PHẦN MỞ ĐẦU Vấn đề nghiên cứu Đối với hầu hết các đơn vị kinh doanh, đầu vào và đầu ra trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ là khác nhau. Ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, đầu vào và đầu ra đều là tiền. Ngân hàng đóng cả hai vai trò: người đi vay và người cho vay. Vì vậy hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào hai chữ: TÀI và TÂM.
Chữ TÀI đề cập đến nền tảng vốn liếng, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, quản trị, quảng bá, phát triển thị trường, quản trị tri thức. Chữ TÂM là thái độ cư xử với khách hàng, trách nhiệm xã hội, môi trường đạo đức kinh doanh. Sự hài hoà của hai yếu tố này góp phần quan trọng cho sự phát triển bền vững của ngân hàng. Những vấn đề hiện nổi bật liên quan đến tài và tâm trong thế kỷ 21 là quản trị tri thức (tài) và đạo đức kinh doanh (tâm).
Nếu có TÀI mà thiếu TÂM thì Ngân hàng không những thiếu đi mối liên kết giữa các cá nhân, bộ phận trong nội bộ ngân hàng mà còn không có được hình ảnh tốt, niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng (Icre và ctg, 2011; Jaseviciene, 2012). Hơn nữa, đạo đức kinh doanh ngân hàng được coi là hiệu quả phi tài chính nhưng lại quan trọng như hiệu quả tài chính (Icke và ctg, 2011). Bên cạnh đó, ngân hàng đóng chức năng điều phối vốn trong nền kinh tế, nó được ví như mạch máu vận hành dòng chảy tiền tệ. Khi một ngân hàng hoạt động không tuân thủ theo chuẩn mực đạo đức, hoặc trong một số trường hợp, kinh doanh thiếu minh bạch, ra quyết định không tốt do vi phạm đạo đức nghề nghiệp, sẽ không chỉ ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của chính Ngân hàng và còn ảnh hưởng đến cả hệ thống, thậm chí gây nên khủng hoảng tài chính toàn cầu (Jaseviciene, 2012).
Có thể kể đến khủng hoảng tài chính toàn câu diễn ra gần đây (giai đoạn 2007-2009). Dòng xoáy khủng hoảng bắt đầu khơi ngòi từ tuyên bố phá sản của ngân hàng Lehman Brothers, bắt nguồn từ lòng tham và việc quản lý phát hiện vấn đề quá chậm trễ. Hàng loạt ngân hàng Mỹ sau đó đã phải chịu cái kết giống Lehman Brothers. Không chỉ dừng lại ở Mỹ, hệ thống ngân hàng và kinh tế toàn cầu phải gồng mình gánh chịu một cuộc khủng hoảng tài chính sau đó.
Hay ở Việt Nam, vì có chữ TÀI mà thiếu chữ TÂM nên hàng loạt lãnh đạo của một số NHTM phải ra hầu toà. Đơn cử gần đây có trường hợp 1 của ngân hàng ACB. Một số lãnh đạo cấp cao của ACB đã quản lý lỏng lẻo, sử dụng vốn huy động từ khách hàng không đúng mục đích, chỉ đạo nhân viên dưới quyền làm sai nguyên tắc hoạt động của Ngân hàng. Hành động này đã không những làm thất thoát vốn của Ngân hàng mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến niềm tin của người dân và các tổ chức khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng.
Hay trường hợp xảy ra đối với NHTMCP Công Thương Việt Nam - Vietinbank, khi nhân viên quản lý lấy thông tin của khách hàng gửi tiền, lập khống bộ chứng từ và rút tiền gửi của khách hàng ra khỏi Ngân hàng sử dụng cho mục đích cá nhân. Hai ví dụ trên là những vụ việc lớn xảy ra gần đây, nhưng việc nhân viên tín dụng vi phạm đạo đức nghề nghiệp, chấp nhận cấp tín dụng cho những dự án quá rủi ro, không đủ điều kiện đã xảy ra rất nhiều ở các NHTM. Rất và rất nhiều vụ việc liên quan đến vi phạm đạo đức nghề nghiệp đã làm ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng. Tất cả những trường hợp nêu trên cho thấy ngân hàng, hệ thống ngân hàng và nền kinh tế bị ảnh hưởng nặng nề như thế nào nếu hoạt động kinh doanh Ngân hàng có TÀI nhưng thiếu TÂM.
Nếu kinh doanh ngân hàng chỉ có TÂM mà thiếu đi chữ TÀI thì Ngân hàng khó lòng có thể cạnh tranh và đứng vững. Bởi, ngân hàng là ngành cung ứng sản phẩm, dịch vụ với công nghệ và chất xám cao. Hơn nữa, cho dù ngân hàng có chi nhánh, liên doanh hoặc đầu tư thành lập NH 100% vốn ở nước ngoài hay không thì hoạt động của Ngân hàng vẫn mang tính toàn cầu. Từ những sản phẩm truyền thống như huy động vốn hay cấp tín dụng, khách hàng của Ngân hàng có thể là pháp nhân, thể nhân trong nước cũng có thể là pháp nhân, thể nhân nước ngoài.
Như vậy, quá trình huy động vốn hay cấp tín dụng của NH không chỉ gói gọn ở phạm vi một quốc gia mà còn trải rộng ra phạm vi quốc tế. Với dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, ngân hàng phải liên kết với hoạt động thanh toán chuyển tiền toàn cầu. Bản thân Ngân hàng và từng nhân viên của mình cần hiểu một cách tường minh về hệ thống quy chuẩn nghiệp vụ trên phạm vi quốc tế và nội địa để có thể cung ứng tốt sản phẩm cho đa dạng các đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó, từng nhân viên và Ngân hàng ngoài nắm chắc kiến thức cần có kinh nghiệm và kỹ năng mềm để giải quyết đúng nguyên tắc và khéo léo trong mọi tình huống nhằm tránh những rủi ro tổ chức, rủi ro vận hành và rủi ro thị trường.
2 Như vậy cho dù ngân hàng có chữ TÂM nhưng nếu thiếu dữ liệu, thông tin và kiến thức (hay gọi chung là thiếu tri thức) thì ngân hàng sẽ tự đào thải ra khỏi vòng xoáy hoạt động của hệ thống. Cũng vì hai chữ TÀI và TÂM đặc biệt quan trọng đối với hoạt động kinh doanh tiền tệ của Ngân hàng, đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên làm việc ở các NHTM Việt Nam, đề tài này tập trung xác định tác động của yếu tố TÀI-QUẢN TRỊ TRI THỨC và yếu tố TÂM-MÔI TRƯỜNG ĐẠO ĐỨC KINH DOANH đến kết quả này. Đối với tri thức và quản trị tri thức (QTTT), trong suốt thập niên 1990, ở Việt Nam tri thức được coi chỉ là những kiến thức thu nhận được từ các chương trình học. Việc chia sẻ tri thức bên trong tổ chức gần như không được thực hiện bởi mỗi nhà quản lý đều cho rằng tri thức là cái riêng có của họ.
Nó như một vật trang sức, bảo bối cho quyền lực của mình (Napier, 2005). Văn hoá chia sẻ tri thức ở Việt Nam trong thời kỳ này giống những gì đã xảy ra ở Cộng Hoà Liên Bang Nga giai đoạn 1990-2002, khi các nhà quản lý cho rằng sở hữu tri thức là tài sản và sức mạnh cá nhân (Michailova và cs, 2004). Nghiên cứu của Dong và ctg (2010) cho thấy, sau những năm 1990, các doanh nghiệp Việt Nam đã nhìn nhận được việc phát triển tri thức là chiến lược sinh lời của tổ chức. Tuy nhiên, trong giai đoạn này, ở Việt Nam, tri thức được tạo ra chủ yếu là tri thức cá nhân.
Cá nhân thu nhận tri thức từ tổ chức chứ chưa có chiều ngược lại. Hay nói cách khác tổ chức hoặc chưa hoặc không thu nhận tri thức từ các cá nhân (Dong và ctg, 2010). Quản trị tri thức bao gồm cơ sở hạ tầng tri thức và quản trị tri thức (Gold và ctg, 2001). Trong đó cơ sở hạ tầng tri thức bao gồm cơ sở hạ tầng công nghệ, cấu trúc, văn hoá tri thức.
Quá trình quản trị tri thức bao gồm: thu nhận tri thức, chuyển giao tri thức, ứng dụng và bảo vệ-gìn giữ tri thức (Gold và ctg, 2001). Như vậy, quản trị tri thức ở các doanh nghiệp Việt Nam trước năm 1990 chỉ đang chú trọng vào cơ sở hạ tầng tri thức. Vào những năm 1990, các doanh nghiệp ở Việt Nam chú trọng thêm phần thu nhận tri thức nhưng chỉ dừng lại ở việc cá nhân thu nhận tri thức từ tổ chức. Tổng kết lý thuyết về quản trị tri thức cho thấy nghiên cứu về kết quả của quản trị tri thức chủ yếu tập trung xác định tác động của quản trị tri thức đến kết quả tổ chức.
Ví dụ nghiên cứu của Barney, (1991); Grant (1991); Spender và Grant, (1996); Teece, (1998); 3 Wernerfelt, (1984); Kaplan và Norton, (2004); Schiuma, (2012). Bên cạnh kết quả tổ chức, kết quả hoàn thành công việc (KQHTCV) cá nhân cũng rất quan trọng, bởi kết quả hoàn thành công việc cá nhân cao ngoài việc đem lại kết quả kinh doanh tốt hơn cho tổ chức còn giảm tỷ lệ thôi việc (Ambrose và ctg, 2008; Elci và cs, 2009); tăng sự hài lòng của nhân viên đối với tổ chức (Tsai và Huang, 2008; Deshpande, 2011). Đánh giá kết quả hoàn thành công việc của cá nhân ngoài việc tạo động lực phấn đấu cho nhân viên còn cung cấp thông tin cho nhà quản lý trong quá trình ra quyết định quản trị (Orpen, 1995; George và cs, 1999). Tuy nhiên, kết quả tổng kết lý thuyết, tác giả chưa phát hiện ra nghiên cứu nào đặt giả thuyết và kiểm định về tác động trực tiếp của quản trị tri thức đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên.
Một số nghiên cứu xác định tác động gián tiếp của quản trị tri thức đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên thông qua sự hài lòng của họ đối với công việc. Ví dụ như các nghiên cứu của Kulkarni và ctg (2007); Ong và Lai, (2007); Becera và ctg (2001); Anantatmula (2007); Yu và ctg (2007); Bontis và ctg (2002); Bontis và ctg (2007); Tseng và ctg (2012). Một số khác lại nghiên cứu tác động sự hài lòng trong công việc đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên (Hartline và Ferrell, 1996; Yoon và ctg, 2001; Deery, 2008; Ashill và ctg, 2008; Mulki và ctg, 2008; Lim và Teo, 2010; Aboelmaged và Subbaugh, 2012; Gibs và Ashill, 2013). Nghiên cứu của Tseng và Fan (2011) xác định tác động quản trị tri thức đến kết quả cá nhân.
Tuy nhiên, Tseng và Fan (2011) không chỉ ra quan hệ trực tiếp của quản trị tri thức đối với kết quả cá nhân mà là tác động gián tiếp về thái độ của nhân viên đối với quản trị tri thức đến kết quả cá nhân thông qua sự cam kết của chính họ vào quá trình quản trị tri thức. Như vậy: Quản trị tri thức ở các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu theo chiều cá nhân thu nhận tri thức từ tổ chức hơn là tổ chức thu nhận tri thức cá nhân. Các nghiên cứu được tác giả tìm thấy đều xác nhận tác động của quản trị tri thức đến kết quả tổ chức thay vì đến kết quả cá nhân. Trong khi đó, kết quả hoàn thành cá nhân đóng vai trò rất quan trọng.
