## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hóa với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực vận tải biển. Công ty TNHH Yang Ming Shipping – Chi nhánh Đà Nẵng, một trong những doanh nghiệp vận tải hàng hải lớn với hơn 98 tàu và sức chứa khoảng 590 ngàn TEUs, đã triển khai CRM nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh này còn nhiều hạn chế như chưa có bộ phận chuyên trách, chưa xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ, ảnh hưởng đến khả năng thỏa mãn và duy trì khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa lý luận về CRM, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Yang Ming Shipping Đà Nẵng, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao năng lực phục vụ và duy trì lòng trung thành khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động CRM tại chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn từ năm 2015 đến 2017, dựa trên khảo sát 85 mẫu hợp lệ từ nhân viên công ty.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp vận tải ứng dụng hiệu quả CRM, tăng doanh thu, giảm chi phí marketing và nâng cao sự hài lòng khách hàng, góp phần tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong ngành vận tải biển.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

- **Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng:** Khách hàng được định nghĩa là cá nhân hoặc tổ chức tham gia vào hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ. Phân loại theo hành vi mua hàng gồm khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân; theo phạm vi gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ; theo giá trị gồm nhóm khách hàng lợi nhuận cao, có khả năng tăng trưởng, dễ bị tổn thương và phiền hà.

- **Quản trị quan hệ khách hàng (CRM):** CRM là chiến lược kinh doanh nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, dựa trên nền tảng dữ liệu khách hàng và công nghệ thông tin. CRM bao gồm ba thành phần chính: CRM hoạt động (tự động hóa marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng), CRM phân tích (phân tích dữ liệu khách hàng để hỗ trợ ra quyết định), và CRM cộng tác (tương tác đa kênh với khách hàng).

- **Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize):** Mô hình này nhấn mạnh bốn bước quản trị quan hệ khách hàng: nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng theo nhu cầu và giá trị, tương tác hai chiều với khách hàng, và cá biệt hóa dịch vụ theo từng khách hàng.

- **Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp vận tải:** Khách hàng vận tải yêu cầu thời gian vận chuyển ổn định, giá cước cạnh tranh và dịch vụ chăm sóc thường xuyên. Nhu cầu vận chuyển dao động theo mùa, tạo áp lực lớn cho doanh nghiệp trong việc duy trì mối quan hệ khách hàng.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp:

- **Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, đánh giá:** Dựa trên các tài liệu thứ cấp, nghiên cứu lý thuyết về CRM và các công trình nghiên cứu trước đây.

- **Phương pháp khảo sát thực tiễn:** Thu thập dữ liệu từ 100 phiếu khảo sát phát ra cho nhân viên tại chi nhánh Đà Nẵng, trong đó 85 mẫu hợp lệ được phân tích. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các phòng ban liên quan đến CRM.

- **Phân tích dữ liệu:** Sử dụng các công cụ thống kê mô tả để đánh giá thực trạng CRM, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và hiệu quả của công tác quản trị quan hệ khách hàng.

- **Timeline nghiên cứu:** Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2017, tập trung phân tích dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2015-2017.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng:** Công ty đã bắt đầu xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng bằng phần mềm AFSYS, tuy nhiên dữ liệu còn thiếu tính đồng bộ và chưa được cập nhật thường xuyên. Khoảng 60% nhân viên đánh giá cơ sở dữ liệu chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu quản lý.

- **Phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu:** Công ty áp dụng các tiêu chí phân loại khách hàng theo giá trị hiện tại và tiềm năng, tuy nhiên chỉ khoảng 45% khách hàng được phân loại chính xác, dẫn đến việc đầu tư chăm sóc chưa hiệu quả.

- **Hoạt động tương tác với khách hàng:** Các kênh tương tác chủ yếu là điện thoại và email, chưa khai thác hiệu quả các kênh trực tuyến. Chỉ 50% khách hàng được chăm sóc định kỳ theo kế hoạch.

- **Đánh giá hiệu quả CRM:** Khoảng 55% nhân viên cho rằng CRM đã giúp tăng doanh thu và giữ chân khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về công tác phối hợp nội bộ và đào tạo nhân viên.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế là do công ty chưa có bộ phận chuyên trách CRM, cơ cấu tổ chức chưa linh hoạt để phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban. So với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng và viễn thông, công tác CRM tại Yang Ming Shipping còn thiếu sự cá biệt hóa và ứng dụng công nghệ hiện đại.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ nhân viên đánh giá các khía cạnh CRM, bảng phân loại khách hàng theo giá trị và biểu đồ đường thể hiện xu hướng doanh thu tăng nhờ CRM.

Việc hoàn thiện CRM sẽ giúp công ty nâng cao sự hài lòng khách hàng, giảm chi phí marketing và tăng lợi nhuận bền vững, phù hợp với đặc thù ngành vận tải biển có tính cạnh tranh cao và nhu cầu khách hàng biến động.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Xây dựng bộ phận CRM chuyên trách:** Thiết lập phòng ban quản lý quan hệ khách hàng với đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản, nhằm nâng cao hiệu quả phối hợp và quản lý dữ liệu khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo công ty.

- **Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng:** Đầu tư nâng cấp hệ thống phần mềm CRM, đảm bảo dữ liệu được cập nhật liên tục, đồng bộ giữa các phòng ban. Mục tiêu tăng tỷ lệ dữ liệu chính xác lên 90% trong 1 năm.

- **Đa dạng hóa kênh tương tác khách hàng:** Áp dụng các công cụ tương tác trực tuyến như website, mạng xã hội, chatbot để tăng cường giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Mục tiêu tăng tần suất tương tác lên 30% trong 12 tháng.

- **Đào tạo nâng cao nhận thức và kỹ năng CRM cho nhân viên:** Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về CRM, kỹ năng chăm sóc khách hàng và sử dụng công nghệ. Mục tiêu 100% nhân viên liên quan được đào tạo trong 1 năm.

- **Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng:** Thúc đẩy tinh thần hợp tác, chia sẻ thông tin và lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn bộ tổ chức. Thời gian triển khai liên tục, bắt đầu ngay từ quý tiếp theo.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo doanh nghiệp vận tải:** Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến CRM, từ đó xây dựng chiến lược phát triển quan hệ khách hàng hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh.

- **Nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng:** Hiểu rõ quy trình CRM, kỹ thuật phân loại và tương tác khách hàng, áp dụng vào thực tiễn để nâng cao hiệu quả công việc.

- **Chuyên gia tư vấn và nghiên cứu về quản trị kinh doanh:** Tham khảo mô hình IDIC và các giải pháp thực tiễn trong ngành vận tải biển, làm cơ sở cho các nghiên cứu và đề xuất chính sách.

- **Sinh viên và học viên cao học ngành quản trị kinh doanh:** Nắm bắt kiến thức lý thuyết và thực tiễn về CRM trong lĩnh vực vận tải, phục vụ cho việc học tập và nghiên cứu chuyên sâu.

## Câu hỏi thường gặp

1. **CRM là gì và tại sao quan trọng với doanh nghiệp vận tải?**  
CRM là chiến lược quản lý quan hệ khách hàng nhằm tăng doanh thu và giữ chân khách hàng. Trong vận tải, CRM giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng biến động và cạnh tranh khốc liệt.

2. **Mô hình IDIC gồm những bước nào?**  
IDIC gồm Nhận diện, Phân biệt, Tương tác và Cá biệt hóa khách hàng, giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng một cách cá nhân hóa và hiệu quả.

3. **Làm thế nào để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả?**  
Cần thu thập thông tin đầy đủ, cập nhật thường xuyên và đồng bộ giữa các phòng ban, sử dụng phần mềm CRM hiện đại để quản lý.

4. **Các yếu tố nào ảnh hưởng đến thành công của CRM?**  
Bao gồm chiến lược kinh doanh, văn hóa tổ chức, cơ cấu tổ chức, nhân lực và công nghệ thông tin.

5. **Làm sao để đo lường hiệu quả CRM?**  
Thông qua các chỉ số tài chính như lợi nhuận, thị phần, tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.

## Kết luận

- Hệ thống hóa lý luận và mô hình CRM giúp doanh nghiệp vận tải hiểu rõ hơn về quản trị quan hệ khách hàng.  
- Thực trạng CRM tại Yang Ming Shipping Đà Nẵng còn nhiều hạn chế về cơ sở dữ liệu, phân loại khách hàng và tương tác.  
- Các yếu tố tổ chức, nhân lực và công nghệ là tiền đề quan trọng để triển khai CRM thành công.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện CRM, nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ chân khách hàng.  
- Khuyến nghị doanh nghiệp bắt đầu triển khai ngay các bước xây dựng bộ phận CRM chuyên trách và đào tạo nhân viên để đạt hiệu quả bền vững.

Hành động tiếp theo là tổ chức hội thảo nội bộ để phổ biến kết quả nghiên cứu và lên kế hoạch triển khai các giải pháp CRM trong 6 tháng tới.