Vấn Đề Giao Tiếp Nội Bộ Tại Trường Quốc Tế ISB

• Tác giả: Cao Mai Anh
• Người hướng dẫn: Prof. Tran Ha Minh Quan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Problem of Internal Communication at International School of Business (ISB)
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• Acknowledgement
• 1. CHƯƠNG 1: Introduction
• 1.1. Background and problem statement
• 1.2. Background information of ISB
• 1.3. Survey objectives
• 1.4. Scope of survey
• 2. CHƯƠNG 2: Survey design and findings
• 2.1. Educational service quality
• 2.2. Scale adjustment
• 2.3. Data collection
• 3. CHƯƠNG 3: Problem identification
• 4. CHƯƠNG 4: Problem justification
• 5. CHƯƠNG 5: Conclusion and Recommendation
• 5.1. Recommendation for the issue “Lack of Top management support”
• 5.2. Recommendation for the issue “Poor internal communication channels”
• Appendix 2: Interview guide to clarify symptoms
• Appendix 3: Interview guide to draw initial cause-effect map
• Appendix 4: The consequences of “Internal communication” in the context of ISB
• Appendix 5: Causes validation

I. Tổng Quan Về Vấn Đề Giao Tiếp Nội Bộ Tại ISB Hiện Nay

Trong bối cảnh ngành giáo dục ngày càng phát triển, việc giao tiếp nội bộ hiệu quả trở thành yếu tố then chốt để các trường đại học, đặc biệt là trường quốc tế ISB, nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá thực trạng giao tiếp nội bộ tại ISB, xác định các vấn đề tồn tại và đề xuất giải pháp cải thiện giao tiếp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên và cán bộ nhân viên. ISB, với lợi thế từ thương hiệu của Đại học Kinh tế TP.HCM, ngày càng khẳng định chất lượng dịch vụ giáo dục. Do đó, nhu cầu của sinh viên về chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên cũng như danh tiếng của tổ chức. Theo Cao Mai Anh, việc nhận diện các vấn đề thực tế tồn tại trong tổ chức là mục đích và mục tiêu của nghiên cứu này.

1.1. Vai Trò Quan Trọng Của Giao Tiếp Nội Bộ Trong Giáo Dục

Giáo dục bậc cao đóng vai trò quan trọng trong đổi mới và phát triển nguồn nhân lực. Các trường đại học ngày nay xem sinh viên là trung tâm của mọi dịch vụ. Tuy nhiên, nhu cầu của sinh viên đang thay đổi. Người học ngày càng tìm kiếm các khóa học cho phép họ cập nhật kiến thức trong suốt quá trình làm việc. Áp lực từ thị trường và khách hàng (phụ huynh và sinh viên) buộc các trường đại học phải không ngừng nâng cao chất lượng và uy tín để thu hút người mới. Giao tiếp nội bộ hiệu quả giúp nhà trường hiểu rõ nhu cầu của sinh viên, từ đó điều chỉnh chương trình và dịch vụ phù hợp, nâng cao trải nghiệm học tập. Từ khóa quan trọng: giao tiếp nội bộ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của sinh viên.

1.2. Giới Thiệu Về Trường Quốc Tế ISB International School of Business

Trường Quốc tế ISB (International School of Business), trực thuộc Đại học Kinh tế TP.HCM, được thành lập năm 2010 với mục tiêu tạo ra môi trường giáo dục hiện đại, năng động, sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ chính. Trường có đội ngũ giảng viên giàu kinh nghiệm, bao gồm cả giảng viên Việt Nam và giáo sư từ các trường đại học nổi tiếng trên thế giới. ISB cung cấp các chương trình đào tạo bậc đại học và sau đại học, đồng thời có mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với nhiều trường đại học quốc tế. Từ khóa quan trọng: ISB, International School of Business, Đại học Kinh tế TP.HCM, chương trình đào tạo.

II. Phân Tích Các Vấn Đề Giao Tiếp Nội Bộ Thường Gặp Tại ISB

Nghiên cứu chỉ ra rằng một số vấn đề giao tiếp nội bộ tồn tại ở ISB ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và hiệu quả hoạt động. Các vấn đề này bao gồm: thiếu sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo cấp cao, kênh truyền thông nội bộ chưa hiệu quả, văn hóa phản hồi của nhân viên còn hạn chế. Từ đó dẫn tới các hạn chế trong việc gắn kết nhân viên và xây dựng môi trường làm việc tích cực. Việc xác định rõ nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề này là bước quan trọng để đưa ra giải pháp phù hợp. Theo Cao Mai Anh, kết quả khảo sát sinh viên MBA và phỏng vấn nhân viên bộ phận Dịch vụ Sinh viên cho thấy nhiều sinh viên không hài lòng với nhân viên không thuộc bộ phận học thuật, xuất phát từ vấn đề "giao tiếp nội bộ".

2.1. Thiếu Hỗ Trợ Từ Ban Lãnh Đạo Cấp Cao Lack of Top Management Support

Sự ủng hộ và tham gia của ban lãnh đạo cấp cao là yếu tố then chốt để xây dựng văn hóa giao tiếp nội bộ hiệu quả. Khi ban lãnh đạo thể hiện sự quan tâm và tạo điều kiện cho việc giao tiếp, nhân viên sẽ cảm thấy được trân trọng và có động lực để đóng góp ý kiến. Thiếu sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo có thể dẫn đến tình trạng thông tin nội bộ bị tắc nghẽn, giảm hiệu quả hoạt động và ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của nhân viên. Từ khóa quan trọng: lãnh đạo, giao tiếp nội bộ, hỗ trợ, văn hóa giao tiếp.

2.2. Kênh Truyền Thông Nội Bộ Kém Hiệu Quả Poor Internal Communication Channels

Các kênh giao tiếp hiện tại có thể chưa đáp ứng được nhu cầu thông tin nội bộ của nhân viên và sinh viên. Việc sử dụng email, bảng tin và các cuộc họp có thể không đủ để đảm bảo thông tin được truyền tải đầy đủ, chính xác và kịp thời. Cần xem xét và cải thiện các kênh giao tiếp hiện tại, đồng thời áp dụng các công nghệ mới để tăng cường hiệu quả giao tiếp. Từ khóa quan trọng: kênh giao tiếp, truyền thông nội bộ, thông tin, hiệu quả.

III. Phương Pháp Đánh Giá Thực Trạng Giao Tiếp Nội Bộ Tại Trường ISB

Để đánh giá một cách khách quan và toàn diện thực trạng giao tiếp nội bộ tại ISB, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng (khảo sát) và phương pháp định tính (phỏng vấn) để thu thập dữ liệu từ sinh viên và nhân viên. Kết quả khảo sát cho thấy nhiều sinh viên không hài lòng với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong khâu hỗ trợ từ nhân viên không thuộc bộ phận học thuật, và cho rằng nguyên nhân chính là do giao tiếp nội bộ chưa hiệu quả.

3.1. Thiết Kế Khảo Sát Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Khảo sát được thiết kế dựa trên mô hình HEdPERF, tập trung vào 5 khía cạnh chính: chất lượng học thuật, hỗ trợ từ nhân viên không thuộc bộ phận học thuật, uy tín của trường, khả năng tiếp cận dịch vụ và các vấn đề liên quan đến chương trình đào tạo. Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 7 điểm để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên. Khảo sát được thực hiện trực tuyến thông qua Google Forms để thu thập dữ liệu từ sinh viên MBA của ISB. Từ khóa quan trọng: khảo sát, sự hài lòng, sinh viên, HedPERF, chất lượng dịch vụ.

3.2. Phỏng Vấn Sâu Nhân Viên Để Xác Định Nguyên Nhân Gốc Rễ

Phỏng vấn sâu được thực hiện với nhân viên bộ phận Dịch vụ Sinh viên để hiểu rõ hơn về các vấn đề giao tiếp mà họ đang gặp phải, cũng như nguyên nhân dẫn đến tình trạng đó. Các câu hỏi phỏng vấn tập trung vào các khía cạnh như kênh giao tiếp đang sử dụng, tần suất giao tiếp, mức độ hiệu quả của giao tiếp và các khó khăn gặp phải trong quá trình giao tiếp. Kết quả phỏng vấn giúp xác định các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và đề xuất giải pháp phù hợp. Từ khóa quan trọng: phỏng vấn, nhân viên, giao tiếp, nguyên nhân, giải pháp.

IV. Giải Pháp Cải Thiện Giao Tiếp Nội Bộ Hiệu Quả Cho ISB

Dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích, một số giải pháp được đề xuất để cải thiện giao tiếp nội bộ tại ISB. Các giải pháp này tập trung vào việc tăng cường sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo, cải thiện các kênh giao tiếp, xây dựng văn hóa phản hồi tích cực và tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp đa văn hóa. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp ISB xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, nâng cao sự hài lòng của sinh viên và cán bộ nhân viên.

4.1. Tăng Cường Sự Hỗ Trợ Từ Ban Lãnh Đạo Cấp Cao

Ban lãnh đạo cần thể hiện sự quan tâm và tạo điều kiện cho việc giao tiếp nội bộ bằng cách tham gia tích cực vào các hoạt động truyền thông nội bộ, lắng nghe ý kiến của nhân viên và sinh viên, đồng thời tạo ra các cơ hội để nhân viên và sinh viên giao lưu, chia sẻ thông tin. Ban lãnh đạo cũng cần xây dựng các chính sách và quy trình hỗ trợ việc giao tiếp hiệu quả. Từ khóa quan trọng: lãnh đạo, hỗ trợ, truyền thông, giao tiếp.

4.2. Cải Thiện Các Kênh Truyền Thông Nội Bộ Hiện Tại

ISB cần xem xét và cải thiện các kênh giao tiếp hiện tại, đồng thời áp dụng các công nghệ mới để tăng cường hiệu quả giao tiếp. Có thể sử dụng các nền tảng truyền thông nội bộ trực tuyến, tổ chức các buổi họp trực tuyến, tạo ra các diễn đàn thảo luận và sử dụng mạng xã hội để chia sẻ thông tin và kết nối mọi người. Cần đảm bảo rằng các kênh giao tiếp này dễ dàng tiếp cận và sử dụng. Từ khóa quan trọng: kênh giao tiếp, truyền thông, hiệu quả, thông tin.

4.3. Xây Dựng Văn Hóa Phản Hồi Tích Cực Và Cởi Mở

Tạo ra môi trường để nhân viên và sinh viên thoải mái chia sẻ ý kiến và đưa ra phản hồi một cách xây dựng. Thiết lập quy trình thu thập và xử lý phản hồi một cách minh bạch và hiệu quả. Tổ chức các buổi đào tạo về kỹ năng giao tiếp và phản hồi để nâng cao năng lực của nhân viên. Từ khóa quan trọng: phản hồi, giao tiếp, lắng nghe, văn hóa.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Kết Quả Nghiên Cứu Về Giao Tiếp Tại ISB

Việc triển khai các giải pháp cải thiện giao tiếp nội bộ cần được thực hiện một cách bài bản và có hệ thống. ISB cần xây dựng kế hoạch hành động cụ thể, phân công trách nhiệm rõ ràng và theo dõi, đánh giá hiệu quả thường xuyên. Kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng làm cơ sở để xây dựng chiến lược giao tiếp nội bộ dài hạn cho ISB, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín của trường.

5.1. Xây Dựng Kế Hoạch Hành Động Cụ Thể Để Cải Thiện Giao Tiếp

Xác định các mục tiêu cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, phù hợp và có thời hạn (SMART) cho việc cải thiện giao tiếp nội bộ. Phân công trách nhiệm cho các cá nhân và bộ phận liên quan. Xây dựng lịch trình thực hiện và theo dõi tiến độ. Đảm bảo nguồn lực cần thiết được cung cấp đầy đủ. Từ khóa quan trọng: kế hoạch, hành động, giao tiếp, mục tiêu.

5.2. Đánh Giá Hiệu Quả Của Các Giải Pháp Cải Thiện Giao Tiếp

Sử dụng các công cụ và phương pháp đánh giá phù hợp để đo lường hiệu quả của các giải pháp cải thiện giao tiếp. Thu thập phản hồi từ sinh viên và nhân viên. So sánh kết quả trước và sau khi triển khai các giải pháp. Điều chỉnh và cải thiện các giải pháp dựa trên kết quả đánh giá. Từ khóa quan trọng: đánh giá, hiệu quả, giải pháp, phản hồi.

VI. Kết Luận Tầm Quan Trọng Của Giao Tiếp Nội Bộ Tại ISB

Việc giao tiếp nội bộ hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của ISB. Bằng cách cải thiện giao tiếp, ISB có thể nâng cao sự hài lòng của sinh viên và cán bộ nhân viên, tăng cường gắn kết nhân viên, xây dựng môi trường làm việc tích cực và nâng cao uy tín của trường. Trong tương lai, ISB cần tiếp tục đầu tư vào việc cải thiện giao tiếp nội bộ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên và cán bộ nhân viên.

6.1. Giao Tiếp Nội Bộ Là Yếu Tố Then Chốt Để Phát Triển Bền Vững

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, giao tiếp nội bộ hiệu quả trở thành yếu tố then chốt để ISB duy trì và phát triển bền vững. Giao tiếp nội bộ giúp ISB tạo ra lợi thế cạnh tranh, thu hút và giữ chân nhân tài, đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với sinh viên và đối tác. Từ khóa quan trọng: giao tiếp, bền vững, cạnh tranh, lợi thế.

6.2. Hướng Tới Tương Lai Tiếp Tục Đầu Tư Vào Giao Tiếp Nội Bộ

ISB cần tiếp tục đầu tư vào việc cải thiện giao tiếp nội bộ, áp dụng các công nghệ mới và đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. ISB cũng cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh chiến lược giao tiếp nội bộ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên và cán bộ nhân viên. Từ khóa quan trọng: đầu tư, tương lai, giao tiếp, cải thiện.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của ngành giáo dục đại học, việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trở thành yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân sinh viên. Tại Việt Nam, Trường Quốc tế Kinh doanh (International School of Business - ISB), trực thuộc Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (UEH), được thành lập từ năm 2010 với mục tiêu tạo dựng môi trường học tập hiện đại, năng động và sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ chính. Tuy nhiên, qua khảo sát với 59 sinh viên chương trình MBA của ISB, kết quả cho thấy mức độ hài lòng về các khía cạnh phi học thuật, đặc biệt là thái độ và hiệu quả làm việc của nhân viên hành chính, chỉ đạt mức trung bình (điểm trung bình 4.7 trên thang điểm 7), thấp hơn so với các khía cạnh khác như học thuật, uy tín, tiếp cận và chương trình học (điểm trung bình trên 5).

