrooke, 1996). Ví dụ, màn hình thông tin tƣơng tác tại các trung tâm thông tin du lịch cho phép khách du lịch có đƣợc thông tin và đặt vé cùng một lúc. Mặt khác, các tổ chức du lịch có thể sử dụng thông tin và công nghệ truyền thông để giải quyết nhu cầu cá nhân và mong muốn của ngƣời tiêu dùng.4 Sự hài lòng Các doanh nghiệp công nhận sự hài lòng của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong chiến lƣợc kinh doanh thành công.

Bản chất của vấn đề là làm thế nào sự hài lòng đƣợc quản lý, và những nổ lực quản lý nhằm tăng sự hài lòng dẫn đến doanh số bán hàng cao hơn (Gómez McLaughlin, Wittink, 2004). Các kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng phần lớn lợi nhuận các công ty là từ sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu quả quá trình, tăng trƣởng thu nhập của công ty, tăng cƣờng nhận thức của khách hàng và cải thiện giá trị công ty. Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quyết định trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng, là một yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng (Gerpott, Rams, Schindler, 2001). Peters và Waterman (1984) trong cuốn sách bán chạy nhất của họ chỉ ra rằng các công ty mà giá trị khách hàng đƣợc đặt trên tất cả các giá trị tốt hơn khác.

Tới phạm vi mà sự hài lòng là mục đích cho việc mua lại và những lợi ích cao hơn, sự hài lòng của 8 khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho những ngƣời khác,gia tăng lòng trung thành của khách hàng có thể dẫn đến khả năng sinh lời cao hơn (Rust & Zahotik, 1993). Hơn nữa, nên nhớ rằng du lịch là một trải nghiệm tạo thành từ nhiều phần phụ thuộc lẫn nhau, nói một cách hữu hình khác, sự hài lòng của khách hàng có thể đƣợc coi là một biện pháp tích lũy tổng số tiền mua và kinh nghiệm tiêu thụ theo thời gian (Harbor, 1998).5 Sự hài lòng trong du lịch Trong quản lý điểm đến du lịch, tối đa hóa sự hài lòng khi du lịch là rất quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp.Từ các nghiên cứu trong ngành công nghiệp du lịch và khách sạn, có thể khẳng định rằng khi du khách hài lòng sẽ giới thiệu các địa điểm du lịch cho ngƣời khác, đó là hình thức tiếp thị và khuyến mãi rẻ nhất và hiệu quả nhất (Crosby, 1993). Hơn nữa, sự hài lòng của khách du lịch thƣờng góp phần làm tăng tỷ lệ duy trì du lịch, lòng trung thành và quay trở lại du lịch, từ đó giúp trong việc thực hiện các mục tiêu kinh tế về tăng số lƣợng khách du lịch và doanh thu. Điều này đã đƣợc khảo sát bởi các nhà nghiên cứu Akama(2002) đề cập đến yếu tố này là lý do tại sao sự hài lòng của khách du lịch là một chủ đề có giá trị đang đƣợc nghiên cứu.

Đó là lý do tại sao sự hài lòng đã đƣợc chọn trong số những khía cạnh đƣợc đề cập trong tài liệu về du lịch. Khách du lịch, nhƣ các khách hàng khác, thƣờng có những kỳ vọng ban đầu với hình thức và chất lƣợng của các dịch vụ đƣợc cung cấp tại một địa điểm cụ thể. Những kỳ vọng này đƣợc hình thành chủ yếu thông qua các thông tin đƣợc cung cấp bởi các quảng cáo du lịch, thƣơng mại, tờ rơi, phƣơng tiện truyền thông đại chúng và thông tin chính thức từ bạn bè và ngƣời thân. Mức độ kỳ vọng du lịch cuối cùng sẽ xác định mức độ hài lòng của khách du lịch.

Nếu hiệu suất tổng thể, trong khi hoặc sau khi đi thăm một điểm đến, vƣợt quá hoặc đáp ứng kỳ vọng ban đầu khi du lịch thì đƣợc coi là thoả mãn. Tuy nhiên, nếu hiệu năng nhận đƣợc giảm xuống dƣới kỳ vọng ban đầu sau đó du khách có thể không hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở thành một vấn đề nổi bật trong hầu hết các ngành công nghiệp dịch vụ. 9 Tóm lại, việc đánh giá sự hài lòng của khách du lịch cần phải đƣợc xem xét trong nhiều hƣớng.

Khách du lịch có thể có những động cơ khác nhau cho các chuyến đến thăm khu du lịch đặc biệt, và cũng có thể có mức độ hài lòng và các tiêu chuẩn khác nhau.Vì vậy, cần một mô hình tích hợp các phƣơng pháp đƣợc sử dụng bởi các mô hình trƣớc đó để có thể đánh giá sự hài lòng của khách du lịch một cách hiệu quả nhất.6 Sự hài lòng điện tử Đo lƣờng sự hài lòng điện tử là một khái niệm đã trở nên ngày càng quan trọng trong các tài liệu tiếp thị thời gian gần đây. Việc kiểm tra sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng trong bối cảnh trực tuyến ngày càng tăng, bán lẻ trên internet cũng nhƣ bán lẻ truyền thống, sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng không chỉ là một kết quả hiệu suất quan trọng, nhƣng cũng là một yếu tố dự báo chính của lòng trung thành của khách hàng và sự thành công của bán lẻ trên internet. Các công ty dịch vụ trực tuyến thành công có xu hƣớng hƣớng sự chú ý của họ đến sự hài lòng của khách hàng và duy trì, sử dụng các cuộc điều tra để xác định nhu cầu của khách hàng, cung cấp một trang web đơn giản, dễ sử dụng và giá cả phải chăng, trung thực về giá thành và lệ phí ; cung cấp các kênh truyền thông bổ sung cho khách hàng, chẳng hạn nhƣ tin nhắn SMS, liên tục cải tiến trang web; cung cấp các công cụ trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và quản lý tài khoản của mình một cách độc lập. Chất lƣợng là một trong những yếu tố đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.

Bắt đầu từ website là liên kết giữa khách hàng và công ty, công ty sẽ trình chiếu trong trang web của họ tất cả những nổ lực để cải thiện chất lƣợng. Bên cạnh đó một số khía cạnh của sự tƣơng tác của con ngƣời không thể đƣợc thay thế bằng công nghệ ví dụ tính lịch sự, thân thiện, sự hữu ích, chăm sóc, cam kết, tính linh hoạt.