Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường hiện đại, sự phát triển của khoa học công nghệ cùng sự xuất hiện liên tục của các sản phẩm và dịch vụ mới khiến thị trường nhanh chóng tiến tới trạng thái bão hòa. Nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngày càng phong phú, đa dạng và khắt khe hơn. Đối với lĩnh vực dược phẩm – ngành kinh doanh có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe con người, các doanh nghiệp không thể chỉ đơn thuần dựa vào việc cải tiến tính năng sản phẩm mà phải coi chất lượng dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng là công cụ cạnh tranh cốt lõi nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.

Mặc dù việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đã được ứng dụng rộng rãi trong nhiều ngành nghề (như du lịch, ngân hàng, viễn thông, bán lẻ), việc nghiên cứu và xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực sản xuất và phân phối dược phẩm tại Việt Nam vẫn còn nhiều khoảng trống. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn của Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi (SaVipharm), khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thùy Dương tập trung giải quyết các vấn đề sau:

  • Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất hệ thống các giải pháp có cơ sở khoa học và tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, vai trò và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.
    2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi; chỉ rõ các kết quả đạt được, những mặt hạn chế cùng nguyên nhân cụ thể.
    3. Xây dựng và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi trên cơ sở kết quả khảo sát thực tế và định hướng phát triển của doanh nghiệp.
  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi, tập trung vào nhóm khách hàng tổ chức là các Bệnh viện và Hiệu thuốc đã và đang mua hàng của công ty.
    • Thời gian: Dữ liệu thứ cấp và thông tin hoạt động thu thập trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022; định hướng giải pháp phục vụ giai đoạn 2024 – 2030.
    • Nội dung: Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng Bệnh viện, Hiệu thuốc bằng mô hình SERVQUAL.
  • Khách thể và quy mô mẫu khảo sát: SaVipharm có khoảng 100 khách hàng B2B phân bổ tại các khu vực miền Bắc, miền Trung, miền Nam và miền Tây. Nghiên cứu thực hiện khảo sát chọn mẫu 30 khách hàng có tần suất và quy mô giao dịch lớn nhất trong giai đoạn 3 năm (2020 – 2022).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các lý thuyết quản trị dịch vụ chuẩn mực kết hợp phương pháp định lượng thống kê mô tả.

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Nghiên cứu sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển (1985, 1988). Theo khung lý thuyết này, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa mức độ cảm nhận thực tế ($P$ - Perception) và mức độ kỳ vọng ($E$ - Expectation) của khách hàng:

$$\text{Chất lượng dịch vụ (CLDV)} = \text{Cảm nhận (P)} - \text{Kỳ vọng (E)}$$

  • Khi $P - E > 0$: Chất lượng dịch vụ vượt mức mong đợi, khách hàng hài lòng cao.
  • Khi $P - E = 0$: Chất lượng dịch vụ đáp ứng đúng kỳ vọng, khách hàng hài lòng.
  • Khi $P - E < 0$: Chất lượng dịch vụ dưới mức kỳ vọng, khách hàng không hài lòng.

Mô hình cấu trúc chất lượng dịch vụ phân tích 5 khoảng cách (GAP 1 đến GAP 5) và đánh giá thông qua 5 thành phần chuẩn (RATER) được tác giả điều chỉnh cho bối cảnh phân phối dược phẩm:

  1. Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết và đúng hạn (chiếm tỷ trọng tham chiếu 32% trong mô hình gốc).
  2. Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, sự nhã nhặn, tôn trọng và khả năng tạo dựng niềm tin cho khách hàng (chiếm 19%).
  3. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, trang phục nhân viên, tài liệu catalogue, bao bì sản phẩm (chiếm 11%).
  4. Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm chu đáo, thấu hiểu nhu cầu riêng biệt và tạo điều kiện thuận lợi cho từng đối tác (chiếm 16%).
  5. Sự phản hồi (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng phục vụ, tốc độ giải quyết thắc mắc và xử lý các đơn hàng phát sinh (chiếm 22%).

Mô hình hồi quy dự kiến được thiết lập dưới dạng tuyến tính đa biến:

$$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e$$

Trong đó: $Y$ là biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ tổng thể SaVipharm); $X_1$ đến $X_5$ lần lượt là các biến độc lập tương ứng với 5 yếu tố RATER; $\beta_i$ là các hệ số hồi quy; $e$ là sai số ngẫu nhiên. Đồng thời, 5 giả thuyết nghiên cứu từ $H_1$ đến $H_5$ được đặt ra theo hướng tác động thuận chiều (+) của từng yếu tố lên chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu và thang đo

  • Thiết kế bảng hỏi: Tác giả xây dựng bộ câu hỏi kép gồm 25 biến quan sát đo lường mức độ kỳ vọng ($E_1 - E_{25}$) và 25 biến quan sát đo lường mức độ cảm nhận ($P_1 - P_{25}$) tương ứng với 5 nhóm tiêu chí RATER (mỗi tiêu chí 5 biến quan sát).
  • Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ (1) Rất không đồng ý đến (5) Rất đồng ý. Khoảng giá trị trung bình (Mean) được phân đoạn:
    • $1.00 - 1.80$: Mức rất thấp
    • $1.81 - 2.60$: Mức thấp (chuẩn văn bản quy định Mean = 1.60/2.40)
    • $2.41 - 3.20$: Mức trung bình
    • $3.21 - 4.00$: Mức cao
    • $4.01 - 5.00$: Mức rất cao
  • Quy trình thu thập và xử lý dữ liệu: Phát phiếu điều tra trực tiếp và tổng hợp qua Google Form đối với người đại diện mua hàng tại 30 bệnh viện và hiệu thuốc. Dữ liệu làm sạch được nhập và xử lý trên phần mềm SPSS 20.
  • Tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy:
    • Hệ số Cronbach's Alpha được đánh giá theo tiêu chuẩn DeVellis (1991), thang đo được chấp nhận khi Alpha $\ge 0.65$.
    • Kiểm tra hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) theo tiêu chuẩn Nunnally & Bernstein (1994), loại bỏ các biến quan sát có hệ số nhỏ hơn $0.30$.

Nội dung chính theo từng chương

Khóa luận được cấu trúc thành 5 chương với các nội dung trọng tâm như sau:

Chương 1. Tổng quan nghiên cứu

Chương này tổng thuật toàn diện các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

  • Các công trình trong nước: Luận án tiến sĩ của Nguyễn Thanh Bình (2022) về chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công sử dụng mô hình KQCAH ($n=738$); Lê Va Xi (2022) về quản lý vận hành chung cư tại Hà Nội và Hải Phòng; Cồ Như Dũng (2019) về dịch vụ hành chính công kết hợp SERVQUAL và SERVPERF; Nguyễn Thế Long (2019) về dịch vụ cấp nước sạch tại Công ty Nước sạch số 2 Hà Nội; Đào Xuân Khương (2014) về chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh kết hợp SERVQUAL và RSQS ($n=410$).
  • Các công trình quốc tế: Luận văn cử nhân của Carl Ingemarson và Gustav Andersson (2022) tại Luleå University về ngành bán lẻ tạp hóa; luận văn thạc sĩ của Johnson và Jesse S. Karlay (2018) tại University of Gävle (Liberia); nghiên cứu của Syed Ali Raza và cộng sự (2020) trên tạp chí The TQM Journal về mô hình Modified E-SERVQUAL ngành ngân hàng điện tử tại Pakistan ($n=500$).
  • Khoảng trống nghiên cứu: Tác giả chỉ rõ phần lớn các đề tài trong nước tập trung vào ngành du lịch, ngân hàng, bán lẻ, quản lý đô thị hoặc hành chính công; chưa có công trình nào đánh giá chuyên sâu về chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc B2B của các doanh nghiệp sản xuất và phân phối dược phẩm tại Việt Nam.

Chương 2. Mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày quy trình thiết lập mô hình nghiên cứu thực nghiệm tại SaVipharm:

  • Phân tích chi tiết 5 khoảng cách dịch vụ (GAP 1: kỳ vọng của khách hàng - nhận thức quản lý; GAP 2: nhận thức quản lý - tiêu chí chất lượng; GAP 3: tiêu chí chất lượng - cung cấp dịch vụ; GAP 4: cung cấp dịch vụ - truyền thông ra bên ngoài; GAP 5: kỳ vọng - cảm nhận).
  • Chi tiết hóa 5 tiêu chí của mô hình RATER rút gọn (1988) từ mô hình 10 yếu tố gốc (1985).
  • Thiết lập bảng mã hóa 25 biến quan sát kỳ vọng ($E_1 - E_{25}$) và 25 biến quan sát cảm nhận ($P_1 - P_{25}$) bao quát các khía cạnh: giải quyết sự cố, chính sách khuyến mãi, đúng hạn, chất lượng thuốc, thái độ nhân viên, trang phục, cơ sở vật chất, tài liệu catalogue, tem nhãn thông tin sản phẩm, chính sách ưu đãi riêng, và tốc độ xử lý đơn hàng phát sinh.

Chương 3. Cơ sở lí luận về nâng cao chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp

Chương này hệ thống hóa các khái niệm và bản chất kinh tế của hoạt động dịch vụ:

  • Định nghĩa dịch vụ theo quan điểm truyền thống, tiếp thị hiện đại và tiêu chuẩn ISO 8402.
  • Phân tích 5 đặc điểm cơ bản chi phối hoạt động dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không lưu giữ được và vai trò đồng tạo sinh của khách hàng.
  • Nêu rõ 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ: khách hàng; quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ; môi trường hoạt động dịch vụ; trình độ, năng lực, kỹ năng của đội ngũ nhân viên; và cơ sở vật chất kỹ thuật.
  • Phân tích bài học kinh nghiệm từ hai doanh nghiệp tiêu biểu trong ngành dược:
    • Công ty Cổ phần Dược phẩm Hà Tây (Hataphar): Xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, thường xuyên khảo sát đối tác, đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên kinh doanh, cải tiến quy trình và ứng dụng công nghệ quản lý.
    • Công ty Dược phẩm Pfizer: Triết lý lấy khách hàng làm trung tâm, đầu tư mạnh mẽ cho chất lượng sản phẩm chuẩn quốc tế, đào tạo nhân sự định kỳ, ứng dụng hệ thống phần mềm quản lý đơn hàng hiện đại và xây dựng văn hóa doanh nghiệp chuẩn mực.
  • Đúc kết 3 bài học kinh nghiệm then chốt áp dụng cho SaVipharm: chính sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực, tận dụng công nghệ hiện đại trong quản trị dịch vụ, và thiết lập cơ chế khảo sát khách hàng định kỳ.

Chương 4. Thực trạng chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi

Chương này đi sâu vào thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và kết quả khảo sát dịch vụ tại doanh nghiệp:

  • Giới thiệu doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi (Mã số thuế: 0303923529; Trụ sở chính tại Lô Z01-02-03a Khu chế xuất Tân Thuận, Phường Tân Thuận Đông, Quận 7, TP. Hồ Chí Minh). Công ty tổ chức mạng lưới trung tâm cung ứng (TTCƯ) toàn quốc gồm: TTCƯ miền Bắc (278 Thụy Khuê, Tây Hồ, Hà Nội), TTCƯ miền Trung (269 Nguyễn Hữu Thọ, Hải Châu, Đà Nẵng), TTCƯ Đông Bắc Sài Gòn (KĐT Lê Hồng Phong 2, Phước Hải, Nha Trang) và TTCƯ miền Tây (20 Đường A4 KDC Hưng Phú 1, Cần Thơ).
  • Cơ cấu tổ chức: Hoạt động dưới sự chỉ đạo của Tổng Giám đốc, Hội đồng khoa học công nghệ, Phó Tổng Giám đốc Chất lượng và KHCN, cùng hệ thống các phòng ban chuyên môn: Trung tâm R&D Công nghệ cao, Đăng ký thuốc - Quy chế, Đảm bảo chất lượng (QA), Kiểm tra chất lượng (QC), Kỹ thuật cơ điện, Công nghệ thông tin, Kinh doanh, Kế hoạch cung ứng, Tổ chức hành chính, Sản xuất, Truyền thông - Thương hiệu, và Tài chính kế toán.
  • Kết quả hoạt động kinh doanh 2020 – 2022: Khái quát biến động tổng doanh thu và tổng chi phí trong giai đoạn ảnh hưởng bởi dịch bệnh.
  • Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ:
    • Tổng hợp cơ cấu mẫu khảo sát 30 khách hàng bệnh viện/hiệu thuốc theo giới tính, khu vực và thâm niên giao dịch.
    • Phân tích điểm trung bình cảm nhận ($P$) và kỳ vọng ($E$) của từng biến quan sát trong 5 nhóm yếu tố: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự thấu cảm, và Sự phản hồi.
    • Nhận diện các điểm chênh lệch âm ($P - E < 0$) tại các khâu: xử lý đơn hàng phát sinh, tốc độ phản hồi thông tin giao hàng, sự phân bổ tài liệu catalogue và việc thực hiện chính sách ưu đãi riêng cho các bệnh viện, nhà thuốc.
    • Đánh giá tổng hợp các hạn chế còn tồn tại và chỉ rõ nguyên nhân xuất phát từ quy trình phối hợp nội bộ, kỹ năng giao tiếp chuyên môn của nhân viên thị trường và hạ tầng công nghệ theo dõi đơn hàng.

Chương 5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi

Chương này trình bày hệ thống định hướng và giải pháp can thiệp cụ thể:

  • Định hướng phát triển 2024 – 2030: Bám sát định hướng hiện đại hóa công nghệ sản xuất dược phẩm đạt tiêu chuẩn GMP/ISO, mở rộng thị phần kênh bệnh viện và nhà thuốc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng B2B.
  • Nhóm giải pháp theo các thành phần chất lượng dịch vụ:
    • Nhóm Sự tin cậy: Chuẩn hóa quy trình giao hàng đúng hẹn; xây dựng cơ chế xử lý sự cố phát sinh trong và sau bán hàng bằng văn bản; cam kết thực hiện đúng các chương trình chiết khấu, khuyến mãi đã công bố.
    • Nhóm Sự đảm bảo: Tổ chức các lớp đào tạo chuyên môn dược lý và kỹ năng tư vấn chuyên sâu cho nhân viên phòng kinh doanh; ban hành quy chuẩn giao tiếp chuyên nghiệp với dược sĩ và bác sĩ; hoàn thiện chính sách thưởng phạt gắn liền với chỉ số đánh giá của khách hàng.
    • Nhóm Tính hữu hình: Cải tạo không gian tiếp khách tại trụ sở và các trung tâm cung ứng; đồng bộ trang phục nhận diện thương hiệu cho đội ngũ trình dược viên/kinh doanh; thiết kế lại tài liệu catalogue thuốc đầy đủ thông tin kỹ thuật, chỉ định, giá thành và hạn dùng.
    • Nhóm Sự thấu cảm: Thiết lập chính sách ưu đãi linh hoạt cho từng phân khúc khách hàng (bệnh viện công, bệnh viện tư, chuỗi nhà thuốc lớn); phân công nhân viên chuyên trách theo dõi đơn hàng đặc thù; tổ chức các buổi gặp gỡ lắng nghe góp ý từ đối tác.
    • Nhóm Sự phản hồi: Ứng dụng phần mềm theo dõi tiến độ giao vận nhằm thông báo tự động lộ trình giao thuốc cho khách hàng; thiết lập đường dây nóng và quy trình xử lý đơn hàng khẩn cấp, đơn phát sinh trong ngày.

Kết quả và đóng góp

Bảng tổng hợp nội dung các biến quan sát trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Thành phần SERVQUAL Số biến Nội dung đo lường chính (Kỳ vọng $E$ & Cảm nhận $P$)
Sự tin cậy (Reliability) 5 ($E_1-E_5$ / $P_1-P_5$) Tận tâm giải quyết sự cố; thực hiện đúng chính sách khuyến mãi; giao hàng đúng hạn; chất lượng thuốc ổn định không sai sót; tư vấn đúng nhu cầu.
Sự đảm bảo (Assurance) 5 ($E_6-E_{10}$ / $P_6-P_{10}$) Nhân viên nhiệt tình, thân thiện; trình độ chuyên môn dược vững vàng; tạo sự yên tâm cho đối tác; sự nỗ lực phục vụ; đảm bảo chất lượng và giá thành hợp lý.
Tính hữu hình (Tangibles) 5 ($E_{11}-E_{15}$ / $P_{11}-P_{15}$) Trang phục nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp; cơ sở vật chất văn phòng hiện đại; khu vực tiếp đón chu đáo; cung cấp đầy đủ Catalogue thuốc; tem nhãn sản phẩm minh bạch thông tin.
Sự thấu cảm (Empathy) 5 ($E_{16}-E_{20}$ / $P_{16}-P_{20}$) Lợi ích tối ưu cho khách hàng; bố trí thời gian làm việc linh hoạt; chính sách ưu đãi riêng; thấu hiểu nhu cầu đối tác; lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi.
Sự phản hồi (Responsiveness) 5 ($E_{21}-E_{25}$ / $P_{21}-P_{25}$) Sẵn sàng hỗ trợ mọi lúc; chủ động hỏi ý kiến khách hàng; cập nhật kịp thời tiến độ giao hàng; cung cấp thông tin thuốc chi tiết; phản hồi và xử lý nhanh đơn hàng phát sinh.

Đóng góp thực tiễn và giải pháp đề xuất

  1. Hoàn thiện thang đo chuyên ngành: Tác giả đã cụ thể hóa 25 biến quan sát của mô hình SERVQUAL phù hợp với đặc thù giao dịch B2B trong ngành dược phẩm, tạo tiền đề để doanh nghiệp lượng hóa chất lượng phục vụ.
  2. Hệ thống hóa giải pháp quản trị: Đề xuất 4 nhóm giải pháp gắn liền với từng yếu tố đo lường chất lượng, đi kèm các công cụ quản lý cụ thể (bảng sự cố mẫu, bảng mô tả lớp đào tạo nghiệp vụ, bảng phân công nhiệm vụ xử lý đơn phát sinh và quy chế thưởng phạt theo mức độ hài lòng).
  3. Giá trị thực tiễn đối với SaVipharm: Giúp ban lãnh đạo và Phòng Kinh doanh SaVipharm nhận diện chính xác các điểm thiếu hụt giữa kỳ vọng và cảm nhận của các đối tác bệnh viện, nhà thuốc, từ đó tối ưu hóa quy trình giao dịch và logistics.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về quy mô mẫu: Do điều kiện thời gian thực tập và nguồn lực hạn chế, nghiên cứu mới chỉ tiến hành khảo sát $n = 30$ khách hàng có doanh số lớn nhất trong giai đoạn 2020 – 2022. Cỡ mẫu này tuy đảm bảo điều kiện tối thiểu cho phân tích mô tả nhưng chưa đủ lớn để thực hiện các kiểm định mô hình cấu trúc phức tạp (như EFA, hồi quy bội nâng cao hay SEM) và chưa bao quát hết 100% tệp khách hàng của công ty trên toàn quốc.
  • Hạn chế về phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh dừng lại ở giai đoạn 2020 – 2022, chưa cập nhật đầy đủ các biến động thị trường dược phẩm trong giai đoạn phục hồi sau năm 2023.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng cỡ mẫu điều tra lên quy mô toàn diện ($N > 100$) trên cả 4 phân vùng thị trường (Bắc, Trung, Đông Bắc Sài Gòn, Tây Nam Bộ) để so sánh sự khác biệt về kỳ vọng dịch vụ giữa các vùng miền.
    • Kết hợp bổ sung mô hình SERVPERF hoặc thang đo chất lượng quan hệ khách hàng B2B chuyên biệt nhằm đánh giá sâu hơn lòng trung thành của các cơ sở y tế đối với nhà sản xuất dược phẩm.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận tốt nghiệp này có giá trị tham khảo đối với các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên, học viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản trị thương mại: Tham khảo cấu trúc một bài khóa luận hoàn chỉnh theo định hướng ứng dụng mô hình đo lường khoảng cách dịch vụ (SERVQUAL); cách thiết kế bảng hỏi kép (Kỳ vọng - Cảm nhận) với 50 mục đo lường.
  • Cán bộ quản trị và nhân viên kinh doanh ngành Dược phẩm: Tham khảo quy trình xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng tổ chức (B2B), cách thức kiểm soát chất lượng từ khâu tiếp nhận đơn hàng, tư vấn chuyên môn dược, đóng gói bao bì tem nhãn cho đến dịch vụ hậu mãi và giải quyết khiếu nại phát sinh.
  • Nội dung nổi bật nên tra cứu: Hệ thống biến quan sát chi tiết tại Bảng 2.2 và Bảng 2.3 trong văn bản; các bài học kinh nghiệm quản trị dịch vụ đúc kết từ Hataphar và Pfizer tại Chương 3.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ tại SaVipharm?
Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển (1985, 1988), đo lường chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa mức độ Cảm nhận thực tế ($P$) và mức độ Kỳ vọng ($E$) trên 5 thành phần RATER: Sự tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy) và Sự phản hồi (Responsiveness).

2. Đối tượng khách hàng và quy mô mẫu khảo sát thực tế trong nghiên cứu là bao nhiêu?
Đối tượng khảo sát là người phụ trách mua hàng tại các Bệnh viện và Hiệu thuốc đã từng mua dược phẩm của SaVipharm. Quy mô mẫu nghiên cứu gồm 30 khách hàng có tần suất và khối lượng mua hàng nhiều nhất trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022 (được chọn lọc từ tổng số khoảng 100 khách hàng trên toàn quốc của công ty).

3. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ trong khóa luận được thiết kế với bao nhiêu biến quan sát?
Thang đo bao gồm tổng cộng 50 biến quan sát, chia đều thành 2 phần: 25 câu hỏi đo lường mức độ kỳ vọng ($E_1$ đến $E_{25}$) và 25 câu hỏi đo lường mức độ cảm nhận thực tế ($P_1$ đến $P_{25}$). Mỗi thành phần trong 5 nhóm tiêu chí RATER được phân bổ đúng 5 biến quan sát và đánh giá trên thang đo Likert 5 điểm.

4. Khóa luận đã phân tích bài học kinh nghiệm từ những doanh nghiệp nào trong ngành dược?
Tại Chương 3, tác giả phân tích thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ tại hai doanh nghiệp tiêu biểu là Công ty Cổ phần Dược phẩm Hà Tây (Hataphar - tập trung thị trường nội địa, tiêu chí phục vụ và đào tạo nhân sự) và Công ty Dược phẩm Pfizer (tập đoàn đa quốc gia - chú trọng chất lượng sản phẩm chuẩn mực, công nghệ hiện đại và văn hóa doanh nghiệp).

5. Tiêu chuẩn đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha được tác giả quy định như thế nào?
Dựa trên tiêu chuẩn của DeVellis (1991) và Nunnally & Bernstein (1994), thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0.65$. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) nhỏ hơn $0.30$ sẽ bị loại bỏ để đảm bảo độ tin cậy của mô hình.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thùy Dương đã giải quyết thành công bài toán đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm SaVi thông qua việc vận dụng mô hình lý thuyết SERVQUAL chuẩn mực. Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận, thiết lập bộ thang đo chi tiết gồm 25 cặp tiêu chí kỳ vọng - cảm nhận, đồng thời khảo sát thực tế trên nhóm khách hàng bệnh viện và hiệu thuốc. Các giải pháp đề xuất tại Chương 5 bám sát 5 nhóm yếu tố RATER và thực tế hoạt động của SaVipharm, cung cấp luận cứ khoa học có giá trị ứng dụng cao cho công tác quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của doanh nghiệp trong giai đoạn 2024 – 2030.