Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định nộp thuế điện tử của doanh nghiệp - Luận văn Thạc sỹ

Tìm hiểu các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định nộp thuế điện tử của doanh nghiệp. Phân tích chi tiết giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình.

• Tác giả: Võ Chí Công
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Thanh Tùng
• Trường học: Trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Học
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Nộp Thuế Điện Tử Của Doanh Nghiệp
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ý Định Nộp Thuế Điện Tử Của Doanh Nghiệp

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc nộp thuế điện tử ngày càng trở nên quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp và nền kinh tế. Chính phủ Việt Nam đã và đang đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế, nhằm tạo điều kiện thuận lợi, giảm chi phí tuân thủ và nâng cao hiệu quả hoạt động cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) cũng như doanh nghiệp lớn. Theo Quyết định 508/QĐ-TTg, mục tiêu là xây dựng ngành Thuế hiện đại dựa trên nền tảng thuế điện tử với ba trụ cột: thể chế quản lý thuế hiện đại, nguồn nhân lực chuyên nghiệp và công nghệ thông tin tích hợp. Tuy nhiên, việc triển khai nộp thuế điện tử vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức. Nhiều doanh nghiệp, sau khi trải nghiệm quy trình nộp thuế điện tử, đã không tiếp tục sử dụng do gặp phải các vấn đề như hệ thống chậm, lỗi, chi phí phát sinh từ việc mở tài khoản ngân hàng và thuê chữ ký số. Để giải quyết vấn đề này, cần có một nghiên cứu toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định nộp thuế điện tử của doanh nghiệp.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Nộp Thuế Điện Tử Trong Bối Cảnh Số Hóa

Nộp thuế điện tử đóng vai trò then chốt trong quá trình chuyển đổi số trong ngành thuế. Nó giúp tối ưu hóa quy trình nộp thuế điện tử, giảm thiểu sai sót, tăng tính minh bạch và tạo điều kiện thuận lợi cho cả doanh nghiệp và cơ quan thuế. Việc áp dụng hóa đơn điện tử và các giải pháp công nghệ khác cũng góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và tuân thủ thuế. Dẫn chứng từ tài liệu gốc cho thấy rõ mục tiêu của chính phủ là tạo ra một hệ thống thuế hiện đại, hiệu lực, hiệu quả và giảm chi phí cho doanh nghiệp.

1.2. Các Lợi Ích Mà Nộp Thuế Điện Tử Mang Lại Cho Doanh Nghiệp

Nộp thuế điện tử mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, bao gồm tiết kiệm thời gian, giảm chi phí đi lại và giao dịch, đơn giản hóa thủ tục giấy tờ và tăng tính chủ động trong việc quản lý nghĩa vụ thuế. Doanh nghiệp có thể thực hiện khai thuế điện tử và nộp thuế mọi lúc, mọi nơi, chỉ cần có kết nối internet. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), giúp họ tiết kiệm nguồn lực và tập trung vào hoạt động kinh doanh chính.

II. Thách Thức Và Rào Cản Khi Doanh Nghiệp Nộp Thuế Điện Tử

Mặc dù có nhiều ưu điểm, việc triển khai nộp thuế điện tử vẫn đối mặt với không ít thách thức. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự chưa hoàn thiện của hệ thống nộp thuế điện tử, dẫn đến tình trạng chậm trễ, lỗi kỹ thuật và gây khó khăn cho doanh nghiệp. Ngoài ra, chi phí phát sinh từ việc sử dụng chữ ký số, mở tài khoản ngân hàng và thuê phần mềm kê khai thuế cũng là một rào cản đáng kể, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). Hơn nữa, sự thiếu hụt về kiến thức và kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin của một bộ phận doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

2.1. Sự Thiếu Ổn Định Của Hệ Thống Nộp Thuế Điện Tử

Hệ thống nộp thuế điện tử đôi khi gặp phải tình trạng quá tải, đặc biệt vào thời điểm cuối kỳ, gây ra sự chậm trễ và khó khăn cho doanh nghiệp trong việc hoàn thành nghĩa vụ thuế đúng hạn. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả nộp thuế điện tử mà còn tạo ra tâm lý lo ngại và thiếu tin tưởng vào hệ thống. Theo tài liệu gốc, nhiều doanh nghiệp đã ngừng sử dụng hình thức nộp thuế điện tử sau khi gặp phải các sự cố kỹ thuật.

