MỞ ĐẦU Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và bố cục của đề tài. Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu cơ sở lý thuyết, mô hình tham khảo và các nghiên cứu đã thực hiện trước đây từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu. Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trình bày quy trình nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương này trình bày các kết quả thực hiện nghiên cứu bao gồm: đặc điểm mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, phân tích phương sai ANOVA.
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu và so sánh kết quả nghiên cứu với những nghiên cứu tương tự đã thực hiện trước đây, từ đó đưa ra các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ. Bên cạnh đó, luận văn cũng nêu lên các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài 2.1 Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ATM của các ngân hàng Ấn Độ (Vijay M. Kumbhar và cộng sự, 2011) Vijay M.
Kumbhar và cộng sự năm 2011 đã khảo sát 210 khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của một số ngân hàng như: Bank of Badora, corporation Bank, IDBI Bank, HDFC Bank và Axis Bank. Dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuranam (1998) kết quả nghiên cứu chỉ ra 6 khái niệm thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng cùa khách hàng như Hình 2.1 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM tại Ấn Độ (Vijay M. Kumbhar và cộng sự, 2011) 2.2 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ ở Bangladesh: Một bài học cho các ngân hàng thƣơng mại (Afroza Parvin và cộng sự, 2010) Afroza Parvin và cộng sự, 2010 đã khảo sát 200 khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ của 09 ngân hàng lớn tại Khulna, Bangladesh. Kết quả nghiên cứu trong hình 2.2 chỉ ra 6 khái niệm thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ ở Bangladesh (Afroza Parvin và cộng sự, 2010) 2.3 Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng: Ai sử dụng và tại sao sử dụng tại Australia (Thomas Foscht và cộng sự - Department of Marketing, University of Graz, Universitaetsstrasse, Graz, Austria, 2010) Thomas Foscht và cộng sự, 2010 đã khảo sát 360 khách hàng ở các ngân hàng tại Australia.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra 4 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng: Hình 2.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn giữa thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng tại Australia (Thomas Foscht và cộng sự, 2010) 2.2 Các nghiên cứu trong nƣớc 2.1 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng (PGS.TS Trƣơng Bá Thanh & TS. Lê Văn Huy – Đại Học Đà Nẵng, 2010) Nghiên cứu của PGS.TS Trương Bá Thanh & TS. Lê Văn Huy, Đại Học Đà Nẵng (2010) về việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng xác định 6 thành phần chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thể hiện ở Hình 2. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (PGS.TS Trương Bá Thanh & TS.
Lê Văn Huy – Đại Học Đà Nẵng, 2010) 2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long (PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, ThS. Trần Hồng Hải, tháng 08/2014) Nghiên cứu của PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, ThS. Trần Hồng Hải, tháng 08/2014 về Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long kết luận sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM gồm 4 thành phần:(1) Giá cả;(2) Mạng lưới;(3) Độ tin cậy; (4) Sự đồng cảm.5 Mô hình đo lường SHLcủa khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VCB-Vĩnh Long (PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, ThS.Trần Hồng Hải, 08/2014) 2.3 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Bình Định (Võ Mại Thạnh Luận văn thạc sĩ, 2013) Tác giả Võ Mại Thạnh (2013) ứng dụng thang đo lường chất lượng SERVPERF vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank - CN Bình Định đã xác định mô hình nghiên cứu gồm 3 thành phần như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại NH Agribank-CN Bình Định (Võ Mại Thạnh, Luận văn thạc sĩ, 2013) 2.4 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của NH Vietcombank-CN TPHCM (Huỳnh Thúy Phƣợng, Luận văn thạc sĩ, 2008) Dựa trên thang đo SERVQUAL nhưng điều chỉnh và bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Việt Nam tác giả xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng còn lại 4 thành phần như sau: Hình 2.7 Mô hình đo lường SHL của khách hàng sử dụng thẻ Connect24 của NH Vietcombank - CN TPHCM (Huỳnh Thúy Phượng, Luận văn thạc sĩ, 2008) 2.3 Nhận xét chung về các nghiên cứu trƣớc đây Về phương pháp nghiên cứu: các nghiên cứu thường khá đa dạng trong phương pháp nghiên cứu nhưng đa phần các nghiên cứu đều sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng, các nhà nghiên cứu thường sử dụng các lý thuyết và mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992).TS Trương Bá Thanh & TS.