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các vấn đề nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục tại ISB, tập trung vào vấn đề giao tiếp nội bộ giữa các bộ phận và nhân viên phi học thuật, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào sinh viên MBA khóa 6 và 7, thuộc hai hệ đào tạo ISB-MBA và WSU-MBA, nhằm phản ánh chính xác trải nghiệm và nhận thức của người học trong giai đoạn hiện tại. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên, cải thiện hình ảnh và uy tín của ISB trên thị trường giáo dục sau đại học.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ giáo dục và giao tiếp nội bộ trong tổ chức. Đầu tiên, mô hình HEdPERF được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục, bao gồm 5 khía cạnh chính: (1) Học thuật (Academic aspects), (2) Phi học thuật (Non-academic aspects), (3) Uy tín (Reputation), (4) Tiếp cận (Access), và (5) Vấn đề chương trình học (Programme issues). Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của ISB thông qua phỏng vấn sâu với sinh viên, loại bỏ các yếu tố không phù hợp như dịch vụ giải trí hay chăm sóc sức khỏe.

Thứ hai, lý thuyết về giao tiếp nội bộ trong tổ chức được áp dụng để phân tích nguyên nhân của các vấn đề. Giao tiếp nội bộ được định nghĩa là quá trình trao đổi thông tin chính thức và không chính thức giữa các cá nhân, bộ phận trong tổ chức, bao gồm giao tiếp ngang (giữa các đồng nghiệp cùng cấp) và giao tiếp dọc (giữa cấp trên và cấp dưới). Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp nội bộ gồm văn hóa tổ chức, sự hỗ trợ của ban lãnh đạo cấp cao, phong cách lãnh đạo, đa dạng lực lượng lao động và công nghệ truyền thông nội bộ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính. Dữ liệu định lượng được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của 59 sinh viên MBA ISB (tỷ lệ phản hồi 59%), sử dụng thang đo Likert 7 điểm dựa trên mô hình HEdPERF đã điều chỉnh. Dữ liệu định tính được thu thập qua phỏng vấn sâu với 5 sinh viên đại diện cho các nhóm kinh nghiệm làm việc khác nhau và 3 nhân viên phi học thuật của ISB nhằm làm rõ các triệu chứng và nguyên nhân của vấn đề.

Phân tích dữ liệu định lượng được thực hiện bằng phần mềm Excel, tập trung vào thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng theo từng khía cạnh. Phân tích định tính sử dụng phương pháp phân tích nội dung để xây dựng sơ đồ nguyên nhân - kết quả (cause-effect map), xác định các nguyên nhân trung tâm như thiếu sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo cấp cao và kênh giao tiếp nội bộ kém hiệu quả. Thời gian nghiên cứu kéo dài trong năm 2018, tập trung tại ISB, TP. Hồ Chí Minh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng về phi học thuật thấp hơn các khía cạnh khác: Điểm trung bình của khía cạnh phi học thuật là 4.7, thấp hơn đáng kể so với các khía cạnh học thuật (5.5), uy tín (5.0), tiếp cận (5.3) và chương trình học (5.0). Các chỉ số cụ thể như “Nhân viên hành chính thực hiện đúng hẹn” (4.1), “Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả” (4.3), và “Giờ làm việc thuận tiện” (4.3) cho thấy sự không hài lòng rõ ràng.

2. Ba triệu chứng chính của vấn đề phi học thuật: Qua phỏng vấn sâu, sinh viên phản ánh về (i) thái độ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên hành chính, (ii) phản hồi chậm trễ và (iii) giải pháp không chính xác hoặc không thỏa đáng từ nhân viên. Ví dụ, một sinh viên cho biết việc mở lớp học không phù hợp với lịch trình cá nhân nhưng nhân viên không có phương án giải quyết thỏa đáng.

3. Nguyên nhân trung tâm là giao tiếp nội bộ kém hiệu quả: Sơ đồ nguyên nhân - kết quả cho thấy thiếu sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo cấp cao và kênh giao tiếp nội bộ không đồng bộ là hai nguyên nhân chính dẫn đến các triệu chứng trên. Việc phân tán nhân viên tại nhiều địa điểm, thiếu phần mềm đồng bộ cho nhóm dự án, và sự phụ thuộc vào UEH trong các quyết định quản lý làm giảm hiệu quả phối hợp.

