Ứng Dụng Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trong Doanh Nghiệp Thương Mại Vừa Và Nhỏ Tại Việt Nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại vừa và nhỏ tại việt nam, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Tác giả: Phan Tùng
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Vi Dũng
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ứng Dụng Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trong Doanh Nghiệp Thương Mại Vừa Và Nhỏ Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Ứng Dụng CRM Cho Doanh Nghiệp Vừa và Nhỏ VN

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ngày càng được công nhận là một chiến lược kinh doanh hiệu quả để hiểu, quản lý và duy trì quan hệ khách hàng với các công nghệ thông tin và truyền thông tiên tiến. Khái niệm "marketing quan hệ khách hàng", nhấn mạnh vào các mối quan hệ liên tục thay vì chỉ các giao dịch riêng lẻ. Trong thế kỷ 21, sự tăng trưởng bùng nổ của Internet và công nghệ thông tin (CNTT) cũng mang lại những cách thức mới cho các doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng của họ một cách hiệu quả về chi phí, chẳng hạn như: trang web, email, các ứng dụng CRM trên nền tảng đám mây và thậm chí cả hệ thống bán lẻ đa kênh hỗ trợ trí tuệ nhân tạo (AI). Việc thu hút khách hàng ngày càng trở nên khó khăn hơn, khi mọi người khó làm hài lòng hơn. Ngày nay, nhiều công ty đang chạy đua để thiết lập lại kết nối của họ với khách hàng mới cũng như khách hàng hiện tại để tăng cường lòng trung thành của khách hàng lâu dài. Một số công ty đang cạnh tranh hiệu quả và giành chiến thắng trong cuộc đua này thông qua việc triển khai các nguyên tắc marketing quan hệ bằng cách sử dụng các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) chiến lược và dựa trên công nghệ.

1.1. Lịch Sử Phát Triển của CRM trong Bối Cảnh Thương Mại

Trước giữa thế kỷ 20, hầu hết các hoạt động bán lẻ diễn ra tại các cửa hàng nhỏ, quá trình mua hàng rất đơn giản, cho phép người bán và khách hàng dành thời gian chất lượng để tìm hiểu lẫn nhau. Người bán hiểu sâu sắc về thói quen và hành vi của khách hàng. Sau đó, vào giữa thế kỷ trước, các kỹ thuật sản xuất hàng loạt và marketing hàng loạt đã thay đổi cơ bản bối cảnh cạnh tranh bằng cách tăng khả năng cung cấp sản phẩm cho người tiêu dùng. Nhiều trung tâm mua sắm và siêu thị lớn với danh mục hàng hóa phong phú một cách thuận tiện dần thay thế các cửa hàng nhỏ trong các hoạt động thương mại. Khách hàng đánh mất tính độc đáo của họ, khi họ trở thành một "số tài khoản" và người bán không theo dõi được nhu cầu cá nhân của khách hàng khi thị trường trở nên đầy ắp các lựa chọn sản phẩm và dịch vụ.

1.2. Vai Trò Của CRM Trong Tăng Trưởng Doanh Thu Thương Mại

Sự kết hợp giữa tư duy marketing quan hệ khách hàng "cũ" và CRM "mới" cùng các công nghệ hỗ trợ kinh doanh khác có thể là câu trả lời cho một cách bền vững để nuôi dưỡng quan hệ khách hàng. Các doanh nghiệp SME có đặc điểm là hạn chế về vốn và nguồn lực, nhưng gần đây khi chi phí cho ứng dụng CRM giảm đáng kể và Nielsel ước tính sự tăng trưởng bùng nổ của thị trường thương mại điện tử Việt Nam với tốc độ 22% vào năm ngoái, nhiều doanh nghiệp SME Việt Nam bắt đầu triển khai CRM như một giải pháp để cải thiện quan hệ khách hàng của mình. Theo báo cáo từ một nhà cung cấp giải pháp CRM cho doanh nghiệp SME tại Việt Nam, trong năm ngoái, số lượng khách hàng của họ đã tăng hơn 200%.

II. Thách Thức Rào Cản Triển Khai CRM Cho Doanh Nghiệp VN

Mặc dù có những lợi ích tiềm năng, việc triển khai CRM không phải lúc nào cũng dễ dàng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) tại Việt Nam. Nhiều doanh nghiệp gặp phải các rào cản đáng kể trong quá trình triển khai CRM, cản trở việc đạt được những lợi ích mong muốn. Nghiên cứu cho thấy các yếu tố như văn hóa doanh nghiệp thay đổi, thiếu kiến thức về khách hàng, thiếu quy trình và tiêu chuẩn mới, thiếu nguồn nhân lực lành nghề và các mối đe dọa an ninh thông tin đều có thể tác động tiêu cực đến quá trình triển khai CRM của các doanh nghiệp SME Việt Nam. Điều quan trọng là phải hiểu rõ những rào cản này để có thể đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.1. Văn Hóa Doanh Nghiệp và Tương Tác Liên Chức Năng

Việc thay đổi văn hóa doanh nghiệp và thúc đẩy sự tương tác liên chức năng là một thách thức lớn. CRM đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận khác nhau như marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, sự khác biệt về mục tiêu, quy trình và văn hóa làm việc giữa các bộ phận này có thể gây ra xung đột và cản trở việc chia sẻ thông tin cũng như phối hợp hoạt động. Ví dụ, bộ phận marketing có thể tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, trong khi bộ phận dịch vụ khách hàng lại tập trung vào việc giải quyết các vấn đề của khách hàng hiện tại. Sự khác biệt này có thể dẫn đến việc không nhất quán trong trải nghiệm khách hàng.

2.2. Thiếu Kiến Thức Về Quản Lý Khách Hàng

Nhiều doanh nghiệp SME Việt Nam thiếu kiến thức và kinh nghiệm về quản lý khách hàng hiệu quả. Họ có thể không hiểu rõ về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng. Điều này dẫn đến việc triển khai CRM một cách máy móc và không mang lại kết quả mong muốn. Chẳng hạn, một doanh nghiệp có thể thu thập thông tin về khách hàng nhưng không biết cách phân tích và sử dụng thông tin đó để cải thiện dịch vụ khách hàng hoặc phát triển các sản phẩm mới. Doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo nhân viên về các kỹ năng quản lý khách hàng như thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

III. Phương Pháp Các Yếu Tố Tiên Quyết Để Triển Khai CRM Thành Công

Việc triển khai CRM thành công đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và sự chú ý đến các yếu tố tiên quyết quan trọng. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng marketing quan hệ khách hàng, quản lý tri thức, động lực đổi mới, nguồn lực công nghệ, phát triển nguồn nhân lực và quản lý thay đổi đều là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kết quả triển khai CRM. Doanh nghiệp cần đánh giá kỹ lưỡng các yếu tố này trước khi bắt đầu triển khai CRM để đảm bảo rằng họ có đủ nguồn lực và năng lực để thành công. Theo nghiên cứu, Relationship Marketing, Knowledge Management, Change Management, Human Resource Development, Technological Resources và Motivation of Innovation là những yếu tố tiên quyết quan trọng.

3.1. Marketing Quan Hệ và Tầm Quan Trọng Trong CRM

Marketing quan hệ khách hàng là nền tảng của CRM. Doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thay vì chỉ tập trung vào các giao dịch ngắn hạn. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng, cũng như cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Marketing quan hệ khách hàng cũng đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động giao tiếp với khách hàng, lắng nghe phản hồi của họ và giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả.

3.2. Quản Lý Tri Thức và Tối Ưu Dữ Liệu Khách Hàng

Quản lý tri thức là quá trình thu thập, lưu trữ, chia sẻ và sử dụng thông tin và kiến thức trong doanh nghiệp. Trong bối cảnh CRM, quản lý tri thức đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa dữ liệu khách hàng và cung cấp thông tin cần thiết cho nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn. Doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống quản lý tri thức hiệu quả để đảm bảo rằng thông tin về khách hàng được cập nhật, chính xác và dễ dàng truy cập.