2.2. Chi Phí Phát Sinh Liên Quan Đến Nộp Thuế Điện Tử

Việc sử dụng nộp thuế điện tử đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư vào các công cụ và dịch vụ như chữ ký số, phần mềm kê khai thuế và tài khoản ngân hàng, tạo ra một gánh nặng tài chính, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). Chi phí này có thể làm giảm lợi ích nộp thuế điện tử và ảnh hưởng đến thái độ đối với thuế điện tử.

III. Cách Các Yếu Tố Tâm Lý Ảnh Hưởng Ý Định Nộp Thuế Điện Tử

Ý định nộp thuế điện tử của doanh nghiệp không chỉ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố kỹ thuật và chi phí, mà còn chịu tác động mạnh mẽ từ các yếu tố tâm lý như nhận thức về thuế điện tử, thái độ đối với thuế điện tử, niềm tin vào hệ thống và chuẩn chủ quan từ môi trường xung quanh. Một doanh nghiệp có nhận thức về thuế điện tử tích cực, tin tưởng vào tính bảo mật và hiệu quả của hệ thống, và nhận được sự ủng hộ từ các đối tác và đồng nghiệp sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ này hơn.

3.1. Nhận Thức Về Lợi Ích Và Rủi Ro Của Nộp Thuế Điện Tử

Doanh nghiệp cần nhận thức rõ về lợi ích nộp thuế điện tử, như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và tăng tính minh bạch. Đồng thời, họ cũng cần được trang bị kiến thức về các rủi ro nộp thuế điện tử, như mất an toàn thông tin và sự cố kỹ thuật. Sự cân bằng giữa nhận thức về lợi ích và rủi ro sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.

3.2. Ảnh Hưởng Của Thái Độ Và Niềm Tin Đến Ý Định Nộp Thuế Điện Tử

Một thái độ đối với thuế điện tử tích cực và niềm tin vào tính bảo mật, chính xác và ổn định của hệ thống là những yếu tố quan trọng thúc đẩy hành vi nộp thuế điện tử. Cơ quan thuế cần xây dựng lòng tin bằng cách cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt, đảm bảo an toàn thông tin và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

IV. Phương Pháp Nâng Cao Ý Định Nộp Thuế Điện Tử Giải Pháp Thiết Thực

Để khuyến khích doanh nghiệp sử dụng nộp thuế điện tử một cách rộng rãi và hiệu quả, cần có các giải pháp đồng bộ từ phía cơ quan thuế và các tổ chức liên quan. Các giải pháp này bao gồm nâng cao chất lượng hệ thống nộp thuế điện tử, giảm chi phí sử dụng dịch vụ, tăng cường công tác tuyên truyền và đào tạo, và xây dựng môi trường pháp lý minh bạch và thuận lợi. Theo tài liệu gốc, tác giả đề xuất một số giải pháp cho Chi cục Thuế quận Gò Vấp và Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Nâng Cấp Và Ổn Định Hệ Thống Nộp Thuế Điện Tử

Cần đầu tư vào việc nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, tăng cường bảo mật và đảm bảo tính ổn định của hệ thống nộp thuế điện tử. Đồng thời, cần có các biện pháp phòng ngừa và khắc phục sự cố kịp thời, giảm thiểu tối đa ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp. Cần đảm bảo tính dễ sử dụng của hệ thống thuế điện tử.

4.2. Giảm Chi Phí Sử Dụng Dịch Vụ Nộp Thuế Điện Tử

Cần có các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp giảm chi phí sử dụng chữ ký số, phần mềm kê khai thuế và các dịch vụ liên quan. Có thể xem xét việc miễn giảm thuế hoặc hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) khi sử dụng nộp thuế điện tử.

4.3. Tăng cường đào tạo hỗ trợ kỹ thuật nộp thuế điện tử

Cần tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo và cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết về quy trình nộp thuế điện tử, nhằm giúp doanh nghiệp nắm vững kiến thức và kỹ năng cần thiết. Đồng thời, cần có đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp, sẵn sàng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ doanh nghiệp khi gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Và Ứng Dụng Thực Tiễn Ý Định Nộp Thuế

Các nghiên cứu về ý định nộp thuế điện tử đã chỉ ra rằng các yếu tố như tính hữu ích, tính dễ sử dụng, thái độ, niềm tin, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi và nhận thức rào cản chuyển đổi đều có tác động đáng kể đến quyết định của doanh nghiệp. Trong đó, chuẩn chủ quan thường được xác định là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi thái độ có tác động yếu nhất. Kết quả này là cơ sở quan trọng để các cơ quan thuế đưa ra các chính sách và giải pháp phù hợp, nhằm khuyến khích doanh nghiệp sử dụng nộp thuế điện tử nhiều hơn.

5.1. Tác Động Của Chuẩn Chủ Quan Đến Ý Định Nộp Thuế Điện Tử

Sự ủng hộ và khuyến khích từ các đối tác, đồng nghiệp, cơ quan thuế và các tổ chức liên quan có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy ý định nộp thuế điện tử của doanh nghiệp. Doanh nghiệp thường có xu hướng tin tưởng và làm theo những người mà họ tôn trọng và đánh giá cao. Cần xây dựng một môi trường xã hội ủng hộ nộp thuế điện tử.

5.2. Vai Trò Của Nhận Thức Kiểm Soát Hành Vi Trong Quyết Định Nộp Thuế

Doanh nghiệp cần cảm thấy tự tin và có đủ khả năng để sử dụng nộp thuế điện tử một cách hiệu quả. Cơ quan thuế cần cung cấp các công cụ và dịch vụ hỗ trợ, giúp doanh nghiệp vượt qua các rào cản và khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ. Cần đảm bảo rằng doanh nghiệp có đủ mức độ sẵn sàng nộp thuế điện tử.

VI. Tương Lai Của Nộp Thuế Điện Tử Hướng Đến Sự Tự Động Hóa

Trong tương lai, nộp thuế điện tử sẽ tiếp tục phát triển theo hướng tự động hóa quy trình thuế, tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và các công nghệ tiên tiến khác. Mục tiêu là tạo ra một hệ thống thuế thông minh, giúp doanh nghiệp tuân thủ thuế một cách dễ dàng và hiệu quả, đồng thời nâng cao năng lực quản lý của cơ quan thuế. Tự động hóa sẽ giúp giảm thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian và nguồn lực, và tạo ra một môi trường kinh doanh minh bạch và công bằng.

6.1. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo AI Trong Quản Lý Thuế Điện Tử

Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể được ứng dụng trong việc phân tích dữ liệu, phát hiện gian lận, dự báo doanh thu thuế và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cá nhân hóa cho doanh nghiệp. AI có thể giúp cơ quan thuế quản lý rủi ro hiệu quả hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.2. Tích Hợp Các Dịch Vụ Công Trực Tuyến Khác Với Nộp Thuế Điện Tử

Cần tích hợp nộp thuế điện tử với các dịch vụ công trực tuyến khác, như đăng ký kinh doanh, kê khai hải quan và bảo hiểm xã hội, nhằm tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ công toàn diện và thuận tiện cho doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp giảm thiểu thủ tục hành chính và tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 giới thiệu tổng quan về nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu. Chương 2 nêu khái quát các lý thuyết cũng như các nghiên cứu trước liên quan đến nghiên cứu. Dựa trên nền tảng lý thuyết và các nghiên cứu trước, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng và phát triển. Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, thu thập số liệu.

Ngoài ra trong chương này bảng câu hỏi khảo sát và phương pháp phân tích dữ liệu được trình bày. Chương 4 nêu lên kết quả của nghiên cứu bao gồm: thống kê mô tả dữ liệu, trình bày các kết quả phân tích dữ liệu và xác nhận các giả thuyết nghiên cứu. Chương 5 trình bày kết luận và đề xuất một số hàm ý chính sách cũng như nêu lên những hạn chế của đề tài nghiên cứu cùng với đó đưa ra các hướng nghiên cứu tiếp theo. 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 giới thiệu khái quát lý thuyết về dịch vụ công, dịch vụ điện tử, lý thuyết về Chính phủ điện tử, định nghĩa về doanh nghiệp.

Tiếp theo là các lý thuyết liên quan đến hành vi được trình bày cùng với các nghiên cứu thực nghiệm về sự chấp nhận nộp thuế điện tử ở một số quốc gia. Dựa trên lý thuyết và mô hình thực nghiệm nêu trên, khung nghiên cứu của đề tài được xây dựng và phát triển. Lý thuyết về dịch vụ công 2. Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội (UNDP, 2009).

Theo Hornby (2018) thì dịch vụ công là một dịch vụ được chính phủ hay một tổ chức chính quyền cung cấp cho người dân trong một xã hội cụ thể. Theo Hiên (2012), ở các nước châu Âu dịch vụ công do các cơ quan nhà nước hoặc tư nhân thực hiện vì lợi ích chung của xã hội. Hàng hóa công cộng chính là hình thức thể hiện các lợi ích mà dịch vụ công mang lại. Hàng hóa công cộng là loại hàng hóa mà tất cả mọi người đều có thể sử dụng được, việc tiêu dùng hàng hóa công công của người này sẽ không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác và khi không tiêu dùng thì nó vẫn tồn tại.

Có thể hiểu rằng, dịch vụ công là dịch vụ không loại trừ và không cạnh tranh trong tiêu dùng (Deneulin & Townsend, 2006). Cũng theo trích dẫn của Hiên (2012) thì ở Canada có tới 34 loại hình dịch vụ công như: quốc phòng, an ninh, y tế, văn hóa, bảo hiểm xã hội, pháp chế, tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường và các hoạt động giáo dục. Ở Pháp, bao gồm các hoạt động công ích như: giao thông công cộng, điện, nước, giáo dục, y tế, thể dục, thể thao, vệ sinh 6 môi trường, thuế vụ, an ninh, quốc phòng, cấp phép hộ khẩu, hộ tịch …. Ở Italia, dịch vụ công được giới hạn ở các dịch vụ công ích như: điện, nước sạch, vệ sinh môi trường.

Tại Việt Nam, Nghị định số 32/2019/NĐ-CP ngày 10/04/2019 của Chính phủ cũng có nêu lên khái niệm dịch vụ công cụ thể như sau: “Dịch vụ công là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế – xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện”. Tại Việt Nam, dịch vụ công được chia thành 03 loại như sau: (1) Dịch vụ sự nghiệp công: Dịch vụ sự nghiệp công là các hoạt động nhằm cung cấp cho người dân các phúc lợi thiết yếu như: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… (2) Dịch vụ công ích: Dịch vụ công ích là các hoạt động nhằm cung cấp cho người dân các hàng hóa, dịch vụ thiết yếu cơ bản như: xử lý rác thải, vệ sinh môi trường, cấp nước sạch, phòng chống thiên tai, chiếu sáng công cộng. (3) Dịch vụ hành chính công: Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận. Dịch vụ hành chính công là một phần trong chức năng quản lý của nhà nước.

Một số hình thức của dịch vụ hành chính công như: cấp giấy phép, giấy chứng nhận, công chứng, thị thực, đăng ký, hộ tịch,… Như vậy, dịch vụ công có thể hiểu được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục…. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Từ những khái niệm nêu trên, dịch vụ công có những đặc điểm sau: 7 ⚫ Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng.

Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn. ⚫ Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ. ⚫ Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường.

Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí. Tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận. Mọi người dân đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Dịch vụ thuế cũng là loại dịch vụ công do cơ quan thuế cùng cấp, người dân không phải trả tiền khi sử dụng các dịch vụ này.

Dịch vụ công ngành thuế cũng như các loại hàng hoá công khác, không có tính cạnh tranh, không có tính loại trừ. Tuy nhiên đây là một loại dịch vụ mang tính chấp hành do đó người dân bắt buộc phải sử dụng các dịch vụ này. Chất lượng dịch vụ công Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Theo Kotler (Fandy Tjiptono, 2003) giải thích rằng chất lượng nên bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc ở nhận thức của khách hàng.

Điều này có nghĩa là sự cảm nhận chất lượng được cung cấp là tốt thì không căn cứ vào nhà cung cấp dịch vụ, mà dựa vào quan điểm hay sự cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là một sự đánh giá toàn diện lợi ích dịch vụ mang lại. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ, và (2) kết quả của dịch vụ. Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là 8 những gì mà khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp của Parasuraman và các cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Chất lượng dịch vụ công có thể hiểu rằng đó là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó. Bốn phẩm chất chính của chất lượng dịch vụ công là: chất lượng quá trình, chất lượng kết quả, chất lượng thiết kế và chất lượng mối quan hệ. George (2003) đưa ra 5 cách tiếp cận được nhìn nhận để cải thiện chất lượng dịch vụ công.

Đó là: (1) Nguồn lực; (2) Những quy định hành chính; (3) Cấu trúc thị trường; (4) Tổ chức; và (5) Cách thức quản lý. Dịch vụ công cũng được nhìn nhận có mối quan hệ mật thiết với 3 chức năng cơ bản là: sự cung cấp (provision); sự sản xuất (production); và sự chuyển giao (delivery). Hơn hết, nâng cao chất lượng dịch vụ công cần phải tạo điều kiện để xã hội dân sự cũng như các nhà quản lý, hoạch định chính sách chú trọng tới sự bình đẳng trong cung cấp dịch vụ công tới người dân. Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ công cũng rất đa dạng, theo Khanh (2011) thì tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công bao gồm các yếu tố sau: (1) Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn), không bị mất mác, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.

(2) Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,… (3) Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp. 9 (4) Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch,. (5) Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.

(6) Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật.