Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Aeon Tân Phú

Tài liệu nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại aeon tân phú ở, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Thị Vân Anh
• Người hướng dẫn: Th.S. Nguyễn Vũ Vân Anh
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp Tp HCM
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Aeon Tân Phú
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Một số khái niệm và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 2.1.1. Một số khái niệm
• 2.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (SCI Model)
• 2.2.2. Mô hình SERVQUAL (Service quality)
• 2.2.3. Mô hình Servperf của Cronin và Taylor (1992)
• 2.3. Các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài
• 2.3.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới
• 2.3.1.1. Nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị bán lẻ” của Binta Abubakar, 2001
• 2.3.1.2. Nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà bán lẻ” của Dirk Dusharme, 2007
• 2.3.2. Một số mô hình nghiên cứu ở trong nước
• 2.3.2.1. Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ – sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM” của Nguyễn Thị Mai Trang, 2006
• 2.3.2.2. Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP. Cần Thơ” của Lê Trần Thiên Ý, 2011
• 2.3.2.3. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart chi nhánh Thủ Đức của Nguyễn Thị Tuyết Nhung, 2013
• 2.3.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tại AEON Tân Phú ở Tp
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Mô hình nghiên cứu
• 3.3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.1.1. Phương pháp chọn mẫu sơ bộ
• 3.3.1.2. Kết quả xử lý số liệu sơ bộ
• 3.3.2. Mô hình nghiên cứu chính thức. Thiết kế thang đo và bảng câu hỏi
• 3.3.2.1. Thiết kế thang đo
• 3.3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.4. Mẫu nghiên cứu
• 3.4.1. Tổng thể nghiên cứu
• 3.4.2. Chọn mẫu nghiên cứu
• 3.5. Phương pháp nghiên cứu
• 3.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.5.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu định lượng
• 3.5.2.1. Thu thập dữ liệu định lượng
• 3.5.2.2. Phương pháp phân tích số liệu thu thập
• 3.6. Xác định nội dung phân tích và tính chính xác, độ tin cậy của dữ liệu
• 3.6.1. Phân tích thống kê mô tả
• 3.6.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.6.4. Phân tích ANOVA
• 3.6.5. Phân tích hồi quy
• 3.6.6. Kiểm định T-Test
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp
• 4.1.1. Giới thiệu chung về Tập đoàn AEON
• 4.1.1.1. Lịch sử hình thành
• 4.1.1.2. Lĩnh vực kinh doanh
• 4.1.1.3. Những thành tựu đạt được
• 4.1.1.4. Sự thành lập của AEON Việt Nam
• 4.1.1.5. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Aeon
• 4.1.2. Đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của AEON
• 4.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp
• 4.2.1. Thống kê mô tả về mẫu khảo sát
• 4.2.1.1. Trình độ học vấn
• 4.2.1.2. Tần suất đi Aeon
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập
• 4.2.3.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
• 4.2.3.3. Mô hình hiệu chỉnh
• 4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.2.4.1. Phân tích tương quan Pearson
• 4.2.4.2. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.2.5. Kiểm định ANOVA
• 4.2.6. Kiểm định Independent Samples T-Test
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Hàm ý quản trị cho nhóm nhân tố “Sự tin cậy”
• 5.1.2. Hàm ý quản trị cho nhóm nhân tố “Hàng hóa”
• 5.1.3. Hàm ý quản trị cho nhóm nhân tố “Nhân viên”
• 5.1.4. Hàm ý quản trị cho nhóm nhân tố “Không gian mua sắm”
• 5.1.5. Hàm ý quản trị cho nhóm nhân tố “Chính sách chăm sóc khách hàng”
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại Aeon Tân Phú

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp. Tại Aeon Tân Phú, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và môi trường mua sắm.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm trong tương lai.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra sự trung thành. Khách hàng hài lòng có khả năng giới thiệu dịch vụ đến người khác, từ đó tăng trưởng doanh thu cho Aeon Tân Phú.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Aeon Tân Phú

Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Aeon Tân Phú. Những yếu tố này bao gồm không gian mua sắm, hàng hóa, nhân viên, sự tin cậy và chính sách chăm sóc khách hàng.

2.1. Không gian mua sắm

Không gian mua sắm rộng rãi, thoải mái và được thiết kế hợp lý sẽ tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng. Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng của họ khi đến Aeon Tân Phú.

2.2. Chất lượng hàng hóa

Chất lượng hàng hóa là yếu tố then chốt trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng. Hàng hóa đa dạng và đảm bảo chất lượng sẽ thu hút khách hàng quay lại.

2.3. Thái độ nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình sẽ tạo ấn tượng tốt và làm tăng sự hài lòng.

III. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù Aeon Tân Phú đã có nhiều nỗ lực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn còn một số vấn đề cần giải quyết. Những thách thức này bao gồm thời gian chờ đợi, sự đa dạng của sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng.

3.1. Thời gian chờ đợi

Thời gian chờ đợi lâu có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Cần có các biện pháp cải thiện quy trình thanh toán để giảm thiểu thời gian chờ đợi.

3.2. Sự đa dạng của sản phẩm

Khách hàng mong muốn có nhiều lựa chọn hơn về sản phẩm. Việc không đáp ứng được nhu cầu này có thể dẫn đến sự không hài lòng.

IV. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Aeon Tân Phú

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Aeon Tân Phú cần áp dụng một số phương pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình mua sắm.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cần thường xuyên đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

4.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra sự khác biệt lớn.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như không gian mua sắm, chất lượng hàng hóa và thái độ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Những kết quả này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ tại Aeon Tân Phú.