4. Hậu quả của giao tiếp nội bộ kém: Giao tiếp nội bộ yếu kém dẫn đến giảm hiệu suất làm việc của nhân viên, giảm sự cam kết và đổi mới sáng tạo, thậm chí có thể gây ra xung đột nội bộ. Mặc dù nhân viên phi học thuật tại ISB vẫn duy trì mức độ hài lòng công việc tương đối do môi trường làm việc linh hoạt, nhưng sự thay đổi nhân sự liên tục và thiếu gắn kết vẫn là thách thức lớn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về tầm quan trọng của giao tiếp nội bộ trong việc nâng cao hiệu quả tổ chức và sự hài lòng của khách hàng nội bộ. Việc điểm số phi học thuật thấp hơn các khía cạnh khác phản ánh rõ ràng sự ảnh hưởng tiêu cực của giao tiếp nội bộ kém đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Các biểu đồ so sánh điểm trung bình giữa các khía cạnh có thể minh họa trực quan sự chênh lệch này, giúp lãnh đạo ISB nhận diện ưu tiên cải thiện.

So với các nghiên cứu trong ngành giáo dục đại học, việc ISB phụ thuộc vào UEH trong quản lý và vận hành tạo ra rào cản văn hóa và quy trình, làm giảm tính linh hoạt và tốc độ phản hồi. Điều này cũng được phản ánh trong các phỏng vấn sâu khi nhân viên không thể tự quyết và phải chờ phê duyệt từ cấp trên. Ngoài ra, việc thiếu kênh giao tiếp đồng bộ và công nghệ hỗ trợ hiện đại làm giảm khả năng phối hợp nhóm, ảnh hưởng đến hiệu quả giải quyết vấn đề.

Như vậy, cải thiện giao tiếp nội bộ không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ phi học thuật mà còn góp phần tăng cường sự gắn kết nhân viên, giảm xung đột và nâng cao uy tín của ISB trên thị trường giáo dục sau đại học.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo cấp cao:

   • Hành động: Ban lãnh đạo cần tổ chức các buổi truyền thông định kỳ hàng năm để phổ biến rõ ràng tầm nhìn, mục tiêu và chiến lược của ISB đến toàn bộ nhân viên.
   • Mục tiêu: Nâng cao nhận thức và sự đồng thuận trong tổ chức, tăng cường động lực làm việc.
   • Thời gian: Triển khai ngay trong năm tài chính tiếp theo.
   • Chủ thể: Ban giám hiệu ISB phối hợp với các trưởng bộ phận.

2. Xây dựng và đào tạo rõ ràng mô tả công việc cho nhân viên phi học thuật:

   • Hành động: Soạn thảo mô tả công việc chi tiết, tổ chức đào tạo nội bộ 5 ngày/năm cho nhân viên hiện tại và nhân viên mới.
   • Mục tiêu: Nâng cao hiểu biết về vai trò, trách nhiệm, giảm nhầm lẫn và tăng hiệu quả phối hợp.
   • Thời gian: Triển khai đào tạo định kỳ hàng năm.
   • Chủ thể: Phòng nhân sự phối hợp với các trưởng bộ phận.

3. Cải thiện kênh giao tiếp nội bộ và ứng dụng công nghệ:

   • Hành động: Khuyến khích sử dụng phần mềm EGOV và các ứng dụng nhắn tin nhóm như Zalo, Skype để đồng bộ thông tin dự án và trao đổi nhanh chóng.
   • Mục tiêu: Tăng cường sự phối hợp, giảm thời gian phản hồi và nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề.
   • Thời gian: Triển khai trong 3-6 tháng tới, kèm theo hướng dẫn sử dụng và chính sách bắt buộc.
   • Chủ thể: Ban quản lý công nghệ thông tin và phòng nhân sự.

