Luận Văn Thạc Sĩ: Ứng Dụng Khung ITIL Cho Doanh Nghiệp Tài Chính Ngân Hàng Tại Việt Nam

Khám phá ứng dụng khung ITIL trong doanh nghiệp tài chính ngân hàng chứng khoán tại Việt Nam qua luận văn thạc sĩ công nghệ thông tin.

• Tác giả: Nguyễn Nhật Quang
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Ái Việt
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Công nghệ Thông tin
• Đề tài: Ứng Dụng Khung ITIL Trong Doanh Nghiệp Tài Chính Ngân Hàng Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ITIL VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN DOANH NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH, CHỨNG KHOÁN
• 1.1. Giới thiệu về ITSM và ITIL
• 1.1.1. Khái niệm Dịch vụ & Chuẩn thực tiễn – Best Practice
• 1.1.2. Quản lý dịch vụ CNTT
• 1.1.3. Các tiến trình của ITSM
• 1.1.4. ITIL và các khung ứng dụng khác
• 1.2. Các vấn đề của các doanh nghiệp trong ngành tài chính, chứng khoán
• 1.2.1. Bối cảnh và các vấn đề đặt ra
• 1.2.2. Nhu cầu của doanh nghiệp và nhiệm vụ của CNTT
• 1.2.3. Tại sao là ITIL?
• 2. CHƯƠNG 2: CASE STUDY VỀ ỨNG DỤNG ITIL TẠI MỘT SỐ DOANH NGHIỆP
• 2.1. Triển khai ITIL tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng – VPBank
• 2.1.1. Bối cảnh triển khai và thông tin dự án
• 2.1.2. Các vấn đề đặt ra và mục đích áp dụng ITIL
• 2.1.3. Các việc quan trọng đã thực hiện và các quy trình đã triển khai
• 2.2. Triển khai ITIL tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Techcombank
• 2.2.1. Bối cảnh tiếp cận của Techcombank
• 2.2.2. Các vấn đề đặt ra và mục đích áp dụng ITIL
• 2.2.3. Các việc quan trọng đã thực hiện và các quy trình đã triển khai
• 2.3. Triển khai ITIL tại Công ty Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh - HSC
• 2.3.1. Bối cảnh triển khai và thông tin dự án
• 2.3.2. Các vấn đề đặt ra
• 2.3.3. Các việc quan trọng đã thực hiện và các quy trình đã triển khai
• 2.4. Triển khai ITIL tại Vina Game - VNG
• 2.4.1. Bối cảnh triển khai và thông tin dự án
• 2.4.2. Các vấn đề đặt ra
• 2.4.3. Các việc quan trọng đã thực hiện và các quy trình đã triển khai
• 2.5. Bài học rút ra từ các doanh nghiệp ứng dụng ITIL
• 2.5.1. Các mặt tồn tại
• 2.5.2. Hướng đề xuất mô hình ứng dụng ITIL
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ỨNG DỤNG ITIL CHO CÁC DOANH NGHIỆP TÀI CHÍNH, CHỨNG KHOÁN Ở VIỆT NAM
• 3.1. Phương pháp luận
• 3.2. Thiết kế hướng dịch vụ CNTT
• 3.3. Các bước ứng dụng ITIL
• 3.4. Các quy trình cần triển khai đầu tiên
• 3.5. Chi tiết các quy trình ITIL cần triển khai
• 3.6. Lựa chọn phần mềm (toolkit)
• PHỤ LỤC 1 – DANH MỤC NHÀ CUNG CẤP PHẦN MỀM
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về ứng dụng khung ITIL trong doanh nghiệp tài chính

Khung ITIL (Information Technology Infrastructure Library) đã trở thành một tiêu chuẩn quan trọng trong quản lý dịch vụ công nghệ thông tin. Ứng dụng khung ITIL trong các doanh nghiệp tài chính ngân hàng tại Việt Nam không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tối ưu hóa quy trình làm việc. Việc áp dụng khung ITIL giúp các doanh nghiệp này nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của khung ITIL

