Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Aeon Tân Phú

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng nghiên cứu

1.5. Phạm vi nghiên cứu

1.6. Phương pháp nghiên cứu

1.7. Kết cấu của khóa luận

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1. Một số khái niệm và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

2.1.1. Một số khái niệm

2.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (SCI Model)

2.2.2. Mô hình SERVQUAL (Service quality)

2.2.3. Mô hình Servperf của Cronin và Taylor (1992)

2.3. Các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài

2.3.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới

2.3.1.1. Nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị bán lẻ” của Binta Abubakar, 2001

2.3.1.2. Nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà bán lẻ” của Dirk Dusharme, 2007

2.3.2. Một số mô hình nghiên cứu ở trong nước

2.3.2.1. Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ – sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM” của Nguyễn Thị Mai Trang, 2006

2.3.2.2. Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP. Cần Thơ” của Lê Trần Thiên Ý, 2011

2.3.2.3. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart chi nhánh Thủ Đức của Nguyễn Thị Tuyết Nhung, 2013

2.3.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tại AEON Tân Phú ở Tp

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

3.2. Quy trình nghiên cứu

3.3. Mô hình nghiên cứu

3.3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ

3.3.1.1. Phương pháp chọn mẫu sơ bộ

3.3.1.2. Kết quả xử lý số liệu sơ bộ

3.3.2. Mô hình nghiên cứu chính thức. Thiết kế thang đo và bảng câu hỏi

3.3.2.1. Thiết kế thang đo

3.3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi

3.4. Mẫu nghiên cứu

3.4.1. Tổng thể nghiên cứu

3.4.2. Chọn mẫu nghiên cứu

3.5. Phương pháp nghiên cứu

3.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

3.5.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu định lượng

3.5.2.1. Thu thập dữ liệu định lượng

3.5.2.2. Phương pháp phân tích số liệu thu thập

3.6. Xác định nội dung phân tích và tính chính xác, độ tin cậy của dữ liệu

3.6.1. Phân tích thống kê mô tả

3.6.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha

3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

3.6.4. Phân tích ANOVA

3.6.5. Phân tích hồi quy

3.6.6. Kiểm định T-Test

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp

4.1.1. Giới thiệu chung về Tập đoàn AEON

4.1.1.1. Lịch sử hình thành

4.1.1.2. Lĩnh vực kinh doanh

4.1.1.3. Những thành tựu đạt được

4.1.1.4. Sự thành lập của AEON Việt Nam

4.1.1.5. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Aeon

4.1.2. Đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của AEON

4.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp

4.2.1. Thống kê mô tả về mẫu khảo sát

4.2.1.1. Trình độ học vấn

4.2.1.2. Tần suất đi Aeon

4.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.3.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập

4.2.3.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

4.2.3.3. Mô hình hiệu chỉnh

4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

4.2.4.1. Phân tích tương quan Pearson

4.2.4.2. Phân tích hồi quy đa biến

4.2.5. Kiểm định ANOVA

4.2.6. Kiểm định Independent Samples T-Test

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Hàm ý quản trị

5.1.1. Hàm ý quản trị cho nhóm nhân tố “Sự tin cậy”

5.1.2. Hàm ý quản trị cho nhóm nhân tố “Hàng hóa”

5.1.3. Hàm ý quản trị cho nhóm nhân tố “Nhân viên”

5.1.4. Hàm ý quản trị cho nhóm nhân tố “Không gian mua sắm”

5.1.5. Hàm ý quản trị cho nhóm nhân tố “Chính sách chăm sóc khách hàng”

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại Aeon Tân Phú

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp. Tại Aeon Tân Phú, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và môi trường mua sắm.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm trong tương lai.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra sự trung thành. Khách hàng hài lòng có khả năng giới thiệu dịch vụ đến người khác, từ đó tăng trưởng doanh thu cho Aeon Tân Phú.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Aeon Tân Phú

Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Aeon Tân Phú. Những yếu tố này bao gồm không gian mua sắm, hàng hóa, nhân viên, sự tin cậy và chính sách chăm sóc khách hàng.

2.1. Không gian mua sắm

Không gian mua sắm rộng rãi, thoải mái và được thiết kế hợp lý sẽ tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng. Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng của họ khi đến Aeon Tân Phú.

2.2. Chất lượng hàng hóa

Chất lượng hàng hóa là yếu tố then chốt trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng. Hàng hóa đa dạng và đảm bảo chất lượng sẽ thu hút khách hàng quay lại.

2.3. Thái độ nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình sẽ tạo ấn tượng tốt và làm tăng sự hài lòng.

III. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù Aeon Tân Phú đã có nhiều nỗ lực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn còn một số vấn đề cần giải quyết. Những thách thức này bao gồm thời gian chờ đợi, sự đa dạng của sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng.

3.1. Thời gian chờ đợi

Thời gian chờ đợi lâu có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Cần có các biện pháp cải thiện quy trình thanh toán để giảm thiểu thời gian chờ đợi.

3.2. Sự đa dạng của sản phẩm

Khách hàng mong muốn có nhiều lựa chọn hơn về sản phẩm. Việc không đáp ứng được nhu cầu này có thể dẫn đến sự không hài lòng.

IV. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Aeon Tân Phú

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Aeon Tân Phú cần áp dụng một số phương pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình mua sắm.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cần thường xuyên đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

4.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra sự khác biệt lớn.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như không gian mua sắm, chất lượng hàng hóa và thái độ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Những kết quả này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ tại Aeon Tân Phú.

5.1. Kết quả khảo sát

Khảo sát cho thấy 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ tại Aeon Tân Phú. Tuy nhiên, vẫn còn 25% khách hàng chưa hài lòng, cần có biện pháp cải thiện.

5.2. Ứng dụng thực tiễn

Các kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại Aeon Tân Phú phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong tương lai.

6.1. Kết luận

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn cho sự phát triển của Aeon Tân Phú. Cần có những biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.2. Triển vọng tương lai

Với sự phát triển không ngừng của thị trường, Aeon Tân Phú cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Aeon Tân Phú