Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp ngày càng đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt và yêu cầu quản trị hiệu quả hơn. Việc đánh giá thành quả hoạt động doanh nghiệp không chỉ dựa trên các chỉ số tài chính truyền thống mà còn cần một hệ thống đo lường toàn diện, phản ánh đầy đủ các khía cạnh tạo nên giá trị doanh nghiệp. Theo ước tính, tài sản vô hình hiện chiếm tới 75% giá trị doanh nghiệp trong thời đại công nghệ thông tin, đòi hỏi các công cụ đánh giá phải thích ứng với sự thay đổi này. Luận văn tập trung nghiên cứu vận dụng bảng điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) trong đánh giá thành quả hoạt động tại Doanh nghiệp tư nhân thương mại và dịch vụ Lộc Thành, tỉnh Phú Yên, giai đoạn 2013-2016.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về bảng điểm cân bằng, khảo sát thực trạng đánh giá thành quả hoạt động tại doanh nghiệp, đồng thời vận dụng BSC để đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động trên bốn phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động nội bộ và đào tạo phát triển. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp một công cụ quản trị hiện đại, giúp doanh nghiệp chuyển hóa chiến lược thành hành động cụ thể, nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh trên thị trường. Kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp tương tự trong việc áp dụng BSC nhằm cải thiện công tác đánh giá và quản lý hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình bảng điểm cân bằng do Robert S. Kaplan và David P. Norton phát triển năm 1992, được xem là công cụ quản trị chiến lược toàn diện, kết hợp các chỉ số tài chính và phi tài chính. Mô hình BSC gồm bốn phương diện chính:

  • Phương diện tài chính: Đo lường kết quả tài chính như doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tỷ suất sinh lời (ROA, ROE).
  • Phương diện khách hàng: Đánh giá sự hài lòng, giữ chân và thu hút khách hàng mới, thị phần và khả năng sinh lợi từ khách hàng.
  • Phương diện quy trình hoạt động nội bộ: Tập trung vào hiệu quả các quy trình kinh doanh cốt lõi, bao gồm quy trình cải tiến, quy trình hoạt động và quy trình hậu mãi.
  • Phương diện đào tạo và phát triển: Đánh giá năng lực nhân viên, hệ thống thông tin và động lực làm việc, nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững.

Ngoài ra, luận văn sử dụng các khái niệm liên quan như tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu chiến lược, bản đồ chiến lược và các chỉ số KPI để xây dựng hệ thống đo lường phù hợp với đặc thù doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng, bao gồm:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua quan sát, phỏng vấn cán bộ quản lý và nhân viên tại Doanh nghiệp tư nhân thương mại và dịch vụ Lộc Thành; dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, tài liệu nội bộ và các văn bản pháp luật liên quan.
  • Phương pháp chọn mẫu: Lựa chọn mẫu phỏng vấn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất, tập trung vào các vị trí quản lý và nhân viên chủ chốt có liên quan đến công tác đánh giá thành quả.
  • Phương pháp phân tích: Phân tích số liệu tài chính qua các chỉ tiêu như doanh thu, chi phí, lợi nhuận, ROA, ROE; phân tích định tính về quy trình, khách hàng và đào tạo phát triển dựa trên các chỉ số KPI được xây dựng theo mô hình BSC; so sánh thực trạng với lý thuyết để đánh giá hiệu quả và đề xuất giải pháp.
  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2013-2016, với việc thu thập và phân tích dữ liệu trong năm 2017, đảm bảo tính cập nhật và phù hợp với thực tế doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Phương diện tài chính: Doanh thu tổng của doanh nghiệp tăng trưởng 4,33% từ năm 2015 đến 2016, đạt mức 10.885 triệu đồng. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng 2,52%, trong khi doanh thu hoạt động tài chính tăng mạnh 68,6%. Tỷ trọng chi phí trên doanh thu giảm nhẹ 1,15%, trong đó giá vốn hàng bán giảm 0,85% và chi phí quản lý, bán hàng giảm 0,3%. Lợi nhuận sau thuế tăng 20,82%, ROA tăng từ 25,72% lên 26,43%, ROE tăng từ 55,36% lên 57,23%.

  2. Phương diện khách hàng: Doanh nghiệp đã duy trì ổn định thị trường hiện tại và tích cực mở rộng khách hàng mới thông qua quảng bá thương hiệu và chăm sóc khách hàng. Mức độ hài lòng khách hàng được cải thiện nhờ giá cả hợp lý và chất lượng dịch vụ đảm bảo, góp phần giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

  3. Phương diện quy trình hoạt động nội bộ: Doanh nghiệp đã xây dựng quy trình tiếp nhận thông tin, lập kế hoạch bán hàng và cung cấp dịch vụ rõ ràng, với các bước kiểm tra, phê duyệt và điều chỉnh kế hoạch linh hoạt. Bộ máy quản lý được tổ chức tinh gọn, hiệu quả, đảm bảo năng suất và chất lượng công việc.

  4. Phương diện đào tạo và phát triển: Doanh nghiệp chú trọng đào tạo, phát triển nguồn nhân lực có kỹ thuật và kinh nghiệm, nâng cao năng lực hệ thống thông tin và tạo động lực làm việc cho nhân viên. Các chỉ số về giữ chân nhân viên và năng suất lao động được cải thiện, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động chung.

Thảo luận kết quả

Kết quả tài chính tích cực phản ánh sự hiệu quả trong việc áp dụng bảng điểm cân bằng, giúp doanh nghiệp cân bằng giữa mục tiêu ngắn hạn và dài hạn, đồng thời kiểm soát chi phí hiệu quả hơn. Việc tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cùng với giảm tỷ trọng chi phí cho thấy doanh nghiệp đã vận dụng tốt các chiến lược tài chính linh hoạt.

Phương diện khách hàng được cải thiện nhờ sự tập trung vào chất lượng dịch vụ và giá cả hợp lý, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng hiện đại. Điều này tương đồng với các nghiên cứu trong ngành cho thấy sự hài lòng khách hàng là yếu tố then chốt quyết định thành công doanh nghiệp.

Quy trình hoạt động nội bộ được chuẩn hóa và cải tiến liên tục giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất và giảm thiểu rủi ro, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực thi chiến lược. Phương diện đào tạo và phát triển được chú trọng góp phần xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao, phù hợp với yêu cầu phát triển bền vững.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, tỷ lệ chi phí trên doanh thu qua các năm, bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng và sơ đồ quy trình hoạt động nội bộ để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện hệ thống KPI theo BSC: Xây dựng và cập nhật thường xuyên các chỉ số KPI cụ thể cho từng phương diện tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và đào tạo phát triển nhằm đo lường chính xác hiệu quả hoạt động. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng Tài chính - Kế toán. Thời gian: Triển khai trong 6 tháng tới.

  2. Tăng cường đào tạo và phát triển nhân lực: Đẩy mạnh các chương trình đào tạo kỹ năng chuyên môn và quản lý, nâng cao năng lực hệ thống thông tin và tạo động lực làm việc cho nhân viên. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức - Hành chính phối hợp với các phòng ban. Thời gian: Liên tục hàng năm.

  3. Cải tiến quy trình hoạt động nội bộ: Rà soát, tối ưu hóa các quy trình kinh doanh, đặc biệt là quy trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi để nâng cao hiệu quả và giảm chi phí. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý và phòng Kinh doanh. Thời gian: 12 tháng.

  4. Tăng cường chăm sóc và mở rộng khách hàng: Phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng hiện tại, đồng thời áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh. Thời gian: 6-12 tháng.

  5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý: Đầu tư hệ thống phần mềm quản lý tích hợp để hỗ trợ thu thập, phân tích dữ liệu KPI và báo cáo kết quả đánh giá thành quả hoạt động. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo phối hợp phòng Tài chính - Kế toán và phòng IT. Thời gian: 12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo doanh nghiệp vừa và nhỏ: Giúp hiểu rõ về công cụ quản trị hiện đại BSC, từ đó áp dụng để nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển doanh nghiệp.

  2. Nhà quản trị tài chính và kế toán: Cung cấp kiến thức về xây dựng hệ thống đo lường tài chính kết hợp phi tài chính, hỗ trợ đánh giá toàn diện thành quả hoạt động.

  3. Chuyên gia tư vấn quản trị doanh nghiệp: Là tài liệu tham khảo để tư vấn xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động phù hợp với đặc thù doanh nghiệp thương mại và dịch vụ.

  4. Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Kế toán: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về vận dụng bảng điểm cân bằng trong doanh nghiệp, phục vụ học tập và nghiên cứu.

Câu hỏi thường gặp

  1. Bảng điểm cân bằng là gì và tại sao cần áp dụng trong doanh nghiệp?
    Bảng điểm cân bằng là hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động doanh nghiệp trên bốn phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và đào tạo phát triển. Nó giúp doanh nghiệp cân bằng giữa các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn, tài chính và phi tài chính, từ đó quản trị hiệu quả hơn.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Luận văn sử dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng, thu thập dữ liệu qua quan sát, phỏng vấn, phân tích báo cáo tài chính và so sánh thực trạng với lý thuyết để đánh giá hiệu quả vận dụng BSC.

  3. Các chỉ số tài chính nào được sử dụng để đánh giá thành quả hoạt động?
    Các chỉ số chính gồm doanh thu, chi phí, lợi nhuận sau thuế, tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và trên vốn chủ sở hữu (ROE), giúp đánh giá khả năng sinh lời và hiệu quả sử dụng tài sản.

  4. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong BSC?
    Doanh nghiệp tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng qua các chỉ tiêu như phản hồi trực tiếp, tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh thu từ khách hàng cũ và mới, từ đó điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng.

  5. Lợi ích khi áp dụng bảng điểm cân bằng tại Doanh nghiệp tư nhân thương mại và dịch vụ Lộc Thành là gì?
    BSC giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về hiệu quả hoạt động, chuyển hóa chiến lược thành mục tiêu cụ thể, nâng cao năng lực quản trị, cải thiện quy trình và phát triển nguồn nhân lực, từ đó tăng trưởng bền vững.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và vận dụng thành công bảng điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại Doanh nghiệp tư nhân thương mại và dịch vụ Lộc Thành giai đoạn 2013-2016.
  • Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tăng trưởng tích cực về doanh thu, lợi nhuận và cải thiện các chỉ số phi tài chính như sự hài lòng khách hàng, hiệu quả quy trình và năng lực nhân viên.
  • Việc áp dụng BSC giúp doanh nghiệp cân bằng giữa các mục tiêu tài chính và phi tài chính, nâng cao hiệu quả quản trị và khả năng cạnh tranh.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hệ thống KPI, đào tạo nhân lực, cải tiến quy trình và ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển bền vững.
  • Khuyến nghị doanh nghiệp tiếp tục triển khai và cập nhật hệ thống đánh giá theo BSC, đồng thời mở rộng nghiên cứu áp dụng cho các doanh nghiệp cùng ngành.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo doanh nghiệp nên tổ chức các buổi đào tạo về BSC cho cán bộ quản lý, xây dựng kế hoạch triển khai KPI chi tiết và thiết lập hệ thống thu thập dữ liệu định kỳ để theo dõi hiệu quả hoạt động.