Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện trong bối cảnh hành vi và nhận thức của khách hàng trên thị trường có nhiều biến chuyển. Khách hàng ngày càng có nhiều kênh tiếp cận thông tin, có sự so sánh khắt khe giữa các nhà cung cấp và đặt ra yêu cầu ngày một cao đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ. Doanh nghiệp nhận thấy nếu chỉ cạnh tranh đơn thuần về giá cả thì không đủ để duy trì lòng trung thành của khách hàng và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) trở thành định hướng thiết yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa hoạt động tiếp thị.

Tại Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ Giám sát HC – đơn vị chuyên phân phối và lắp ráp thiết bị an ninh, giám sát – công tác quản trị mối quan hệ khách hàng thời điểm nghiên cứu vẫn ở mức sơ khai. Việc lưu trữ dữ liệu chủ yếu thực hiện thủ công trên giấy tờ, dữ liệu phân tán và thiếu tính nhất quán; hệ thống phần mềm hỗ trợ chưa được tối ưu hóa khiến hiệu quả tiếp cận, quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng chưa đạt kỳ vọng. Từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài nhằm đánh giá hiện trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện ứng dụng phần mềm CRM phục vụ hoạt động Marketing tại doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm 4 nội dung cụ thể:

  1. Hình thành cơ sở lý luận về phần mềm CRM, kiến trúc CRM và làm rõ vai trò, lợi ích của việc triển khai CRM trong hoạt động của doanh nghiệp.
  2. Nghiên cứu, đánh giá hiện trạng quản trị quan hệ khách hàng và tình hình ứng dụng tin học hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.
  3. Trình bày quy trình triển khai từng bước cơ bản của dự án phần mềm quản lý hỗ trợ khách hàng trong tổ chức.
  4. Trình bày các ứng dụng của phần mềm CRM góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa các hoạt động nội bộ phục vụ công tác chăm sóc khách hàng.

Nhiệm vụ nghiên cứu được xác định bao gồm:

  • Thu thập hệ thống tài liệu, giáo trình, luận văn liên quan đến quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng và ứng dụng CRM.
  • Xây dựng và sử dụng phiếu điều tra trắc nghiệm gồm 63 câu hỏi thu thập dữ liệu tổng quát về công ty, tình hình sản xuất kinh doanh, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và hiện trạng hệ thống CRM.
  • Kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng và quan sát thực tế để xác định các mặt đạt được cũng như hạn chế của hệ thống hiện tại.
  • Nắm vững quy trình xây dựng hệ thống thông tin bằng phương pháp phân tích hướng đối tượng để thực hiện phân tích và thiết kế hệ thống.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các ứng dụng phần mềm CRM hỗ trợ và phát triển quá trình Marketing của Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ Giám sát HC, đi sâu vào phân hệ Marketing trong chiến lược CRM của doanh nghiệp.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ Giám sát HC, địa chỉ số 116, ngách 115/206 đường Trường Chinh, Phường Phương Liệt, Quận Thanh Xuân, Hà Nội.
  • Phạm vi thời gian: Quá trình khảo sát và thu thập dữ liệu thực tế diễn ra từ ngày 03/09/2018 đến ngày 04/12/2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận dựa trên khung lý thuyết nền tảng về hệ thống thông tin quản lý và quản trị quan hệ khách hàng:

  • Các khái niệm về dữ liệu, thông tin, hệ thống và hệ thống thông tin quản lý được tiếp cận theo giáo trình của PGS. Đàm Gia Mạnh (2017). Hệ thống thông tin được xác định gồm 5 thành phần cốt lõi: phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, mạng viễn thông và con người; trong đó hệ thống thông tin bán hàng, marketing đóng vai trò kiểm soát thông tin sản phẩm, khách hàng và xúc tiến thương mại.
  • Khái niệm CRM được tổng hợp theo các tài liệu chuyên ngành của PGS.TS Trương Đình Chiến và ấn phẩm từ CIO.com. CRM được hiểu là chiến lược kinh doanh đặt khách hàng làm trung tâm kết hợp quy trình thu thập, xử lý, phân tích thông tin đa chiều để tối ưu hóa quan hệ khách hàng và hiệu quả kinh doanh.
  • Khung kiến trúc CRM gồm ba bộ phận cấu thành: Operational CRM (CRM hoạt động, tự động hóa marketing, bán hàng, dịch vụ), Analytical CRM (CRM phân tích dữ liệu nhằm hỗ trợ ra quyết định và dự báo), và Collaborative CRM (CRM cộng tác, tích hợp tương tác qua điện thoại, call center, web). Đồng thời, tác giả viện dẫn mô hình 5 bước xây dựng tầm nhìn CRM cho doanh nghiệp.
  • Về công nghệ, tác giả so sánh mô hình Client-Server truyền thống với mô hình Web-based CRM (CRM trực tuyến trên giao thức HTTP), làm rõ ưu thế của nền tảng web về chi phí sở hữu, khả năng triển khai diện rộng và quản trị tập trung dựa trên ngăn xếp LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP).