Khung ITIL là một bộ quy trình và thực tiễn tốt nhất trong quản lý dịch vụ CNTT. Nó giúp các tổ chức xác định và quản lý các dịch vụ công nghệ thông tin một cách hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Lợi ích của việc áp dụng ITIL trong ngân hàng

Việc áp dụng khung ITIL trong ngân hàng giúp cải thiện quy trình làm việc, giảm thiểu rủi ro và tăng cường khả năng phục vụ khách hàng. Các ngân hàng có thể tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua việc áp dụng các quy trình ITIL.

II. Những thách thức khi triển khai khung ITIL tại doanh nghiệp tài chính

Mặc dù khung ITIL mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc triển khai nó trong các doanh nghiệp tài chính ngân hàng tại Việt Nam cũng gặp phải nhiều thách thức. Các vấn đề như sự kháng cự từ nhân viên, thiếu nguồn lực và sự không đồng nhất trong quy trình có thể cản trở việc áp dụng hiệu quả khung ITIL.

2.1. Kháng cự từ nhân viên và văn hóa tổ chức

Sự kháng cự từ nhân viên là một trong những thách thức lớn nhất khi triển khai ITIL. Nhân viên có thể cảm thấy không thoải mái với sự thay đổi trong quy trình làm việc và cần thời gian để thích nghi với các quy trình mới.

2.2. Thiếu nguồn lực và hỗ trợ từ lãnh đạo

Việc thiếu nguồn lực, bao gồm cả nhân lực và tài chính, có thể làm giảm hiệu quả của việc triển khai ITIL. Sự hỗ trợ từ lãnh đạo là rất quan trọng để đảm bảo rằng các quy trình ITIL được thực hiện đúng cách.

III. Phương pháp triển khai khung ITIL hiệu quả trong doanh nghiệp tài chính

Để triển khai khung ITIL một cách hiệu quả, các doanh nghiệp tài chính cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc đào tạo nhân viên, thiết lập quy trình rõ ràng và theo dõi kết quả là những yếu tố quan trọng trong quá trình này.

3.1. Đào tạo và nâng cao nhận thức cho nhân viên

Đào tạo nhân viên về khung ITIL và các quy trình liên quan là rất cần thiết. Điều này giúp nhân viên hiểu rõ hơn về lợi ích của ITIL và cách áp dụng nó trong công việc hàng ngày.

3.2. Thiết lập quy trình và công cụ hỗ trợ

Các doanh nghiệp cần thiết lập quy trình rõ ràng và sử dụng các công cụ hỗ trợ để theo dõi và quản lý các dịch vụ IT. Việc này giúp đảm bảo rằng các quy trình ITIL được thực hiện một cách nhất quán và hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn khung ITIL tại một số ngân hàng tại Việt Nam

Nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã áp dụng khung ITIL và đạt được những kết quả tích cực. Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Ngân hàng VPBank và ứng dụng ITIL

VPBank đã triển khai khung ITIL để cải thiện quy trình quản lý dịch vụ. Kết quả là ngân hàng này đã nâng cao được chất lượng dịch vụ và giảm thiểu thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng.

4.2. Ngân hàng Techcombank và những thành công đạt được

Techcombank cũng đã áp dụng khung ITIL và ghi nhận sự cải thiện rõ rệt trong quy trình làm việc. Ngân hàng này đã tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động nhờ vào việc áp dụng các quy trình ITIL.

V. Kết luận và tương lai của khung ITIL trong doanh nghiệp tài chính

Khung ITIL đã chứng minh được giá trị của nó trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp tài chính ngân hàng. Tương lai của khung ITIL tại Việt Nam hứa hẹn sẽ tiếp tục phát triển và mang lại nhiều lợi ích hơn nữa cho các tổ chức.