IV. Giải Pháp Hướng Dẫn Triển Khai CRM Hiệu Quả Cho Doanh Nghiệp VN

Để vượt qua những thách thức và triển khai CRM thành công, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) Việt Nam cần áp dụng các giải pháp phù hợp. Điều này bao gồm việc xây dựng chiến lược CRM rõ ràng, lựa chọn phần mềm CRM phù hợp, đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình CRM hiệu quả và đảm bảo an ninh thông tin. Quan trọng nhất là phải coi CRM là một chiến lược kinh doanh chứ không chỉ là một công cụ công nghệ. Phần mềm CRM cho doanh nghiệp Việt Nam phải phù hợp với đặc thù kinh doanh và văn hóa địa phương.

4.1. Xây Dựng Chiến Lược CRM Rõ Ràng và Phù Hợp

Chiến lược CRM cần xác định rõ mục tiêu, đối tượng khách hàng mục tiêu, các kênh giao tiếp với khách hàng và các quy trình CRM cụ thể. Chiến lược CRM cũng cần được tích hợp với chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp. Ví dụ, nếu doanh nghiệp muốn tăng cường lòng trung thành của khách hàng, chiến lược CRM cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng.

4.2. Lựa Chọn Phần Mềm CRM Tốt Nhất Cho Doanh Nghiệp Việt Nam

Có rất nhiều phần mềm CRM trên thị trường, nhưng không phải phần mềm nào cũng phù hợp với doanh nghiệp SME Việt Nam. Doanh nghiệp cần lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với quy mô, ngành nghề và nhu cầu cụ thể của mình. Các yếu tố cần xem xét khi lựa chọn phần mềm CRM bao gồm tính năng, giá cả, khả năng tích hợp với các hệ thống khác và khả năng hỗ trợ kỹ thuật. Đánh giá phần mềm CRM từ các nguồn uy tín là một bước quan trọng trong quá trình lựa chọn.

4.3 Tự Động Hóa Quy Trình Bán Hàng và Quản Lý Khách Hàng Tiềm Năng

Việc sử dụng CRM giúp tự động hóa các quy trình bán hàng như theo dõi khách hàng tiềm năng, gửi email marketing, và quản lý thông tin liên lạc. Điều này giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian và tập trung vào việc xây dựng quan hệ khách hàng mạnh mẽ hơn. Marketing Automation là một phần không thể thiếu để nâng cao hiệu quả chiến dịch.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Nghiên Cứu Về CRM Cho Doanh Nghiệp SME VN

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tiên quyết chính của việc ứng dụng CRM và các yếu tố cản trở mà các doanh nghiệp SME Việt Nam phải đối mặt khi triển khai CRM, đồng thời đưa ra một số gợi ý để cải thiện quy trình đã nêu. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung và phân tích khảo sát định lượng như bổ sung, chúng tôi thấy rằng có 6 yếu tố tiên quyết chính của ứng dụng CRM như sau: (1) Marketing Quan hệ khách hàng, (2) Quản lý tri thức, (3) Động lực đổi mới, (4) Nguồn lực công nghệ, (5) Phát triển nguồn nhân lực, (6) Quản lý thay đổi; và 5 yếu tố rào cản chính có tác động tiêu cực đến quá trình triển khai CRM của các doanh nghiệp SME Việt Nam như sau: (1) Thay đổi Văn hóa kinh doanh và Tương tác liên chức năng, (2) Thiếu Khả năng Quản lý tri thức khách hàng, (3) Thiếu các quy trình và tiêu chuẩn mới, (4) Thiếu Nguồn nhân lực lành nghề và, (5) Các mối đe dọa An ninh thông tin.

5.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Các Yếu Tố Cản Trở CRM

Nghiên cứu chỉ ra rằng việc thay đổi văn hóa doanh nghiệp và thiếu kiến thức về khách hàng là hai yếu tố cản trở lớn nhất đối với việc triển khai CRM thành công tại các doanh nghiệp SME Việt Nam. Các yếu tố khác bao gồm thiếu quy trình và tiêu chuẩn mới, thiếu nguồn nhân lực lành nghề và các mối đe dọa an ninh thông tin. Các doanh nghiệp cần giải quyết các yếu tố cản trở này để có thể tận dụng tối đa lợi ích của CRM.

5.2. Gợi Ý Cải Thiện Triển Khai CRM Cho Doanh Nghiệp VN

Nghiên cứu đề xuất một số gợi ý để cải thiện việc triển khai CRM tại các doanh nghiệp SME Việt Nam. Các gợi ý này bao gồm việc xây dựng chiến lược CRM rõ ràng, đầu tư vào đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình CRM hiệu quả và đảm bảo an ninh thông tin. Các doanh nghiệp cũng cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.

VI. Kết Luận Tương Lai Của CRM Trong Doanh Nghiệp Thương Mại VN

Việc ứng dụng CRM là một xu hướng tất yếu trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các doanh nghiệp SME Việt Nam cần nắm bắt cơ hội này để cải thiện quan hệ khách hàng, tăng cường hiệu quả kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, việc triển khai CRM không phải là một quá trình đơn giản và đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng, sự chú ý đến các yếu tố tiên quyết và các giải pháp phù hợp. Chuyển đổi số doanh nghiệp là chìa khóa để thành công.

6.1. CRM Trên Nền Tảng Đám Mây và Ứng Dụng Mobile

Sự phát triển của công nghệ đám mây và ứng dụng di động (CRM mobile app) mang lại nhiều cơ hội mới cho việc ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp SME Việt Nam. CRM trên nền tảng đám mây giúp giảm chi phí đầu tư và vận hành, đồng thời cho phép truy cập dữ liệu CRM từ mọi nơi và mọi lúc. Ứng dụng di động giúp nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng có thể tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.

6.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng và Tăng Trưởng Doanh Thu

Khả năng phân tích dữ liệu khách hàng là một trong những lợi ích lớn nhất của CRM. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu CRM để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt hơn. Phân tích dữ liệu khách hàng cũng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến dịch marketing, cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là tăng trưởng doanh thu bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- PHAN TÙNG APPLICATION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN VIETNAMESE TRADING SMES ỨNG DỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI VỪA VÀ NHỎ TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- PHAN TÙNG APPLICATION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN VIETNAMESE TRADING SMES ỨNG DỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI VỪA VÀ NHỎ TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ VI DŨNG Hà Nội - 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] STATEMENT The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author‘s independent work during study and research period and it is not yet published in other‘s research and article. The other‘s research result and documentation (extraction, table, figure, formula,and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business, and the laws for above-mentioned declaration.

Phan Tung TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT First and foremost, I would like to express my sincere gratitude to my supervisor, PhDDr. NGO VI DUNG, at the Hanoi School of Business and Management (HSB), Vietnam National University (VNU) for his detailed guidances and valued advices. Without his guidance and persistent help this thesis would not have been completed. I would like to express my great thank to all my colleagues and friends for their warmly support during my thesis.

My special thanks come to DNS management and staffs for all encourages and supports during the whole my MBA course. Last but not least, I would like to express my deeply thank to my wife, my children, family members and friends. They were the one that are always beside me and supporting me during all the process. Phan Tung TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT This paper aimed to identify the key antecedentsof CRM application and barrier factors that Vietnam SMEs faced when implementing CRM and provide some suggestions to improving the stated process.

Based on qualitatitive research using focus group discussion method and quantitative survey analysis as supplementation, we found that there are 6 key antecedents of CRM application as follow: (1) Relationship Marketing, (2) Knowledge Management, (3) Motivation of Innovation, (4) Technological Resources, (5) Human Resource Development, (6) Change Management; and 5 key barrier factors that have negative impact to Vietnam SMEs‘ CRM implementation process as follow: (1) Changing Business Culture and Cross functional interaction, (2) Lacks of Customer Knowledge Management Ability, (3) Lacks of new processes and standards, (4) Lacks of skillful Human Resources and, (5) Information Security Threats. Furthermore, the key antecedents of CRM implementation in Vietnam SMEs are Relationship Marketing, Knowledge Management, Change Management, Human Resource Development, Technological Resources and Motivation of Innovation. Implications for top managements of Vietnam SMEs for improving CRM implementation and future research were also suggested. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS ABBREVIATION.

iii Formatted: Font: No underline, Font color: Auto, Not Expanded by / Condensed by LIST OF TABLE. iiiiii Formatted: Space Before: 0 pt, Line LIST OF FIGURES.5 lines CHAPTER 1: INTRODUCTION. Subject and Scope of Research. Structure of the thesis .336 CHAPTER 2: THEORETICAL BACKGROUND.558 Formatted: Space Before: 0 pt, Line spacing: 1.

Definition of CRM and its conceptualization problems. Benefits or objectives of business when implementing CRM. Key factors for success and barriers of CRM application. Key antecedents of CRM application.

Hypotheses development and research model. Background of Vietnam SMEs. Barriers of CRM implementation in Vietnam SMEs .292932 Formatted: Space Before: 0 pt, Line spacing: 1. Data sources and data collection.

Validity and reliability .404043 Formatted: Space Before: 0 pt, Line CHAPTER 4: RESULTS AND DISCUSSIONS.5 lines TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Results of focus group discussion. Results of survey. Discussion on the results .525255 CHAPTER 5: CONCLUSIONS, LIMITATIONS AND IMPLICATIONS.535356 Formatted: Space Before: 0 pt, Line spacing: 1.

Implications and suggestions for Vietnam SMEs. Recommendation for future research.626265 Formatted: Space Before: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines APPENDIX I: QUESTIONNAIRE .nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. CRM: Customer Relationship Management 2. SMEs: Small and Medium Enterprises 3.

AI: artificial intelligence 4. SFA: Sale force automation 5. KMS: Knowledge Management System 6. RM: Relationship Marketing 7.

ERP: Enterprise resource planning 8. NPD: New product development 9. BPS: Business process standardization 10. BPR: Business process reengineering 8.

Formatted: Indent: Left: 1.27 cm, No bullets or numbering i (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLE Formatted: Line spacing: 1.1: Benefit of successfully CRM implementation .2: Success factors for CRM implementation .3: Barriers factors identified by previous studies .4: Transactional marketing vs CRM approach (Piccoli et al.131312 Formatted: Line spacing: 1. Key barrier factors and sub-dimensions to CRM implementation in Vietnam SMEs. Results on the key factors of barrier. Results on the sub-dimension of each factor.

6 sub-dimensions as most commonly barriers .5: Detail sub-dimensions of Barrier 1-Changing Business Culture and Cross-functional interaction .6: Detail sub-dimensions of Barrier 2- Lacks of customer management knowledge .7: Detail sub-dimensions of Barrier 3-Lacks of new processes and standards .8: Detail sub-dimensions of Barrier 4-Lacks of skillful Human Resources .9: Detail sub-dimensions of Barrier 5-Information Security Threats. CRM implementation key antecedents. Key barriers in CRM implementation for Vietnam SMEs .545453 Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines ii (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 2.1: Evolution of CRM (Haran, 2005). Knowledge Management System (Fteimi and Lehner, 2014) .141413 Formatted: Line spacing: 1.3: Factors of Change (Pries & Stone, 2004) .5: CRM Knowledge Management process .nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 1: INTRODUCTION Formatted 1.

Rationale CRM (customer relationship management) has been increasingly recognized as a business strategy to effectively understand, manage, and sustain customer relationship with advanced information and communication technologies. The term of "relationship marketing", coined by Berry(1983) emphasized on continuing relationships rather than simply individual transaction. It is a new-old concept. The idea of a business earning the customers' favor and loyalty by satisfying their wants and needs was not unknown to the earliest merchants.

Gronroos (1994) cites this Middle Eastern proverb from ancient trade: "As a merchant, you'd better have a friend in every town." Before the mid of twentieth century, most of the retails activities take place in small stores, the purchasing process was very simple, allowed the shopkeeper and customer to spend quality time getting to know each other. The shopkeeper deeply understand about his/her customers' habits and behaviours. After that, at the mid of last century, the mass production techniques and mass marketing fundamentally changed the competitive landscape by increasing product availability for consumers. Many huge shopping malls and super markets with rich merchandise portfolio in a convenient way gradually replace the small stores in trading activities.

Customer lost their uniqueness, as they became an ―account number‖ and shopkeepers lost track of their customers‘ individual needs as the market became full of product and service options. In the 21st century, the explosive growth of the Internet and information technology(IT) has also brought new ways for businesses to communicate with their customers in various cost effective ways, such as: website, email, cloud-based CRM applications,. and now even the omni-channel retailing fullfilment system with artificial intelligence(AI) and cognitive technologies supported are not fiction (IBM-Watson,2017). Attracting customer has become very difficult these days, when people are harder to please.

They are smarter, price conscious and sensitive, 1 (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] more demanding, less forgiving, and they are approached by many more competitors with equally good or better offers (Kotler,2003). Increasing competition and decreasing customer loyalty have led to the emergence of concepts that focus on the nurturing of relationships to customers(Fazlzadeh,2011). The combination of "the old" relationship marketing mindset and "the new" CRM and other business support technologies might be the answer for a sustainable way to nurture relationship with customers. Many companies today are racing to re-establish their connections to new as well as existing customers to boost long-term customer loyalty.

Some companies are competing effectively and winning this race through the implementation of relationship marketing principles using strategic and technology-based customer relationship management (CRM) applications. SMEs are featured with limitation of capital and resources,but recently as the cost for CRM application significant reduced and Nielsel approximated the explosive growth of Vietnam e-commerce market at a rate of 22%last year, many Vietnam SMEs start deploying CRM as solutions to improve its relationship with customer). Report from a SME CRM solution provider in Vietnam indicated that during last year their customer growth was more than 200%. But during the process of CRM implementation, representative also noted that Vietnam SMEs faced a lot of obstacle in the process of achieving the properly benefits.According to our best knowledge, there is currently no studies on barriers on CRM management in the context of Vietnam.

In addition, because more than 90% of Vietnamese firms are SMEs (GSO, 20161). Thus, this study aimed to identify barriers in implementing customer relationship management in Vietnam SMEs by answering the following questions: 1. What are the benefits or objectives of business when implementing CRM? 2. What areis the key antecedents that affects the result of CRM implementation? 3.

What areis the major barriers that VNSMEs faced when implementing 1 https://www.nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Research Objectives To review existing knowledge on barriers of customer relationship management provided by previous studies; To identify key antecedents of CRM application that affects the result of CRM implementation; To identify barriers in implementing customer relationship management of Vietnamese SMEs; To provide some suggestions in CRM implementation practices to improveVNSMEs performance and benefit in developing long-term relationship with their customers. Subject and Scope of Research Research Subject Formatted: Font: Bold, No underline, Font color: Auto, Not Expanded by / Condensed The research subject of this thesis areis the key antecedents of CRM by application andbarrier factors of CRM implementation of Vietnamese SMEs. Formatted: Font: Bold Research Scope Formatted: Font: Bold, No underline, Font color: Auto, Not Expanded by / Condensed This study examine Vietnamese SMEs which implementing CRM for their by businesses activities in Vietnam.

The timespan for data collection is cros-sectional Formatted: Font: Bold and implemented in 2017. Structure of the thesis Part 1 presents the introduction, Part 2 presents the literature and theoretical framework relate to practice in CRM implementation and benefit in developing relationship with customer, Part 3 presents about methodology where the research design and research methods are explained. Part 4 explains results and discussions while Part 5 gives conclusions, limitations and implications. Detailed structure of this thesis is: Statement Abstract Abbreviations List of tables 3 (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] List of figures Part 1: Introduction Part 2: Theoretical background Part 3: Methodology Part 4: Results and discussions Part 5: Conclusions, limitations and implications References Appendices 4 (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 2: THEORETICAL BACKGROUND The second part presents academic literatures on the subjects of CRM definition, key antecedents and barrier factors of implementing CRM.

It provides relevant theories, researches and studies, as well as to provide the conceptional framework. The chapter also provides definitions and elaborations on the main concept of practice in CRM implementation and barriers that impact CRM implementation; The chapter will end with identification of variables and formulation of hypotheses. CRM and key antecedents of implementing Definition of CRM and its conceptualization problems Definitions of CRM and its conceptualization problems Customer relationship management (CRM) was the buzz word of the 1990‘s.