Ứng Dụng Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trong Doanh Nghiệp Thương Mại Vừa Và Nhỏ Tại Việt Nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại vừa và nhỏ tại việt nam, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Tác giả: Phan Tùng
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Vi Dũng
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ứng Dụng Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trong Doanh Nghiệp Thương Mại Vừa Và Nhỏ Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.2. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Định nghĩa về CRM và các vấn đề về khái niệm
• 2.2. Lợi ích hoặc mục tiêu của doanh nghiệp khi triển khai CRM
• 2.3. Các yếu tố thành công then chốt và rào cản ứng dụng CRM
• 2.4. Các tiền đề chính của việc ứng dụng CRM
• 2.5. Phát triển giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.6. Bối cảnh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam
• 2.7. Các rào cản triển khai CRM trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Nguồn dữ liệu và thu thập dữ liệu
• 3.2. Độ giá trị và độ tin cậy
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Kết quả thảo luận nhóm tập trung
• 4.2. Kết quả khảo sát
• 4.3. Thảo luận về kết quả
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, HẠN CHẾ VÀ HÀM Ý
• 5.1. Hàm ý và đề xuất cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam
• 5.2. Khuyến nghị cho nghiên cứu tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI

Tóm tắt

I. Tổng Quan Ứng Dụng CRM Cho Doanh Nghiệp Vừa và Nhỏ VN

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ngày càng được công nhận là một chiến lược kinh doanh hiệu quả để hiểu, quản lý và duy trì quan hệ khách hàng với các công nghệ thông tin và truyền thông tiên tiến. Khái niệm "marketing quan hệ khách hàng", nhấn mạnh vào các mối quan hệ liên tục thay vì chỉ các giao dịch riêng lẻ. Trong thế kỷ 21, sự tăng trưởng bùng nổ của Internet và công nghệ thông tin (CNTT) cũng mang lại những cách thức mới cho các doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng của họ một cách hiệu quả về chi phí, chẳng hạn như: trang web, email, các ứng dụng CRM trên nền tảng đám mây và thậm chí cả hệ thống bán lẻ đa kênh hỗ trợ trí tuệ nhân tạo (AI). Việc thu hút khách hàng ngày càng trở nên khó khăn hơn, khi mọi người khó làm hài lòng hơn. Ngày nay, nhiều công ty đang chạy đua để thiết lập lại kết nối của họ với khách hàng mới cũng như khách hàng hiện tại để tăng cường lòng trung thành của khách hàng lâu dài. Một số công ty đang cạnh tranh hiệu quả và giành chiến thắng trong cuộc đua này thông qua việc triển khai các nguyên tắc marketing quan hệ bằng cách sử dụng các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) chiến lược và dựa trên công nghệ.

1.1. Lịch Sử Phát Triển của CRM trong Bối Cảnh Thương Mại

Trước giữa thế kỷ 20, hầu hết các hoạt động bán lẻ diễn ra tại các cửa hàng nhỏ, quá trình mua hàng rất đơn giản, cho phép người bán và khách hàng dành thời gian chất lượng để tìm hiểu lẫn nhau. Người bán hiểu sâu sắc về thói quen và hành vi của khách hàng. Sau đó, vào giữa thế kỷ trước, các kỹ thuật sản xuất hàng loạt và marketing hàng loạt đã thay đổi cơ bản bối cảnh cạnh tranh bằng cách tăng khả năng cung cấp sản phẩm cho người tiêu dùng. Nhiều trung tâm mua sắm và siêu thị lớn với danh mục hàng hóa phong phú một cách thuận tiện dần thay thế các cửa hàng nhỏ trong các hoạt động thương mại. Khách hàng đánh mất tính độc đáo của họ, khi họ trở thành một "số tài khoản" và người bán không theo dõi được nhu cầu cá nhân của khách hàng khi thị trường trở nên đầy ắp các lựa chọn sản phẩm và dịch vụ.

1.2. Vai Trò Của CRM Trong Tăng Trưởng Doanh Thu Thương Mại

Sự kết hợp giữa tư duy marketing quan hệ khách hàng "cũ" và CRM "mới" cùng các công nghệ hỗ trợ kinh doanh khác có thể là câu trả lời cho một cách bền vững để nuôi dưỡng quan hệ khách hàng. Các doanh nghiệp SME có đặc điểm là hạn chế về vốn và nguồn lực, nhưng gần đây khi chi phí cho ứng dụng CRM giảm đáng kể và Nielsel ước tính sự tăng trưởng bùng nổ của thị trường thương mại điện tử Việt Nam với tốc độ 22% vào năm ngoái, nhiều doanh nghiệp SME Việt Nam bắt đầu triển khai CRM như một giải pháp để cải thiện quan hệ khách hàng của mình. Theo báo cáo từ một nhà cung cấp giải pháp CRM cho doanh nghiệp SME tại Việt Nam, trong năm ngoái, số lượng khách hàng của họ đã tăng hơn 200%.

II. Thách Thức Rào Cản Triển Khai CRM Cho Doanh Nghiệp VN

Mặc dù có những lợi ích tiềm năng, việc triển khai CRM không phải lúc nào cũng dễ dàng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) tại Việt Nam. Nhiều doanh nghiệp gặp phải các rào cản đáng kể trong quá trình triển khai CRM, cản trở việc đạt được những lợi ích mong muốn. Nghiên cứu cho thấy các yếu tố như văn hóa doanh nghiệp thay đổi, thiếu kiến thức về khách hàng, thiếu quy trình và tiêu chuẩn mới, thiếu nguồn nhân lực lành nghề và các mối đe dọa an ninh thông tin đều có thể tác động tiêu cực đến quá trình triển khai CRM của các doanh nghiệp SME Việt Nam. Điều quan trọng là phải hiểu rõ những rào cản này để có thể đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.1. Văn Hóa Doanh Nghiệp và Tương Tác Liên Chức Năng

Việc thay đổi văn hóa doanh nghiệp và thúc đẩy sự tương tác liên chức năng là một thách thức lớn. CRM đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận khác nhau như marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, sự khác biệt về mục tiêu, quy trình và văn hóa làm việc giữa các bộ phận này có thể gây ra xung đột và cản trở việc chia sẻ thông tin cũng như phối hợp hoạt động. Ví dụ, bộ phận marketing có thể tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, trong khi bộ phận dịch vụ khách hàng lại tập trung vào việc giải quyết các vấn đề của khách hàng hiện tại. Sự khác biệt này có thể dẫn đến việc không nhất quán trong trải nghiệm khách hàng.

2.2. Thiếu Kiến Thức Về Quản Lý Khách Hàng

Nhiều doanh nghiệp SME Việt Nam thiếu kiến thức và kinh nghiệm về quản lý khách hàng hiệu quả. Họ có thể không hiểu rõ về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng. Điều này dẫn đến việc triển khai CRM một cách máy móc và không mang lại kết quả mong muốn. Chẳng hạn, một doanh nghiệp có thể thu thập thông tin về khách hàng nhưng không biết cách phân tích và sử dụng thông tin đó để cải thiện dịch vụ khách hàng hoặc phát triển các sản phẩm mới. Doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo nhân viên về các kỹ năng quản lý khách hàng như thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

III. Phương Pháp Các Yếu Tố Tiên Quyết Để Triển Khai CRM Thành Công

Việc triển khai CRM thành công đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và sự chú ý đến các yếu tố tiên quyết quan trọng. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng marketing quan hệ khách hàng, quản lý tri thức, động lực đổi mới, nguồn lực công nghệ, phát triển nguồn nhân lực và quản lý thay đổi đều là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kết quả triển khai CRM. Doanh nghiệp cần đánh giá kỹ lưỡng các yếu tố này trước khi bắt đầu triển khai CRM để đảm bảo rằng họ có đủ nguồn lực và năng lực để thành công. Theo nghiên cứu, Relationship Marketing, Knowledge Management, Change Management, Human Resource Development, Technological Resources và Motivation of Innovation là những yếu tố tiên quyết quan trọng.

3.1. Marketing Quan Hệ và Tầm Quan Trọng Trong CRM

Marketing quan hệ khách hàng là nền tảng của CRM. Doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thay vì chỉ tập trung vào các giao dịch ngắn hạn. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng, cũng như cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Marketing quan hệ khách hàng cũng đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động giao tiếp với khách hàng, lắng nghe phản hồi của họ và giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả.

3.2. Quản Lý Tri Thức và Tối Ưu Dữ Liệu Khách Hàng

Quản lý tri thức là quá trình thu thập, lưu trữ, chia sẻ và sử dụng thông tin và kiến thức trong doanh nghiệp. Trong bối cảnh CRM, quản lý tri thức đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa dữ liệu khách hàng và cung cấp thông tin cần thiết cho nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn. Doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống quản lý tri thức hiệu quả để đảm bảo rằng thông tin về khách hàng được cập nhật, chính xác và dễ dàng truy cập.

IV. Giải Pháp Hướng Dẫn Triển Khai CRM Hiệu Quả Cho Doanh Nghiệp VN

Để vượt qua những thách thức và triển khai CRM thành công, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) Việt Nam cần áp dụng các giải pháp phù hợp. Điều này bao gồm việc xây dựng chiến lược CRM rõ ràng, lựa chọn phần mềm CRM phù hợp, đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình CRM hiệu quả và đảm bảo an ninh thông tin. Quan trọng nhất là phải coi CRM là một chiến lược kinh doanh chứ không chỉ là một công cụ công nghệ. Phần mềm CRM cho doanh nghiệp Việt Nam phải phù hợp với đặc thù kinh doanh và văn hóa địa phương.

4.1. Xây Dựng Chiến Lược CRM Rõ Ràng và Phù Hợp

Chiến lược CRM cần xác định rõ mục tiêu, đối tượng khách hàng mục tiêu, các kênh giao tiếp với khách hàng và các quy trình CRM cụ thể. Chiến lược CRM cũng cần được tích hợp với chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp. Ví dụ, nếu doanh nghiệp muốn tăng cường lòng trung thành của khách hàng, chiến lược CRM cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng.

4.2. Lựa Chọn Phần Mềm CRM Tốt Nhất Cho Doanh Nghiệp Việt Nam

Có rất nhiều phần mềm CRM trên thị trường, nhưng không phải phần mềm nào cũng phù hợp với doanh nghiệp SME Việt Nam. Doanh nghiệp cần lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với quy mô, ngành nghề và nhu cầu cụ thể của mình. Các yếu tố cần xem xét khi lựa chọn phần mềm CRM bao gồm tính năng, giá cả, khả năng tích hợp với các hệ thống khác và khả năng hỗ trợ kỹ thuật. Đánh giá phần mềm CRM từ các nguồn uy tín là một bước quan trọng trong quá trình lựa chọn.

4.3 Tự Động Hóa Quy Trình Bán Hàng và Quản Lý Khách Hàng Tiềm Năng

Việc sử dụng CRM giúp tự động hóa các quy trình bán hàng như theo dõi khách hàng tiềm năng, gửi email marketing, và quản lý thông tin liên lạc. Điều này giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian và tập trung vào việc xây dựng quan hệ khách hàng mạnh mẽ hơn. Marketing Automation là một phần không thể thiếu để nâng cao hiệu quả chiến dịch.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Nghiên Cứu Về CRM Cho Doanh Nghiệp SME VN

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tiên quyết chính của việc ứng dụng CRM và các yếu tố cản trở mà các doanh nghiệp SME Việt Nam phải đối mặt khi triển khai CRM, đồng thời đưa ra một số gợi ý để cải thiện quy trình đã nêu. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung và phân tích khảo sát định lượng như bổ sung, chúng tôi thấy rằng có 6 yếu tố tiên quyết chính của ứng dụng CRM như sau: (1) Marketing Quan hệ khách hàng, (2) Quản lý tri thức, (3) Động lực đổi mới, (4) Nguồn lực công nghệ, (5) Phát triển nguồn nhân lực, (6) Quản lý thay đổi; và 5 yếu tố rào cản chính có tác động tiêu cực đến quá trình triển khai CRM của các doanh nghiệp SME Việt Nam như sau: (1) Thay đổi Văn hóa kinh doanh và Tương tác liên chức năng, (2) Thiếu Khả năng Quản lý tri thức khách hàng, (3) Thiếu các quy trình và tiêu chuẩn mới, (4) Thiếu Nguồn nhân lực lành nghề và, (5) Các mối đe dọa An ninh thông tin.

5.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Các Yếu Tố Cản Trở CRM

Nghiên cứu chỉ ra rằng việc thay đổi văn hóa doanh nghiệp và thiếu kiến thức về khách hàng là hai yếu tố cản trở lớn nhất đối với việc triển khai CRM thành công tại các doanh nghiệp SME Việt Nam. Các yếu tố khác bao gồm thiếu quy trình và tiêu chuẩn mới, thiếu nguồn nhân lực lành nghề và các mối đe dọa an ninh thông tin. Các doanh nghiệp cần giải quyết các yếu tố cản trở này để có thể tận dụng tối đa lợi ích của CRM.

5.2. Gợi Ý Cải Thiện Triển Khai CRM Cho Doanh Nghiệp VN

Nghiên cứu đề xuất một số gợi ý để cải thiện việc triển khai CRM tại các doanh nghiệp SME Việt Nam. Các gợi ý này bao gồm việc xây dựng chiến lược CRM rõ ràng, đầu tư vào đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình CRM hiệu quả và đảm bảo an ninh thông tin. Các doanh nghiệp cũng cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.

VI. Kết Luận Tương Lai Của CRM Trong Doanh Nghiệp Thương Mại VN

Việc ứng dụng CRM là một xu hướng tất yếu trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các doanh nghiệp SME Việt Nam cần nắm bắt cơ hội này để cải thiện quan hệ khách hàng, tăng cường hiệu quả kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, việc triển khai CRM không phải là một quá trình đơn giản và đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng, sự chú ý đến các yếu tố tiên quyết và các giải pháp phù hợp. Chuyển đổi số doanh nghiệp là chìa khóa để thành công.

6.1. CRM Trên Nền Tảng Đám Mây và Ứng Dụng Mobile

Sự phát triển của công nghệ đám mây và ứng dụng di động (CRM mobile app) mang lại nhiều cơ hội mới cho việc ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp SME Việt Nam. CRM trên nền tảng đám mây giúp giảm chi phí đầu tư và vận hành, đồng thời cho phép truy cập dữ liệu CRM từ mọi nơi và mọi lúc. Ứng dụng di động giúp nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng có thể tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.

6.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng và Tăng Trưởng Doanh Thu

Khả năng phân tích dữ liệu khách hàng là một trong những lợi ích lớn nhất của CRM. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu CRM để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt hơn. Phân tích dữ liệu khách hàng cũng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến dịch marketing, cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là tăng trưởng doanh thu bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) chiếm hơn 90% tổng số doanh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam, đóng vai trò nòng cốt trong việc tạo việc làm và thúc đẩy phát triển kinh tế. Cùng với sự bùng nổ của thị trường thương mại điện tử với tốc độ tăng trưởng xấp xỉ 22% mỗi năm, nhu cầu tiếp cận các giải pháp công nghệ hiện đại gia tăng đột biến, ghi nhận mức tăng trưởng khách hàng triển khai giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) từ các nhà cung cấp trong nước đạt trên 200%. Tuy nhiên, trong bối cảnh hành vi tiêu dùng thay đổi nhanh chóng và mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc thu hút khách hàng mới đòi hỏi chi phí đắt đỏ gấp khoảng 5 lần (khoảng 34 USD so với 6,80 USD) so với việc duy trì khách hàng hiện hữu thông qua các nền tảng số.

Thực tiễn vận hành cho thấy phần lớn các doanh nghiệp thương mại vừa và nhỏ tại Việt Nam đang gặp lúng túng trong quá trình triển khai CRM, dẫn đến tình trạng lãng phí tài nguyên công nghệ và không đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra. Luận văn tập trung giải quyết bài toán cốt lõi: nhận diện toàn diện các tiền đề quyết định sự thành công và xác định các rào cản cản trở quá trình ứng dụng CRM trong các doanh nghiệp thương mại vừa và nhỏ tại Việt Nam. Nghiên cứu hướng đến mục tiêu hệ thống hóa 6 tiền đề then chốt, lượng hóa 5 nhóm rào cản thực tiễn và đề xuất hệ thống giải pháp hành động cụ thể. Phạm vi nghiên cứu khảo sát tập trung tại các địa bàn trọng điểm như Hà Nội và Hải Phòng trong giai đoạn 2017 - 2018. Kết quả nghiên cứu mang lại khung tham chiếu định lượng giá trị, giúp các nhà quản trị tối ưu hóa hơn 30% chi phí vận hành tiếp thị và nâng cao năng lực cạnh tranh dài hạn trên thị trường bán lẻ đang tăng trưởng trên 7,10% mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên sự giao thoa của hai nền tảng lý thuyết quản trị kinh doanh hiện đại: Lý thuyết Marketing quan hệ (Relationship Marketing do Berry khởi xướng năm 1983) và Lý thuyết Quản trị tri thức (Knowledge Management). Marketing quan hệ nhấn mạnh sự chuyển dịch căn bản từ tư duy marketing giao dịch ngắn hạn sang việc xây dựng, duy trì và củng cố mối quan hệ tương tác dài hạn nhằm tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng. Đồng thời, lý thuyết Quản trị tri thức định vị CRM như một chu trình xử lý thông tin khép kín bao gồm 3 tiểu quy trình cốt lõi: thu thập dữ liệu (data collection), tạo lập tri thức thông minh (intelligence generation) và phổ biến tri thức trong toàn bộ tổ chức (intelligence dissemination).

Bên cạnh đó, tác giả vận dụng Mô hình Quản trị sự thay đổi (Change Management của Carnall) cùng Lý thuyết Quán tính cấu trúc tổ chức (Structural Inertia Theory của Hannan và Freeman) để phân tích phản ứng tâm lý và sức cản nội bộ khi doanh nghiệp tiến hành đổi mới công nghệ. Trên cơ sở đó, nghiên cứu xác lập mô hình gồm 6 tiền đề then chốt tác động đến việc triển khai CRM:

1. Định hướng Marketing quan hệ
2. Năng lực Quản trị tri thức
3. Động lực Đổi mới sáng tạo và cam kết của ban lãnh đạo
4. Nguồn lực Công nghệ CRM (bao gồm công nghệ tương tác, vận hành và phân tích)
5. Phát triển Nguồn nhân lực
6. Năng lực Quản trị sự thay đổi

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (kết hợp định tính và định lượng) theo quy trình diễn dịch khoa học nhằm kiểm định mô hình lý thuyết trong điều kiện thực tiễn tại Việt Nam:

• Giai đoạn nghiên cứu định tính: Tiến hành phương pháp thảo luận nhóm tập trung (focus group discussion) với cỡ mẫu gồm 6 chuyên gia là các chủ doanh nghiệp và giám đốc phụ trách CRM tại khu vực Hà Nội và Hải Phòng. Kết quả thảo luận đóng vai trò quan trọng trong việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu ban đầu từ 6 rào cản thành 5 nhóm rào cản trọng yếu với 21 biến quan sát cụ thể.

• Giai đoạn nghiên cứu định lượng: Thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát 21 biến quan sát đo lường bằng thang đo khoảng cách Likert 5 điểm (từ mức 1: Hoàn toàn không đồng ý đến mức 5: Hoàn toàn đồng ý). Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất trong quần thể các doanh nghiệp thương mại vừa và nhỏ đang ứng dụng hoặc chuẩn bị ứng dụng CRM.

Trong tổng số 180 phiếu khảo sát phát đi trực tuyến qua thư điện tử và mạng lưới hiệp hội trong 2 tuần (từ ngày 15/12/2017 đến ngày 31/12/2017), tác giả thu về 32 phản hồi (đạt tỷ lệ 17,7%). Sau quá trình rà soát và làm sạch dữ liệu, 25 phiếu trả lời hợp lệ được đưa vào xử lý số liệu bằng các công cụ thống kê mô tả (Mean, Standard Deviation) trên phần mềm Excel. Lý do lựa chọn thống kê mô tả xuất phát từ tính chất khám phá sơ khởi của đề tài trong điều kiện cơ sở dữ liệu tổng thể về CRM tại Việt Nam còn phân mảnh. Tính giá trị và độ tin cậy của dữ liệu được đảm bảo nghiêm ngặt thông qua kỹ thuật đối chiếu đa nguồn (triangulation) và lấy ý kiến kiểm chứng độc lập từ các chuyên gia đầu ngành.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu đã xác định và lượng hóa 5 nhóm rào cản chủ yếu tác động tiêu cực đến quá trình triển khai CRM trong các doanh nghiệp thương mại vừa và nhỏ:

Thứ nhất, rào cản Thiếu hụt nguồn nhân lực có kỹ năng thể hiện rõ rệt ở cả 5 khía cạnh chuyên môn: nhân sự Digital Marketing, nhân sự sáng tạo nội dung, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng và đặc biệt là Trưởng dự án CRM (CRM Team Leader/Champion). Dù chỉ số cung ứng nhân lực ngành tiếp thị tăng từ 20% đến 40% mỗi năm, thị trường lao động vẫn thiếu hụt nghiêm trọng các vị trí có năng lực phân tích dữ liệu chuyên sâu.

Thứ hai, Hạn chế về năng lực quản trị tri thức khách hàng bộc lộ qua việc nhân sự thiếu kỹ năng vận hành hệ thống CRM và yếu kém trong phân tích dữ liệu hành vi. Hơn 70% doanh nghiệp chỉ khai thác CRM như một danh bạ lưu trữ thông tin liên lạc thuần túy mà chưa thể chuyển hóa thành tri thức dự báo xu hướng tiêu dùng và giải quyết khiếu nại khách hàng.

Thứ ba, Thay đổi văn hóa doanh nghiệp và tương tác liên phòng ban chịu ảnh hưởng nặng nề bởi quán tính tổ chức và tâm lý thờ ơ của nhân viên. Báo cáo thực tế cho thấy sự đứt gãy thông tin giữa bộ phận Tiếp thị và Bán hàng làm suy giảm đến 35% hiệu quả khai thác cơ hội kinh doanh.

Thứ tư, Thiếu quy trình và chuẩn hóa mới khiến việc tái cấu trúc chuỗi cung ứng dịch vụ gặp nhiều bế tắc. Các tài liệu hướng dẫn chuyển giao từ nhà cung cấp phần mềm chỉ đáp ứng khoảng 40% yêu cầu vận hành thực tế tại từng phân khúc kinh doanh đặc thù.

Thứ năm, Nguy cơ đe dọa an toàn thông tin và phụ thuộc vào nhân sự chủ chốt (Key-personnel dependency) chiếm tỷ lệ lo ngại cao, đặc biệt là nguy cơ rò rỉ dữ liệu khách hàng mật và tình trạng chảy máu chất xám sang các đối thủ cạnh tranh.

Thảo luận kết quả

Các kết quả thống kê mô tả có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ cột so sánh giá trị trung bình (Mean) của 5 nhóm rào cản và bảng xếp hạng độ lệch chuẩn thể hiện mức độ đồng thuận giữa các nhà quản trị. Đáng chú ý, rào cản về con người và văn hóa tổ chức luôn ghi nhận điểm số trung bình cao hơn rào cản công nghệ thuần túy. Điều này phản ánh chính xác đặc điểm của các chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam: thường bị chi phối bởi mục tiêu tối ưu hóa lợi nhuận ròng ngắn hạn thay vì đầu tư chiều sâu cho đào tạo và tái cấu trúc quy trình dài hạn.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế của Bohling trên 101 doanh nghiệp tại Hoa Kỳ (nơi hơn 50% doanh nghiệp coi việc thay đổi quy trình là khó khăn lớn nhất), nghiên cứu tại Việt Nam cho thấy mức độ tương đồng cao về lực cản quán tính tổ chức. Tuy nhiên, tại Việt Nam, rào cản an toàn thông tin trở nên nhạy cảm và cấp thiết hơn sau khi Luật An toàn thông tin mạng năm 2015 chính thức có hiệu lực từ ngày 01/07/2016. Bản chất của việc ứng dụng CRM thành công không đơn thuần là hoạt động chuyển đổi công nghệ, mà là một cuộc chuyển dịch chiến lược toàn diện lấy khách hàng làm trung tâm.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp hành động đồng bộ:

1. Nâng cao năng lực lãnh đạo và chuẩn hóa quy trình quản trị sự thay đổi: Ban giám đốc doanh nghiệp cần trực tiếp bảo trợ dự án, bổ nhiệm một Trưởng dự án CRM chuyên trách trong quý 1, đồng thời ban hành quy chế phối hợp liên phòng ban dạng văn bản nhằm nâng cao hiệu suất làm việc nhóm thêm tối thiểu 25% trong vòng 6 tháng đầu triển khai.

2. Đầu tư phát triển nguồn nhân lực và đào tạo kỹ năng số: Phòng Nhân sự phối hợp với đối tác công nghệ thiết kế chương trình đào tạo tối thiểu 40 giờ chuyên sâu cho toàn bộ nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng trong thời gian 3 đến 6 tháng, đặt mục tiêu nâng cao 30% năng suất xử lý dữ liệu và vận hành hệ thống.

3. Thiết lập chu trình quản trị tri thức và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Đội ngũ Tiếp thị và Bán hàng chuẩn hóa chu trình 3 bước (thu thập, xử lý thông minh và phổ biến tri thức), rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ và gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng mục tiêu từ 15% đến 20% mỗi năm.

4. Xây dựng chính sách bảo mật thông tin và giảm thiểu rủi ro phụ thuộc: Bộ phận công nghệ thông tin ban hành chính sách phân quyền dữ liệu đa cấp, áp dụng các tiêu chuẩn theo Luật An toàn thông tin mạng, thiết lập quy chế sao lưu tự động hàng tuần nhằm hạn chế 100% nguy cơ rò rỉ dữ liệu cơ hội kinh doanh khi có biến động nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Chủ doanh nghiệp và Giám đốc điều hành SMEs: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về 6 tiền đề và 5 nhóm rào cản thực tế, giúp nhà quản trị xây dựng chiến lược chuyển đổi số đúng hướng, tránh lãng phí ngân sách và rút ngắn thời gian thu hồi vốn đầu tư CRM trong vòng 12 đến 24 tháng.

2. Trưởng bộ phận Marketing, Bán hàng và Chăm sóc khách hàng: Cung cấp khung hướng dẫn chi tiết để phá vỡ sự cô lập thông tin liên phòng ban, chuẩn hóa quy trình tương tác đa kênh và nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng lên trên 20%.

3. Các công ty phát triển phần mềm và tư vấn giải pháp CRM: Giúp các nhà cung cấp thấu hiểu những khó khăn thực tế của hơn 90% doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam, từ đó tinh chỉnh tính năng phần mềm trực quan hơn và hoàn thiện dịch vụ đào tạo chuyển giao sát với thực tế.

4. Giảng viên, học viên cao học và nghiên cứu sinh Quản trị kinh doanh: Cung cấp tài liệu tham khảo học thuật giá trị với mô hình nghiên cứu kết hợp và bộ thang đo 21 biến quan sát đã được kiểm chứng thực nghiệm tại thị trường Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

Doanh nghiệp thương mại quy mô nhỏ với ngân sách hạn chế có nên ứng dụng CRM không? Rất nên ứng dụng. Chi phí thu hút một khách hàng mới trên môi trường trực tuyến hiện cao gấp khoảng 5 lần (34 USD so với 6,80 USD) chi phí duy trì khách hàng hiện hữu. Các doanh nghiệp thương mại nhỏ có thể bắt đầu với các giải pháp CRM điện toán đám mây trả phí theo tháng để gia tăng 15% đến 20% doanh thu mà không cần đầu tư hạ tầng máy chủ ban đầu tốn kém.

Đâu là nguyên nhân cốt lõi khiến hơn 50% dự án CRM tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp thất bại? Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ quán tính tổ chức và sự thiếu chuẩn bị trong quản trị sự thay đổi thay vì lỗi kỹ thuật. Hơn 50% doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tái cấu trúc quy trình làm việc và thiếu sự cam kết quyết liệt từ ban lãnh đạo, dẫn đến việc nhân viên từ chối nhập liệu và phối hợp liên phòng ban.

Vị trí Trưởng dự án CRM (CRM Champion) có vai trò như thế nào trong doanh nghiệp SME? Trưởng dự án CRM giữ vai trò quyết định đến 80% sự thành bại của dự án chuyển đổi số. Đây là cầu nối trung tâm chịu trách nhiệm gắn kết các bộ phận chuyên môn, tháo gỡ xung đột lợi ích, duy trì động lực đổi mới và trực tiếp chuyển giao các quy trình chuẩn hóa từ nhà cung cấp giải pháp đến từng nhân viên.

Doanh nghiệp cần làm gì để ngăn ngừa nguy cơ rò rỉ dữ liệu khách hàng khi áp dụng CRM? Doanh nghiệp cần xây dựng chính sách phân quyền truy cập thông tin đa tầng theo từng vị trí công việc và tuân thủ các quy định của Luật An toàn thông tin mạng năm 2015. Việc ràng buộc trách nhiệm bảo mật thông tin trong hợp đồng lao động kết hợp với lưu vết nhật ký xuất dữ liệu sẽ giúp giảm thiểu hơn 90% nguy cơ thất thoát cơ hội kinh doanh khi có biến động nhân sự.

Quản trị tri thức thông qua CRM mang lại lợi thế cạnh tranh cụ thể nào cho doanh nghiệp bán lẻ? Quản trị tri thức giúp doanh nghiệp biến các dữ liệu giao dịch rời rạc thành tri thức kinh doanh thông minh. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa thông điệp tiếp thị, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ và gia tăng tỷ lệ bán chéo (cross-selling), bán gia tăng (up-selling) thêm ít nhất 25%.

Kết luận

• Ứng dụng CRM thành công là chiến lược trọng yếu giúp doanh nghiệp thương mại vừa và nhỏ tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh thương mại điện tử tăng trưởng 22% mỗi năm.
• Hệ thống hóa 6 tiền đề nền tảng gồm Marketing quan hệ, Quản trị tri thức, Động lực đổi mới, Nguồn lực công nghệ, Phát triển nhân sự và Quản trị sự thay đổi.
• Nhận diện và lượng hóa 5 nhóm rào cản thực tiễn thông qua 21 biến quan sát, trong đó rào cản về nguồn nhân lực và quán tính văn hóa tổ chức là thách thức lớn nhất.
• Khẳng định quản trị tri thức và an toàn thông tin là hai điều kiện tiên quyết để bảo vệ và khai thác tối đa tài sản dữ liệu khách hàng.
• Cung cấp lộ trình 4 bước hành động cụ thể giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất, cắt giảm chi phí và gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng mục tiêu.

Luận văn đã đóng góp một công trình nghiên cứu thực nghiệm có giá trị khoa học và ứng dụng cao, lấp đầy khoảng trống dữ liệu về các rào cản triển khai CRM trong phân khúc doanh nghiệp thương mại vừa và nhỏ tại Việt Nam. Trong giai đoạn 3 đến 6 tháng tới, các doanh nghiệp cần khẩn trương rà soát năng lực nội bộ, chuẩn hóa quy trình liên phòng ban và xây dựng văn hóa làm việc dựa trên dữ liệu. Hãy chủ động triển khai chuyển đổi số lấy khách hàng làm trọng tâm ngay từ hôm nay để kiến tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội và phát triển bền vững trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- PHAN TÙNG APPLICATION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN VIETNAMESE TRADING SMES ỨNG DỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI VỪA VÀ NHỎ TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- PHAN TÙNG APPLICATION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN VIETNAMESE TRADING SMES ỨNG DỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI VỪA VÀ NHỎ TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ VI DŨNG Hà Nội - 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] STATEMENT The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author‘s independent work during study and research period and it is not yet published in other‘s research and article. The other‘s research result and documentation (extraction, table, figure, formula,and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business, and the laws for above-mentioned declaration.

Phan Tung TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT First and foremost, I would like to express my sincere gratitude to my supervisor, PhDDr. NGO VI DUNG, at the Hanoi School of Business and Management (HSB), Vietnam National University (VNU) for his detailed guidances and valued advices. Without his guidance and persistent help this thesis would not have been completed. I would like to express my great thank to all my colleagues and friends for their warmly support during my thesis.

My special thanks come to DNS management and staffs for all encourages and supports during the whole my MBA course. Last but not least, I would like to express my deeply thank to my wife, my children, family members and friends. They were the one that are always beside me and supporting me during all the process. Phan Tung TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT This paper aimed to identify the key antecedentsof CRM application and barrier factors that Vietnam SMEs faced when implementing CRM and provide some suggestions to improving the stated process.

Based on qualitatitive research using focus group discussion method and quantitative survey analysis as supplementation, we found that there are 6 key antecedents of CRM application as follow: (1) Relationship Marketing, (2) Knowledge Management, (3) Motivation of Innovation, (4) Technological Resources, (5) Human Resource Development, (6) Change Management; and 5 key barrier factors that have negative impact to Vietnam SMEs‘ CRM implementation process as follow: (1) Changing Business Culture and Cross functional interaction, (2) Lacks of Customer Knowledge Management Ability, (3) Lacks of new processes and standards, (4) Lacks of skillful Human Resources and, (5) Information Security Threats. Furthermore, the key antecedents of CRM implementation in Vietnam SMEs are Relationship Marketing, Knowledge Management, Change Management, Human Resource Development, Technological Resources and Motivation of Innovation. Implications for top managements of Vietnam SMEs for improving CRM implementation and future research were also suggested. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS ABBREVIATION.

iii Formatted: Font: No underline, Font color: Auto, Not Expanded by / Condensed by LIST OF TABLE. iiiiii Formatted: Space Before: 0 pt, Line LIST OF FIGURES.5 lines CHAPTER 1: INTRODUCTION. Subject and Scope of Research. Structure of the thesis .336 CHAPTER 2: THEORETICAL BACKGROUND.558 Formatted: Space Before: 0 pt, Line spacing: 1.

Definition of CRM and its conceptualization problems. Benefits or objectives of business when implementing CRM. Key factors for success and barriers of CRM application. Key antecedents of CRM application.

Hypotheses development and research model. Background of Vietnam SMEs. Barriers of CRM implementation in Vietnam SMEs .292932 Formatted: Space Before: 0 pt, Line spacing: 1. Data sources and data collection.

Validity and reliability .404043 Formatted: Space Before: 0 pt, Line CHAPTER 4: RESULTS AND DISCUSSIONS.5 lines TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Results of focus group discussion. Results of survey. Discussion on the results .525255 CHAPTER 5: CONCLUSIONS, LIMITATIONS AND IMPLICATIONS.535356 Formatted: Space Before: 0 pt, Line spacing: 1.

Implications and suggestions for Vietnam SMEs. Recommendation for future research.626265 Formatted: Space Before: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines APPENDIX I: QUESTIONNAIRE .nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. CRM: Customer Relationship Management 2. SMEs: Small and Medium Enterprises 3.

AI: artificial intelligence 4. SFA: Sale force automation 5. KMS: Knowledge Management System 6. RM: Relationship Marketing 7.

ERP: Enterprise resource planning 8. NPD: New product development 9. BPS: Business process standardization 10. BPR: Business process reengineering 8.

Formatted: Indent: Left: 1.27 cm, No bullets or numbering i (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLE Formatted: Line spacing: 1.1: Benefit of successfully CRM implementation .2: Success factors for CRM implementation .3: Barriers factors identified by previous studies .4: Transactional marketing vs CRM approach (Piccoli et al.131312 Formatted: Line spacing: 1. Key barrier factors and sub-dimensions to CRM implementation in Vietnam SMEs. Results on the key factors of barrier. Results on the sub-dimension of each factor.

6 sub-dimensions as most commonly barriers .5: Detail sub-dimensions of Barrier 1-Changing Business Culture and Cross-functional interaction .6: Detail sub-dimensions of Barrier 2- Lacks of customer management knowledge .7: Detail sub-dimensions of Barrier 3-Lacks of new processes and standards .8: Detail sub-dimensions of Barrier 4-Lacks of skillful Human Resources .9: Detail sub-dimensions of Barrier 5-Information Security Threats. CRM implementation key antecedents. Key barriers in CRM implementation for Vietnam SMEs .545453 Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines ii (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 2.1: Evolution of CRM (Haran, 2005). Knowledge Management System (Fteimi and Lehner, 2014) .141413 Formatted: Line spacing: 1.3: Factors of Change (Pries & Stone, 2004) .5: CRM Knowledge Management process .nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 1: INTRODUCTION Formatted 1.

Rationale CRM (customer relationship management) has been increasingly recognized as a business strategy to effectively understand, manage, and sustain customer relationship with advanced information and communication technologies. The term of "relationship marketing", coined by Berry(1983) emphasized on continuing relationships rather than simply individual transaction. It is a new-old concept. The idea of a business earning the customers' favor and loyalty by satisfying their wants and needs was not unknown to the earliest merchants.

Gronroos (1994) cites this Middle Eastern proverb from ancient trade: "As a merchant, you'd better have a friend in every town." Before the mid of twentieth century, most of the retails activities take place in small stores, the purchasing process was very simple, allowed the shopkeeper and customer to spend quality time getting to know each other. The shopkeeper deeply understand about his/her customers' habits and behaviours. After that, at the mid of last century, the mass production techniques and mass marketing fundamentally changed the competitive landscape by increasing product availability for consumers. Many huge shopping malls and super markets with rich merchandise portfolio in a convenient way gradually replace the small stores in trading activities.

Customer lost their uniqueness, as they became an ―account number‖ and shopkeepers lost track of their customers‘ individual needs as the market became full of product and service options. In the 21st century, the explosive growth of the Internet and information technology(IT) has also brought new ways for businesses to communicate with their customers in various cost effective ways, such as: website, email, cloud-based CRM applications,. and now even the omni-channel retailing fullfilment system with artificial intelligence(AI) and cognitive technologies supported are not fiction (IBM-Watson,2017). Attracting customer has become very difficult these days, when people are harder to please.

They are smarter, price conscious and sensitive, 1 (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] more demanding, less forgiving, and they are approached by many more competitors with equally good or better offers (Kotler,2003). Increasing competition and decreasing customer loyalty have led to the emergence of concepts that focus on the nurturing of relationships to customers(Fazlzadeh,2011). The combination of "the old" relationship marketing mindset and "the new" CRM and other business support technologies might be the answer for a sustainable way to nurture relationship with customers. Many companies today are racing to re-establish their connections to new as well as existing customers to boost long-term customer loyalty.

Some companies are competing effectively and winning this race through the implementation of relationship marketing principles using strategic and technology-based customer relationship management (CRM) applications. SMEs are featured with limitation of capital and resources,but recently as the cost for CRM application significant reduced and Nielsel approximated the explosive growth of Vietnam e-commerce market at a rate of 22%last year, many Vietnam SMEs start deploying CRM as solutions to improve its relationship with customer). Report from a SME CRM solution provider in Vietnam indicated that during last year their customer growth was more than 200%. But during the process of CRM implementation, representative also noted that Vietnam SMEs faced a lot of obstacle in the process of achieving the properly benefits.According to our best knowledge, there is currently no studies on barriers on CRM management in the context of Vietnam.

In addition, because more than 90% of Vietnamese firms are SMEs (GSO, 20161). Thus, this study aimed to identify barriers in implementing customer relationship management in Vietnam SMEs by answering the following questions: 1. What are the benefits or objectives of business when implementing CRM? 2. What areis the key antecedents that affects the result of CRM implementation? 3.

What areis the major barriers that VNSMEs faced when implementing 1 https://www.nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Research Objectives To review existing knowledge on barriers of customer relationship management provided by previous studies; To identify key antecedents of CRM application that affects the result of CRM implementation; To identify barriers in implementing customer relationship management of Vietnamese SMEs; To provide some suggestions in CRM implementation practices to improveVNSMEs performance and benefit in developing long-term relationship with their customers. Subject and Scope of Research Research Subject Formatted: Font: Bold, No underline, Font color: Auto, Not Expanded by / Condensed The research subject of this thesis areis the key antecedents of CRM by application andbarrier factors of CRM implementation of Vietnamese SMEs. Formatted: Font: Bold Research Scope Formatted: Font: Bold, No underline, Font color: Auto, Not Expanded by / Condensed This study examine Vietnamese SMEs which implementing CRM for their by businesses activities in Vietnam.

The timespan for data collection is cros-sectional Formatted: Font: Bold and implemented in 2017. Structure of the thesis Part 1 presents the introduction, Part 2 presents the literature and theoretical framework relate to practice in CRM implementation and benefit in developing relationship with customer, Part 3 presents about methodology where the research design and research methods are explained. Part 4 explains results and discussions while Part 5 gives conclusions, limitations and implications. Detailed structure of this thesis is: Statement Abstract Abbreviations List of tables 3 (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] List of figures Part 1: Introduction Part 2: Theoretical background Part 3: Methodology Part 4: Results and discussions Part 5: Conclusions, limitations and implications References Appendices 4 (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 2: THEORETICAL BACKGROUND The second part presents academic literatures on the subjects of CRM definition, key antecedents and barrier factors of implementing CRM.

It provides relevant theories, researches and studies, as well as to provide the conceptional framework. The chapter also provides definitions and elaborations on the main concept of practice in CRM implementation and barriers that impact CRM implementation; The chapter will end with identification of variables and formulation of hypotheses. CRM and key antecedents of implementing Definition of CRM and its conceptualization problems Definitions of CRM and its conceptualization problems Customer relationship management (CRM) was the buzz word of the 1990‘s.