Lê Văn Huy – Đại Học Đà Nẵng, 2010 đã sử dụng kết hợp mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng; PGS.TS Hà Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Khánh Giao, ThS. Trần Hồng Hải, tháng 08/2014 đã dựa trên mô hình SERVQUAL để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long. Ở nước ngoài, tác giả Vijay M. Kumbhar và cộng sự, 2011 đã dựa trên mô hình SERVQUAL để nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ATM của các ngân hàng tại Ấn Độ hay tác giả Thomas Foscht và cộng sự, 2010 đã dựa trên mô hình SERVPERF để xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại Australia.
Có thể thấy, mô hình SERVQUAL của Parasuraman được sử dụng nhiều nhất. Do sự khác biệt giữa phạm vi và nội dung đề tài, cũng như những đặc thù về kinh tế, xã hội ở thời điểm nghiên cứu mà các nghiên cứu trước đây, bên cạnh các đóng góp mang tính tham khảo cho đề tài thì vẫn có những khoảng cách nhất định với đề tài nghiên cứu. Bảng tổng kết 2.1 sẽ chỉ ra các khoảng cách đó.1 Bảng tổng hợp các yếu tố và kết quả của các nghiên cứu trước Mô hình cơ Các yếu tố Tên nghiên cứu Khoảng cách với đề tài hiện tại sở ảnh hƣởng Xây dựng thang SERVQUAL Sự đồng cảm Đối tượng nghiên cứu là tổng thể các đo chất lượng và và đáp ứng dịch vụ ngân hàng trong khi luận văn dịch vụ trong lĩnh SERVPERF Sự đảm bảo nghiên cứu một loại hình dịch vụ cụ vực ngân hàng Sự tin cậyQT thể. Luận văn đề xuất sự tin cậy là (PGS.TS Trương cung cấp DV một yếu tố tác động đến sự hài lòng Bá Thanh & TS.
Thành phần trong khi nghiên cứu này tách sự tin Lê Văn Huy – hữu hình cậy ra làm hai yếu tố riêng biệt bao Đại Học Đà Sự tin cậy về gồm sự tin cậy về quá trình cung cấp Nẵng, 2010) lời hứa với dịch vụ và sự tin cậy về lời hứa với KH KH. Bài nghiên cứu cũng khác với Mạng lưới luận văn là không khảo sát về Phí CN và ATM. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Các nhân tố ảnh SERVQUAL Giá cả Nghiên cứu không khảo sát về các hưởng đến SHL Mạng lưới phương tiện hữu hình, tính đáp ứng của KH sử dụng Độ tin cậy và năng lực phục vụ. Thiết thấy đây DV thẻ ATM của Sự đồng cảm là những yếu tố quan trọng khi đánh VCB Vĩnh Long giá SHL của KH sử dụng dịch vụ thẻ (Hà Nam Khánh ATM.
Yếu tố Giá cả trong nghiên Giao, 08/2014) cứu tương tự như yếu tố Phí giao dịch trong luận văn. Nghiên cứu SHL SERVPERF Thành phần Trái ngược với nghiên cứu trên, của KH đối với hữu hình nghiên cứu này có khảo sát về thành DV thẻ của Ngân Sự đồng cảm phần hữu hình và tính đáp ứng hàng Agribank - và đáp ứng nhưng lại không khảo sát về sự tin CN Bình Định Thành phần cậy, năng lực phục vụ và giá cả. Đây (Võ Mại Thạnh mạng lưới là các yếu tố không thể thiếu khi LV thạc sĩ, 2013) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Nâng cao SHL SERVQUAL Độ tin cậy Cũng là nghiên cứu về dịch vụ thẻ của KH về thẻ Kỹ năng NV thanh toán và dựa trên mô hình Connect24 của An toàn giao SERVQUAL làm nền tảng nhưng Vietcombank dịch nghiên cứu không khảo sát về tính (Huỳnh Thúy Tài sản hữu đáp ứng, sự đồng cảm mà thay vào Phượng, LV thạc hình đó là yếu tố an toàn giao dịch.
sĩ, 2008) Nghiên cứu này cũng chưa khảo sát đến yếu tố giá cả. Nghiên cứu các SERVQUAL Hệ thống sẵn Dựa vào thang đo SERVQUAL làm nhân tố tác động có nền tảng nhưng tác giả không đưa đến sự hài lòng Thực hiện và các yếu tố thành phần của thang đo của khách hàng hiệu quả SERVQUAL vào nghiên cứu mà cụ về dịch vụ ATM Phí giao dịch thể hóa các yếu tố thành phần phù của các ngân Dễ sử dụng hợp với đối tượng nghiên cứu là sự hàng tại Ấn Độ Sự thuận tiện hài lòng về dịch vụ ATM tại Ấn Độ (Vijay M.