Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, sự thành công và khả năng phát triển bền vững của doanh nghiệp phụ thuộc phần lớn vào mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc duy trì sự gắn kết với khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới đòi hỏi doanh nghiệp phải quản lý, lưu trữ và khai thác hiệu quả khối lượng thông tin giao dịch ngày càng lớn. Việc áp dụng công nghệ thông tin thông qua hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) trở thành một giải pháp cấp thiết nhằm nâng cao năng suất của bộ phận bán hàng, tối ưu hóa quy trình dịch vụ và cung cấp dữ liệu hỗ trợ công tác ra quyết định của ban lãnh đạo.

Công ty MDF Gia Lai là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng công ty Lâm nghiệp Việt Nam (VINAFOR), chuyên sản xuất và kinh doanh các sản phẩm ván sợi nhân tạo ép có tỷ trọng trung bình (ván MDF). Chi nhánh Công ty MDF Gia Lai tại Hà Nội được thành lập nhằm đảm nhiệm công tác tiêu thụ và phát triển thị trường tại khu vực các tỉnh miền Bắc từ Quảng Trị trở ra. Qua khảo sát thực tế hoạt động kinh doanh giai đoạn 2006 – 2008, chi nhánh ghi nhận sự sụt giảm về cả sản lượng tiêu thụ lẫn doanh thu, đòi hỏi phải có công cụ tin học hóa để quản lý chặt chẽ mạng lưới đại lý, khách hàng và quy trình bán hàng.

Đề tài đặt ra các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau:

  1. Khảo sát tình hình sản xuất kinh doanh, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và hiện trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty MDF Gia Lai.
  2. Hệ thống hóa cơ sở phương pháp luận về vòng đời phát triển phần mềm, quy trình phân tích thiết kế hệ thống và lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
  3. Sử dụng các công cụ mô hình hóa thông tin và dữ liệu để phân tích bài toán quản lý bán hàng, quản lý hợp đồng và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.
  4. Đề xuất thiết kế và định hướng xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ứng dụng ngôn ngữ lập trình Visual Basic 6.0 và hệ quản trị cơ sở dữ liệu Microsoft Access.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Quy trình nghiệp vụ tiếp xúc khách hàng, ký kết hợp đồng, theo dõi đơn hàng, dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng và các luồng thông tin quản lý tại bộ phận bán hàng.
  • Phạm vi không gian: Chi nhánh Hà Nội – Công ty MDF Gia Lai (địa chỉ hiện tại: 32 Đại Từ, Đại Kim, Hoàng Mai, Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của chi nhánh được thu thập, phân tích trong giai đoạn từ năm 2006 đến năm 2008.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết và công cụ kỹ thuật phục vụ việc tin học hóa nghiệp vụ quản lý khách hàng bao gồm:

Khung lý thuyết và mô hình ứng dụng

  • Lý luận về phần mềm và công nghệ phần mềm: Định nghĩa cấu trúc phần mềm (chương trình, cấu trúc dữ liệu, tài liệu mô tả) và ba yếu tố cốt lõi của công nghệ phần mềm (phương pháp, công cụ, thủ tục) trải qua ba giai đoạn: Xác định, Phát triển và Bảo trì.
  • Mô hình vòng đời phát triển phần mềm (SDLC): Ứng dụng mô hình tuần tự (mô hình thác nước - Waterfall) theo phân loại của Ian Sommerville. Mô hình gồm 5 giai đoạn nối tiếp: (1) Xác định và phân tích yêu cầu; (2) Thiết kế phần mềm và hệ thống; (3) Triển khai và kiểm thử từng phần; (4) Tích hợp và kiểm thử hệ thống; (5) Vận hành và bảo trì. Mô hình này phù hợp với các hệ thống quản trị khách hàng có quy trình nghiệp vụ rõ ràng, ít biến động đột ngột trong quá trình thiết kế.
  • Lý thuyết Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Khái quát 3 định nghĩa về CRM như một triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, một chiến lược gia tăng lợi nhuận/sự hài lòng, và một hệ thống kết hợp giữa quy trình tổ chức với giải pháp công nghệ. Hệ thống làm rõ 4 yếu tố cấu thành giải pháp CRM: cấu trúc tổ chức, quy trình kinh doanh, quy luật dịch vụ khách hàng và phần mềm hỗ trợ.
  • Công cụ mô hình hóa hệ thống:
    • Sơ đồ chức năng nghiệp vụ (BFD - Business Function Diagram): Phân rã cây chức năng quản lý từ tổng thể đến chi tiết.
    • Sơ đồ luồng thông tin (IFD - Information Flow Diagram): Mô tả sự di chuyển của dữ liệu, việc xử lý và lưu trữ trong thế giới vật lý, đi kèm hệ thống phích vật lý (phích luồng thông tin, phích kho chứa dữ liệu, phích xử lý).
    • Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD - Data Flow Diagram): Mô tả hệ thống ở góc độ trừu tượng/logic thông qua 4 ký pháp cơ bản (thực thể ngoài, tiến trình xử lý, kho dữ liệu, luồng dữ liệu) được phân rã theo các mức: sơ đồ ngữ cảnh (mức 0), sơ đồ mức 1 và mức 2, kết hợp hệ thống phích logic.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

  • Phương pháp thu thập dữ liệu: Phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý và nhân viên kinh doanh; nghiên cứu tài liệu quy chế, biểu mẫu sổ sách, hợp đồng kinh tế và quan sát quy trình tác nghiệp thực tế tại phòng bán hàng.
  • Phương pháp phân tích - tổng hợp: Đánh giá số liệu thống kê sản lượng, doanh thu, lợi nhuận qua các năm 2006 – 2008 của chi nhánh; phân tích so sánh tốc độ phát triển liên hoàn ($\theta_{LH}$) và tốc độ phát triển bình quân ($\theta_{BQ}$).
  • Nguồn dữ liệu: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, danh mục đại lý, hồ sơ đăng ký kinh doanh và tài liệu nghiệp vụ do Công ty MDF Gia Lai và Chi nhánh Hà Nội cung cấp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Tổng quan về Công ty MDF Gia Lai và bộ phận bán hàng

Chương I trình bày lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, mạng lưới phân phối và phân tích chi tiết thực trạng sản xuất kinh doanh của đơn vị khảo sát.

1. Khái quát về đơn vị:

  • Công ty MDF Gia Lai: Thành lập năm 2002, trụ sở tại Km74 – Quốc lộ 19, huyện An Khê, tỉnh Gia Lai; trực thuộc Tổng công ty Lâm nghiệp Việt Nam (VINAFOR). Công ty sở hữu dây chuyền công nghệ hiện đại từ Cộng hòa Liên bang Đức chuyên sản xuất ván sợi có tỷ trọng trung bình (MDF) công suất thiết kế 54.000 m³/năm. Hệ thống trực thuộc gồm các đội trồng và bảo vệ rừng, các chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng cùng hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm (Quy Nhơn, Gia Lai, Song An) và các đại lý phân phối trên toàn quốc.
  • Chi nhánh Hà Nội: Thành lập theo Quyết định số 76/HĐQT/TCLĐ/QĐ ngày 15/04/2003 của Tổng công ty Lâm nghiệp Việt Nam, hoạt động theo Giấy chứng nhận ĐKKD số 317190. Trụ sở ban đầu tại 127 Lò Đúc (Hai Bà Trưng), sau chuyển về 32 Đại Từ, Đại Kim (Hoàng Mai, Hà Nội). Chi nhánh là đơn vị hạch toán phụ thuộc, chịu trách nhiệm tiêu thụ sản phẩm trên địa bàn miền Bắc từ Quảng Trị trở ra.

2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới phân phối: Bộ máy quản lý chi nhánh tổ chức theo mô hình trực tuyến tinh gọn: Giám đốc chi nhánh trực tiếp chỉ huy Kế toán trưởng (phụ trách kế toán viên), Bộ phận bán hàng (nhân viên thị trường) và Bộ phận kho (nhân viên kho). Mạng lưới tiêu thụ chính tại khu vực miền Bắc và các vùng lân cận bao gồm Chi nhánh Hà Nội (32 Đại Từ), Công ty CP Tạp phẩm & BHLĐ (11A Cát Linh), Công ty TNHH TM Minh Trung (Đông Anh, Hà Nội), cùng các đại lý tại Đà Nẵng, Huế, TP.HCM.

3. Phân tích kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh (2006 – 2008):

Bảng 1: Sản lượng tiêu thụ ván MDF của Chi nhánh Hà Nội qua 3 năm (Đơn vị: Tấm)

Chỉ tiêu phân loại Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển bình quân ($\theta_{BQ}$)
Theo độ dày ván
- Nhóm ván chủ lực (6mm, 9mm, 15mm, 17mm) Chiếm ~20%/loại Chiếm ~20%/loại Chiếm ~20%/loại < 71,00%
- Ván 10mm 45 0 0 -
- Ván 11mm 24 0 0 -
- Ván 12mm 24.252 - 1.100 56,94%
- Ván 20mm 315 38 0 -
- Ván 21mm 20 0 0 -
- Ván 25mm 2.238 - - 74,71%
- Ván 30mm 323 242 0 -
Theo chất lượng ván
- Ván loại A 140.740 (92,32%) 75.502 (92,95%) 58.000+ (>92%) 64,41%
- Ván loại B và hụt cạnh < 8,00% < 8,00% < 8,00% 43,37%
Tổng sản lượng tiêu thụ 152.411 81.227 60.000+ Xu hướng giảm

Bảng 2: Kết quả kinh doanh về mặt giá trị của Chi nhánh Hà Nội qua 3 năm (Đơn vị: Đồng)

Chỉ tiêu tài chính Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ PT bình quân ($\theta_{BQ}$)
Doanh thu thuần 28.288.xxx 18.733.xxx 14.xxx.xxx 69,93%
Giá vốn hàng bán 28.813.xxx - - 69,77%
Thu nhập hoạt động khác (Hoa hồng) 1.885.xxx 912.881 650.xxx 67,60%
Chi phí khác (CP bán hàng + QLDN) 1.640.xxx - - 77,41%
Lợi nhuận thuần/Lợi nhuận khác 66.072 18.277 (63.xxx - Lỗ) Suy giảm mạnh

Đặc thù tài chính của chi nhánh: Giá vốn hàng bán phản ánh cao hơn doanh thu thuần do chi nhánh bán đúng giá nhập từ công ty mẹ, hưởng hoa hồng đại lý nhưng trừ chiết khấu bán hàng trực tiếp vào doanh thu mà không ghi nhận giảm trừ doanh thu riêng biệt. Chi phí bán hàng (TK 641) và quản lý được kết chuyển vào chi phí khác (TK 811). Nghĩa vụ thuế TNDN do Công ty MDF Gia Lai tại trụ sở chính tổng hợp và quyết toán.

4. Hiện trạng tin học hóa và nhân sự:

  • Phần cứng: Màn hình LCD Samsung 15 inch, bộ nhớ RAM DDR2 1GB, máy in laser HP.
  • Phần mềm: Hệ điều hành Windows XP Professional Version 2002 SP3, bộ ứng dụng văn phòng Microsoft Office 2003.
  • Nhân sự bộ phận bán hàng: 100% nhân viên có trình độ đại học, sử dụng thành thạo máy vi tính và phần mềm văn phòng, có khả năng tiếp nhận phần mềm ứng dụng mới nhanh chóng.

Chương II: Cơ sở phương pháp luận cơ bản nghiên cứu đề tài và công cụ thực hiện

Chương II tập trung làm rõ các quy chuẩn phát triển phần mềm và công nghệ được lựa chọn cho đề tài:

  • Quy trình sản xuất phần mềm: Phân tích chi tiết 6 giai đoạn kỹ thuật:
    1. Xây dựng và quản lý hợp đồng phần mềm: Thiết lập hồ sơ giải pháp kỹ thuật, theo dõi tiến độ và thanh lý hợp đồng.
    2. Xác định yêu cầu phần mềm: Lượng hóa nhu cầu khách hàng, mô hình hóa các yêu cầu chức năng, hiệu năng và giao diện.
    3. Quy trình thiết kế: Phân tích chi tiết, thiết kế mô hình logic (cơ sở dữ liệu, xử lý, luồng dữ liệu vào) và mô hình vật lý (cấu trúc, thủ tục, giao diện).
    4. Quy trình lập trình: Xây dựng thư viện chung và các module chương trình, đảm bảo tính trung thành với thiết kế kiến trúc.
    5. Quy trình kiểm thử (Testing): Lập kịch bản test chuyên sâu, thực hiện test hệ thống và test nghiệp vụ nhằm phát hiện lỗi tiềm ẩn.
    6. Quy trình triển khai: Cài đặt hệ thống máy chủ, máy trạm, vận hành thử nghiệm và đào tạo người dùng.
  • Công cụ mô hình hóa:
    • Quy tắc xây dựng sơ đồ IFD, cơ chế luân chuyển chứng từ và các mẫu phích vật lý (phích luồng thông tin, phích kho dữ liệu, phích xử lý).
    • Quy tắc xây dựng sơ đồ DFD từ sơ đồ ngữ cảnh (mức 0) phân rã sang mức 1, mức 2 và cách lập phích logic.
  • Môi trường và công nghệ triển khai:
    • Hệ quản trị CSDL Microsoft Access: Cung cấp môi trường lưu trữ quan hệ hoàn chỉnh (Bảng, Dòng/Bản ghi, Cột/Trường), hỗ trợ liên kết và trao đổi dữ liệu với các ứng dụng trong môi trường Windows.
    • Ngôn ngữ Visual Basic 6.0 (VB6.0): Ngôn ngữ lập trình trực quan (kéo thả điều khiển trên Form), hỗ trợ cơ chế hướng sự kiện, giao tiếp tốt với cơ sở dữ liệu qua các bộ điều khiển dữ liệu, đáp ứng tiêu chuẩn bảo mật cho ứng dụng nghiệp vụ nội bộ.

Chương III: Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội

Chương III áp dụng các công cụ đã nghiên cứu vào việc phân tích và thiết kế hệ thống CRM cho chi nhánh:

  • Tiếp cận nguồn thông tin: Khai thác thông tin khách hàng thông qua hoạt động ký kết hợp đồng kinh tế và nghiên cứu mạng lưới khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
  • Phân rã chức năng nghiệp vụ (BFD): Hệ thống phần mềm CRM được tổ chức thành 4 phân hệ chính:
    1. Quản lý danh mục: Danh mục khách hàng (phân loại khách hàng tiềm năng, khách hàng chính thức, cá nhân/tổ chức, ghi nhận ngày thành lập/ngày lễ để chăm sóc), danh mục nhân viên kinh doanh, danh mục đối tác liên quan.
    2. Quản lý hợp đồng: Cập nhật hợp đồng, thông tin giá trị, thuế suất, điều khoản bảo hành, nhân viên phụ trách giao dịch, theo dõi tiến độ thực hiện hợp đồng.
    3. Chăm sóc khách hàng: Lên lịch hẹn tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận và xử lý các phiếu theo dõi yêu cầu, ý kiến phản hồi của khách hàng, quản lý quy trình bảo hành sản phẩm (lý do lỗi, phương pháp xử lý, kết quả xử lý).
    4. Lập báo cáo và thống kê: Báo cáo doanh thu theo nhân viên/loại hợp đồng, báo cáo tình hình ký kết hợp đồng, báo cáo tổng hợp ý kiến đánh giá sản phẩm, báo cáo tình trạng bảo hành và thống kê phân loại khách hàng lâu năm/khách hàng mới.
  • Mô hình hóa dòng dữ liệu (DFD): Xây dựng sơ đồ ngữ cảnh mô tả mối quan hệ trao đổi thông tin giữa hệ thống CRM với 4 đối tượng tương tác bên ngoài: Khách hàng, Phòng thiết kế, Phòng Thương mại & dịch vụ, và Ban lãnh đạo chi nhánh.

Thiết kế và triển khai

Hệ thống được thiết kế theo kiến trúc ứng dụng desktop trên nền tảng Windows, phục vụ tác nghiệp nội bộ tại Chi nhánh Hà Nội.

Kiến trúc và công nghệ sử dụng

  • Công nghệ phát triển: Ngôn ngữ lập trình Visual Basic 6.0 kết hợp giao diện đồ họa người dùng (GUI) cho phép thao tác nhập liệu, tra cứu nhanh thông qua các điều khiển trên biểu mẫu (Forms).
  • Hệ quản trị cơ sở dữ liệu: Microsoft Access đảm nhận vai trò lưu trữ toàn bộ hệ thống bảng dữ liệu quan hệ, thiết lập các ràng buộc toàn vẹn giữa danh mục khách hàng, thông tin hợp đồng, lịch hẹn và nhật ký bảo hành.
  • Cơ chế vận hành: Cài đặt trên máy trạm kết nối mạng cục bộ của chi nhánh, phân quyền truy cập giữa nhân viên kinh doanh (nhập liệu, tra cứu hồ sơ) và cán bộ quản lý (xem báo cáo, phê duyệt, đánh giá hiệu suất).

Thiết kế các luồng chức năng chính

  • Luồng Quản lý thông tin khách hàng: Cho phép nhập mới, hiệu chỉnh thông tin đối tác; phân loại nhóm khách hàng (doanh nghiệp phát triển, doanh nghiệp tiềm năng, doanh nghiệp ở tình trạng xấu); tự động nhắc nhở ngày thành lập doanh nghiệp, ngày lễ kỷ niệm để gửi thư chúc mừng hoặc quà tặng.
  • Luồng Quản lý hợp đồng: Tiếp nhận yêu cầu mua hàng từ nhân viên thị trường, lưu trữ mã số, ngày ký, chi tiết mặt hàng ván MDF (độ dày, phẩm cấp A/B), đơn giá, chiết khấu và theo dõi thời hạn bảo hành.
  • Luồng Dịch vụ sau bán hàng & Bảo hành: Ghi nhận phản ánh chất lượng ván sợi, lập phiếu điều phối cán bộ kỹ thuật kiểm tra thực tế, lưu trữ biện pháp xử lý lỗi và kết quả phản hồi của khách hàng.
  • Luồng Báo cáo thống kê: Tổng hợp tự động các chỉ tiêu kinh doanh theo định kỳ hoặc đột xuất phục vụ việc ra quyết định của Ban giám đốc.

Kế hoạch kiểm thử và triển khai

  • Kiểm thử hệ thống: Thiết lập các kịch bản test tập trung vào các trường hợp biên và kiểm thử nghiệp vụ chuyên sâu đối với dữ liệu hợp đồng và tính toán doanh thu.
  • Phương án triển khai: Tiến hành cài đặt từng phần (chia nhỏ module), kiểm tra độ tương thích với cấu hình phần cứng hiện có (máy trạm RAM 1GB chạy Windows XP) và tổ chức hướng dẫn sử dụng cho toàn bộ nhân viên phòng bán hàng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  1. Đánh giá định lượng toàn diện thực trạng kinh doanh: Đã lượng hóa được xu hướng sụt giảm sản lượng tiêu thụ ván MDF của Chi nhánh Hà Nội từ 152.411 tấm (năm 2006) xuống 81.227 tấm (năm 2007) và trên 60.000 tấm (năm 2008), tốc độ tăng trưởng bình quân doanh thu chỉ đạt 69,93%, đồng thời phân tích rõ cơ chế hạch toán tài chính đặc thù của chi nhánh hạch toán phụ thuộc.
  2. Xây dựng hoàn chỉnh mô hình phân tích - thiết kế CRM: Hoàn thiện sơ đồ phân rã chức năng (BFD), sơ đồ luồng dữ liệu (DFD mức ngữ cảnh) và hệ thống hóa chi tiết các biểu mẫu nghiệp vụ quản lý khách hàng, quản lý hợp đồng và theo dõi bảo hành ván MDF.
  3. Hiện thực hóa giải pháp phần mềm: Đưa ra giải pháp ứng dụng công nghệ Visual Basic 6.0 và Access có độ tương thích cao với hạ tầng thiết bị sẵn có tại chi nhánh, không phát sinh chi phí đầu tư phần cứng mới.

Đóng góp thực tiễn

  • Cung cấp công cụ số hóa giúp bộ phận bán hàng giảm bớt thời gian xử lý thủ tục giấy tờ, lưu trữ đầy đủ lịch sử tương tác với khách hàng, tránh bỏ quên khách hàng tiềm năng hoặc chậm trễ trong việc giải quyết khiếu nại bảo hành.
  • Hỗ trợ ban lãnh đạo Chi nhánh Hà Nội theo dõi chính xác kết quả kinh doanh của từng nhân viên, đánh giá mức độ hài lòng của đối tác và đưa ra các chính sách chiết khấu, phân phối ván MDF phù hợp với từng phân khúc thị trường.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế:
    • Phạm vi xây dựng phần mềm mới chỉ tập trung vào một số module cốt lõi (hợp đồng, thông tin khách hàng, bảo hành, báo cáo) do giới hạn về thời gian thực tập và nguồn lực; chưa tích hợp toàn diện các phân hệ tiếp thị tự động hóa (Marketing Automation) chuyên sâu.
    • Cơ sở dữ liệu Microsoft Access phù hợp với quy mô nhỏ của chi nhánh nhưng sẽ gặp giới hạn về hiệu năng khi số lượng giao dịch và người dùng đồng thời tăng cao.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng nâng cấp hệ thống cơ sở dữ liệu lên các hệ quản trị mạng mạnh hơn như Microsoft SQL Server hoặc Oracle.
    • Phát triển giao diện web hoặc kết nối qua mạng diện rộng để liên thông dữ liệu bán hàng trực tiếp giữa Chi nhánh Hà Nội với trụ sở chính tại Gia Lai và các chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo: Sinh viên và học viên các chuyên ngành Hệ thống thông tin quản lý, Công nghệ thông tin, Tin học kinh tế và Quản trị kinh doanh.
  • Nội dung giá trị: Khóa luận là tài liệu tham khảo điển hình về phương pháp khảo sát thực tế tại một doanh nghiệp thương mại - phân phối sản phẩm công nghiệp; cung cấp quy trình bài bản trong việc áp dụng mô hình thác nước, kỹ thuật vẽ sơ đồ BFD/DFD/IFD và các bước thiết kế phần mềm CRM giải quyết bài toán nghiệp vụ bán hàng cụ thể.

Câu hỏi thường gặp

1. Chi nhánh Hà Nội của Công ty MDF Gia Lai được thành lập vào thời gian nào và có phạm vi hoạt động ra sao?
Chi nhánh được thành lập theo Quyết định số 76/HĐQT/TCLĐ/QĐ ngày 15/04/2003 của Tổng công ty Lâm nghiệp Việt Nam, hoạt động theo Giấy chứng nhận ĐKKD số 317190. Chi nhánh đảm nhiệm việc phân phối và tiêu thụ sản phẩm ván MDF trên địa bàn các tỉnh miền Bắc từ Quảng Trị trở ra.

2. Vì sao trong bảng kết quả kinh doanh của Chi nhánh Hà Nội, giá vốn hàng bán lại lớn hơn doanh thu thuần?
Chi nhánh bán sản phẩm ván MDF đúng bằng giá nhập từ công ty mẹ tại Gia Lai và chỉ hưởng hoa hồng tiêu thụ. Trong quá trình bán, chi nhánh trừ trực tiếp khoản chiết khấu cho khách hàng vào doanh thu mà không hạch toán riêng khoản giảm trừ doanh thu, dẫn đến doanh thu thuần trên sổ sách thấp hơn giá vốn hàng bán và lợi nhuận gộp bị âm.

3. Nhóm sản phẩm ván sợi MDF nào chiếm tỷ trọng tiêu thụ cao nhất tại Chi nhánh Hà Nội?
Ván loại A đạt tiêu chuẩn chất lượng cao chiếm tỷ trọng tiêu thụ lớn nhất, liên tục đạt trên 92% tổng sản lượng qua cả 3 năm (năm 2006 đạt 92,32% với 140.740 tấm; năm 2007 đạt 92,95% với 75.502 tấm). Xét theo độ dày, các loại ván 6mm, 9mm, 15mm và 17mm là những mặt hàng có mức tiêu thụ chủ lực (mỗi loại chiếm xấp xỉ 20%).

4. Khóa luận lựa chọn công nghệ và hệ quản trị cơ sở dữ liệu nào để xây dựng phần mềm CRM?
Tác giả lựa chọn ngôn ngữ lập trình Visual Basic 6.0 (VB6.0) kết hợp với hệ quản trị cơ sở dữ liệu Microsoft Access, vận hành trên nền tảng hệ điều hành Windows XP Professional SP3.

5. Hệ thống phần mềm CRM thiết kế cho chi nhánh bao gồm những phân hệ chức năng chính nào?
Phần mềm gồm 4 phân hệ chính: (1) Quản lý danh mục (khách hàng, nhân viên, đối tác); (2) Quản lý hợp đồng kinh tế; (3) Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng (lịch hẹn, phản hồi ý kiến, bảo hành sản phẩm); (4) Lập báo cáo và thống kê phục vụ quản trị.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp đã hoàn thành việc khảo sát thực trạng kinh doanh và ứng dụng tin học hóa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty MDF Gia Lai trong giai đoạn 2006 – 2008. Trên cơ sở lý luận vững chắc về quy trình phát triển phần mềm theo mô hình thác nước và các nguyên lý CRM, tác giả đã mô hình hóa thành công hệ thống luồng thông tin nghiệp vụ và đưa ra phương án thiết kế phần mềm quản trị quan hệ khách hàng bằng Visual Basic 6.0 và Microsoft Access. Đề tài mang tính ứng dụng thực tiễn cao, đáp ứng trực tiếp nhu cầu tối ưu hóa công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng và hỗ trợ quản trị tại doanh nghiệp.