Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Pleiku - ...

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị ở Pleiku, cung cấp cái nhìn sâu sắc cho doanh nghiệp.

• Tác giả: Ngô Thị Thanh Trúc
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hữu Lam
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Siêu Thị Pleiku
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Giới thiệu
• 2.2. Tổng quan về loại hình kinh doanh siêu thị
• 2.3. Các loại hình siêu thị
• 2.4. Đặc trưng của siêu thị
• 2.5. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.8. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.9. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.9.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.9.2. Mô hình SERVPERF
• 2.9.3. Mô hình đánh giá CLDV bán lẻ của Dabholka
• 2.9.4. Mô hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM
• 2.10. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.4. Thảo luận nhóm
• 3.5. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.6. Thang đo yếu tố Chất lượng hàng hóa
• 3.7. Thang đo yếu tố Sự phục vụ của nhân viên
• 3.8. Thang đo yếu tố Cơ sở vật chất
• 3.9. Thang đo yếu tố Giá cả
• 3.10. Thang đo yếu tố Chương trình khuyến mãi
• 3.11. Thang đo yếu tố Dịch vụ hỗ trợ của siêu thị
• 3.12. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng
• 3.13. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.14. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.15. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tóm tắt
• 4.2. Mô tả mẫu
• 4.3. Thông tin về độ tuổi và giới tính
• 4.4. Thông tin về tình trạng hôn nhân và thu nhập gia đình
• 4.5. Thông tin về trình độ học vấn
• 4.6. Thông tin về nghề nghiệp
• 4.7. Thông tin về siêu thị
• 4.8. Đánh giá thang đo
• 4.8.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha
• 4.8.2. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 4.8.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 4.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.9.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 4.9.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 4.10. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết
• 4.11. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.11.1. Phân tích tương quan
• 4.11.2. Phân tích hồi quy
• 4.11.3. Dò tìm sự vi phạm các giả định hồi quy
• 4.12. Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi (heteroskedasticity)
• 4.13. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
• 4.14. Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến)
• 4.15. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
• 4.16. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính
• 4.16.1. Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo giới tính
• 4.16.2. Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo thu nhập
• 4.16.3. Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo học vấn
• 4.16.4. Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo siêu thị
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Giới thiệu
• 5.2. Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
• 5.3. Đóng góp của nghiên cứu
• 5.4. Hàm ý cho nhà quản trị
• 5.5. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• Danh mục tài liệu tham khảo
• Phụ lục
• Phụ lục 1. ĐỀ CƯƠNG TỔNG QUÁT THẢO LUẬN NHÓM
• Phụ lục 2. BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
• Phụ lục 3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
• Phụ lục 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
• Phụ lục 5. HỒI QUY ĐA BIẾN
• Phụ lục 6. GIỚI THIỆU THÀNH PHỐ PLEIKU VÀ CÁC HỆ THỐNG SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ PLEIKU

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng siêu thị Pleiku

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành bán lẻ, đặc biệt là tại các siêu thị ở thành phố Pleiku. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị. Các yếu tố này không chỉ bao gồm chất lượng sản phẩm mà còn liên quan đến dịch vụ khách hàng, giá cả và môi trường mua sắm.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng trong siêu thị

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ hoặc sản phẩm. Theo nghiên cứu của Parasuraman, sự hài lòng là sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng nhận được.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu siêu thị cho người khác.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng siêu thị Pleiku

Có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Pleiku. Những yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, giá cả và các chương trình khuyến mãi.

2.1. Chất lượng sản phẩm và sự hài lòng

Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sản phẩm chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn tạo niềm tin cho khách hàng.

2.2. Thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.3. Giá cả và chương trình khuyến mãi

Giá cả hợp lý và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể thu hút khách hàng và tăng cường sự hài lòng. Khách hàng thường tìm kiếm giá trị tốt nhất cho số tiền họ chi tiêu.

III. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù có nhiều yếu tố tích cực, nhưng các siêu thị ở Pleiku vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này bao gồm cạnh tranh từ các cửa hàng truyền thống và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

3.1. Cạnh tranh từ các cửa hàng truyền thống

Các cửa hàng truyền thống thường có giá cả thấp hơn và mối quan hệ quen biết lâu dài với khách hàng, điều này tạo ra áp lực lớn cho các siêu thị trong việc thu hút khách hàng.