5.1. Tương lai của ITIL trong ngành tài chính

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, khung ITIL sẽ tiếp tục được cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các doanh nghiệp tài chính. Việc áp dụng ITIL sẽ giúp các ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và phục vụ khách hàng tốt hơn.

5.2. Khuyến nghị cho các doanh nghiệp tài chính

Các doanh nghiệp tài chính nên tiếp tục đầu tư vào việc đào tạo và triển khai khung ITIL. Điều này sẽ giúp họ tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra giá trị bền vững cho tổ chức.

Nội dung chính

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh các doanh nghiệp tài chính, ngân hàng và chứng khoán tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản lý và ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), việc đầu tư CNTT chưa được quy hoạch và chiến lược rõ ràng dẫn đến hiệu quả thấp và giá trị mang lại không tương xứng với chi phí bỏ ra. Theo ước tính, nhiều doanh nghiệp vẫn chỉ đáp ứng được các nhu cầu cơ bản, chưa khai thác triệt để tiềm năng của CNTT để nâng cao năng lực cạnh tranh. Luận văn tập trung nghiên cứu ứng dụng khung ITIL (Information Technology Infrastructure Library) trong quản lý dịch vụ CNTT tại các doanh nghiệp tài chính, ngân hàng và chứng khoán tại Việt Nam, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CNTT, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu là xây dựng mô hình ứng dụng ITIL phù hợp với đặc thù của các doanh nghiệp trong ngành tài chính, từ đó đề xuất các quy trình và giải pháp triển khai hiệu quả. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp lớn như Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank), Công ty Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HSC) và Công ty Vina Game (VNG) trong giai đoạn từ 2007 đến 2015. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn cho các doanh nghiệp tài chính trong việc áp dụng chuẩn mực quản lý dịch vụ CNTT, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: ITIL và IT Service Management (ITSM). ITIL là bộ chuẩn thực hành tốt nhất trong quản lý dịch vụ CNTT, tập trung vào việc cung cấp và quản lý dịch vụ CNTT theo hướng dịch vụ, bao gồm các quy trình như quản lý sự cố, quản lý thay đổi, quản lý cấu hình, quản lý năng lực và quản lý chất lượng dịch vụ. ITSM là tập hợp các phương pháp và quy trình nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT đáp ứng nhu cầu kinh doanh và khách hàng.

Ngoài ra, luận văn còn tham khảo các mô hình quản lý CNTT khác như COBIT và tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 để so sánh và bổ sung cho việc triển khai ITIL. Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ CNTT (IT Service), chuẩn thực tiễn (proven practice), vòng đời ITIL với 5 pha (Chiến lược dịch vụ, Thiết kế dịch vụ, Chuyển giao dịch vụ, Vận hành dịch vụ, Cải tiến liên tục dịch vụ), và các tiến trình quản lý dịch vụ.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phân tích trường hợp (case study) tại các doanh nghiệp tiêu biểu trong ngành tài chính, ngân hàng và chứng khoán tại Việt Nam. Nguồn dữ liệu chính bao gồm tài liệu nội bộ, báo cáo dự án, phỏng vấn chuyên gia và khảo sát thực tế tại các đơn vị như VPBank, Techcombank, HSC và VNG.

Cỡ mẫu nghiên cứu gồm hơn 400 nhân viên CNTT và quản lý dịch vụ tại các doanh nghiệp trên, được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện và mẫu mục tiêu nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng nghiên cứu. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp phân tích nội dung, so sánh các quy trình triển khai ITIL, đánh giá hiệu quả qua các chỉ số KPI và mức độ hài lòng của khách hàng.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2007 đến 2015, bao gồm giai đoạn khảo sát thực trạng, triển khai ITIL, thu thập dữ liệu và phân tích kết quả.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Hiệu quả triển khai ITIL tại VPBank:** Dự án ITIL được thực hiện trong 5 tháng (12/2008 - 05/2009) với tổng số 120 nhân viên CNTT tham gia. Kết quả cho thấy 3643 sự cố được ghi nhận trong năm 2008, trong đó 2914 sự cố được giải quyết đúng hạn theo SLA, đạt tỷ lệ 80%. Quy trình quản lý sự cố đạt cấp độ 3.5, thể hiện sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban.

