Microsoft word ug mar vao ptrien tin dung so gd1 bidv vn

Khám phá hướng dẫn sử dụng Microsoft Word cho việc phát triển tín dụng số GD1 tại BIDV VN, tối ưu hóa quy trình làm việc hiệu quả.

• Người hướng dẫn: Thầy Trần Minh Đạo
• Trường học: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Ứng Dụng Marketing Trong Phát Triển Tín Dụng Tại BIDV
• Loại tài liệu: Đề Án Môn Học
• Năm xuất bản: Năm 1999
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG
• 1.1. Marketing ngân hàng, những hiểu biết căn bản nhất
• 1.2. Vai trò của Marketing ngân hàng
• 1.3. Chức năng của Marketing ngân hàng
• 1.4. Đặc điểm của Marketing ngân hàng
• 1.5. Nội dung hoạt động

Tóm tắt

I. Tổng quan về ứng dụng Marketing trong phát triển tín dụng tại BIDV

Ngành ngân hàng Việt Nam đã trải qua nhiều biến động, đặc biệt là trong lĩnh vực phát triển tín dụng. Marketing tín dụng đã trở thành một công cụ quan trọng giúp các ngân hàng, đặc biệt là BIDV, nâng cao hiệu quả hoạt động. Việc áp dụng các chiến lược chiến lược marketing tại BIDV không chỉ giúp tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng. Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, việc hiểu rõ về ứng dụng công nghệ trong marketing là rất cần thiết.

1.1. Khái niệm và vai trò của Marketing trong ngân hàng

Marketing trong ngân hàng không chỉ đơn thuần là quảng cáo sản phẩm mà còn là việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Phát triển sản phẩm tín dụng cần phải dựa trên nghiên cứu thị trường và hành vi tiêu dùng để tạo ra những sản phẩm phù hợp nhất.

1.2. Tình hình phát triển tín dụng tại BIDV

BIDV đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển tín dụng thông qua việc áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả. Sự kết hợp giữa quảng cáo tín dụng và các chương trình khuyến mãi đã giúp BIDV thu hút được nhiều khách hàng mới.

II. Những thách thức trong việc ứng dụng Marketing tại BIDV

Mặc dù đã có những thành công nhất định, nhưng việc ứng dụng Marketing tín dụng tại BIDV vẫn gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ đều ảnh hưởng đến hiệu quả của các chiến lược marketing.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các sản phẩm tín dụng đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho BIDV. Việc phân tích thị trường tín dụng và tìm ra điểm khác biệt là rất quan trọng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên thông minh và yêu cầu cao hơn về dịch vụ. BIDV cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng mới trong khách hàng mục tiêu trong tín dụng để điều chỉnh chiến lược marketing cho phù hợp.

III. Phương pháp cải thiện ứng dụng Marketing tại BIDV

Để nâng cao hiệu quả của việc ứng dụng Marketing, BIDV cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc tối ưu hóa quy trình marketing và sử dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

3.1. Tối ưu hóa quy trình marketing

BIDV cần phải xem xét lại quy trình marketing hiện tại để tìm ra những điểm yếu và cải thiện chúng. Việc áp dụng chiến dịch truyền thông tín dụng hiệu quả sẽ giúp tăng cường nhận thức của khách hàng về sản phẩm.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong marketing

Công nghệ hiện đại như phân tích dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo có thể giúp BIDV hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và tối ưu hóa các chiến lược marketing. Việc sử dụng công nghệ trong marketing sẽ tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại BIDV

Nghiên cứu cho thấy rằng việc ứng dụng Marketing trong phát triển tín dụng tại BIDV đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Sự gia tăng số lượng khách hàng và doanh thu từ các sản phẩm tín dụng là minh chứng rõ ràng cho hiệu quả của các chiến lược marketing.

4.1. Tăng trưởng doanh thu từ sản phẩm tín dụng

Doanh thu từ các sản phẩm tín dụng của BIDV đã tăng trưởng đáng kể nhờ vào các chiến dịch marketing hiệu quả. Việc phân tích thị trường tín dụng đã giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ tín dụng của BIDV. Việc lắng nghe và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của Marketing tín dụng tại BIDV

Tương lai của Marketing tín dụng tại BIDV sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Việc tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện quy trình marketing sẽ là chìa khóa để BIDV duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

BIDV cần xác định rõ định hướng phát triển trong lĩnh vực marketing tín dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc phát triển các sản phẩm mới và cải tiến dịch vụ hiện tại sẽ là ưu tiên hàng đầu.

5.2. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng và khuyến mãi sẽ giúp BIDV giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Quá trình chuyển dịch từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường tại Việt Nam, đặc biệt là dấu mốc ban hành Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990, đã xác lập sự chuyển đổi căn bản của hệ thống ngân hàng từ mô hình một cấp sang mô hình hai cấp. Sự ra đời đồng loạt của các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước, cùng với sự gia nhập thị trường của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh và văn phòng đại diện quốc tế đã làm gia tăng đáng kể áp lực cạnh tranh. Môi trường kinh doanh biến động mạnh khiến thị phần của các ngân hàng thương mại quốc doanh truyền thống có xu hướng bị thu hẹp.

Bên cạnh áp lực cạnh tranh bên ngoài, giai đoạn này các tổ chức tín dụng trong nước còn đối mặt với nhiều bất cập nội tại: cơ chế chính sách thiếu đồng bộ, năng lực quản trị còn hạn chế dẫn đến thất thoát vốn và tỷ lệ nợ khó đòi gia tăng. Tâm lý né tránh rủi ro, co cụm hoạt động đã khiến tình trạng ứ đọng vốn vay trở nên nghiêm trọng; điển hình là năm 1999, khối lượng vốn vay ứ đọng tại các ngân hàng tăng 20% so với năm 1998. Nhằm tháo gỡ điểm nghẽn thanh khoản, tái cấu trúc hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng thương mại đã từng bước tiếp cận triết lý Marketing hiện đại. Tuy nhiên, việc áp dụng Marketing trong thực tiễn ngành ngân hàng thời điểm này vẫn còn mới mẻ và bộc lộ nhiều hạn chế về cả nhận thức lý luận lẫn kỹ năng triển khai.

Từ thực trạng trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài ứng dụng Marketing vào hoạt động phát triển tín dụng và dịch vụ ngân hàng tại Sở Giao dịch I (thuộc hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước). Đề án xác định các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về Marketing ngân hàng, bao gồm bản chất, vai trò, chức năng, đặc điểm và các công cụ Marketing hỗn hợp (Marketing-mix).
2. Khảo sát, phân tích thực trạng tổ chức bộ máy và hoạt động kinh doanh tại Sở Giao dịch I.
3. Đánh giá kết quả huy động vốn, phát triển tín dụng và định hướng các mục tiêu kinh doanh nhằm tìm kiếm giải pháp ứng dụng Marketing nâng cao hiệu quả hoạt động.

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing và thực tiễn kinh doanh, huy động vốn, phát triển tín dụng dịch vụ ngân hàng.
• Phạm vi không gian: Sở Giao dịch I (địa chỉ tại số 10 Lê Lai, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Số liệu phản ánh tình hình hoạt động từ giai đoạn hình thành (1988–1999) đến kết quả thực hiện năm 2004 và kế hoạch kinh doanh năm 2005.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Văn bản tiếp cận Marketing ngân hàng thông qua việc tổng hợp 6 quan niệm quản trị kinh doanh tiêu biểu:

• Quan niệm 1: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên nhận thức về môi trường kinh doanh và các hành động đáp ứng nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục tiêu của ngân hàng.
• Quan niệm 2: Là toàn bộ nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận.
• Quan niệm 3: Là trạng thái tinh thần của khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn để đạt lợi nhuận tối ưu.
• Quan niệm 4: Là toàn bộ quá trình tổ chức, quản lý từ khâu phát hiện nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu đến việc thỏa mãn họ bằng hệ thống chính sách biện pháp.
• Quan niệm 5: Là tập hợp hành động hướng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ khách hàng tốt hơn.
• Quan niệm 6: Là một chức năng quản trị hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến các phân khúc khách hàng đã lựa chọn.

Văn bản xác định Marketing ngân hàng là sự kết hợp giữa ba đặc trưng cốt lõi:

• Marketing dịch vụ tài chính: Sản phẩm mang tính vô hình, không thể tách biệt giữa quá trình cung ứng và tiêu dùng, không ổn định, không thể lưu kho và khó định lượng chất lượng trước khi giao dịch. Hoạt động này chịu sự chi phối của trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều.
• Marketing hướng nội (Marketing đối nội): Tập trung vào việc đào tạo, hoàn thiện phong cách giao dịch và nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, bởi nhân viên là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với khách hàng.
• Marketing quan hệ: Hướng tới việc thiết lập mối quan hệ kinh doanh lâu dài, dựa trên sự tin cậy và cùng có lợi giữa ngân hàng và khách hàng.

Cơ sở pháp lý trích dẫn

Đề án căn cứ vào các văn bản quy phạm pháp luật và quyết định của Nhà nước qua các thời kỳ:

• Nghị định số 53-HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng về tổ chức bộ máy Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
• Pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Pháp lệnh Ngân hàng thương mại, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính (tháng 6/1990).
• Quyết định số 402-CT ngày 14/01/1990 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng về việc chuyển đổi mô hình ngân hàng chuyên doanh sang ngân hàng thương mại quốc doanh.
• Quyết định số 90-TTg ngày 07/03/1994 của Thủ tướng Chính phủ về việc tổ chức lại doanh nghiệp nhà nước theo mô hình Tổng công ty.
• Quyết định số 285/QĐ-NH5 ngày 21/09/1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc thành lập lại Ngân hàng Công thương Việt Nam theo mô hình Tổng công ty Nhà nước.
• Quyết định số 327/QĐ-NH5 ngày 04/10/1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước phê chuẩn Điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Công thương Việt Nam.
• Quyết định số 134-HĐBT-NHCT1 ngày 30/12/1998 về việc sắp xếp lại tổ chức hoạt động của Sở Giao dịch I.
• Luật Các tổ chức tín dụng.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

• Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả, tổng hợp và phân tích logic.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo thống kê, báo cáo kế toán tài chính nghiệp vụ, báo cáo thường niên, tài liệu kiểm tra kiểm soát nội bộ của ngân hàng và các ấn phẩm, tạp chí chuyên ngành ngân hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Tổng quan về hoạt động Marketing ngân hàng

Chương I tập trung luận giải toàn diện cơ sở lý luận về Marketing ứng dụng trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng:

1. Bản chất và vai trò của Marketing ngân hàng:

   • Thống nhất các nguyên tắc Marketing hiện đại: xem khách hàng là trung tâm, định hướng toàn bộ hoạt động của các bộ phận vào việc duy trì quan hệ với khách hàng, xác định lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và thước đo trình độ quản trị.
   • Giải quyết ba vấn đề kinh tế cơ bản: xác định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng; tổ chức quá trình cung ứng kết hợp ba yếu tố (công nghệ, nhân viên, khách hàng); giải quyết hài hòa mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng.
   • Đóng vai trò là cầu nối liên kết ngân hàng với thị trường, điều tiết dòng chảy tiền tệ và tạo dựng vị thế cạnh tranh thông qua tính độc đáo, giá trị thực tế của sự khác biệt và khả năng chống sao chép.

2. Chức năng của Marketing ngân hàng:

   • Chức năng thích ứng: Nghiên cứu nhu cầu thị trường để chuẩn hóa và phát triển sản phẩm dịch vụ mới (chức năng quan trọng nhất).
   • Chức năng phân phối: Đưa sản phẩm tới nhóm khách hàng mục tiêu thông qua hệ thống kênh trực tiếp và hiện đại.
   • Chức năng tiêu thụ: Thực hiện theo quy trình 5 bước bán hàng bắt buộc của nhân viên giao dịch: (1) Tìm hiểu khách hàng $\rightarrow$ (2) Chuẩn bị tiếp xúc $\rightarrow$ (3) Tiếp cận khách hàng $\rightarrow$ (4) Giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn thủ tục $\rightarrow$ (5) Xử lý trục trặc và tiếp xúc cuối cùng.
   • Chức năng yểm trợ: Thực hiện qua quảng cáo, tuyên truyền, hội chợ và hội nghị khách hàng.

3. Nội dung các chính sách Marketing hỗn hợp (Marketing-mix):

   • Hệ thống thông tin và nghiên cứu môi trường: Phân tích môi trường vĩ mô (kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hóa - xã hội, công nghệ) và vi mô (nội lực ngân hàng, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, đơn vị hỗ trợ). Hệ thống nghiên cứu Marketing thực hiện 5 nhiệm vụ từ phát hiện vấn đề, lựa chọn nguồn tin, thu thập, phân tích đến tổng hợp kết quả.
   • Chiến lược sản phẩm: Cấu trúc sản phẩm gồm 3 cấp độ (cốt lõi, hữu hình, bổ sung); quản lý theo 4 giai đoạn chu kỳ sống (thâm nhập, tăng trưởng, chín muồi/bão hòa, suy thoái); phân loại sản phẩm mới (mới hoàn toàn hoặc mới về chủng loại/sao chép).
   • Chiến lược giá: Giá ngân hàng thể hiện qua lãi suất, phí và hoa hồng. Tồn tại 3 kiểu giá: giá cố định (explicit), giá ngầm (implicit price), giá chênh lệch (spread pricing). Định giá dựa trên chi phí, mức độ rủi ro, phản ứng co giãn của cầu và giá của đối thủ cạnh tranh.
   • Chiến lược phân phối: Phân chia thành kênh truyền thống (chi nhánh, ngân hàng đại lý) và kênh hiện đại (máy ATM, máy POS/EFTPOS, Phone-Banking, Home-Banking, Internet-Banking, siêu thị tài chính).
   • Chiến lược xúc tiến hỗn hợp: Thực hiện tiến trình 6 bước gồm: phân tích tình hình, xác định mục tiêu, thiết kế thông điệp truyền thông, lựa chọn kênh truyền thông, xác định ngân sách và đánh giá hiệu quả sau chiến dịch.

Chương II: Hoạt động Marketing của SGD I Ngân hàng công thương Việt Nam

Chương II phản ánh lịch sử hình thành, mô hình tổ chức bộ máy và thực trạng hoạt động kinh doanh tại Sở Giao dịch I:

1. Quá trình hình thành và phát triển:

   • Năm 1988, thành lập Ngân hàng Hoàn Kiếm và Trung tâm giao dịch theo chủ trương tách hệ thống ngân hàng hai cấp.
   • Giai đoạn 1988–1990 trải qua khó khăn chung của khủng hoảng tín dụng và sự đổ vỡ của các hợp tác xã tín dụng (điển hình là vụ việc xí nghiệp nước hoa Thanh Hương phá sản).
   • Năm 1991, đổi tên thành Chi nhánh nghiệp vụ khu vực I; năm 1993 sáp nhập về Hội sở chính.
   • Đến năm 1998, đơn vị được tách ra để thành lập Sở Giao dịch I và chính thức đi vào hoạt động độc lập hạch toán phụ thuộc từ ngày 01/01/1999.

2. Cơ cấu tổ chức bộ máy: Đơn vị vận hành theo mô hình gồm 13 phòng ban nghiệp vụ có mối liên kết chặt chẽ:

   • Phòng Kế toán giao dịch
   • Phòng Tài trợ thương mại
   • Phòng Khách hàng số I
   • Phòng Khách hàng số II
   • Phòng Khách hàng cá nhân
   • Phòng Tổng hợp tiếp thị
   • Phòng Kế toán tài chính
   • Phòng Kiểm soát
   • Phòng Tiền tệ kho quỹ
   • Phòng Thông tin điện toán
   • Phòng Tổ chức hành chính
   • Phòng Giao dịch số 1
   • Phòng Giao dịch số 2

3. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2004: Năm 2004 diễn ra trong bối cảnh kinh tế tăng trưởng (GDP tăng 11,2%, thu ngân sách tăng 8,5%) nhưng gặp thách thức từ chỉ số giá tiêu dùng tăng cao (CPI tăng 9,5% - mức cao nhất trong 8 năm). Đơn vị đạt được các chỉ tiêu kinh doanh trọng yếu:

Chỉ tiêu hoạt động	Giá trị thực hiện năm 2004	Tỷ trọng / Đánh giá
Tổng nguồn vốn huy động	14.025 tỷ đồng	Đạt 95% kế hoạch được giao; chiếm khoảng 20% nguồn vốn toàn hệ thống
Nguồn vốn huy động VND	11.950 tỷ đồng	Chiếm 85,2% tổng nguồn vốn huy động
Nguồn vốn huy động ngoại tệ	2.075 tỷ đồng	Chiếm 14,8% tổng nguồn vốn huy động
Tiền gửi dân cư	3.397 tỷ đồng	Chiếm 24,5% tổng nguồn vốn huy động
Nguồn vốn huy động khác	710 tỷ đồng	Chiếm 5,0% tổng nguồn vốn huy động
Lợi nhuận hạch toán nội bộ	~270 tỷ đồng	Đơn vị có lợi nhuận hạch toán cao nhất toàn hệ thống
Quy mô khách hàng mở tài khoản	~8.000 khách hàng	Khách hàng tin tưởng mở tài khoản giao dịch
Quy mô khách hàng gửi tiết kiệm	>75.000 khách hàng	Khách hàng gửi tiết kiệm bằng nội tệ và ngoại tệ

4. Kế hoạch và nhiệm vụ kinh doanh năm 2005:
   • Nguồn vốn huy động: Tăng trưởng từ 5% đến 7% so với năm 2004.
   • Dư nợ cho vay: Tăng trưởng từ 15% đến 20% so với năm 2004; đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, khối tư nhân và hộ sản xuất gắn với nâng cao tỷ lệ dư nợ có tài sản bảo đảm.
   • Lợi nhuận hạch toán nội bộ: Tăng 3% so với năm 2004.
   • Kiểm soát chất lượng nợ: Duy trì tỷ trọng nợ quá hạn trên tổng dư nợ dưới 1%.
   • Xử lý rủi ro: Thu hồi nợ đã đưa vào ngoại bảng đạt 2 tỷ đồng.
   • Phát triển dịch vụ và công nghệ: Triển khai dịch vụ chuyển tiền nhanh VNĐ, Western Union; mở rộng dịch vụ thẻ ATM tại tất cả các điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm và khảo sát lắp đặt thêm máy rút tiền tự động.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính rút ra từ số liệu thực tế

• Phân tích rõ nét vị thế của Sở Giao dịch I là đơn vị đầu tàu trong hệ thống ngân hàng thương mại, nắm giữ khoảng 20% tổng nguồn vốn huy động và đạt mức lợi nhuận hạch toán cao nhất toàn hệ thống (khoảng 270 tỷ đồng trong năm 2004).
• Phản ánh cơ cấu huy động vốn vững chắc với 14.025 tỷ đồng, tập hợp được hơn 75.000 khách hàng gửi tiền tiết kiệm và khoảng 8.000 khách hàng mở tài khoản giao dịch thường xuyên.
• Ghi nhận định hướng chuyển đổi kênh phân phối: chuyển dần từ giao dịch thủ công tại quầy sang kênh phân phối tự động và ngân hàng điện tử (ATM, Western Union, mạng thanh toán).

Giải pháp và kiến nghị của tác giả

• Đẩy mạnh chính sách khách hàng và linh hoạt hóa công cụ lãi suất nhằm khai thác tối đa nguồn vốn từ các tổ chức đoàn thể xã hội và dân cư.
• Đổi mới cơ cấu tín dụng theo hướng an toàn, mở rộng phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, kiên quyết ngăn ngừa nợ quá hạn mới phát sinh.
• Mở rộng hệ thống kênh phân phối hiện đại, gia tăng tiện ích cho các sản phẩm truyền thống, kết hợp quảng bá và tuyên truyền sản phẩm dịch vụ thẻ tới công chúng.
• Kiện toàn công tác kiểm tra, kiểm soát sau thanh tra nhằm đảm bảo an toàn kho quỹ và an toàn tín dụng.
• Đổi mới công tác nhân sự theo hướng chuẩn hóa năng lực, chú trọng đào tạo cán bộ về kỹ năng công nghệ mới và nâng cao phẩm chất giao dịch trực tiếp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Đề tài chủ yếu vận dụng phương pháp nghiên cứu mô tả và khai thác các nguồn dữ liệu thứ cấp nội bộ. Tác giả tự nhận định kiến thức thực tế về hoạt động chuyên môn ngân hàng còn một số hạn chế nhất định nên các đề xuất giải pháp mang tính chất đóng góp cá nhân.
• Hướng mở rộng: Bổ sung phương pháp khảo sát định lượng sơ cấp đối với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng; nghiên cứu sâu hơn về các chiến lược định giá dịch vụ và các kỹ thuật Marketing quan hệ chuyên biệt trong môi trường ngân hàng số hóa.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên chuyên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng và Marketing dịch vụ.
• Giá trị thực tiễn: Tài liệu cung cấp cơ sở lý luận mạch lạc về hệ thống 4P trong Marketing ngân hàng; cung cấp mô hình thực tế về cơ cấu tổ chức 13 phòng ban nghiệp vụ và các chỉ tiêu phân tích hoạt động kinh doanh tại một sở giao dịch ngân hàng quy mô lớn tại Việt Nam giai đoạn đầu những năm 2000.

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả đã tổng hợp bao nhiêu quan niệm về Marketing ngân hàng và điểm chung giữa các quan niệm này là gì?
Tác giả đã tổng hợp 6 quan niệm tiêu biểu. Điểm thống nhất chung giữa các quan niệm gồm: việc ứng dụng phải dựa trên nguyên tắc Marketing hiện đại; thể hiện sự thống nhất giữa nhận thức và hành động hướng về khách hàng; xác định nhiệm vụ then chốt là thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn đối thủ; và coi lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng, là thước đo trình độ quản trị.

2. Theo đề án, nhân viên giao dịch trực tiếp phải tuân thủ quy trình bán hàng gồm những bước nào?
Nhân viên giao dịch phải tuân thủ quy trình bán hàng 5 bước chuẩn mực:

1. Tìm hiểu khách hàng.
2. Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng.
3. Tiếp cận khách hàng.
4. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ và hướng dẫn thủ tục sử dụng.
5. Xử lý hợp lý các trục trặc xảy ra và thực hiện tiếp xúc cuối cùng với khách hàng.

3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Sở Giao dịch I gồm những phòng ban nào?
Đơn vị được tổ chức thành 13 phòng ban nghiệp vụ chuyên môn hóa: Phòng Kế toán giao dịch, Phòng Tài trợ thương mại, Phòng Khách hàng số I, Phòng Khách hàng số II, Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Tổng hợp tiếp thị, Phòng Kế toán tài chính, Phòng Kiểm soát, Phòng Tiền tệ kho quỹ, Phòng Thông tin điện toán, Phòng Tổ chức hành chính, Phòng Giao dịch số 1 và Phòng Giao dịch số 2.

4. Kết quả huy động vốn của Sở Giao dịch I đến ngày 31/12/2004 đạt bao nhiêu?
Tổng nguồn vốn huy động đạt 14.025 tỷ đồng (đạt 95% kế hoạch được giao), chiếm khoảng 20% tổng nguồn vốn của toàn hệ thống. Trong đó, vốn VND đạt 11.950 tỷ đồng, vốn ngoại tệ đạt 2.075 tỷ đồng (14,8%), tiền gửi dân cư đạt 3.397 tỷ đồng (24,5%) và các nguồn vốn huy động khác đạt 710 tỷ đồng (5,0%).

5. Các chỉ tiêu định lượng cơ bản trong kế hoạch kinh doanh năm 2005 của Sở Giao dịch I là gì?
Kế hoạch năm 2005 đặt ra các mục tiêu: nguồn vốn huy động tăng 5%–7%; dư nợ cho vay tăng 15%–20%; lợi nhuận hạch toán nội bộ tăng 3% so với năm 2004; tỷ trọng nợ quá hạn trên tổng dư nợ duy trì dưới 1%; và chỉ tiêu thu hồi nợ đã đưa vào ngoại bảng đạt 2 tỷ đồng.

Kết luận

Đề án môn học đã hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng về Marketing ngân hàng, từ việc phân tích đặc thù dịch vụ tài chính, Marketing đối nội, Marketing quan hệ đến cấu trúc chi tiết của các chính sách Marketing-mix. Đồng thời, công trình phản ánh cụ thể quá trình chuyển đổi tổ chức, cơ cấu 13 phòng ban và kết quả kinh doanh vượt trội của Sở Giao dịch I trong năm 2004 với nguồn vốn huy động đạt 14.025 tỷ đồng và lợi nhuận khoảng 270 tỷ đồng. Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra các định hướng ứng dụng Marketing thiết thực nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, mở rộng mạng lưới phân phối hiện đại và hoàn thành các mục tiêu kinh doanh năm 2005.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Tổng quan về hoạt động Marketing ngân hàng 1. Marketing ngân hàng, những hiểu biết căn bản nhất. Khái nhiệm Marketing, Marketing ngân hàng là gì? Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hoá. Nó chỉ ra rằng kinh doanh không chỉ là sự may rủi và sự thành đạt không thể dựa vào mánh khóe, mà còn tùy thuộc vào trình độ nghệ thuật của từng nhà kinh doanh, dựa trên cơ sở nắm bắt thông tin thị trường, am hiểu nhu cầu của người tiêu dùng và tiến trình trao đổi, đồng thời phải tạo ra được những cách thức để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.

Đưa ra một khái niệm chuẩn xác về Marketing ngân hàng là điều không dễ dàng, bởi hiện nay có khá nhiều quan niệm về Marketing ngân hàng. Sau đây là một số quan nhiệm tiêu biểu: Quan nhiệm thứ nhất, cho rằng: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh; những hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường. Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng. Quan nhiệm thứ hai, đã chỉ ra: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận.

Quan niệm thứ ba, cho rằng: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn hay là việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó, ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Quan niệm thứ tư, lại cho rằng: Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một ngân hàng từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến. Quan niệm thứ năm, lại khẳng định: Marketing ngân hàng là một tập hợp các hành động khác nhau của chủ ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng. Quan niệm thứ sáu, Marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt động quản trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ những nhóm khách hàng đã chọn của ngân hàng.

Mỗi quan niệm được nghiên cứu và đưa ra ở những góc độ và thời gian khác nhau nhưng đều thống nhất về những vấn đề cơ bản của Marketing ngân hàng đó là: - Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên tắc, nội dung và phương châm của Marketing hiện đại; - Quá trình Marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận thức và hành động của nhà ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của ngân hàng. Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động của các bộ phận và toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng yếu tố quyết định sự sống còn của ngân hàng trên thị trường; LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] - Nhiệm vụ then chốt của Marketing ngân hàng là xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng là cách thức đáp ứng một cách hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh. Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ Marketing của mỗi ngân hàng. Vai trò của Marketing ngân hàng Vai trò của Marketing ngân hàng được thể hiện ở các nội dung sau: * Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing. Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường. Bộ phận Marketing sẽ giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông qua các hoạt động như tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng các nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi của chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài chính khác đang cung ứng trên thị trường… Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của 3 yếu tố: Cơ sở vật chất kỹ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] thuật công nghệ đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng.

Mỗi yếu tố trên đều tác động trực tiếp đến chất lượng quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng. Thứ ba, giải quyết hài hóa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng. Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng và điều hành các chính sách lãi, phí kích thích hấp dẫn phù hợp với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên sáng kiến, cải tiến các hoạt động thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tham gia vào việc xây dựng các cơ chế chính sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàng, nhân viên ngân hàng như: chính sách tiền lương, thưởng, trợ cấp phúc lợi, cơ chế phân phối tài chính, chính sách ưu đãi khách hàng và hoàn thiện các mối quan hệ giao tiếp khác…. Các mối quan hệ trên nếu được giải quyết tốt không chỉ là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động và kết quả hoạt động của cả ngân hàng lẫn khách hàng mà còn trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng * Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường Thị trường vừa là đối tượng phục vụ vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng.

Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau. Do vậy, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao. Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing bởi Marketing giúp chủ ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Mặt khác, Marketing là một công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trường một cách hợp lí.

Nhờ đó Marketing mà chủ ngân hàng có thể phối kết hợp và định hướng được hoạt động của tất cr các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. * Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường Để tạo được vị thế cạnh tranh, bộ phận Marketing ngân hàng thường tập trung giải quyết 3 vấn đề lớn: Một là, phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. Tính độc đáo phải mang lại lợi thế của sự khác biệt. Lợi thế của sự khác biệt phải được tạo ra trên toàn bộ quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, hoặc trọn vẹn một kỹ thuật Marketing, mà có thể chỉ ở một vài yếu tố.

Hai là, phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng, tức là có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự. Ba là, khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng đồng thời có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh. Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Chức năng của Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng có những chức năng chủ yếu sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] * Chức năng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu của thị trường Làm cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trở lên hấp dẫn, sự khác biệt.

đem lại nhiều tiện ích, lợi ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi mới và ngày càng cao của khách hàng, tạo lợi thế trong cạnh tranh - đây chính là chức năng thích ứng của Marketing. Thực hiện chức năng này có nghĩa là bộ phận Marketing phải nghiên cứu thị trường, xác định được nhu cầu đòi hỏi, mong muốn và những xu thế thay đổi nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó, Marketing gắn kết chặt chẽ giữa hoạt động nghiên cứu thị trường với các bộ phận trong thiết kế, tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ mới và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của thị trường. * Chức năng phân phối Chức năng phân phối của Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với các nhóm khách hàng đã chọn. Nội dung của chức năng phân phối bao gồm: - Tìm hiểu khách hàng và lựa chọn những khách hàng tiềm năng; - Hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

- Tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho ngân hàng - Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng tại các địa điểm giao dịch. - Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng. * Chức năng tiêu thụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố, nhưng quan trọng nhất là chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự hợp lý về giá và trình độ nghệ thuật của các nhân viên giao dịch trực tiếp.