5.1. Kết quả khảo sát

Khảo sát cho thấy 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ tại Aeon Tân Phú. Tuy nhiên, vẫn còn 25% khách hàng chưa hài lòng, cần có biện pháp cải thiện.

5.2. Ứng dụng thực tiễn

Các kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại Aeon Tân Phú phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong tương lai.

6.1. Kết luận

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn cho sự phát triển của Aeon Tân Phú. Cần có những biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.2. Triển vọng tương lai

Với sự phát triển không ngừng của thị trường, Aeon Tân Phú cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 tác giả đã trình bày khái quát về lý do chọn đề tài, tình hình nghiên cứu đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, mục đích nghiên cứu và bố cục của bài nghiên cứu. Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Một số khái niệm và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 2.1 Một số khái niệm  Khái niệm siêu thị Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam (nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004, siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng1. Theo Philips Kotler (2006), siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa".

 Khái niệm trung tâm thương mại Cũng theo quy định của Bộ Công Thương Việt Nam này, trung tâm thương mại là loại hình tổ chức kinh doanh thương mại hiện đại, đa chức năng, bao gồm các tổ hợp các loại cửa hàng, dịch vụ hoạt động cơ sở , hội trường, phòng họp, văn phòng cho thuê… được bố trí tập trung, liên kết trong một số công trình liền kề; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và quản lý trình độ, tổ chức kinh doanh; có văn bản thông minh phương thức, thuận tiện đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động kinh doanh thương nhân và thỏa mãn nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ của khách hàng.2  Khái niệm về dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công3. 5 Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm tự nhiên về sản phẩm của chủ sở hữu và những sản phẩm thiên về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên, đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hóa, dịch vụ4. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể hiến tặng cho khách hàng nhằm thiết lập, cố định và mở rộng những hệ thống và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung cấp cho mục đích trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Công việc thực hiện dịch vụ có thể liên kết hoặc không liên kết với sản phẩm chất lượng”. Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả để tạo ra các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và nội dung hoạt động của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới các góc độ khác nhau nhưng nhìn chung, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Điểm đặc biệt của dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp như yêu cầu nhất định của xã hội.5 Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm sau đây: - Tính vô hình - Tính không đồng nhất - Tính không thể tách rời - Tính không lưu giữ được 6  Khái niệm về chất lượng Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn. Theo TCVN 9000:2000: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu6. Theo từ điển Oxford Poket: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc tính so sánh hay tuyệt đối đặc trưng, đặc thù, sự kiện, cơ bản thông số.

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Ở đây yêu cầu là các yêu cầu và mong đợi được công bố, có ý nghĩa hoặc bắt buộc theo tập quán. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng7: - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù công ty có chế độ để tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. - Do chất lượng được đo lường bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến đổi nên chất lượng cũng luôn luôn biến đổi theo thời gian, không gian, sử dụng điều kiện. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chúng ta phải kiểm tra và chỉ xem xét mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến thỏa mãn những yêu cầu của cụ thể. Các nhu cầu không chỉ từ phía khách hàng mà từ các bên có liên quan, ví dụ như các yếu tố cần mang tính chất chế độ, nhu cầu của hội đồng cộng đồng.

Nhu cầu có thể được xác định rõ ràng dưới dạng quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chúng chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng. - Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà chúng ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa.

Rõ ràng khi nói đến chất lượng, chúng ta không thể 7 bỏ qua các yếu tố và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.  Khái niệm về chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Theo các nhà nghiên cứu sau đây, chất lượng dịch vụ được hiểu như sau. Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là đánh giá của khách hàng về siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một hãng thực thi.

Nó là một dạng của chế độ và các hệ thống từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà chúng ta nhận được. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988): Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Ở góc độ khách hàng, nhu cầu của khách hàng không ngừng thay đổi, do đó các doanh nghiệp phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để đáp ứng nhu cầu và sự kỳ vọng của họ. Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO 9000: 2005 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là tập hợp các tính năng của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để trả lời các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” 8.

 Khái niệm về khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn như yêu cầu đó9. Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế. Khách hàng là người cho chúng ta tất cả. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”.

Đó là quan trọng nhất của tài sản mặc dù giá trị của họ không có ghi trong công ty sách. Vì vậy, các công ty phải xem khách hàng như nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn nào khác. 8 Theo Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của quản trị viên cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng tôi.

Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là cuộc trò chuyện bên ngoài mà chính là một phần trong công việc kinh doanh của chúng ta. Khi người phục vụ hàng hóa, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ10.  Khái niệm về sự hài lòng Hài lòng, mãn nguyện hay thỏa mãn là một trạng thái cảm xúc thỏa mãn có thể được xem là trạng thái tinh thần, có thể có được từ sự thoải mái trong tình huống, cơ thể và tâm trí của một người.

Nói một cách thông thường, sự hài lòng có thể là một trạng thái chấp nhận hoàn cảnh của một người và là một hình thức hạnh phúc nhẹ nhàng và dự kiến hơn11. Các tài liệu dường như thường đồng ý rằng sự hài lòng có thể là một trạng thái lý tưởng đạt được thông qua việc hài lòng với những gì một người có, trái ngược với việc đạt được tham vọng lớn hơn của một người, như Socrates mô tả bằng cách nói "Người không hài lòng với những gì anh ta có, sẽ không hài lòng với những gì anh ấy muốn có.