Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ giao hàng tại Yugen Bar ĐH FPT

Tài liệu nghiên cứu Factors affecting customer satisfaction in delivery service during the covid 19 pandemic in the, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu

• Trường học: Yugen Bar
• Chuyên ngành: Dịch Vụ Giao Hàng
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Dịch Vụ Giao Hàng Trong Thời Kỳ COVID-19 Tại Yugen Bar
• Loại tài liệu: Luận Văn

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ giao hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.5.1. Ý nghĩa học thuật
• 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 2.1. Định nghĩa dịch vụ giao đồ ăn
• 2.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
• 2.3. Định nghĩa sự hài lòng
• 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.6.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984)
• 2.6.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985)
• 2.6.3. Mô hình SERVPERF về mức độ cảm nhận của Cronin và Taylor (1992)
• 2.6.4. Mô hình ba cấp độ sản phẩm của Philip Kotler và Gary Armstrong (2001)
• 2.6.5. Tổng quan các nghiên cứu liên quan
• 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và phát triển giả thuyết
• 2.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7.2. Định nghĩa các biến trong mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về Yugen Bar
• 4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố độc lập
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố phụ thuộc
• 4.3. Tác động của các biến
• 4.4. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng của Yugen Bar trong đại dịch COVID-19 giữa các nhóm khảo sát có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
• 5.1. Hàm ý đối với giá cảm nhận
• 5.2. Hàm ý đối với kênh phân phối
• 5.3. Hàm ý đối với dịch vụ giao hàng
• 5.4. Hàm ý đối với bao bì an toàn
• 5.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai
• Phụ lục 2: Câu hỏi thảo luận nhóm
• Phụ lục 3: Kết quả thảo luận nhóm
• Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát
• Phụ lục 5: Kết quả chính thức

Tóm tắt

I. Toàn cảnh sự hài lòng của khách hàng Yugen Bar thời COVID

Đại dịch COVID-19 đã tạo ra một cuộc cách mạng trong ngành F&B, đặc biệt tại các thành phố lớn như TP.HCM. Chỉ thị 15 của Chính phủ đã thay đổi hoàn toàn hành vi tiêu dùng, buộc các doanh nghiệp, bao gồm cả Yugen Bar, phải chuyển đổi sang mô hình kinh doanh trực tuyến. Trong bối cảnh này, dịch vụ giao hàng không còn là một lựa chọn mà đã trở thành kênh tương tác chính và yếu tố sống còn. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao hàng trong thời kỳ COVID-19 tại Yugen Bar" được thực hiện nhằm hệ thống hóa và xác định các yếu tố này. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, bao gồm thảo luận nhóm chuyên sâu và khảo sát định lượng trên 168 khách hàng của Yugen Bar. Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 20 cho thấy năm yếu tố cốt lõi có tác động tích cực, bao gồm: Dịch vụ Giao hàng, Bao bì An toàn, Khuyến mãi, Giá cả Cảm nhận, và Kênh Phân phối. Những phát hiện này không chỉ mang giá trị học thuật mà còn cung cấp những gợi ý quản trị thực tiễn, giúp Yugen Bar cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng online, từ đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong một môi trường kinh doanh đầy biến động. Bài viết này sẽ đi sâu phân tích từng yếu tố, dựa trên dữ liệu và kết quả từ nghiên cứu gốc, để mang lại cái nhìn toàn diện và sâu sắc nhất.

1.1. Bối cảnh dịch vụ F B thay đổi do đại dịch COVID 19

Trước đại dịch, trải nghiệm tại quán là yếu tố then chốt của ngành F&B. Tuy nhiên, các chỉ thị giãn cách xã hội đã buộc các nhà hàng, quán bar như Yugen Bar phải đóng cửa phục vụ tại chỗ. Điều này đã thúc đẩy sự bùng nổ của các nền tảng giao đồ ăn trực tuyến. Trải nghiệm khách hàng online trở thành chiến trường mới, nơi các thương hiệu cạnh tranh để thu hút và giữ chân người dùng. Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng món ăn, thức uống mà còn đặt ra những yêu cầu cao hơn về thời gian giao hàng, quy trình an toàn và sự tiện lợi. Sự thay đổi này đặt ra thách thức lớn cho Yugen Bar trong việc duy trì kết nối và đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng dù không có sự tiếp xúc trực tiếp.

1.2. Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là la bàn định hướng cho mọi quyết định kinh doanh. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng lặp lại mà còn tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng và danh tiếng thương hiệu. Đối với Yugen Bar, việc hiểu rõ khách hàng nghĩ gì về chất lượng dịch vụ giao hàng của mình trong thời kỳ đại dịch là cực kỳ quan trọng. Các đánh giá của khách hàng trên nền tảng trực tuyến trở thành nguồn dữ liệu quý giá. Thông qua việc phân tích các yếu tố như chất lượng sản phẩm khi nhận, thái độ nhân viên, và các chính sách hỗ trợ, Yugen Bar có thể xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải tiến kịp thời.

II. Thách thức lớn nhất với dịch vụ giao hàng F B mùa dịch

Giai đoạn giãn cách xã hội do COVID-19 đã đặt ra vô số thách thức cho ngành F&B, đặc biệt là trong khâu vận hành dịch vụ giao hàng. Yugen Bar, vốn quen thuộc với việc phục vụ trực tiếp, phải đối mặt với bài toán làm sao để chuyển tải trọn vẹn trải nghiệm thương hiệu qua một chiếc hộp giao đi. Thách thức đầu tiên và lớn nhất chính là đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Khách hàng trở nên nhạy cảm hơn bao giờ hết với các vấn đề liên quan đến sức khỏe, đòi hỏi một quy trình đóng gói và vận chuyển phải tuân thủ nghiêm ngặt các biện pháp phòng chống dịch. Bên cạnh đó, việc kiểm soát chất lượng sản phẩm khi nhận cũng là một vấn đề nan giải. Đồ uống có thể bị sánh, đổ hoặc thay đổi nhiệt độ trong quá trình vận chuyển, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Một thách thức khác là quản lý thời gian giao hàng trong bối cảnh các quy định hạn chế đi lại và số lượng shipper hoạt động bị giới hạn. Sự chậm trễ có thể phá hỏng toàn bộ nỗ lực của quán. Cuối cùng, việc thiếu đi sự tương tác với nhân viên trực tiếp làm mất đi cơ hội tạo dựng mối quan hệ và thể hiện sự đồng cảm của nhân viên, vốn là một phần quan trọng trong mô hình dịch vụ truyền thống.

2.1. Đảm bảo an toàn và chất lượng sản phẩm khi vận chuyển

Việc duy trì chất lượng sản phẩm khi nhận là ưu tiên hàng đầu. Đối với đồ uống như của Yugen Bar, nhiệt độ, hương vị và hình thức trình bày rất dễ bị ảnh hưởng bởi quá trình vận chuyển. Thách thức nằm ở việc thiết kế một quy trình đóng gói thông minh, sử dụng vật liệu phù hợp để giữ nhiệt, chống sốc và ngăn rò rỉ. Thêm vào đó, yếu tố an toàn vệ sinh thực phẩm được đẩy lên mức cao nhất. Việc khử khuẩn bao bì, áp dụng các biện pháp phòng chống dịch cho nhân viên chuẩn bị và shipper, cũng như triển khai giao hàng không tiếp xúc là những yêu cầu bắt buộc để xây dựng niềm tin nơi khách hàng. Mọi sai sót trong khâu này đều có thể dẫn đến những đánh giá tiêu cực và làm tổn hại đến hình ảnh thương hiệu.

2.2. Khó khăn trong việc quản lý trải nghiệm khách hàng online

Khi không còn không gian vật lý, toàn bộ trải nghiệm khách hàng online từ lúc đặt hàng đến khi nhận sản phẩm phải được tối ưu hóa. Thách thức ở đây là sự phụ thuộc vào các bên thứ ba, như ứng dụng đặt hàng và đội ngũ shipper. Thái độ của shipper và thời gian giao hàng là hai yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát trực tiếp của Yugen Bar nhưng lại ảnh hưởng sâu sắc đến sự hài lòng chung. Ngoài ra, việc xử lý các vấn đề phát sinh như giao sai đơn, sản phẩm hư hỏng đòi hỏi một chính sách đổi trả rõ ràng và một quy trình hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Việc thiếu sự tương tác với nhân viên pha chế hay phục vụ làm giảm đi tính cá nhân hóa, đòi hỏi Yugen Bar phải tìm cách thể hiện sự quan tâm thông qua các kênh kỹ thuật số.