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả áp dụng bao gồm:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực tế thông qua phát phiếu điều tra trắc nghiệm gồm 63 câu hỏi tới 5 cán bộ công nhân viên (CBCNV) thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ Giám sát HC; kết hợp phương pháp quan sát mở tại đơn vị và các công ty phát triển phần mềm. Nguồn dữ liệu nội bộ bao gồm: hóa đơn giao dịch, phiếu thanh toán, báo cáo tài chính, báo cáo định kỳ (tuần, tháng, quý) của cán bộ kinh doanh, báo cáo tổng kết năm của Ban Giám đốc và dữ liệu nhân lực, hạ tầng mạng.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tiếp cận giáo trình chuyên ngành của Đại học Thương Mại, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, các bài viết trên cổng thông tin CIO.com và các khóa luận tốt nghiệp tiền nhiệm.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Phân tích, tổng hợp dữ liệu dựa trên các tiêu chí chất lượng, số lượng, thời gian, quy mô; kết hợp phương pháp ước lượng để dự toán yêu cầu kỹ thuật, chi phí và hiệu quả ứng dụng.
  • Phương pháp phân tích thiết kế hệ thống: Sử dụng phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng qua ngôn ngữ mô hình hóa UML (Unified Modelling Language) dựa trên giáo trình của Trần Đình Quế và Nguyễn Mạnh Sơn (2007, 2017), bao gồm việc xây dựng biểu đồ ca sử dụng (Use case diagram), biểu đồ lớp (Class diagram), biểu đồ trạng thái (State diagram), biểu đồ trình tự (Sequence diagram), biểu đồ hoạt động (Activity diagram), biểu đồ thành phần (Component diagram) và biểu đồ triển khai (Deployment diagram).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề CRM

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm lý luận từ cấp độ cơ sở đến chuyên sâu về hệ thống thông tin và quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả phân định rõ ranh giới giữa dữ liệu thô và thông tin có cấu trúc, phân tích 5 thành phần của hệ thống thông tin và phân loại các hệ thống thông tin quản lý điển hình (bán hàng - marketing, sản xuất, nhân sự). Tiếp đó, chương này đặt lên bàn cân hai phương pháp phát triển hệ thống: phương pháp hướng cấu trúc (phân rã chức năng) và phương pháp hướng đối tượng. Tác giả chỉ ra các ưu điểm vượt trội của hướng đối tượng như tính trừu tượng hóa, tính bao gói, tính kế thừa, khả năng tái sử dụng mã nguồn và tính tương thích cao với các hệ thống nghiệp vụ phức tạp.

Nội dung trọng tâm tiếp theo làm rõ vai trò của CRM đối với 4 nhóm chủ thể: doanh nghiệp (phân đoạn khách hàng, lưu vết lịch sử giao dịch), nhà quản lý (theo dõi hiệu suất kinh doanh, dự báo xu hướng), nhân viên (sắp xếp lịch biểu, hạn chế trùng lặp công việc) và khách hàng (nhận dịch vụ cá nhân hóa). Tác giả phân tích cấu trúc 3 thành phần của CRM (Operational, Analytical, Collaborative) và nhấn mạnh sự cần thiết của một kiến trúc chiến lược. Đáng chú ý, tác giả trích dẫn số liệu khảo sát 120 doanh nghiệp ứng dụng CRM trong giai đoạn 2007-2008, trong đó chỉ khoảng 20% doanh nghiệp thiết lập được tầm nhìn CRM đúng đắn, số còn lại chỉ dừng ở việc triển khai cục bộ tại phòng kinh doanh hoặc chăm sóc khách hàng. Cuối chương, tác giả phân tích cơ sở công nghệ của Web-based CRM, chứng minh tính khả thi của ngôn ngữ kịch bản PHP kết hợp hệ quản trị cơ sở dữ liệu quan hệ MySQL theo mô hình Client-Server.