3.2. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian, do đó, các siêu thị cần thường xuyên cập nhật và điều chỉnh sản phẩm cũng như dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

IV. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại siêu thị Pleiku

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các siêu thị cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những cách hiệu quả nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này bao gồm việc đảm bảo sản phẩm luôn sẵn có và chất lượng dịch vụ khách hàng tốt.

4.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

4.3. Tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm

Tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm thông qua việc cải thiện không gian siêu thị, cách trưng bày hàng hóa và quy trình thanh toán sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi mua sắm.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng hàng hóa, sự phục vụ của nhân viên và chương trình khuyến mãi là ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Pleiku. Những kết quả này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ tại các siêu thị.

5.1. Kết quả chính từ nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng hàng hóa có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là sự phục vụ của nhân viên và chương trình khuyến mãi.

5.2. Ứng dụng thực tiễn cho các siêu thị

Các siêu thị có thể sử dụng những kết quả này để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển bền vững của các siêu thị tại Pleiku. Các siêu thị cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn đến hình ảnh thương hiệu của siêu thị. Đầu tư vào sự hài lòng khách hàng là đầu tư cho tương lai.

6.2. Hướng phát triển trong tương lai

Các siêu thị cần theo dõi xu hướng tiêu dùng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh để không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGÔ THỊ THANH TRÚC NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở THÀNH PHỐ PLEIKU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGÔ THỊ THANH TRÚC NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở THÀNH PHỐ PLEIKU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Hữu Lam Thành phố Hồ Chí Minh - 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.Hồ Chí Minh, tháng 09-2013 Tác giả luận văn Ngô Thị Thanh Trúc TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh sách bảng, biểu Danh sách hình vẽ, đồ thị Danh sách phụ lục Tóm tắt đề tài Chương 1 - TỔNG QUAN 1. Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Phạm vi và đối tượng nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Kết cấu luận văn . 3 Chương 2 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Giới thiệu . Tổng quan về loại hình kinh doanh siêu thị . Các loại hình siêu thị . Đặc trưng của siêu thị . Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng . Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ . Đo lường chất lượng dịch vụ . 11 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ . Mô hình SERVQUAL . Mô hình SERVPERF . Mô hình đánh giá CLDV bán lẻ của Dabholka . Mô hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM . Giả thuyết nghiên cứu và mô hình . 19 Chương 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Giới thiệu . Quy trình nghiên cứu . Nghiên cứu định tính . Thảo luận nhóm . Kết quả nghiên cứu định tính . Thang đo yếu tố Chất lượng hàng hóa . Thang đo yếu tố Sự phục vụ của nhân viên . Thang đo yếu tố Cơ sở vật chất . Thang đo yếu tố Giá cả . Thang đo yếu tố Chương trình khuyến mãi . Thang đo yếu tố Dịch vụ hỗ trợ của siêu thị . Thang đo Sự hài lòng của khách hàng . Nghiên cứu định lượng chính thức . Phương pháp thu thập thông tin . Phương pháp phân tích dữ liệu . 29 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Chương 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tóm tắt . Mô tả mẫu . Thông tin về độ tuổi và giới tính . Thông tin về tình trạng hôn nhân và thu nhập gia đình . Thông tin về trình độ học vấn . Thông tin về nghề nghiệp . Thông tin về siêu thị . Đánh giá thang đo . Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha .1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng . Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết . Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .1 Phân tích tương quan .2 Phân tích hồi quy .3 Dò tìm sự vi phạm các giả định hồi quy . Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi(heteroskedasticity) . Giả định về phân phối chuẩn của phần dư . Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến) . Kiểm định các giả thuyết của mô hình . Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính .1 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo giới tính .2 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo thu nhập . 51 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo học vấn .4 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo siêu thị . 54 Chương 5 - KẾT LUẬN Giới thiệu . Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu . Đóng góp của nghiên cứu . Hàm ý cho nhà quản trị . Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo . 61 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tiêu chuẩn xếp hạng siêu thị .1: Thang đo chất lượng hàng hóa .2: Thang đo Sự phục vụ của nhân viên .3: Thang đo cơ sở vật chất .4: Thang đo giá cả .5: Thang đo chương trình khuyến mãi .6: Thang đo dich vụ hỗ trợ của siêu thị .7: Thang đo sự hài lòng .1: Cơ cấu mẫu điều tra về độ tuổi theo từng giới tính .2: Tình trạng hôn nhân và thu nhập gia đình của khách hàng .3: Kết quả kiểm định các thang đo .4: Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng của khách hàng .5: Kết quả kiểm định KMO & Bartlett của các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng .6: Kết quả kiểm phân tích EFA lần hai các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng .7: Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm ở các siêu thị tại thành phố Pleiku .8: Kết quả phân tích EFA thang đo Sự hài lòng của khách hàng .9: Ma trận tương quan giữa các biến .10: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình .11: Phân tích phương sai (hồi quy) .12 : Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter .13 : Thống kê các biến Giá cả .14 : Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .15 : Kiểm định T-test đối với biến giới tính . 50 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.16 : Kiểm định Anova đối với thu nhập .17 : Kiểm định Anova đối với trình độ học vấn .18 : Kiểm định Anova đối với siêu thị . 54 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH SÁCH HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng . Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) . Mô hình nghiên cứu đề xuất . Quy trình nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu . Trình độ văn hóa của đối tượng nghiên cứu . Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu . Phân bố theo hệ thống siêu thị . 48 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH SÁCH PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 : ĐỀ CƯƠNG TỔNG QUÁT THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2 : BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 3 : KIỂM ĐỊNH THANG ĐO PHỤ LỤC 4 : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC 5 : HỒI QUY ĐA BIẾN PHỤ LỤC 6 : GIỚI THIỆU THÀNH PHỐ PLEIKU VÀ CÁC HỆ THỐNG SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ PLEIKU TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TÓM TẮT ĐỀ TÀI Nghiên cứu nhằm mục đích nghiên cứu một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku. Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng kết hợp với nghiên cứu định tính, tác giả đã xác định được 6 yếu tố có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku, bao gồm : (1) Chất lượng hàng hóa, (2) Sự phục vụ của nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Giá cả, (5) Chương trình khuyến mãi và (6) Dịch vụ hỗ trợ. Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô hình nghiên cứu bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với nhóm 8 (tám) khách hàng thường xuyên đi siêu thị để điều chỉnh các thang đo lường các khái niệm cho phù hợp với thực tế tại thành phố Pleiku. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát định lượng trên 533 khách hàng tại thành phố Pleiku. Kết quả kiểm định mô hình đo lường cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị (thông qua kiểm định cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ có ba nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku, đó là Chương trình khuyến mãi, Sự phục vụ của nhân viên và Chất lượng hàng hóa. Ba nhân tố còn lại là Cơ sở vật chất, Dịch vụ hỗ trợ và Giá cả có giá trị Sig lớn hơn 0,05 nên không có ý nghĩa giải thích cho sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, nhân tố Chất lượng hàng hóa có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, kết quả kiểm định t-test cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa phái nam và phái nữ; đồng thời, kết quả phân tích Anova cũng cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm thu nhập khác nhau, cũng như các siêu thị khác nhau. Tuy nhiên, phân tích Anova cho thấy nhóm khách hàng có trình độ văn hóa CĐ & ĐH có sự hài lòng cao hơn so với các nhóm phổ thông, trung cấp và sau đại học. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Cuối cùng tác giả tổng hợp các kết quả đóng góp của nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cho các nhà quản trị. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 Chương 1 TỔNG QUAN 1. Lý do chọn đề tài Siêu thị là một kênh mua sắm được yêu thích tại các thành phố lớn từ nhiều năm nay vì nhiều lý do như tiện lợi, hàng hóa đa dạng phong phú, giá cả phải chăng và cũng là nơi dạo chơi, giải trí cho cả gia đình vào dịp cuối tuần giữa thành phố đông đúc chật chội. Nhiều bà nội trợ ở các thành phố lớn đã chọn mua sắm tại siêu thị vì những lý do như vậy.