III. 5 yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu được thực hiện tại Yugen Bar đã xác định và lượng hóa 5 yếu tố chính có ảnh hưởng tích cực và trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh giao hàng mùa dịch. Những yếu tố này bao gồm (1) Dịch vụ Giao hàng, (2) Bao bì An toàn, (3) Khuyến mãi, (4) Giá cả Cảm nhận và (5) Kênh Phân phối. Mỗi yếu tố đại diện cho một khía cạnh quan trọng trong hành trình của khách hàng, từ khi phát sinh nhu cầu đến khi thưởng thức sản phẩm. Yếu tố Dịch vụ Giao hàng tập trung vào các khía cạnh vận hành cốt lõi như tốc độ và thái độ. Bao bì An toàn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc bảo vệ sản phẩm và sức khỏe người tiêu dùng. Các yếu tố thương mại như Khuyến mãi và Giá cả Cảm nhận ảnh hưởng đến giá trị mà khách hàng nhận được so với chi phí bỏ ra. Cuối cùng, Kênh Phân phối đề cập đến sự tiện lợi và dễ dàng khi đặt hàng qua các nền tảng trực tuyến. Việc hiểu và tối ưu hóa đồng bộ cả năm yếu tố này là chìa khóa để Yugen Bar không chỉ tồn tại mà còn phát triển mạnh mẽ, nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng và xây dựng một tệp khách hàng trung thành ngay cả khi không thể phục vụ tại chỗ.

3.1. Vai trò của thời gian giao hàng và thái độ shipper

Yếu tố Dịch vụ Giao hàng (Delivery Service) được chứng minh là có tác động mạnh mẽ. Trong đó, hai thành phần chính là thời gian giao hàng và thái độ của shipper. Khách hàng mong đợi nhận được sản phẩm một cách nhanh chóng, đúng hẹn. Bất kỳ sự chậm trễ nào cũng có thể làm giảm chất lượng sản phẩm và gây ra sự khó chịu. Bên cạnh tốc độ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự của người giao hàng cũng góp phần quan trọng vào trải nghiệm tổng thể. Một shipper thân thiện và cẩn thận có thể tạo ra ấn tượng tích cực cuối cùng, bù đắp cho những thiếu sót nhỏ khác. Ngược lại, một thái độ không tốt có thể phá hỏng mọi nỗ lực của quán.

3.2. Tầm quan trọng của quy trình đóng gói và bao bì an toàn

Yếu tố Bao bì An toàn (Safety Packaging) đặc biệt được chú trọng trong thời kỳ dịch bệnh. Một quy trình đóng gói cẩn thận, chắc chắn không chỉ đảm bảo chất lượng sản phẩm khi nhận mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng của Yugen Bar. Bao bì cần được thiết kế để giữ nhiệt, chống tràn và bảo vệ sản phẩm khỏi các tác động bên ngoài. Hơn nữa, việc dán tem đảm bảo, ghi rõ thông tin và áp dụng các biện pháp phòng chống dịch như khử khuẩn bên ngoài gói hàng giúp tăng cường niềm tin của khách hàng về an toàn vệ sinh thực phẩm, một trong những mối quan tâm lớn nhất của họ trong giai đoạn này.

3.3. Ảnh hưởng của giá cả cảm nhận và phí vận chuyển

Giá cả Cảm nhận (Perceived Price) và phí vận chuyển là yếu tố mang tính kinh tế, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng. Khách hàng sẽ so sánh mức giá của sản phẩm cùng với chi phí vận chuyển để đánh giá tổng giá trị mà họ nhận được. Một mức giá hợp lý, tương xứng với chất lượng và đi kèm với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Yugen Bar cần cân nhắc chiến lược định giá linh hoạt, có thể bao gồm các chương trình miễn phí hoặc trợ giá vận chuyển để giảm bớt rào cản chi phí cho khách hàng, đặc biệt là với các đơn hàng có giá trị cao.

IV. Cách Yugen Bar tối ưu chất lượng dịch vụ giao hàng online

Dựa trên kết quả nghiên cứu, việc cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng không chỉ là một mục tiêu mà là một chiến lược toàn diện đòi hỏi sự chú ý đến từng chi tiết. Để tối ưu hóa, Yugen Bar cần tập trung vào các giải pháp thực tiễn cho từng yếu tố đã được xác định. Đối với dịch vụ giao hàng, việc hợp tác chặt chẽ với các đơn vị vận chuyển uy tín, thiết lập các tiêu chuẩn riêng về thái độ của shipper và theo dõi sát sao thời gian giao hàng là cần thiết. Về bao bì, cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các loại bao bì chuyên dụng cho đồ uống, đảm bảo cả tính thẩm mỹ và công năng bảo vệ, đồng thời truyền tải thông điệp về an toàn vệ sinh thực phẩm. Về mặt thương mại, việc xây dựng các chương trình khuyến mãi đa dạng, kết hợp với chính sách phí vận chuyển cạnh tranh sẽ tạo ra lợi thế lớn. Cuối cùng, tối ưu hóa sự hiện diện trên các kênh phân phối, đảm bảo quy trình đặt hàng mượt mà và hệ thống phản hồi đánh giá của khách hàng hiệu quả sẽ hoàn thiện trải nghiệm khách hàng online. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp Yugen Bar không chỉ giải quyết các thách thức trước mắt mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển trong tương lai.

4.1. Cải tiến quy trình đóng gói và giao hàng không tiếp xúc

Để nâng cao niềm tin, Yugen Bar có thể triển khai một quy trình đóng gói tiêu chuẩn hóa và minh bạch. Quy trình này bao gồm các bước kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi đóng gói, sử dụng bao bì chuyên dụng, dán tem niêm phong để đảm bảo sản phẩm không bị can thiệp. Việc truyền thông về quy trình này qua hình ảnh hoặc video trên mạng xã hội sẽ rất hiệu quả. Đồng thời, cần đẩy mạnh và chuẩn hóa quy trình giao hàng không tiếp xúc. Shipper được yêu cầu đặt hàng tại một vị trí an toàn theo chỉ định của khách, giữ khoảng cách và xác nhận giao hàng qua điện thoại. Đây là biện pháp phòng chống dịch quan trọng, thể hiện sự quan tâm của thương hiệu đến sức khỏe cộng đồng và khách hàng.

4.2. Xây dựng chính sách giá và khuyến mãi cạnh tranh

Giá cả và khuyến mãi luôn là công cụ mạnh mẽ để thu hút khách hàng. Yugen Bar có thể xây dựng các combo sản phẩm với mức giá ưu đãi, hoặc các chương trình khuyến mãi theo ngày, theo giờ vàng. Đặc biệt, việc trợ giá hoặc miễn phí phí vận chuyển cho các đơn hàng đạt một giá trị nhất định là một chiến lược rất hiệu quả để khuyến khích khách hàng đặt nhiều hơn. Ngoài ra, một chính sách đổi trả rõ ràng, linh hoạt cho các trường hợp sản phẩm bị lỗi do vận chuyển sẽ giúp khách hàng an tâm hơn khi đặt hàng, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thể hiện trách nhiệm của thương hiệu.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Yugen Bar

Nghiên cứu "Factors Affecting Customer Satisfaction in Delivery Service During the COVID-19 Pandemic in the case of Yugen Bar" cung cấp những kết quả định lượng giá trị. Thông qua phân tích hồi quy trên phần mềm SPSS, nghiên cứu đã xác nhận cả năm yếu tố đề xuất (Dịch vụ Giao hàng, Bao bì An toàn, Khuyến mãi, Giá cả Cảm nhận, Kênh Phân phối) đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này khẳng định mô hình nghiên cứu đề xuất là phù hợp với thực tiễn. Phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) cho thấy các biến quan sát hội tụ tốt về các nhân tố tương ứng, và kiểm định Cronbach's Alpha cũng xác nhận độ tin cậy của thang đo. Một phát hiện thú vị từ phân tích ANOVA là không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau (giới tính, độ tuổi, thu nhập). Điều này cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ là quan trọng như nhau đối với mọi phân khúc khách hàng của Yugen Bar trong thời kỳ này. Dựa trên những kết quả này, các hàm ý quản trị được đề xuất, tập trung vào việc cải thiện từng yếu tố để nâng cao trải nghiệm khách hàng online và củng cố lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Phân tích dữ liệu Tác động của 5 yếu tố lên sự hài lòng

Kết quả phân tích hồi quy đa biến (Multiple Linear Regression) là phần cốt lõi của nghiên cứu. Bảng kết quả hệ số (Coefficient result) cho thấy tất cả các biến độc lập đều có giá trị Sig. (mức ý nghĩa) nhỏ hơn 0.05. Điều này có nghĩa là chúng đều có ảnh hưởng thực sự đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố có thể được so sánh thông qua hệ số Beta chuẩn hóa. Yugen Bar có thể dựa vào đây để ưu tiên các nguồn lực cải tiến. Ví dụ, nếu yếu tố "Bao bì An toàn" có hệ số Beta cao nhất, điều đó cho thấy khách hàng đặc biệt quan tâm đến an toàn vệ sinh thực phẩm và quy trình đóng gói, và đây là lĩnh vực cần được đầu tư mạnh mẽ nhất.

5.2. Hàm ý quản trị Từ nghiên cứu đến hành động thực tế

Từ kết quả nghiên cứu, các hàm ý quản trị cụ thể được đưa ra. Về "Kênh phân phối", Yugen Bar cần đảm bảo giao diện đặt hàng trên các ứng dụng thân thiện, dễ sử dụng và cập nhật thông tin chính xác. Về "Dịch vụ giao hàng", cần thiết lập cơ chế đánh giá và phản hồi về thái độ của shipper và thời gian giao hàng. Đối với "Giá cả cảm nhận", việc thường xuyên khảo sát thị trường và đối thủ cạnh tranh để đưa ra mức giá và phí vận chuyển hợp lý là rất quan trọng. Những hành động này, khi được thực hiện một cách nhất quán, sẽ trực tiếp cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng và tạo ra một vòng lặp tích cực: khách hàng hài lòng hơn, để lại đánh giá của khách hàng tốt hơn, và có xu hướng quay lại mua hàng, góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

FPT UNIVERSITY ග🕮ග Factors Affecting Customer Satisfaction in Delivery Service During the COVID-19 Pandemic in the case of Yugen Bar Bachelor of Hotel Management Thesis Students Ngo Gia Tuong SS130298 Quach Chanh Dai Thanh Thien SS130056 Le Nguyen Hoang Trieu SS130140 Pham Nguyen Minh Chau SS130079 Supervisor: Mr. Ho Tra Giang Ho Chi Minh, December 2021 ACKNOWLEDGEMENTS First of all, the authors would like to express their sincere thanks to FPT HCM University for orienting students to implement scientific research as a graduation thesis. In particular, the authors are very grateful to the Hospitality & Tourism Management Faculty and Mr. Ho Trung Chanh, for organizing webinars and workshops to train students to equip themselves with skills to carry out this scientific research.

Special appreciation and deep gratitude to Mr. Ho Tra Giang for guiding and supporting the research team during the process of completing the graduation thesis. During the research process, he closely monitored, enthusiastically instructed, shared his valuable knowledge and experience to help the authors complete the research paper. Also giving a big thanks to the experts who shared their opinions and based on those opinions, the authors were able to develop a research model and questionnaire.

Besides, the authors really appreciate Yugen Bar's support in collecting data and using the ideas proposed by the authors, which means a lot when it shows that this research paper not only brings academic value but also highly practical value. Last but not least, to all people who contributed to this study, without your presence, there will not be this successful thesis. Thus, thank you for your support and encouragement during the procedure. Wish you health and success! Once again, sincerely thank you all! Ho Chi Minh City, December 2021 Authors of the thesis 1 ABSTRACTS The research “Factors Affecting Customer Satisfaction in Delivery Service During the COVID-19 Pandemic in the case of Yugen Bar” was proceeded in Ho Chi Minh city.

The objective of this study is to systematize and identify factors affecting customer satisfaction in delivery service during the pandemic. The research method is qualitative research (focus group discussion) and quantitative research (online survey). The sample size of the survey is 168, with respondents are customers of Yugen Bar. The study uses the SPSS 20 to analyze the reliability of the scale through Cronbach's Alpha, EFA to test the model.

The study’s results show that five factors positively affect customer satisfaction: Delivery service, Safety packaging, Promotion, Perceived price, Distribution channel. Besides, the results of ANOVA analysis showed that there was no difference between the survey groups with factors such as gender, age, income, and employment when analyzing factors affecting customer satisfaction in delivery services during the pandemic. With this research’s results, the authors propose some managerial implications to improve delivery service quality and enhance customer satisfaction. Key words: customer satisfaction, delivery service, covid-19, Yugen Bar.

2 TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENTS. 2 TABLE OF CONTENTS. 3 LIST OF TABLES. 7 LIST OF FIGURES.

Overview of delivery service in Ho Chi Minh city. Research subjective and research scope. 13 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW. Definition of food delivery service.

Definition of service quality. Definition of satisfaction. The relationship between service quality and customer satisfaction. Factors affecting customer satisfaction.

Related research models. Gronroos`s model of technical, functional quality (1984). Parasuraman, Zeithaml and Berry gap model of service quality (1985). Cronin, Taylor servperf model of perceived levels (1992).

Philip Kotler and Gary Armstrong model of three level of products (2001). Overview of related research. Proposed research model and hypotheses development. Proposed research model.

The definition of variables in the research model. Qualitative research design. Qualitative research result. Data processing method.

Overview of Yugen bar. Exploratory factor analysis (EFA). Exploratory factor analysis for independent factors. Exploratory factor analysis for dependent factors.

The impact of the variables. Analyze the difference in customer satisfaction when using Yugen Bar's delivery service during the COVID-19 between survey groups with different demographic characteristics. 61 CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS. Implication for perceived price.

Implication for distribution channel. Implication for delivery service. Implication for safety packaging. Limitations and future research.

68 Appendix 2: Group Discussion Questions. 73 GROUP DISCUSSION QUESTIONS. 73 Appendix 3: Group Discussion Result. 76 Appendix 4: Survey Questionnaire.

81 Appendix 5: Official Result. Exploratory Factor Analysis (EFA). Exploratory Factor Analysis for Independent Factors. Exploratory Factor Analysis for Dependent Factors.

The Impact of The Variables. Analyzing the difference in customer satisfaction when using Yugen Bar's delivery service during the COVID-19 between survey groups with different demographic characteristics. 93 6 LIST OF ABBREVIATIONS HCDC Ho Chi Minh city disease control F&B Food and Beverage DS Delivery Service SP Safety Packaging PR Promotion PP Perceived Price DC Distribution Channel ST Satisfaction SPSS Statistical Package for the Social Sciences EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin ANOVA Analysis of Variance LIST OF TABLES Table 2. Factors affecting customer satisfaction in delivery service during the COVID-19 pandemic 36 Table 3.

Group discussion result 43 Table 3. The results of the scales through the group discussion technique 43 Table 4. Sample characteristics 53 Table 4. Cronbach's Alpha reliability test results 55 Table 4.

KMO and Bartlett’s Test of independent variables 56 Table 4. Total Variance Explained of independent variables 56 Table 4. Factor loading of independent variables 57 Table 4. KMO and Bartlett’s Test and Total Variance Explained of satisfaction factor 58 Table 4.

Factor loading of dependent variables 59 Table 4. Coefficient result 59 Table 4. Synthesis analysis ANOVA 60 7 LIST OF FIGURES Figure 2. Factors affecting customer satisfaction 18 Figure 2.

Model of technical and functional quality 19 Figure 2. Model of service quality gap 21 Figure 2. Servperf model of perceived levels 22 Figure 2. Three levels of product 23 Figure 2.

E-Satisfaction and continuance intention to use mobile food ordering applications 25 Figure 2. Factors affecting customer satisfaction and loyalty in online food felivery service during the COVID-19 27 Figure 2. The online food delivery service and their impact on customer satisfaction among university students in Malaysia 28 Figure 2. The influence of online food delivery service quality on customer satisfaction and customer loyalty 29 Figure 2.

Evaluation of factors affecting customer loyalty in the restaurant industry 30 Figure 2. The impact of product quality, price, and distribution on satisfaction and loyalty 32 Figure 2. Proposed research model 37 Figure 3. Research process 41 Figure 5.

The Yugen bag 67 8 CHAPTER 01: INTRODUCTION 1. Overview of delivery service in Ho Chi Minh city Explanation: The 15th Directive in Ho Chi Minh city (HCMC). The COVID-19 pandemic has appeared and existed for almost 3 years, accompanied by the virus, many changes and directives have been proposed to control the situation. According to the promulgate of the Prime minister, and the brief of HCDC (Ho Chi Minh city disease control, 2021), applying for delivery service and food and beverage (F&B) service, in the 15th Directive, all necessary service like F&B and delivery are still allowed to provide products.

However, only online service can be used, in short, all products from food stores, restaurants, cafes, etc. must be taken by shippers and customers will pay online by E-wallet or cash when receiving products. 1) Before the 15th directive People used to prefer having meals at restaurants or buying food by themselves, however, the development of online service brings a huge benefit for both business and customer, delivery platforms have appeared and changed people’s behavior. Everyone chooses delivery service as a habit when they want to transfer things or order food and beverage because they can save time and cost.

In a dynamic city like HCM city, the demand of using these services is extremely high, thus, many apps have been developed and met the need. In a usual scene, the “shippers” work non-stop from morning till night. Around HCM city, a lot of “shippers” from various shipping brands are always in a rush to send things and food to customers. 2) During the 15th directive.

The 15th directive first applied to control the disease since March 2020 (Ministry of health portal, 2020). Up to now, HCM city has applied this directive 2 times, March 2020 and June 2021, there are some changes in both stages, however, for the F&B services, the “take away” and “paying online” measures are recommended to be used. In HCM city, F&B service plays a big role in economics, the out-of-home consumption in F&B takes over 41%, including restaurants, cafes, bars, pubs, street food, etc (Vietnam Briefing, 2017). The demand of using this service is increasing day by day, thus, many and many F&B delivery services have been established and grown rapidly.

The citizens get used to ordering food online since the convenience of staying at home and food or drinks will be delivered to their living room in a short time. After applying the 15th directive in HCM city, 9 online delivery services have an opportunity to blow up because people are not allowed to go outside, however, delivery services are still being available. Behavior and satisfaction of customers when using delivery service, especially in F&B delivering have been studied and analyzed quite much before. However, in a tough situation as the COVID-19 pandemic and many directives have been provided by the government, F&B services have fallen into depression and have not found a solution.

Therefore, the topic “Factors Affecting Customer Satisfaction in Delivery Service during the COVID-19 Pandemic” will contribute to evaluating and clarifying the factors that affect customer satisfaction when using delivery services. As a result, every piece of advice and suggestion will be considered and applied to enhance the experience of customers. General objectives This research is conducted to identify the factors that affected the customer satisfaction about delivery service during the COVID-19 pandemic. With the qualitative and quantitative methods, the result of this research will mirror those components.

In summary, based on the data analysis, this research will suggest the solutions and ideas that can help Yugen Bar to improve and optimize the quality of Yugen delivery service during pandemic. Specific objectives There are three main objectives which include: 1) Systematize and select factors that affected the customer satisfaction about delivery service during the COVID-19 pandemic 2) Analyze and measure the collected data about the factors that affected the customer satisfaction about delivery service during the COVID-19 pandemic 3) Suggest the implication to improve service delivery quality and enhance customer satisfaction for Yugen Bar 1. Research questions To accomplish the above research objectives, the research questions are posed as follows: 1) What are the factors that affected the customer satisfaction about delivery service during the COVID-19 pandemic? 2) What is the research model and the influence of each factor that affected the customer satisfaction about delivery service during the COVID-19 pandemic? 3) What are the suggestions to improve the service quality of Yugen Bar? 10 1. Research subjective and research scope 1.

Research subjective Factors affecting customer satisfaction in delivery service during the COVID-19 pandemic in the case of Yugen Bar in Ho Chi Minh City. Research scope  Research place: Ho Chi Minh City  Research time: From September 06 to December 12, 2021  Research target: Customers of Yugen Bar. The survey is conducted in 4 weeks with the results of 168 samples  Research data:  Primary data: Collected through questionnaires result from the customers of Yugen Bar conducted in Ho Chi Minh City  Secondary data: Collected through journal articles, newspapers, books, conference proceedings, televisions, and reports from governments or reliable organizations 1. Research method Both qualitative and quantitative research methods will be used in the data analysis process of this report to build and determine factors affecting customer satisfaction about delivery service at Yugen bar during the pandemic.