Chương 2: Thực trạng triển khai và ứng dụng CRM tại Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ Giám sát HC

Chương 2 mô tả chi tiết hồ sơ doanh nghiệp khảo sát. Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ Giám sát HC được thành lập ngày 06/03/2003 theo Giấy phép thành lập số 233/GPUB, mã số thuế 0106515979, do ông Nguyễn Văn Chuyên làm Giám đốc, vốn điều lệ đăng ký ghi nhận là 7.000 đồng. Công ty hoạt động trong lĩnh vực nhập khẩu, phân phối và lắp ráp camera, đầu ghi hình mang thương hiệu VISIONCOP (nhập khẩu linh kiện từ Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Việt Nam), cung cấp giải pháp an ninh, chấm công điện tử, kiểm soát vào ra và hệ thống báo cháy cho văn phòng, ngân hàng, cảng biển và khu công nghiệp. Cơ cấu bộ máy quản lý được tổ chức theo mô hình chức năng gồm Đại hội đồng Cổ đông, Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát, Ban Giám đốc và các phòng ban trực thuộc (Phòng Tổ chức Hành chính, Phòng Kinh doanh và Tiếp thị, Phòng Kế toán, Bộ phận Sản xuất và Thi công).

Trọng tâm của chương là bản mô tả thực trạng hệ thống phần mềm CRM đang vận hành tại công ty, bao gồm 7 phân hệ nghiệp vụ:

  1. Quản lý quan hệ khách hàng: Tự động hóa hồ sơ khách hàng, phân nhóm (khách hàng, nhà cung cấp, đối tác), theo dõi tiến trình tiếp cận, quản lý cơ hội bán hàng, lịch hẹn, lịch sử khiếu nại, hỗ trợ import/export dữ liệu xlsx, pdf và tính năng tự động nhắc sinh nhật.
  2. Quản lý giao dịch bán hàng: Quản lý chính sách bán hàng theo thẻ VIP, khách trung thành, chính sách giảm lãi suất cho vay huy động vốn, áp dụng tặng quà cho giao dịch trên 200 triệu, 500 triệu và trên 1 tỷ đồng; tích hợp ma trận SWOT, TOWS; quản lý vòng đời báo giá, đơn hàng, hóa đơn và cảnh báo công nợ quá hạn.
  3. Quản lý Marketing: Lập kế hoạch dự án chiến dịch, quản lý dữ liệu tiềm năng với cơ chế kiểm tra lọc trùng dữ liệu (mã, tên, email, điện thoại); tạo Marketing list tự động và thủ công; biên tập Newsletter qua trình soạn thảo trực quan WYSIWYG, theo dõi tỷ lệ mở/click và đo lường qua Google Analytics; công cụ gửi SMS marketing đồng loạt.
  4. Quản lý dự án, chiến dịch: Theo dõi các giai đoạn công việc, tài chính (dự toán, chi phí, doanh số), quản lý nguồn lực qua biểu đồ Gantt chart.
  5. Quản lý công việc – nhật ký giao dịch: Phân rã cấu trúc Dự án – Công việc – Nhật ký, chấm công Timesheet, đánh giá rủi ro (Risk), ghi nhận báo cáo công việc và thiết lập lịch nhắc việc.
  6. Quản lý báo cáo thống kê: Cung cấp báo cáo đối tác, sản phẩm, chiến dịch marketing, báo cáo bán hàng tích hợp công cụ bảng xoay Pivot.
  7. Quản lý điện thoại – email và Call Center: Ghi nhận lịch sử đàm thoại, tích hợp tổng đài hỗ trợ 24/7.

Bên cạnh mô tả chức năng, chương 2 đưa ra các số liệu thống kê thực tế về lưu lượng tương tác khách hàng qua hai kênh SMS và cuộc gọi Call Center giai đoạn 2013-2015.

Năm Tổng số SMS Số SMS tăng thêm Tỷ lệ tăng trưởng
2013 Không ghi nhận tổng gộp - -
2014 Tăng so với 2013 +10.857 tin nhắn +44%
2015 Tăng so với 2014 +14.668 tin nhắn +41%

Đối với trung tâm hỗ trợ cuộc gọi (Call Center), dữ liệu được tác giả tổng hợp chi tiết theo từng bán niên giai đoạn 2013-2015:

Năm Giai đoạn Cung cấp thông tin lãi suất Hỗ trợ vay vốn Thắc mắc, khiếu nại Tổng số cuộc gọi
2013 Quý 1-2 1.758 1.089 1.386 1.283
2013 Quý 3-4 4.484 1.367 3.903 1.214
2014 Quý 1-2 11.823 1.887 9.165 1.771
2014 Quý 3-4 15.321 8.333 6.608 2.363
2015 Quý 1-2 14.325 8.056 5.052 1.217
2015 Quý 3-4 16.413 9.071 7.078 2.264

Dữ liệu ghi nhận bình quân mỗi ngày trung tâm xử lý khoảng 170 cuộc điện thoại, thời gian đàm thoại trung bình đạt 1,81 phút/cuộc. Sự gia tăng liên tục của các cuộc gọi dẫn tới tình trạng quá tải, đặt ra yêu cầu phải nâng cấp hệ thống Call Center thành Contact Center tích hợp đa kênh.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện ứng dụng triển khai CRM tại Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ Giám sát HC

Căn cứ vào kết quả khảo sát và định hướng phát triển của công ty, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện ứng dụng phần mềm CRM, tập trung vào các nhóm nội dung:

  • Hoàn thiện việc phân loại và phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí giá trị và hành vi giao dịch.
  • Đẩy mạnh triển khai các hoạt động Marketing-mix trên nền tảng dữ liệu CRM để tối ưu hóa chi phí tiếp thị.
  • Hoàn thiện cơ sở dữ liệu bán hàng và cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm khắc phục triệt để tình trạng phân tán thông tin.
  • Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao năng lực giải quyết khiếu nại qua hệ thống Contact Center mở rộng.
  • Nâng cao năng lực chuyên môn và chuẩn hóa quy trình làm việc của đội ngũ nhân viên tiếp thị, kinh doanh; đưa ra các kiến nghị đối với Ban Giám đốc nhằm đảm bảo nguồn lực triển khai.

Thiết kế kỹ thuật và quy trình triển khai hệ thống

Khóa luận trình bày các thông số kỹ thuật phần cứng, phần mềm và lộ trình triển khai thực tế của hệ thống CRM tại doanh nghiệp.

Yêu cầu cấu hình kỹ thuật

Hệ thống được thiết kế vận hành trên mô hình Web-based client-server, sử dụng máy chủ web Apache kết nối cơ sở dữ liệu MySQL thông qua mã nguồn PHP. Tiêu chuẩn phần cứng và phần mềm được quy định như sau:

Thành phần Cấu hình máy chủ (Server) Cấu hình máy trạm (Client)
Bộ vi xử lý (CPU) Intel Core 2 Duo 2.8 GHz hoặc cao hơn Intel Pentium IV 1 GHz trở lên (khuyến nghị 2 GHz)
Bộ nhớ RAM Đáp ứng yêu cầu máy chủ dịch vụ Tối thiểu 512 MB (khuyến nghị 1 GB)
Dung lượng đĩa cứng Phù hợp lưu trữ CSDL doanh nghiệp Tối thiểu 1 GB vùng trống
Màn hình hiển thị - Độ phân giải SVGA 1024x768 hoặc cao hơn
Card mạng 10/100/1000 Mbps Card mạng cục bộ (LAN)
Thiết bị ngoại vi GSM Modem, SIM Mobile (phục vụ SMS Gateway) Ổ đĩa CD-ROM tốc độ 52X hoặc cao hơn
Hệ điều hành Windows Server / Linux Windows 2003 Server SP1, XP SP2, Win 7, Vista
Phần mềm nền tảng Web Server Apache 2.x, Database MySQL 5.x Trình duyệt Web, bộ gõ tiếng Việt Unicode

Lộ trình 8 tuần triển khai phần mềm CRM

Quy trình triển khai dự án CRM tại đơn vị được nhóm triển khai (gồm chuyên viên tư vấn phần mềm và cán bộ phòng Giải pháp và tích hợp hệ thống) thiết lập trong thời gian 8 tuần với 9 hạng mục công việc:

STT Hạng mục công việc triển khai Tuần 1 Tuần 2 Tuần 3 Tuần 4 Tuần 5 Tuần 6 Tuần 7 Tuần 8
1 Khảo sát thực trạng hệ thống x x
2 Phân tích hệ thống x x
3 Cài đặt phần mềm x x x
4 Huấn luyện nhóm triển khai x x
5 Phê duyệt phần mềm x x
6 Huấn luyện người sử dụng x x x
7 Chuyển đổi dữ liệu x x x
8 Vận hành hệ thống x x
9 Kiểm tra sau vận hành x x

Kế hoạch huấn luyện người sử dụng

Công tác đào tạo người dùng cuối được phân bổ chi tiết nhằm đảm bảo năng lực vận hành thực tế:

  • Thời gian tổ chức: Kéo dài từ tuần 4 đến tuần 6; lịch học chia thành 2 ca mỗi ngày (buổi sáng từ 8h00 đến 12h00; buổi chiều từ 13h30 đến 17h30).
  • Địa điểm đào tạo: Phòng Chăm sóc khách hàng.
  • Thành phần tham gia: Nhân viên quản trị hệ thống thông tin, nhân viên phòng kinh doanh và nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng.
  • Phương thức thực hiện: Kết hợp hướng dẫn trực tiếp, đào tạo qua mạng nội bộ, thư điện tử dựa trên bộ tài liệu hướng dẫn do công ty cung cấp.

Kết quả và đóng góp thực tiễn

Khóa luận mang lại một số kết quả và đóng góp thực tế cho doanh nghiệp:

  • Hệ thống hóa toàn bộ quy trình nghiệp vụ tiếp thị và bán hàng của Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ Giám sát HC vào một hệ thống phần mềm thống nhất, xóa bỏ phương thức quản lý thông tin thủ công rời rạc trên văn bản giấy.
  • Làm rõ bức tranh vận hành của trung tâm hỗ trợ khách hàng thông qua việc lượng hóa số liệu thực tế giai đoạn 2013-2015, chỉ ra sự tăng trưởng của lưu lượng cuộc gọi (đạt 170 cuộc/ngày) và lưu lượng tin nhắn SMS (tăng trưởng trên 40%/năm), làm căn cứ thực chứng cho yêu cầu nâng cấp trung tâm chăm sóc khách hàng.
  • Xây dựng bản yêu cầu kỹ thuật chi tiết về cấu hình máy tính trạm, máy chủ và kế hoạch tiến độ 8 tuần triển khai, tạo cơ sở cho việc áp dụng công nghệ phần mềm vào hoạt động kinh doanh thiết bị giám sát.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số điểm hạn chế do điều kiện nghiên cứu thực tế:

  • Cỡ mẫu điều tra sơ cấp phục vụ đánh giá thực trạng rất hẹp, chỉ khảo sát 5 cán bộ công nhân viên của công ty thông qua phiếu hỏi trắc nghiệm, do đó tính đại diện thống kê chưa cao.
  • Khoảng thời gian nghiên cứu thực tế tại doanh nghiệp tương đối ngắn (3 tháng, từ 03/09/2018 đến 04/12/2018), trong khi số liệu thống kê hoạt động SMS và Call Center được trích dẫn lại dừng ở mốc năm 2015, tạo ra khoảng trống dữ liệu giữa giai đoạn 2016-2018.
  • Trong dữ liệu thống kê của chương 2 xuất hiện một số chỉ tiêu đặc thù như "thông tin lãi suất", "hỗ trợ vay vốn", vốn là thuật ngữ của lĩnh vực tài chính - ngân hàng nhưng lại nằm trong bảng số liệu của một đơn vị kinh doanh thiết bị an ninh, cho thấy tài liệu có thể đã kế thừa biểu mẫu chưa được hiệu chỉnh hoàn toàn.

Về hướng nghiên cứu mở rộng, văn bản xác định yêu cầu cấp thiết là tiếp tục hoàn thiện chuyển đổi tổng đài Call Center hiện hữu sang mô hình Contact Center tích hợp đa kênh (tích hợp web, email, mạng xã hội) và tự động hóa sâu hơn các chiến dịch Marketing list.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

  • Sinh viên chuyên ngành Hệ thống thông tin kinh tế, Thương mại điện tử và Quản trị kinh doanh tham khảo về phương pháp xây dựng báo cáo khảo sát hiện trạng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp vừa và nhỏ.
  • Người làm đề tài khóa luận về CRM có thể tham khảo danh mục các phân hệ chức năng cụ thể của một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng trong thực tế (quản lý tiềm năng, lọc trùng dữ liệu, đo lường newsletter qua Google Analytics, thiết lập báo cáo Pivot).
  • Cán bộ kỹ thuật và quản lý doanh nghiệp thương mại có thể tham khảo bảng tiến độ 8 tuần triển khai hệ thống thông tin và cấu hình phần cứng tối thiểu cho hệ thống mạng nội bộ.

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả đã sử dụng công cụ và cỡ mẫu nào để thu thập dữ liệu sơ cấp về hiện trạng CRM tại công ty?
Tác giả đã sử dụng một phiếu điều tra trắc nghiệm gồm 63 câu hỏi để phỏng vấn 5 cán bộ công nhân viên (CBCNV) thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ Giám sát HC, kết hợp với phương pháp quan sát thực tế và phân tích số liệu nội bộ.

2. Khóa luận đưa ra các thông số cấu hình phần cứng tối thiểu nào cho máy trạm tham gia hệ thống CRM?
Máy trạm cần trang bị bộ vi xử lý Intel Pentium IV tối thiểu 1 GHz (khuyến nghị 2 GHz), bộ nhớ RAM tối thiểu 512 MB (khuyến nghị 1 GB), dung lượng ổ cứng trống tối thiểu 1 GB, màn hình SVGA độ phân giải 1024x768 trở lên, ổ đĩa CD-ROM tốc độ 52X và chạy các hệ điều hành Windows (2003 Server SP1, XP SP2, Win 7, Vista).

3. Khối lượng tiếp nhận cuộc gọi của trung tâm Call Center tại doanh nghiệp đạt mức nào trong giai đoạn khảo sát?
Trong giai đoạn 2013-2015, Call Center hoạt động 24/7, ghi nhận bình quân mỗi ngày tiếp nhận khoảng 170 cuộc gọi với thời gian đàm thoại trung bình là 1,81 phút/cuộc; số lượng cuộc gọi tăng dần qua các quý và rơi vào tình trạng quá tải.

4. Phần mềm CRM tại công ty được xây dựng trên nền tảng kỹ thuật nào và gồm bao nhiêu phân hệ chính?
Phần mềm CRM vận hành theo mô hình Web-based client-server, lập trình bằng ngôn ngữ PHP kết hợp hệ quản trị cơ sở dữ liệu MySQL (thuộc ngăn xếp LAMP) và bao gồm 7 phân hệ chức năng chính: Quản lý quan hệ khách hàng, Quản lý giao dịch bán hàng, Quản lý Marketing, Quản lý dự án chiến dịch, Quản lý công việc - giao dịch, Quản lý báo cáo thống kê, Quản lý điện thoại - email.

5. Tiến độ triển khai phần mềm CRM được phân bổ trong bao nhiêu tuần và gồm những bước nào?
Kế hoạch triển khai được phân bổ trong 8 tuần với 9 hạng mục công việc: Khảo sát thực trạng, Phân tích hệ thống, Cài đặt phần mềm, Huấn luyện nhóm triển khai, Phê duyệt phần mềm, Huấn luyện người sử dụng, Chuyển đổi dữ liệu, Vận hành và Kiểm tra sau vận hành.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hệ thống thông tin quản lý và kiến trúc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) vận hành trên nền tảng ứng dụng web. Công trình phản ánh chi tiết hiện trạng ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ Giám sát HC, phân tích cấu trúc 7 phân hệ nghiệp vụ và lượng hóa áp lực gia tăng lưu lượng giao tiếp khách hàng qua hệ thống Call Center và SMS giai đoạn 2013-2015. Đồng thời, tác giả đã thiết lập bảng thông số kỹ thuật, kế hoạch triển khai 8 tuần và đề xuất các giải pháp hoàn thiện phân hệ Marketing nhằm hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.