Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Ngoại Trú Với Bảo Hiểm Y Tế Tại Bệnh Viện Quận 2

• Tác giả: Bui Anh Vu
• Người hướng dẫn: Assoc. Bui Phi Hung
• Trường học: Ho Chi Minh City University
• Chuyên ngành: Health Care Management
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Ngoại Trú Tại Bệnh Viện Quận 2
• Loại tài liệu: research project
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Context and Relevance
• 1.2. Scope of research
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. What is the drug distribution system?
• 2.2. What is patient satisfaction?
• 2.3. What factors may affect patient satisfaction?
• 2.4. How to measure patient satisfaction?
• 2.5. Gap in liturature
• 4. CHƯƠNG 4: FINDINGS - DISCUSSION
• 4.1. Descripting and explaining each factor
• 4.2. The purpose of the research
• 4.3. Addressing the research question
• 4.4. Limitation and Recommendation
• 4.5. Answering the Research question

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Ngoại Trú Tại Quận 2

Bài viết này đi sâu vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Quận 2. Mục tiêu là xác định và phân tích các yếu tố chính tác động đến trải nghiệm bệnh nhân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng. Việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân là vô cùng quan trọng, vì nó phản ánh hiệu quả hoạt động của bệnh viện và tác động trực tiếp đến uy tín, sự tin tưởng của cộng đồng. Theo Chương trình 527/CTr-BYT của Bộ Y tế, nâng cao sự hài lòng của người bệnh là một trong những mục tiêu hàng đầu. Nghiên cứu này sẽ góp phần cụ thể hóa mục tiêu đó tại Bệnh viện Quận 2, đặc biệt trong bối cảnh số lượng bệnh nhân ngoại trú ngày càng tăng, gây áp lực lên hệ thống cung ứng thuốc. Theo số liệu, từ 800 đến 1000 bệnh nhân đến khám mỗi ngày. Nghiên cứu này sẽ khám phá các khía cạnh khác nhau, xem xét cả chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, và các yếu tố liên quan đến quy trình khám bệnh.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ là một thủ tục hành chính, mà là một công cụ quan trọng để cải thiện chất lượng và hiệu quả hoạt động của bệnh viện. Thông qua phản hồi của bệnh nhân, bệnh viện có thể xác định các điểm mạnh cần phát huy và các điểm yếu cần khắc phục. Sự hài lòng có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả điều trị, sự trung thành của bệnh nhân, và danh tiếng của bệnh viện. Theo Bhanu Prakash (2010), sự hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng đến kết quả lâm sàng và tỷ lệ giữ chân bệnh nhân.

1.2. Bối Cảnh Bệnh Viện Quận 2 Và Áp Lực Lên Hệ Thống

Bệnh viện Quận 2, với số lượng bệnh nhân ngoại trú ngày càng tăng, đang đối mặt với áp lực lớn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ. Việc gia tăng số lượng bệnh nhân bảo hiểm y tế đòi hỏi bệnh viện phải tối ưu hóa quy trình khám bệnh, đặc biệt là hệ thống phân phối thuốc. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng trong bối cảnh cụ thể này và đưa ra các giải pháp phù hợp.

II. Thách Thức Trong Cung Ứng Thuốc Ảnh Hưởng Trải Nghiệm Bệnh Nhân

Một trong những thách thức lớn nhất đối với Bệnh viện Quận 2 là làm thế nào để đảm bảo chất lượng và hiệu quả của hệ thống cung ứng thuốc trong bối cảnh số lượng bệnh nhân ngoại trú ngày càng tăng. Các vấn đề như thời gian chờ đợi, quy trình phức tạp, và thiếu thông tin có thể ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân. Việc tìm hiểu các yếu tố cụ thể gây ra sự không hài lòng là bước đầu tiên để giải quyết vấn đề. Theo tài liệu gốc, nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như: chất lượng thuốc, quy trình phân phối, thời gian chờ đợi và tư vấn thuốc. Cần có nghiên cứu sâu để tìm ra các yếu tố khiến bệnh nhân không hài lòng. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố này và cung cấp các giải pháp cải thiện.

2.1. Ảnh Hưởng Của Thời Gian Chờ Đợi Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Thời gian chờ đợi là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Việc phải chờ đợi quá lâu để nhận thuốc không chỉ gây khó chịu mà còn có thể ảnh hưởng đến niềm tin của bệnh nhân vào hệ thống y tế. Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc đo lường mức độ ảnh hưởng của yếu tố này và đề xuất các giải pháp giảm thiểu thời gian chờ đợi.

2.2. Quy Trình Phân Phối Thuốc Phức Tạp Và Thiếu Thông Tin

Quy trình phân phối thuốc phức tạp và thiếu minh bạch có thể gây khó khăn cho bệnh nhân trong việc tiếp cận thuốc và hiểu rõ cách sử dụng. Việc cung cấp đầy đủ thông tin liên lạc, hướng dẫn sử dụng thuốc và giải đáp thắc mắc của bệnh nhân là vô cùng quan trọng để nâng cao sự hài lòng. Sự phức tạp của quy trình có thể làm tăng thêm thời gian chờ đợi, làm giảm sự thoải mái của bệnh nhân.

III. Phương Pháp Đo Lường Và Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp định lượng và định tính để đo lường và đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân. Các phương pháp bao gồm khảo sát sự hài lòng bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn sâu, và phân tích dữ liệu thứ cấp. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các mô hình nghiên cứu đã được chứng minh và điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của Bệnh viện Quận 2. Việc thu thập phản hồi của bệnh nhân trực tiếp thông qua phỏng vấn giúp có được cái nhìn sâu sắc hơn về trải nghiệm của họ. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Thiết Kế Bảng Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Bảng khảo sát sự hài lòng được thiết kế để đo lường các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm bệnh nhân, bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, thời gian chờ đợi, và chi phí khám chữa bệnh. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên các mô hình nghiên cứu đã được chứng minh và điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của Bệnh viện Quận 2. Quan trọng là bảng hỏi phải dễ hiểu, không gây khó chịu và kích thích việc cung cấp phản hồi trung thực.

3.2. Phỏng Vấn Sâu Để Hiểu Rõ Trải Nghiệm Của Bệnh Nhân

Phỏng vấn sâu được thực hiện với một nhóm nhỏ bệnh nhân để có được cái nhìn sâu sắc hơn về trải nghiệm của họ. Các cuộc phỏng vấn tập trung vào việc khám phá các yếu tố nào đã tác động đến sự hài lòng hoặc không hài lòng của bệnh nhân và lý do đằng sau những cảm xúc đó. Phỏng vấn giúp khám phá những khía cạnh mà khảo sát có thể bỏ sót.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Tại Quận 2

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, và thời gian chờ đợi là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Quận 2. Ngoài ra, chi phí khám chữa bệnh và tiện nghi bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng. Phân tích dữ liệu cho thấy có mối tương quan chặt chẽ giữa sự hài lòng và sự tin tưởng của bệnh nhân vào bệnh viện. Bệnh nhân hài lòng có xu hướng quay lại bệnh viện và giới thiệu cho người khác. Việc cải thiện các yếu tố này có thể giúp tăng sự hài lòng và nâng cao uy tín của bệnh viện.

4.1. Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Và Thái Độ Phục Vụ

Chất lượng dịch vụ y tế và thái độ phục vụ của nhân viên đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng sự hài lòng. Bệnh nhân mong muốn được đối xử tôn trọng, chu đáo và nhận được sự chăm sóc tận tình. Nhân viên y tế cần có kỹ năng giao tiếp tốt, giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh và phác đồ điều trị. Cần đào tạo thường xuyên về kỹ năng mềm cho nhân viên.

4.2. Mối Liên Hệ Giữa Chi Phí Khám Chữa Bệnh Và Mức Độ Hài Lòng

Chi phí khám chữa bệnh là một trong những mối quan tâm hàng đầu của bệnh nhân. Việc công khai minh bạch về chi phí và cung cấp các giải pháp hỗ trợ tài chính cho bệnh nhân có thể giúp giảm bớt gánh nặng tài chính và tăng sự hài lòng. Cần thông báo trước cho bệnh nhân về các khoản chi phí phát sinh.

V. Giải Pháp Cải Thiện Trải Nghiệm Bệnh Nhân Ngoại Trú Tại Quận 2

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để cải thiện trải nghiệm và tăng sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Quận 2. Các giải pháp bao gồm tối ưu hóa quy trình khám bệnh, giảm thời gian chờ đợi, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên y tế, và tăng cường thông tin liên lạc với bệnh nhân. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế để tạo môi trường khám chữa bệnh thoải mái và hiện đại.

5.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Khám Bệnh Để Giảm Thời Gian Chờ Đợi

Tối ưu hóa quy trình khám bệnh là yếu tố then chốt để giảm thời gian chờ đợi. Áp dụng công nghệ thông tin để quản lý hồ sơ bệnh nhân, đặt lịch hẹn trực tuyến và thanh toán điện tử có thể giúp giảm bớt các thủ tục rườm rà. Cần phân luồng bệnh nhân hiệu quả để tránh tình trạng quá tải ở một số khu vực.

5.2. Đào Tạo Nâng Cao Kỹ Năng Giao Tiếp Cho Nhân Viên Y Tế

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp là vô cùng quan trọng để cải thiện thái độ phục vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết các vấn đề của bệnh nhân một cách hiệu quả. Cần xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp.

VI. Kết Luận Và Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Sự Hài Lòng

Nghiên cứu này đã xác định được các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Quận 2. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chính sách và giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được triển khai và khám phá các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng.

6.1. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Thực Tế Quản Lý Bệnh Viện

Kết quả nghiên cứu nên được sử dụng để xây dựng các kế hoạch hành động cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng. Ban lãnh đạo bệnh viện cần cam kết thực hiện các giải pháp đã được đề xuất và theo dõi đánh giá hiệu quả một cách thường xuyên.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Mở Rộng Trong Tương Lai

Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố văn hóa và xã hội có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc so sánh sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân khác nhau (ví dụ: bệnh nhân bảo hiểm y tế và bệnh nhân tự chi trả). Cần có nghiên cứu về tác động của các chính sách bệnh viện lên sự hài lòng.

Tổng quan nghiên cứu

Hệ thống phân phối thuốc đóng vai trò then chốt trong chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt tại các bệnh viện công lập ở Việt Nam, nơi chiếm tới 87,5% tổng số bệnh viện trên toàn quốc (Tổng cục Thống kê Việt Nam, 2012). Tại Bệnh viện Quận 2, số lượng bệnh nhân ngoại trú có bảo hiểm y tế tăng từ 800 lên khoảng 1.000-1.100 người mỗi ngày kể từ năm 2015, dẫn đến tình trạng quá tải, đặc biệt trong khâu phân phối thuốc. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố trong hệ thống phân phối thuốc ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú có bảo hiểm y tế tại bệnh viện này, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3/2016 đến tháng 8/2017, tập trung tại Bệnh viện Quận 2, TP. Hồ Chí Minh. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp dữ liệu thực tiễn giúp cải thiện hiệu quả phân phối thuốc, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), tập trung vào năm khái niệm chính:

• Reliability (Độ tin cậy): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết.
• Responsiveness (Sự sẵn sàng phục vụ): Sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời.
• Assurance (Sự đảm bảo): Kiến thức, thái độ và khả năng tạo niềm tin của nhân viên.
• Empathy (Sự thấu cảm): Chăm sóc và quan tâm cá nhân hóa đến khách hàng.
• Tangibles (Yếu tố hữu hình): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo mô hình đo lường sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực y tế, xem sự hài lòng là thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với thiết kế khảo sát bằng bảng hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (rất không hài lòng đến rất hài lòng). Mẫu nghiên cứu gồm 200 bệnh nhân ngoại trú có bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Quận 2, được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản trong vòng 10 ngày, với 174 mẫu hợp lệ sau khi loại bỏ các phản hồi không phù hợp. Dữ liệu được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp, sau đó xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20 và Microsoft Excel 2013. Phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, bảo mật thông tin và được sự đồng thuận của bệnh viện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy (Reliability): Khoảng 75% bệnh nhân hài lòng với chất lượng thuốc và chẩn đoán, tuy nhiên gần 25% không hài lòng, chủ yếu do khó phân biệt chất lượng thuốc và nghi ngờ về nguồn gốc thuốc.
2. Sự sẵn sàng phục vụ (Responsiveness): Đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng chung, với điểm trung bình 3,53/5. Khoảng 75,6% bệnh nhân không hài lòng với giá thuốc cao và 67% không hài lòng với việc sử dụng thuốc ngoài danh mục bảo hiểm. Thời gian chờ nhận thuốc cũng gây bất mãn cho gần 30% bệnh nhân.
3. Sự đảm bảo (Assurance): Yếu tố này cũng có ảnh hưởng đáng kể với điểm trung bình 3,92/5. Hơn 80% bệnh nhân hài lòng với tư vấn thuốc từ nhân viên dược, nhưng 2% không chấp nhận sai sót trong cung cấp thuốc.
4. Sự thấu cảm (Empathy) và Yếu tố hữu hình (Tangibles): Khoảng 70% bệnh nhân hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, nhưng 20% không hài lòng với cơ sở vật chất, phòng chờ quá đông, thiết bị cũ kỹ và điều kiện vệ sinh kém.
5. Phân tích hồi quy đa biến: Chỉ có hai yếu tố Responsiveness và Assurance có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng tổng thể, với hệ số tương quan lần lượt là 0,32 và 0,27 (p < 0,05). Mô hình giải thích được 33,6% biến thiên của sự hài lòng bệnh nhân.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi khả năng đáp ứng kịp thời và sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ trong hệ thống phân phối thuốc. Giá thuốc cao và việc sử dụng thuốc ngoài danh mục bảo hiểm là nguyên nhân chính gây bất mãn, phản ánh thực trạng quản lý giá thuốc và chính sách bảo hiểm y tế còn nhiều hạn chế. Thời gian chờ đợi lâu do nhân lực hạn chế cũng làm giảm trải nghiệm bệnh nhân. So với các nghiên cứu quốc tế, yếu tố thái độ nhân viên và cơ sở vật chất cũng quan trọng nhưng tại Bệnh viện Quận 2, các yếu tố này có mức độ ảnh hưởng thấp hơn. Việc sử dụng mô hình SERVQUAL đã giúp đánh giá toàn diện các khía cạnh dịch vụ, phù hợp với bối cảnh bệnh viện công lập Việt Nam. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố và bảng hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng chung.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện quy trình phục vụ và giảm thời gian chờ: Tăng cường nhân lực tại quầy phát thuốc, áp dụng công nghệ quản lý xếp hàng và phân phối thuốc tự động nhằm giảm thời gian chờ xuống dưới 20 phút. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp phòng dược.
2. Kiểm soát và minh bạch giá thuốc: Thiết lập hệ thống giám sát giá thuốc, đàm phán với nhà cung cấp để giảm giá, đồng thời tăng cường công khai thông tin về giá và danh mục thuốc bảo hiểm cho bệnh nhân. Thời gian: 12-18 tháng. Chủ thể: Phòng tài chính, phòng dược, Sở Y tế.
3. Nâng cao chất lượng tư vấn thuốc: Đào tạo nhân viên dược về kỹ năng giao tiếp và tư vấn, phối hợp với các trường đại học dược để tăng cường thực tập sinh hỗ trợ tư vấn. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng dược, ban đào tạo.
4. Cải thiện cơ sở vật chất khu vực phát thuốc: Đầu tư nâng cấp phòng chờ, trang bị thêm ghế ngồi, quạt, điều hòa và cải thiện vệ sinh môi trường. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban giám đốc, phòng hành chính quản trị.
5. Xây dựng hệ thống phân phối thuốc thông minh: Nghiên cứu áp dụng công nghệ thông tin, hệ thống quản lý dữ liệu lớn (big data) để tối ưu hóa quy trình phân phối thuốc, giảm sai sót và nâng cao hiệu quả. Thời gian: 24-36 tháng. Chủ thể: Ban giám đốc, phòng công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban giám đốc và quản lý bệnh viện công: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối thuốc.
2. Phòng dược và nhân viên y tế: Cải thiện quy trình làm việc, nâng cao kỹ năng tư vấn và phục vụ bệnh nhân, giảm thiểu sai sót trong cung cấp thuốc.
3. Cơ quan quản lý y tế và bảo hiểm y tế: Đánh giá hiệu quả chính sách bảo hiểm y tế liên quan đến thuốc, điều chỉnh giá và danh mục thuốc phù hợp với nhu cầu thực tế.
4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y dược: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá sự hài lòng và các kết quả thực tiễn để phát triển nghiên cứu tiếp theo hoặc ứng dụng trong thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của bệnh nhân lại quan trọng trong hệ thống phân phối thuốc?
   Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến việc tuân thủ điều trị và kết quả sức khỏe. Ví dụ, bệnh nhân hài lòng sẽ tin tưởng và sử dụng thuốc đúng cách hơn, giảm tái khám và biến chứng.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Quận 2?
   Hai yếu tố chính là sự sẵn sàng phục vụ (Responsiveness) và sự đảm bảo (Assurance), đặc biệt liên quan đến giá thuốc và thời gian chờ nhận thuốc.

3. Làm thế nào để giảm thời gian chờ nhận thuốc cho bệnh nhân?
   Tăng cường nhân lực, áp dụng công nghệ quản lý xếp hàng và tự động hóa quy trình phát thuốc là các giải pháp hiệu quả đã được đề xuất.

4. Tại sao nhiều bệnh nhân không hài lòng với giá thuốc dù có bảo hiểm y tế?
   Giá thuốc cao do quản lý chưa hiệu quả, thuốc ngoài danh mục bảo hiểm phải tự chi trả, gây gánh nặng tài chính cho bệnh nhân.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
   Do mẫu nghiên cứu giới hạn tại Bệnh viện Quận 2, kết quả có thể chưa đại diện cho toàn bộ bệnh viện công lập, nhưng phương pháp và khung lý thuyết có thể áp dụng rộng rãi với điều chỉnh phù hợp.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định rõ hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú có bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Quận 2 là Responsiveness và Assurance.
• Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp và chứng minh tính hiệu quả trong đánh giá chất lượng hệ thống phân phối thuốc tại bệnh viện công lập Việt Nam.
• Kết quả chỉ ra các điểm yếu như giá thuốc cao, thời gian chờ lâu và cơ sở vật chất chưa đáp ứng tốt nhu cầu bệnh nhân.
• Giới hạn nghiên cứu về quy mô mẫu và phạm vi địa lý cần được mở rộng trong các nghiên cứu tiếp theo để tăng tính khái quát.
• Đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình, nâng cao năng lực nhân viên và đầu tư cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối thuốc trong thời gian tới.

Hành động tiếp theo: Ban giám đốc bệnh viện và các cơ quan liên quan nên triển khai các khuyến nghị nghiên cứu, đồng thời tiến hành khảo sát mở rộng để đánh giá hiệu quả các biện pháp cải tiến.