Truyền Miệng Tiêu Cực Của Khách Hàng Tại TP.HCM Sau Khủng Hoảng Truyền Thông: Vai Trò Của Sự Tin Tưởng Và Đồng Cảm

• Tác giả: Hồng Mỹ Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Thanh Trường
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Truyền Miệng Tiêu Cực Sau Khủng Hoảng: Vai Trò Của Sự Tin Tưởng Và Đồng Cảm Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu tổng quát
• 1.3. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4.1. Câu hỏi tổng quát
• 1.4.2. Câu hỏi cụ thể
• 1.5. Đối tượng nghiên cứu
• 1.6. Phạm vi nghiên cứu
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.7.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.8. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu
• 1.8.1. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.8.2. Ý nghĩa khoa học
• 1.9. Kết cấu của khóa luận
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Người tiêu dùng
• 2.2. Lý Thuyết Liên Quan
• 2.2.1. Lý thuyết đáp ứng kích thích – Mô hình S-O-R (Stimulus – Organism – Response)
• 2.2.2. Lý thuyết chu kì sống khủng hoảng – Mô hình quản trị khủng hoảng
• 2.2.3. Các nghiên cứu liên quan
• 2.2.3.1. Nghiên cứu của Triantafillidou & Yannas (2020)
• 2.2.3.2. E Akgun và cộng sự (2015)
• 2.2.3.3. Nghiên cứu của Yangmei Zeng và cộng sự (2022)
• 2.2.3.4. Mô hình nghiên cứu Simon Hudson và cộng sự (2015)
• 2.2.3.5. Nghiên cứu của Trần Khai Thuận & Nguyễn Văn Thanh Trường (2022)
• 2.2.3.6. Các nhân tố được sử dụng trong những nghiên cứu liên quan
• 2.2.4. Lý thuyết thời gian xử lý khủng hoảng và sự thay đổi
• 2.2.5. Lý thuyết truyền miệng sau khủng hoảng
• 2.3. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.1. Mối quan hệ giữa phương tiện truyền thông (social media) đối với sự tin tưởng và sự đồng cảm của khách hàng
• 2.3.2. Mối quan hệ trách nhiệm khủng hoảng (crisis responsibility) với sự tin tưởng, sự đồng cảm
• 2.3.3. Mối quan hệ giữa sự tin tưởng đến ý định hành vi (ý định truyền miệng tiêu cực và ý định mua lại)
• 2.3.4. Mối quan hệ giữa sự đồng cảm (Empathy) với ý định hành vi (ý định truyền miệng tiêu cực và mua lại)
• 2.3.5. Mối quan hệ của biến điều tiết thời gian và áp lực dư luận đến quá trình từ phương tiện truyền thông tác động đến sự tin tưởng
• 2.4. Mô Hình Nghiên Cứu Được Đề Xuất
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan nghiên cứu
• 3.2. Tiến trình nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Kết quả nghiên cứu định lượng
• 3.5. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi
• 3.5.1. Xây dựng thang đo
• 3.5.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.6. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.6.1. Thu thập thông tin thứ cấp
• 3.6.2. Thu thập thông tin sơ cấp
• 3.7. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.7.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.7.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.7.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.7.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
• 3.7.5. Kiểm định biến điều tiết định lượng
• 3.8. Kiểm định Bootstrap
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thực trạng chủ đề nghiên cứu
• 4.1.1. Kết quả dữ liệu thứ cấp
• 4.1.2. Thông tin về mẫu sơ cấp
• 4.2. Phân tích thống kê mô tả
• 4.3. Phân tích kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5. Kiểm định CFA
• 4.6. Đo lường độ phù hợp của mô hình với thông tin môi trường
• 4.7. Đánh giá trong CFA
• 4.8. Phân tích mô hình cấu trúc SEM
• 4.8.1. Phân tích các chỉ số thích hợp của mô hình SEM
• 4.8.2. Phân tích và kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 4.8.3. Kiểm định tác động của biến điều tiết thời gian
• 4.8.4. Kiểm định Bootstrap
• 4.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận chung về nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Hàm ý đối với trách nhiệm khủng hoảng, phương tiện truyền thông, thời gian
• 5.2.2. Hàm ý với sự tin tưởng, sự đồng cảm
• 5.2.3. Hàm ý đối với ý định truyền miệng tiêu cực và ý định mua lại
• 5.3. Hạn chế của đề tài
• 5.4. Định hướng nghiên cứu cho tương lai
• DANH SÁCH BẢNG
• DANH SÁCH HÌNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

I. Tổng Quan Về Truyền Miệng Tiêu Cực Sau Khủng Hoảng Tại TP

Truyền miệng tiêu cực là một hiện tượng phổ biến trong bối cảnh khủng hoảng truyền thông. Tại TP.HCM, sự phát triển của mạng xã hội đã làm gia tăng tốc độ lan truyền thông tin, đặc biệt là những thông tin tiêu cực về doanh nghiệp. Khủng hoảng truyền thông không chỉ ảnh hưởng đến danh tiếng mà còn tác động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự tin tưởng và đồng cảm của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định truyền miệng tiêu cực.

1.1. Định Nghĩa Truyền Miệng Tiêu Cực

Truyền miệng tiêu cực là khi thông tin xấu về một doanh nghiệp được lan truyền từ người này sang người khác. Điều này có thể xảy ra nhanh chóng, đặc biệt qua các nền tảng mạng xã hội. Theo nghiên cứu, sự lan truyền này có thể dẫn đến sự giảm sút niềm tin của khách hàng.

1.2. Tác Động Của Khủng Hoảng Đến Doanh Nghiệp

Khủng hoảng truyền thông có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp. Các nghiên cứu chỉ ra rằng, nếu không được xử lý kịp thời, khủng hoảng có thể dẫn đến sự mất mát lớn về doanh thu và uy tín. Doanh nghiệp cần có chiến lược truyền thông hiệu quả để ứng phó với khủng hoảng.

II. Vấn Đề Truyền Miệng Tiêu Cực Sau Khủng Hoảng Tại TP

Tại TP.HCM, vấn đề truyền miệng tiêu cực sau khủng hoảng đang trở thành một thách thức lớn cho các doanh nghiệp. Sự gia tăng của các nền tảng truyền thông xã hội đã làm cho thông tin tiêu cực lan truyền nhanh chóng và rộng rãi. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp mà còn tác động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.

2.1. Nguyên Nhân Gây Ra Truyền Miệng Tiêu Cực

Nguyên nhân chính dẫn đến truyền miệng tiêu cực thường xuất phát từ sự thiếu minh bạch trong thông tin và cách xử lý khủng hoảng không hiệu quả. Khi khách hàng cảm thấy không được lắng nghe, họ có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực của mình.

2.2. Hệ Lụy Của Truyền Miệng Tiêu Cực

Hệ lụy của truyền miệng tiêu cực có thể dẫn đến sự giảm sút niềm tin của khách hàng và ảnh hưởng đến doanh thu. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng không còn tin tưởng vào thương hiệu, họ sẽ không chỉ ngừng mua sản phẩm mà còn khuyên người khác không nên sử dụng.

III. Phương Pháp Giải Quyết Truyền Miệng Tiêu Cực Sau Khủng Hoảng

Để giải quyết vấn đề truyền miệng tiêu cực, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc xây dựng sự tin tưởng và đồng cảm với khách hàng là rất quan trọng. Các chiến lược truyền thông cần được thiết kế để khôi phục niềm tin và cải thiện hình ảnh doanh nghiệp.

3.1. Tăng Cường Sự Minh Bạch Trong Thông Tin

Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về các vấn đề liên quan đến khủng hoảng. Việc này giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn và giảm thiểu sự lan truyền thông tin tiêu cực.

3.2. Xây Dựng Chiến Lược Truyền Thông Hiệu Quả

Một chiến lược truyền thông hiệu quả cần phải bao gồm việc lắng nghe ý kiến của khách hàng và phản hồi kịp thời. Doanh nghiệp nên sử dụng các nền tảng mạng xã hội để tương tác trực tiếp với khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Nghiên Cứu Về Truyền Miệng Tiêu Cực

Nghiên cứu về truyền miệng tiêu cực sau khủng hoảng tại TP.HCM đã chỉ ra rằng sự tin tưởng và đồng cảm là hai yếu tố quan trọng trong việc giảm thiểu tác động tiêu cực. Các doanh nghiệp cần áp dụng những kết quả nghiên cứu này vào thực tiễn để cải thiện chiến lược quản lý khủng hoảng.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Định Tính

Nghiên cứu định tính cho thấy rằng khách hàng có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực khi họ cảm thấy không được lắng nghe. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe ý kiến khách hàng trong quá trình xử lý khủng hoảng.

4.2. Kết Quả Nghiên Cứu Định Lượng

Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy rằng sự tin tưởng và đồng cảm có mối quan hệ chặt chẽ với ý định truyền miệng tiêu cực. Doanh nghiệp cần chú trọng đến việc xây dựng niềm tin với khách hàng để giảm thiểu tác động tiêu cực.

V. Kết Luận Về Truyền Miệng Tiêu Cực Sau Khủng Hoảng

Truyền miệng tiêu cực sau khủng hoảng là một vấn đề nghiêm trọng mà các doanh nghiệp tại TP.HCM cần phải đối mặt. Sự tin tưởng và đồng cảm của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc giảm thiểu tác động tiêu cực. Doanh nghiệp cần có những chiến lược hiệu quả để xử lý khủng hoảng và khôi phục niềm tin của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Truyền Miệng Tiêu Cực

Trong tương lai, với sự phát triển của công nghệ và mạng xã hội, truyền miệng tiêu cực có thể trở nên phức tạp hơn. Doanh nghiệp cần chuẩn bị sẵn sàng để ứng phó với những thách thức mới.

5.2. Đề Xuất Chiến Lược Quản Lý Khủng Hoảng

Đề xuất các chiến lược quản lý khủng hoảng cần bao gồm việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và cải thiện quy trình xử lý khủng hoảng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được sự tin tưởng từ khách hàng.