4. Tổ chức các hoạt động xây dựng đội nhóm (team building) và họp giao ban định kỳ:

   • Hành động: Tổ chức họp giao ban hàng tuần, các hoạt động team building hàng quý để tăng cường sự gắn kết và trao đổi thông tin giữa các bộ phận.
   • Mục tiêu: Cải thiện môi trường làm việc, tăng sự hiểu biết và hỗ trợ lẫn nhau giữa nhân viên.
   • Thời gian: Bắt đầu ngay trong quý tiếp theo.
   • Chủ thể: Ban lãnh đạo ISB và trưởng các phòng ban.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ISB:

   • Lợi ích: Hiểu rõ nguyên nhân và tác động của giao tiếp nội bộ đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến hiệu quả.
   • Use case: Thiết kế chương trình đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc.

2. Nhân viên phi học thuật và phòng dịch vụ sinh viên:

   • Lợi ích: Nắm bắt các vấn đề nội bộ ảnh hưởng đến công việc, nâng cao kỹ năng giao tiếp và phối hợp.
   • Use case: Áp dụng các giải pháp giao tiếp mới, cải thiện thái độ phục vụ sinh viên.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, quản lý giáo dục:

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích thực tiễn trong lĩnh vực giáo dục đại học.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và giao tiếp nội bộ.

4. Các tổ chức giáo dục đại học khác tại Việt Nam:

   • Lợi ích: Học hỏi kinh nghiệm và bài học từ ISB trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý nội bộ.
   • Use case: Áp dụng mô hình HEdPERF và các giải pháp giao tiếp nội bộ phù hợp với đặc thù tổ chức.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao giao tiếp nội bộ lại quan trọng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục?
   Giao tiếp nội bộ hiệu quả giúp các bộ phận phối hợp nhịp nhàng, giảm thiểu sai sót và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của sinh viên, từ đó nâng cao sự hài lòng và uy tín của tổ chức.

2. Làm thế nào để đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ giáo dục?
   Sử dụng thang đo HEdPERF với các khía cạnh học thuật, phi học thuật, uy tín, tiếp cận và chương trình học, kết hợp khảo sát định lượng và phỏng vấn sâu để thu thập dữ liệu chính xác.

3. Nguyên nhân chính dẫn đến giao tiếp nội bộ kém hiệu quả tại ISB là gì?
   Thiếu sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo cấp cao và kênh giao tiếp nội bộ chưa đồng bộ, cùng với sự phân tán nhân viên tại nhiều địa điểm và phụ thuộc vào UEH trong quản lý.

4. Các giải pháp công nghệ nào có thể hỗ trợ cải thiện giao tiếp nội bộ?
   Phần mềm EGOV, các ứng dụng nhắn tin nhóm như Zalo, Skype giúp đồng bộ thông tin, trao đổi nhanh và quản lý dự án hiệu quả hơn.

5. Làm thế nào để tăng cường sự cam kết và động lực làm việc của nhân viên phi học thuật?
   Thông qua việc truyền thông rõ ràng về tầm nhìn, mục tiêu, tổ chức đào tạo định kỳ, xây dựng môi trường làm việc thân thiện và các hoạt động team building để tăng sự gắn kết.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định giao tiếp nội bộ kém hiệu quả là nguyên nhân trung tâm dẫn đến sự không hài lòng của sinh viên về dịch vụ phi học thuật tại ISB.
• Hai nguyên nhân chính gồm thiếu sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo cấp cao và kênh giao tiếp nội bộ chưa đồng bộ, ảnh hưởng đến hiệu quả phối hợp và tốc độ phản hồi.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào tăng cường truyền thông nội bộ, đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ và tổ chức hoạt động xây dựng đội nhóm.
• Việc triển khai các giải pháp này dự kiến sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của sinh viên và uy tín của ISB trong vòng 1-2 năm tới.
• Khuyến khích các bên liên quan tại ISB và các tổ chức giáo dục khác tham khảo và áp dụng để cải thiện hiệu quả quản lý và dịch vụ giáo dục.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo ISB cần xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai các giải pháp, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp.