Chương 1, giới thiệu tổng quan về nghiên cứu của đề tài. Chương 2 nhằm mục đích giới thiệu các lý thuyết về hành vi công dân tổ chức và các yếu tố tác 6 động. Chương này bao gồm các phần chính sau đây: (1) Cơ sở lý thuyết về hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ, (2) Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ, (3) Mô hình nghiên cứu đề xuất.1 Sự ra đời của thuật ngữ hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (Service-oriented organizational citizenship behavior – SOCB) Nguồn gốc của hành vi công dân tổ chức theo truyền thống bắt nguồn từ Barnard (1938), người đầu tiên phân tích bản chất của các tổ chức như một "hệ thống hợp tác". Barnard (1938) đã phân tích sự sẵn sàng hợp tác của nhân viên tạo ra sự đóng góp cho tổ chức.
Barnard cũng gợi ý rằng niềm tin vào lý tưởng của tổ chức là không thể thiếu cho sự hợp tác và những đóng góp tự phát mà họ đã làm cho các nhân viên khác và cho chính tổ chức. Ông tin rằng bồi thường vật chất và tiền bạc không đủ để khuyến khích nhân viên đóng góp cho sự thành công bền vững của một tổ chức. Barnard (1938) đã viết rằng "sẵn sàng hợp tác" là tiền đề của sự đóng góp tự phát của các hành vi công dân tổ chức và rằng "sẵn sàng hợp tác, dù là tích cực hay tiêu cực cũng là biểu hiện của sự hài lòng hoặc bất mãn của nhân viên trong việc thực hiện nhiệm vụ của mình". Katz (1964) đã đóng góp đáng kể cho sự phát triển của hành vi công dân tổ chức, khi ông đề xuất một khung phân tích để hiểu các vấn đề động lực của nhân viên trong một tổ chức.
Katz (1964) đã tạo ra các thuật ngữ "những hành vi trong vai trò", được công nhận một cách rõ ràng bởi hệ thống khen thưởng chính thức, và "những hành vi phi hành vi", được tùy ý và thúc đẩy hiệu quả tổ chức. Các hành vi ngoài vai trò của Katz bao gồm cử chỉ của nhân viên "bôi trơn mối quan hệ xã hội" của tổ chức, nhưng không trực tiếp tuân thủ các khái niệm thông thường về thực hiện nhiệm vụ. Katz và Kahn (1966) gợi ý rằng các tổ chức phải gợi lên cả hai loại hành vi vai trò; Tuy nhiên, các hành vi ngoài vai trò khó xác định hơn bởi vì chúng tự phát, sáng tạo và "bản chất hợp tác, tương quan với nhau và nó có xu hướng giống với hành vi thường xuyên mà chúng ta không hề hay biết". Katz và 7 Kahn (1966) nhận ra rằng mặc dù những phần thưởng có thể thúc đẩy những người có tiềm năng đạt được cao, nhưng sự khác biệt về phần thưởng có thể vi phạm ý thức công bằng và do đó làm giảm ý thức công dân.
Smith, Organ, và Near (1983) chính thức bắt đầu sử dụng từ "hành vi công dân tổ chức (OCB)" trong nghiên cứu chính thức đầu tiên về bản chất và tiền đề của hành vi công dân tổ chức. Nghiên cứu của họ nhằm đánh giá mức độ "hành vi công dân tốt có thể được giải thích bởi đặc trưng trạng thái tâm trạng tâm lý, và mức độ mà một số môi trường nhất định gây ra các biến thể khác nhau có thể dự đoán hành vi của công dân một cách độc lập" (Smith et al. Một thực tế là gần đây đó là sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành dịch vụ, do vậy khái niệm hành vi công dân tổ chức đã được áp dụng cho ngành dịch vụ và nhân viên của ngành. Theo đó, khái niệm hành vi công dân tổ chức đã ra đời áp dụng cho các ngành dịch vụ nói chung và được gọi dưới cái tên: “Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ”.2 Khái niệm hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ Batman và Organ (1983) đã sử dụng thuật ngữ hành vi công dân tổ chức cho những nghiên cứu đầu tiên của mình.
Họ định nghĩa khái niệm này như một phần các biện pháp cho người lao động nhằm nâng cao năng suất, tinh thần đoàn kết và sự gắn kết ở nơi làm việc. Các biện pháp đó vượt lên trên yêu cầu của tổ chức (Hodson, 2006, p 70). Nghiên cứu ban đầu của lĩnh vực này, chủ yếu là xác định trách nhiệm và hành vi của nhân viên, mà hầu như là không được đánh giá trong hiệu quả công việc, nhưng chúng có đóng góp trong việc cải thiện hiệu quả của tổ chức (Bienstock et al. Năm 1988, Organ đã làm rõ bản chất của hành vi công dân tổ chức hơn thông qua định nghĩa sau: “OCB là những hành vi mang tính cá nhân, tự nguyện vượt lên khỏi vai trò nhiệm vụ được mô tả trong công việc, với mục đích không phải để kiếm phần thưởng của tổ chức mà góp phần nâng cao hiệu quả công việc của tổ chức, nó không được thể hiện rõ ràng trong quy định của tổ chức”.
8 Theo Schnake và Dumbler (2003), định nghĩa: “OCB như là một hành vi cá nhân nằm ngoài những quy định mang tính truyền thống của một nhân viên được quy định trong bản mô tả công việc và nó không theo sau những phần thưởng khi họ hoàn thành công việc hay sự trừng phạt khi không hoàn thành”. Theo Greenberg (2011), tổng kết lại định nghĩa của hành vi công dân tổ chức: “Là các hoạt động hay một quá trình được thực hiện bởi nhân viên trong tổ chức, nó vượt lên cả những tiêu chuẩn chính thống của yêu cầu trong việc, nơi mà những hành vi được dựa trên nền văn hóa thúc đẩy của tổ chức”. Với đặc điểm khác biệt độc đáo của các tổ chức dịch vụ so với các tổ chức sản xuất, Wang (2009) có ý kiến rằng việc thực hiện hành vi công dân tổ chức là bắt buộc đối với các tổ chức dịch vụ. Cụ thể, các tổ chức dịch vụ cung cấp sản phẩm phi vật thể đến khách hàng, thường bao gồm sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ và cuối cùng là các sản phẩm dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ cùng lúc bởi khách hàng (Bowen & Ford, 2002; Sun và cộng sự, 2007).
Bên cạnh đó, các tổ chức dịch vụ thường bị thách thức bởi nhu cầu độc đáo và nhất thời của khách hàng, cũng như phải đối phó với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau (Prentice & King, 2011). Nên nhờ môi trường riêng biệt của các tổ chức dịch vụ, Bettencourt cùng các cộng sự (2001) đã thực hiện một nghiên cứu trong ngành hàng không tập trung vào đối tượng nhân viên những người trực tiếp cung cấp dịch vụ và đưa ra được khái niệm hành vi công dân tổ chức trong ngành hàng không đó là: “Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ là những hành vi định hướng vào việc cung cấp một dịch vụ có chất lượng. Theo đó, những nhân viên được coi là những người đại diện cho tổ chức với bên ngoài, họ có thể làm tăng hoặc giảm hình ảnh của tổ chức”. Do vậy, nó thật sự quan trọng để khuyến khích các nhân viên phải tham gia vào công việc và phát huy lòng trung thành của mình không chỉ đối với các sản phẩm và dịch vụ mà còn về hình ảnh của tổ chức.
Nhân viên chính là người có thể làm hài lòng khách hàng và đề xuất những cải tiến trong quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, sự tham gia và lòng tận tụy của họ có thể giúp 9 các tổ chức hiểu được nhu cầu của khách hàng và cung cấp một dịch vụ có chất lượng. Do đó, nhân viên có hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ là nhân viên "trung thành" với các tổ chức, "tích cực tham gia" vào các hoạt động và "cung cấp dịch vụ" hoàn hảo. Những hành vi này có thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức.
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng định nghĩa của Bettencourt cùng các cộng sự (2001) kết hợp với Organ (1988): “Những hành vi mang tính cá nhân, tự nguyện, vượt lên khỏi vai trò nhiệm vụ được mô tả trong công việc, với mục đích không phải là để nhận phần thưởng của tổ chức mà góp phần nâng cao hiệu quả công việc của tổ chức. Bên cạnh đó nó còn hành vi hướng đến việc cung cấp dịch vụ có chất lượng. Theo đó, nhân viên là những người đại diện của tổ chức đối với bên ngoài và nhân viên vừa có thể nâng cao cũng như giảm bớt hình ảnh của tổ chức” làm nền tảng cho nghiên cứu của mình.3 Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ Khi nhận thức được tầm ảnh hưởng của những hành vi công dân tổ chức đối với hoạt động của tổ chức, các nhà nghiên cứu đã tìm hiểu những yếu tố nào tác động đến nó. Thông thường, môi trường hoạt động của một tổ chức sẽ tạo ra nhiều yếu tố tác động đến hành vi của nhân viên.
Tuy nhiên các nghiên cứu của LePine và cộng sự (2002); Podsakoff, Mackenzie và cộng sự (2002) đã gợi ý rằng thái độ của nhân viên là cơ sở vững chắc để hình thành nên hành vi công dân tổ chức. Còn Organ (1997) cũng cho rằng: “OCB được hình thành dựa trên thái độ, tinh thần làm việc của các nhân trong tổ chức”. Đã có rất nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng dến OCB như: Sự hài lòng công việc (Job satisfaction), Cam kết tổ chức (Organizational commitment), Nhận diện tổ chức (Organizational identity), Sự công bằng trong tổ chức (Organizational justice), Phong cách lãnh đạo (Leadership style) (Mostabseri và Nejabi, 2008; Rezaei, Kelidbari, Salimi, 2008; Eslami, 2008). Nghiên cứu của Tabarsa và IsmaeiliGivi (2010) cũng đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến OCB tập trung vào 3 yếu tố cá nhân, quản lý và tổ chức.
10 Các yếu tố cá nhân bao gồm: Đặc điểm cá nhân (Personal characteristics), Sự hài lòng công việc (Job satisfaction), Cam kết của tổ chức (Organizational commitment). Các yếu tố quản lý bao gồm: Phong cách lãnh đạo chuyển dạng (Transactional leadership), Hệ thống kiểm soát quản lý (Management control system), Phong cách hoặc hành vi lãnh đạo (Leadership style or behaviors). Các yếu tố thuộc về tổ chức bao gồm: Văn hóa tổ chức (Organizational culture), Tính công bằng trong tổ chức (Organizational equity), Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived Organization support) (Tabarsa et al. Lý thuyết trao đổi xã hội (Socical Exchange theory) cho rằng một loạt các tương tác giữa các bên, trong đó các tương tác thường phụ thuộc lẫn nhau về hành động (Blau, 1964) tạo ra nghĩa vụ giữa các bên (Emerson, 1967).