- **Ứng dụng ITIL tại Techcombank:** Với 250 nhân viên IT và hơn 8000 người dùng, Techcombank triển khai ITIL trong 6 tháng (06/2012 - 12/2012). Các quy trình như quản lý sự cố, quản lý thay đổi và quản lý phát hành được áp dụng hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu thời gian downtime.

- **Triển khai ITIL tại HSC:** Công ty chứng khoán lớn nhất Việt Nam với 20 nhân viên CNTT đã hoàn thành dự án ITIL trong quý 2 năm 2015. Các quy trình trọng điểm như quản lý sự cố, quản lý vấn đề và quản lý thay đổi được áp dụng, giúp cải thiện khả năng xử lý sự cố và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

- **Thực tiễn tại VNG:** Công ty dịch vụ Internet hàng đầu Việt Nam với khoảng 200 kỹ sư CNTT đã áp dụng ITIL từ năm 2009, triển khai các quy trình quản lý sự cố, thay đổi và cấu hình. Việc tổ chức lại Service Desk và thiết lập KPI giúp cải thiện hiệu quả phối hợp và quản lý dịch vụ.

### Thảo luận kết quả

Các kết quả trên cho thấy ITIL là khung quản lý dịch vụ CNTT phù hợp và hiệu quả trong môi trường doanh nghiệp tài chính, ngân hàng và chứng khoán tại Việt Nam. Việc áp dụng ITIL giúp các doanh nghiệp nâng cao năng lực quản lý dịch vụ, giảm thiểu rủi ro và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. So với các mô hình khác như COBIT và ISO/IEC 20000, ITIL có ưu điểm linh hoạt, dễ tiếp cận và phù hợp với đặc thù doanh nghiệp Việt Nam.

Nguyên nhân thành công bao gồm sự cam kết của lãnh đạo, phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban, đào tạo nhân sự và áp dụng các công cụ hỗ trợ quản lý. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế như mức độ trưởng thành của quy trình chưa đồng đều, cần cải tiến liên tục và nâng cao nhận thức về vai trò chiến lược của CNTT trong doanh nghiệp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ giải quyết sự cố đúng hạn theo SLA, bảng so sánh mức độ trưởng thành các quy trình ITIL tại các doanh nghiệp, và biểu đồ tiến độ triển khai dự án.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Xây dựng chiến lược CNTT tổng thể:** Doanh nghiệp cần thiết lập chiến lược đầu tư và phát triển CNTT dài hạn, đồng bộ với mục tiêu kinh doanh, nhằm đảm bảo hiệu quả và tính bền vững của các dự án CNTT.

- **Triển khai các quy trình ITIL trọng điểm:** Ưu tiên áp dụng các quy trình quản lý sự cố, quản lý thay đổi, quản lý cấu hình và quản lý chất lượng dịch vụ để nâng cao hiệu quả vận hành và giảm thiểu rủi ro.

- **Đào tạo và nâng cao nhận thức:** Tổ chức các chương trình đào tạo ITIL cho nhân viên CNTT và các bộ phận liên quan, đồng thời nâng cao nhận thức lãnh đạo về vai trò chiến lược của CNTT.

- **Ứng dụng công cụ hỗ trợ quản lý:** Lựa chọn và triển khai phần mềm quản lý dịch vụ IT (Service Desk, CMDB) phù hợp để tự động hóa và tối ưu hóa các quy trình ITIL.

- **Đánh giá và cải tiến liên tục:** Thiết lập hệ thống KPI và cơ chế đánh giá định kỳ để theo dõi hiệu quả triển khai ITIL, từ đó điều chỉnh và cải tiến phù hợp với thực tế doanh nghiệp.

Các giải pháp trên nên được thực hiện trong vòng 1-3 năm, với sự phối hợp của ban lãnh đạo, phòng CNTT và các bộ phận nghiệp vụ.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Lãnh đạo doanh nghiệp tài chính, ngân hàng:** Hiểu rõ vai trò của CNTT trong chiến lược phát triển và cách áp dụng ITIL để nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ.

- **Quản lý CNTT và chuyên gia ITSM:** Áp dụng các kiến thức và mô hình ITIL phù hợp với đặc thù doanh nghiệp Việt Nam, từ đó triển khai các quy trình quản lý dịch vụ hiệu quả.

- **Nhà tư vấn và đơn vị triển khai ITIL:** Tham khảo các case study thực tế tại VPBank, Techcombank, HSC và VNG để xây dựng kế hoạch triển khai phù hợp với từng khách hàng.

- **Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành Công nghệ Thông tin, Quản lý Hệ thống Thông tin:** Nắm bắt kiến thức chuyên sâu về ITIL, ITSM và ứng dụng thực tiễn trong ngành tài chính, ngân hàng tại Việt Nam.

## Câu hỏi thường gặp

1. **ITIL là gì và tại sao nó quan trọng với doanh nghiệp tài chính?**  
ITIL là bộ chuẩn thực hành quản lý dịch vụ CNTT giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động CNTT, nâng cao chất lượng dịch vụ và hỗ trợ mục tiêu kinh doanh. Trong ngành tài chính, ITIL giúp giảm thiểu rủi ro và tăng tính sẵn sàng của hệ thống.

2. **Các quy trình ITIL nào nên ưu tiên triển khai trước?**  
Quy trình quản lý sự cố, quản lý thay đổi, quản lý cấu hình và quản lý chất lượng dịch vụ là những quy trình trọng điểm giúp doanh nghiệp nhanh chóng cải thiện hiệu quả vận hành.

3. **Làm thế nào để đánh giá hiệu quả triển khai ITIL?**  
Sử dụng các chỉ số KPI như tỷ lệ giải quyết sự cố đúng hạn, mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian downtime hệ thống và chi phí vận hành CNTT để đánh giá.

4. **Có thể áp dụng ITIL cho doanh nghiệp nhỏ không?**  
Có, ITIL linh hoạt và có thể được tùy chỉnh phù hợp với quy mô và đặc thù của doanh nghiệp, kể cả doanh nghiệp nhỏ.

5. **ITIL khác gì so với các chuẩn quản lý CNTT khác như COBIT hay ISO/IEC 20000?**  
ITIL tập trung vào cách thức triển khai và quản lý dịch vụ CNTT, trong khi COBIT tập trung vào mục tiêu kiểm soát và quản lý CNTT tổng thể. ISO/IEC 20000 là tiêu chuẩn quốc tế dựa trên ITIL để đánh giá hệ thống quản lý dịch vụ CNTT.

## Kết luận

- ITIL là khung quản lý dịch vụ CNTT hiệu quả, phù hợp với các doanh nghiệp tài chính, ngân hàng và chứng khoán tại Việt Nam.  
- Việc áp dụng ITIL giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro và tăng sự hài lòng của khách hàng.  
- Các case study tại VPBank, Techcombank, HSC và VNG minh chứng cho hiệu quả thực tiễn của ITIL.  
- Đề xuất mô hình triển khai ITIL linh hoạt, tập trung vào các quy trình trọng điểm và cải tiến liên tục.  
- Khuyến nghị doanh nghiệp xây dựng chiến lược CNTT tổng thể, đào tạo nhân sự và ứng dụng công cụ hỗ trợ để đạt hiệu quả cao nhất.

Tiếp theo, doanh nghiệp nên tiến hành đánh giá thực trạng CNTT, lựa chọn quy trình ITIL phù hợp và xây dựng kế hoạch triển khai chi tiết. Hành động ngay hôm nay để nâng cao năng lực quản lý dịch vụ CNTT, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường tài chính đầy biến động.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về ITIL và các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp ngành tài chính, chứng khoán 1. Giới thiệu về ITSM và ITIL. a) Khái niệm Dịch vụ & Chuẩn thực tiễn – Best Practice Khái niệm về dịch vụ: Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.

Theo ITIL, dịch vụ là phương thức để mang lại giá trị cho khách hàng bằng việc cung cấp cho khách hàng những gì khách hàng muốn với mức giá và rủi ro nhất định. Những kết quả mà khách hàng nhận được là các hoạt động, thông qua một quy trình, có chủ ý và có tính thực tế. Dịch vụ CNTT hay IT Service là dịch vụ cung cấp bởi một nhà cung cấp dịch vụ CNTT, là sự kết hợp giữa công nghệ thông tin, con người và quy trình. Có thể chia thành 2 loại 1) Dịch vụ CNTT trực tiếp với khách hàng hay Customer-facing, và 2) Dịch vụ hỗ trợ - Supporting.

Chuẩn thực tiễn hay Thực hành tốt nhất – Best Practice: Theo các tác giả Randy A. Steinberg & David Cannon & Vernon Lloyd & Lou Hunnebeck & Stuart Rance (ITIL Lifecycle Publication Suite Book, Second Edition ITIL V3.1, 2011), một mô hình thực tiễn tốt nhất bao gồm 3 nhóm yếu tố chính: 1. Các yếu tố kích hoạt 3. Các bộ lọc bao gồm Các yếu tố thúc đẩy và Các yếu tố bối cảnh Người sử dụng dịch vụ hay sản phẩm có quyền đặt bất kỳ tên nào họ muốn.

Hơn nữa, hiện nay thuật ngữ thực hành tốt nhất (best practice) hay thực hành tốt (good pactice) đang gây ra một số tranh cãi. Tác giả luận văn đề xuất gọi thuật ngữ này là “thực hành đã được chứng minh” – proven practice, thay vì best hay good practice. 9 Hình I-1 - Mô hình Chuẩn thực tiễn Nguồn có các đặc điểm sau: 1) các chuẩn hoặc khung ứng dụng đã được chứng minh giá trị thực tiễn qua các môi trường đa dạng. 2) Kiến thức được phổ biến rộng rãi trong giới chuyên gia.

3) Có các chương trình đào tạo và các chứng chỉ được công nhận rộng rãi. 4) Khả năng thu nhận kiến thức qua thị trường lao động sẵn sàng hơn việc tự nghiên cứu và phát triển. Yếu tố Kích hoạt (Enabler): nguồn lực hoặc khả năng tạo ra một sự kiện nào đó. Yếu tố Thúc đẩy (Driver): là yếu tố định hướng hoặc khống chế một hoạt động nào đó xảy ra hoặc diễn biến theo một lộ trình nhất định.

Bối cảnh hay Kịch bản (Scenario): là một tập hợp các hoạt động, sự kiện hoặc tình huống theo lộ trình đã hoạch định. Việc nghiên cứu và phát triển bối cảnh giúp cho doanh nghiệp có được các thử nghiệm, có phương án đối phó với các tình huống không lường trước được trong tương lai. Việc hoạch định và phân tích bối cảnh là một quá trình nghiệp vụ phức tạp liên quan nhiều đến các nghiên cứu mang tính tương lai. Tuy nhiên, các doanh nghiệp không nên dùng các nghiên cứu này để dự báo mà chỉ nên dùng nó để nhận thức được sự tương quan giữa hoạt động/sự kiện sẽ xảy ra và hoạt động/sự kiện được mô tả trong kịch bản.

b) Quản lý dịch vụ CNTT Theo diễn đàn IT Service Management Forum, http://www.org (IT Service Management Version 2, 2012), Quản lý dịch vụ CNTT hay IT Service 10 Management (ITSM) là một tập hợp các phương pháp CNTT hướng con người và các tiến trình CNTT của một tổ chức, doanh nghiệp đến người dùng cuối và khách hàng. Theo ITIL, ITSM là sự triển khai và quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin thỏa mãn nhu cầu của tổ chức kinh doanh. Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin được thực thi bởi nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin thông qua sự phối hợp phù hợp của con người, quy trình và công nghệ thông tin. Lợi ích chủ yếu của ITSM là những sự cải tiến quan trọng trong hoạt động CNTT, nâng cao những lợi ích mà khách hàng cũng như người dùng cuối thu lại được từ hoạt động CNTT.

Thông thường ITSM được đề cập cùng với các hệ thống CNTT có quy mô tương đối lớn và tập trung vào triển vọng khách hàng trên bình diện đóng góp của CNTT đối với hoạt động kinh doanh. ITSM không đi theo cách lấy kỹ thuật làm trung tâm mà hướng đến việc tổ chức và điều khiển sự tác động và ảnh hưởng lẫn nhau giữa quản lý CNTT và các mục tiêu kinh doanh. Các nhà cung cấp các dịch vụ CNTT không còn tập trung vào kỹ thuật và tổ chức bên trong nữa, họ phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ do họ cung cấp và tập trung vào các mối quan hệ với các khách hàng. Quan hệ biến đổi giữa CNTT truyền thống với Dịch vụ CNTT: CNTT truyền thống Trở thành Dịch vụ CNTT Tập trung vào công nghệ  Tập trung vào quy trình “Chữa cháy”  Phòng ngừa Phản ứng  Chủ động Hướng người dùng  Hướng khách hàng Tập trung, tự phát triển  Phân tán, thuê ngoài Tích hợp, ứng dụng rộng rãi Tách biệt, kiên cố  trong doanh nghiệp Một lần, có tính đặc thù  Lặp lại, theo trách nhiệm Các quy trình đặc thù, không theo quy  Theo chuẩn thực tiễn chuẩn Hướng đến hoạt động CNTT nội bộ  Hướng tới mục tiêu kinh doanh Vận hành chi tiết, cụ thể  Hướng dịch vụ ITSM tập trung vào các tiến trình, gắn chặt và thường liên quan đến các tiến trình cải tiến, chẳng hạn như 6 sigma, BPM (business process management), CMMI.

Các phương pháp của ITSM không quan tâm cụ thể đến việc sử dụng một sản phẩm của một nhà cung cấp như thế nào cũng như không quan tâm đến các chi 11 tiết kỹ thuật của một hệ thống bên dưới. Thay vào đó, nó tập trung cung cấp một bộ khung để cấu trúc các hoạt động liên quan đến CNTT và sự tương tác giữa các nhân sự kỹ thuật CNTT với các khách hàng và người dùng cuối. Một cách tổng quát, ITSM được xem như “hậu trường” CNTT đối với các doanh nghiệp, không phải ở khía cạnh kỹ thuật phục vụ cho các sản phẩm do doanh nghiệp làm ra. Ví dụ tiến trình phát triển phần mềm hay tiến trình thiết kế một bộ vi xử lý không phải là vấn đề tập trung của các phương pháp trong ITSM.

Tâm điểm của ITSM lại là những vấn đề chẳng hạn như hệ thống máy tính nào được sử dụng cho các nhân viên tiếp thị và phát triển kinh doanh trong doanh nghiệp. c) Các tiến trình của ITSM Như đã đề cập ở trên, ITSM tập trung vào con người và các tiến trình quản lý dịch vụ CNTT. Các tiến trình cơ bản và các đặc điểm của nó bao gồm: - Service Desk – Người dùng gọi đến Service Desk có thể vì thông tin quan trọng không thể in ra hoặc khó diễn giải. - Tiến trình Quản lý sự cố liên quan đến việc giải quyết các sự cố bất ngờ cần phải xử lý - Tiến trình Quản lý vấn đề điều tra các nguyên nhân cốt lỗi và sử dụng các tiến trình khác có thể để hỗ trợ tiến trình này.

- Tiến trình Quản lý thay đổi thu nhận và tổ chức các yêu cầu phục vụ cho sự thay đổi (RFC). - Tiến trình Quản lý tài chính IT hỗ trợ và nâng cao hiệu quả trong đầu tư cho IT. - Tiến trình Cải tiến Liên tục dịch vụ IT thu nhận những vấn đề liên quan từ tiến trình quản lý thay đổi để đảm bảo kết quả đầu tư được tích hợp và thiết lập hợp lý trong hệ thống IT hiện có. - Tiến trình Quản lý phát hành (release) điều khiển thực hiện thay đổi bằng cách thay thế phần cứng và phần mềm.

Quản lý phát hành cập nhật quản lý cấu hình với các thông tin chi tiết của sản phẩm và phiên bản. - Tiến trình Quản lý năng lực quan tâm đến năng lực của các thiết bị phần cứng và phần mềm được (và sẽ) tích hợp và cài đặt vào hệ thống. - Quản lý an toàn quan tâm đến sự an toàn và bảo mật của hệ thống thông tin của các dịch vụ IT. 12 d) ITIL Giới thiệu ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Thư viện hạ tầng cơ sở CNTT): Đây là mô hình quản lý CNTT theo chuẩn Anh: mô tả toàn diện các quy trình liên quan đến việc Cung cấp và Quản trị CNTT.

ITIL được phát triển đầu tiên bởi Văn phòng thương mại Anh - Office of Government Commerce (OGC), nhưng đến nay nó đã được thừa nhận và sử dụng phổ biến trên toàn thế giới như là một chuẩn thực hành trong việc cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin. Mặc dù ITIL bao trùm trên một số lĩnh vực khác nhau nhưng nó được tập trung chủ yếu trong lĩnh vực quản lý dịch vụ công nghệ thông tin. Hiện nay ITIL được coi như tiêu chuẩn mặc định áp dụng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ cho hệ thống CNTT và đã được áp dụng rộng rãi tại rất nhiều công ty, tổ chức như Microsoft, IBM, HP, doanh nghiệp ANZ, Bank of America, ABN-AMRO Bank, Bank of Canada, HSBC, Ngân hàng VPBank, Ngân hàng VIB, Techcombank,. ITIL chủ yếu tập trung hệ thống hóa quản lý các hoạt động IT theo các nhóm dịch vụ.

ITIL mạnh về các quy trình hỗ trợ và quy trình cung cấp dịch vụ IT nhưng còn hạn chế trong các quy trình kiểm soát an toàn. ITIL cũng là cơ sở để tổ chức tiêu chuẩn chất lượng ISO xây dựng tiêu chuẩn ISO 20000 về Quản trị dịch vụ CNTT. Lịch sử ITIL Theo thông tin từ OGC (2015), lịch sử của ITIL bắt nguồn từ những năm 1980: 1989: Công bố các tài liệu ITIL đầu tiên 2000&2001: ITIL v2 (Service Support và Service Delivery) 2007: ITIL v3 (Service Strategy/ Service Design/ Service Transition/ Service Operation/ Continual Service Improvement) 2011: cập nhật lên phiên bản ITIL 2011 (v3.1) 13 Hình I-2 - Mô hình chung ITIL Hiện nay, ITIL được thừa nhận rộng rãi là một yếu tố quan trọng để đạt được các mục tiêu quản lý các dịch vụ CNTT. ITIL đã nhanh chóng trở thành nền tảng cho sự lựa chọn để hỗ trợ kinh doanh và cải tiến các dịch vụ hỗ trợ và phân phối, nhờ đó mà tổ chức có thể làm hài lòng khách khàng ở mức cao trong khi vẫn giảm được chi phí triển khai các thủ tục và hoạt động tác nghiệp.