The impact of delivery experience oncustomer satisfaction when shoppingonlineduring the covid 19 pandemic in vietnam

Khám phá ảnh hưởng của trải nghiệm giao hàng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến trong đại dịch Covid-19 tại Việt Nam.

• Tác giả: Tran Nguyen Minh Hai
• Trường học: ufm
• Chuyên ngành: Correctional Administration
• Đề tài: Tác Động Của Trải Nghiệm Giao Hàng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Trực Tuyến Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: báo cáo tổng kết
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Việt Nam

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Tác Động Của Trải Nghiệm Giao Hàng Ở Việt Nam

Mua sắm trực tuyến tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. E-commerce Việt Nam chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc, đặc biệt sau đại dịch COVID-19. Trong bối cảnh này, trải nghiệm giao hàng đóng vai trò then chốt. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ giao hàng không chỉ đơn thuần là vận chuyển hàng hóa. Nó còn bao gồm nhiều yếu tố khác như thời gian giao hàng, chi phí giao hàng, và thái độ nhân viên giao hàng. Một trải nghiệm giao hàng tốt sẽ củng cố uy tín của thương hiệu, ngược lại, trải nghiệm giao hàng kém có thể dẫn đến mất khách hàng. Nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng về giao hàng là một trong những yếu tố quyết định khả năng quay lại mua hàng.

1.1. Vai Trò Của Trải Nghiệm Giao Hàng Trong Mua Sắm Trực Tuyến

Trong mua sắm trực tuyến, trải nghiệm giao hàng là một phần không thể thiếu. Nó là điểm chạm cuối cùng giữa doanh nghiệp và khách hàng. Một dịch vụ giao hàng nhanh chóng, chính xác và thân thiện sẽ tạo ấn tượng tốt. Ngược lại, chậm trễ, hư hỏng hoặc thái độ phục vụ kém sẽ gây thất vọng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định mua hàng trong tương lai.

1.2. Thực Trạng Dịch Vụ Giao Hàng Tại Thị Trường E commerce Việt Nam

Thị trường e-commerce Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị giao hàng. Từ các công ty lớn như Giao Hàng Nhanh, Giao Hàng Tiết Kiệm đến các đơn vị nội bộ của các sàn thương mại điện tử. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại. Chậm trễ, thất lạc hàng hóa, chi phí giao hàng cao và chất lượng dịch vụ chưa đồng đều là những thách thức lớn. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần có sự cải thiện đồng bộ từ các bên liên quan.

II. Phân Tích Vấn Đề Ảnh Hưởng Tiêu Cực Của Giao Hàng Chậm

Thời gian giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng ngày nay mong muốn nhận được hàng hóa nhanh chóng. Sự chậm trễ không chỉ gây bực bội mà còn ảnh hưởng đến kế hoạch sử dụng sản phẩm. Theo một nghiên cứu, hơn 60% khách hàng sẽ không quay lại mua hàng nếu thời gian giao hàng quá lâu. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc tối ưu hóa chuỗi cung ứng và logistics. Việc chậm trễ trong giao hàng có thể làm giảm tỷ lệ giữ chân khách hàng và ảnh hưởng đến tăng trưởng doanh thu.

2.1. Tác Động Của Thời Gian Giao Hàng Lên Quyết Định Mua Hàng

Thời gian giao hàng có tác động lớn đến quyết định mua hàng. Khách hàng thường so sánh thời gian giao hàng giữa các nhà cung cấp khác nhau. Nếu thời gian giao hàng quá lâu, họ có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt đối với các sản phẩm cần gấp, thời gian giao hàng càng trở nên quan trọng.

2.2. Thách Thức Về Logistics Gây Ra Giao Hàng Chậm Tại Việt Nam

Logistics tại Việt Nam còn nhiều hạn chế. Cơ sở hạ tầng giao thông chưa phát triển đồng bộ, đặc biệt ở các vùng nông thôn. Quá trình xử lý đơn hàng và vận chuyển còn nhiều công đoạn thủ công. Điều này dẫn đến thời gian giao hàng kéo dài và tăng chi phí giao hàng. Cần có sự đầu tư vào công nghệ và quy trình để cải thiện hiệu quả logistics.

2.3. Chi Phí Giao Hàng Cao Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Chi phí giao hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá sản phẩm và chi phí giao hàng trước khi quyết định mua. Chi phí giao hàng quá cao có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng và khiến họ từ bỏ giỏ hàng. Các doanh nghiệp cần tìm cách tối ưu hóa chi phí giao hàng để tăng tính cạnh tranh.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Giao Hàng Toàn Diện

Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, cần có một giải pháp toàn diện để nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng. Điều này bao gồm đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc đóng gói sản phẩm cẩn thận để tránh hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Chính sách giao hàng cần rõ ràng, minh bạch và dễ hiểu. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến là rất quan trọng. Một trải nghiệm giao hàng tốt sẽ giúp tăng mức độ trung thành và khả năng quay lại mua hàng.

3.1. Tối Ưu Hóa Chuỗi Cung Ứng Và Logistics Để Giao Hàng Nhanh Chóng

Tối ưu hóa chuỗi cung ứng và logistics là yếu tố then chốt. Việc áp dụng công nghệ như hệ thống quản lý kho hàng (WMS) và hệ thống quản lý vận tải (TMS) giúp cải thiện hiệu quả. Việc phân tích dữ liệu và dự báo nhu cầu giúp tối ưu hóa tuyến đường và thời gian giao hàng. Hợp tác với các đơn vị giao hàng uy tín cũng là một giải pháp tốt.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Giao Hàng Thái Độ Phục Vụ Chuyên Nghiệp

Thái độ nhân viên giao hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và xử lý tình huống khẩn cấp. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện và nhiệt tình sẽ tạo ấn tượng tốt. Việc cung cấp đồng phục và trang thiết bị phù hợp cũng giúp nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.

3.3. Xây Dựng Chính Sách Giao Hàng Linh Hoạt Và Minh Bạch

Chính sách giao hàng cần được xây dựng một cách linh hoạt và minh bạch. Khách hàng cần được cung cấp thông tin đầy đủ về chi phí giao hàng, thời gian giao hàng, và các điều khoản đổi trả. Việc cung cấp nhiều lựa chọn giao hàng khác nhau (giao hàng nhanh, giao hàng tiết kiệm) giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Đo Lường Và Cải Thiện Trải Nghiệm Giao Hàng

Để cải thiện trải nghiệm giao hàng một cách hiệu quả, cần có các công cụ và phương pháp đo lường phù hợp. Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin vô giá. Doanh nghiệp có thể sử dụng các khảo sát trực tuyến, đánh giá trực tuyến, và review trực tuyến để thu thập thông tin. Việc phân tích dữ liệu từ các kênh này giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu và các cơ hội cải tiến. Cần có một quy trình rõ ràng để xử lý các khiếu nại và phản hồi tiêu cực. Việc liên tục thử nghiệm và điều chỉnh giúp tối ưu hóa trải nghiệm giao hàng.

4.1. Sử Dụng Đánh Giá Trực Tuyến Để Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Đánh giá trực tuyến là một công cụ mạnh mẽ để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Các sàn thương mại điện tử và website bán hàng thường có hệ thống đánh giá và nhận xét. Việc theo dõi và phân tích các đánh giá này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm giao hàng và các vấn đề cần cải thiện. Nên khuyến khích khách hàng để lại đánh giá và phản hồi.

4.2. Phân Tích Phản Hồi Của Khách Hàng Để Xác Định Điểm Cần Cải Thiện

Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quan trọng. Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau (email, điện thoại, mạng xã hội). Việc phân tích phản hồi giúp xác định các vấn đề thường gặp và các điểm cần cải thiện trong dịch vụ giao hàng.

4.3. Tối Ưu Hóa Kênh Bán Hàng Trực Tuyến Để Cải Thiện Trải Nghiệm Giao Hàng

Tối ưu hóa kênh bán hàng trực tuyến cũng góp phần cải thiện trải nghiệm giao hàng. Giao diện website bán hàng và ứng dụng mua sắm cần thân thiện và dễ sử dụng. Thông tin sản phẩm cần đầy đủ và chính xác. Quá trình đặt hàng và thanh toán cần đơn giản và nhanh chóng. Việc tích hợp hệ thống theo dõi đơn hàng giúp khách hàng nắm bắt thông tin về quá trình giao hàng.

V. Kết Luận Tương Lai Của Trải Nghiệm Giao Hàng Trong E commerce

Trải nghiệm giao hàng đóng vai trò ngày càng quan trọng trong e-commerce Việt Nam. Để cạnh tranh thành công, các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và xây dựng chính sách giao hàng linh hoạt là rất quan trọng. Khả năng quay lại mua hàng và mức độ trung thành của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào trải nghiệm giao hàng. Trong tương lai, giao hàng nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa sẽ trở thành xu hướng chủ đạo.

5.1. Xu Hướng Giao Hàng Nhanh Chóng Và Tiện Lợi Trong Tương Lai

Giao hàng nhanh chóng và tiện lợi là xu hướng tất yếu. Khách hàng ngày càng kỳ vọng vào thời gian giao hàng ngắn hơn và nhiều lựa chọn giao hàng hơn. Các công nghệ mới như drone và xe tự hành có thể sẽ được ứng dụng rộng rãi trong tương lai.

5.2. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Giao Hàng Đáp Ứng Nhu Cầu Riêng

Cá nhân hóa trải nghiệm giao hàng là một xu hướng quan trọng. Doanh nghiệp cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của họ. Việc cung cấp các dịch vụ như giao hàng theo yêu cầu, đóng gói quà tặng, và tin nhắn thông báo cá nhân hóa giúp tăng sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING ---❀--- BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THE IMPACT OF DELIVERY EXPERIENCE ON CUSTOMER SATISFACTION WHEN SHOPPING ONLINE DURING THE COVID-19 PANDEMIC IN VIETNAM 1 TP HCM, Tháng 5 năm 2022 2 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING ---❀--- BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THE IMPACT OF DELIVERY EXPERIENCE ON CUSTOMER SATISFACTION WHEN SHOPPING ONLINE DURING THE COVID-19 PANDEMIC IN VIETNAM Người hướng dẫn: TS Tô Anh Thơ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hoàng Phương Linh Bùi Thị Nhật Phượng Ngô Đặng Mai Khanh Lê Vy 3 TP HCM, Tháng 5 năm 2022 4 TABLE OF CONTENT ABSTRACT.1 CHAPTER 1: INTRODUCTION OF THE RESEARCH TOPIC. Introduction of Delivery Service. The reason for choosing the topic. The overall scope of the topic.

Significant of study and the urgency of the subject. Contribution of the research and method of transferring research results. Structure of study.11 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS DEVELOPMENT. Theoretical background and conceptual framework.

The concept of e-commerce platforms. The concept of Delivery service on e-commerce platforms. The concept of Customer satisfaction and its significance in Shipping services. The situation of delivery service on e-commerce platforms in Vietnam.

Before the Covid – 19 pandemics. During the Covid – 19 pandemics. Foundation theory and development of research conceptual model. Shipment tracking and customer satisfaction.

Delivery speed and customer satisfaction. Shipping fee and customer satisfaction. Order accuracy and condition and customer satisfaction 30 2. Delivery staff quality and customer satisfaction.31 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLODY.38 II Document contin Discover more from: Nghiên cứu khoa học NCKH01 Trường Đại học Tài chính -… 81 documents Go to course [123doc] - nghien-cuu-nhu to-anh-huong-den-quyet 112 Tran Nguyen Minh Hai - ufm 22 Correctional Administratio 8 Criminology English - huhu 10 Led hiển thị Preparing Vocabulary FOR 10 Led hiển thị 20 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆ NĂM 2021 MÔN TIẾNG ANH 160 an ninh mạng 3.40 III CHAPTER 4: RESULTS AND DISCUSSION.

Sample structure and characteristics. Evaluation of measurement model. The assessment of indicator reliability. Evaluation of Cronbach’s alpha and composite reliability 48 4.

The assessment of convergent validity: AVE. Evaluation of the research structure’s model. The assessment of R Square and Q Square. The assessment of path coefficient.

Theoretical and practical implications. Limitation and future research. Some recommendations and suggestions.62 IV LIST OF FIGURES Figure 1: Connceptual Model.31 Figure 2: The results of the structural model.52 LIST OF TABLES Table 1: Delivery factors influencing customer satisfaction.22 Table 2: Research Hypothesis summary.32 Table 3: Variables and items of the conceptual model - measuring instrument.40 Table 4: Descriptive statistics of respondents.45 Table 5: Outer Loadings.46 Table 6: Cronbach’s alpha and composite reliability.48 Table 7: Convergent validity: AVE.49 Table 8: Fornell-Larcker evaluation.50 Table 9: Evaluation of HTMT Ratio.51 Table 10: R Square and Q Square.53 Table 11: Path coefficient.54 V ABSTRACT This research aims to determine the impact of delivery service experience on customer satisfaction when shopping online. A survey was administered to 306 online shoppers.

Subsequently, the partial least squares-structural equation modeling (PLS-SEM) approach was applied to measure the relationship between delivery service experience and customer satisfaction. The study found that shipping track, shipping fee, order accuracy and condition, and staff quality have a positive impact on customer satisfaction in Vietnam. This research extended the current literature about customers’ delivery service experience in an online shopping environment. However, the main limitation of the study is that the data collected are mainly under the age of 25 and the majority of respondents are students.

This study creates a premise to deploy services related to e-commerce and proposes some measures to improve efficiency when deploying shipping services of e-commerce exchanges. Further, it provides insight into e-customer satisfaction so that both e-retailers and delivery service providers can improve the chance that consumers will complete online purchases and enhance competitive power. Keywords: Delivery service, E-commerce, Customer satisfaction, Repurchase Intention 1 CHAPTER 1: INTRODUCTION OF THE RESEARCH TOPIC 1. Introduction of Delivery Service Electronic commerce (e-commerce) is no longer a new phenomenon in developing countries including Viet Nam.

According to the e-Conomy SEA 2019 reported by Google and Temasek, the size of Vietnam's e-commerce market in early 2020 reached 5 billion USD, the growth rate was up to 81%. Furthermore, the number of people participating in online shopping on e- commerce platforms also skyrocketed. In 2019, the whole country had 39.9 million people participating in online shopping, indicating that there was an increase of 11.8% compared to 2018 and nearly doubled after only 3 years (ECOM, 2019). Thus, online shopping value per capita also reached 202 USD, up to 8.

Along with the high growth rate of e-commerce, the year 2019 has witnessed the strong development of logistics services, last mile delivery and order fulfillment. According to a survey by the E-commerce Association (2019), Vietnam has more than 50 large and small fast delivery enterprises and this number has increased tenfold over the past five years. Moreover, the year 2019 witnessed the strong development of a number of logistics enterprises such as Ninja Van, Ahamove, J&T Express, GrabExpress combined with e-commerce platforms to make deliveries quickly and receive positive feedback from e- customers. In addition, some previous studies revealed that the roles of shipping service 2 may include the following ones: (1) to increase the value of customers and suppliers; (2) to increase market share; (3) to make it possible for mass- customization; (4) to influence positively on customer satisfaction; (5) to provide competitive advantages (Kang et al.

Accordingly, the importance of the shipping service quality has kept growing under the fierce competition. Thus, the new trend would be more toward realizing the importance of the shipping service quality and accomplishing the distinction from other delivery carriers. One issue that needs attention is the effect of e-commerce delivery during the epidemic season. E-commerce platforms compete with each other very fiercely, but the distinctive feature of one of the successful e-commerce platforms is shipping goods during the epidemic season.

All factors need to be considered in the external environment, especially the Covid pandemic, to be able to evaluate in the most objective way. The reason for choosing the topic The strong development of online shopping and online sales channels not only opens up great opportunities but also huge challenges for delivery businesses. Dissatisfaction with the delivery experience is a fairly common occurrence in e- commerce in Southeast Asia. According to research by Parcel Perform & iPrice Group (2019), up to 34.1% of e-commerce users in the region are still not satisfied with the quality of the parcel delivery service they received.

In Vietnam, on average, it takes 5-6 days for products to be delivered to buyers, becoming the second slowest transaction speed in the region. The quality of the delivery service is often not well determined by many objective factors (such as weather conditions, traffic infrastructure.) and also subjective factors (quality of means of transport), transportation facilities, yards, accidents, etc.) make a significant impact on the stability of cargo transportation. Seeing those drawbacks in delivery services in the Vietnamese market, as a 3 result, we conduct this survey to help individuals and organizations who take part in the e- commerce market to have a deeper understanding of their customers so that they can improve their parcel delivery service quality. So far there has been a lot of research on logistics service quality and customer satisfaction but only a few studies specifically on the relationship between delivery service quality and customer satisfaction from the customer's point of view.

Noting that online transactions have multiple phases but, in this research, we just focus on five notable factors in delivery services, which influence Vietnamese satisfaction toward online purchasing, namely shipment tracking, delivery speed, shipping cost, order accuracy, order quality and delivery staff quality. Explicitly, we want to indicate that efficient delivery is a key factor in creating a positive customer satisfaction and in return, it has a major impact on buyers purchasing intention. Research is conducted to solve 3 main problems:  Analyze the level of customer satisfaction based on the quality assessment of the delivery experience.  Determine the efficiency of delivery services in e-commerce platforms.

 Proposed several measures to improve the efficiency of shipping services on e-commerce platforms. But on the other hand, during the epidemic season, the transportation service had a breakthrough. The demand for transporting people's goods to Ho Chi Minh City (HCMC) and southern provinces is still at a prominent level, especially for food and dry goods. In the context of transportation facing many limitations due to the influence of the Covid-19 epidemic, the Post Office is still the delivery channel trusted by customers to choose and rest assured to use the service.

For goods that are fruits, vegetables, processed foods such as mooncakes, rice cakes, dried or liquid foods, etc., excluding fresh and frozen goods, the unit has established regulations The process of acceptance, priority 4 operation, transportation through the airlines' own food trucks and separate delivery in accordance with the characteristics of the goods to ensure the target of transit time, postal safety as well as quality of goods during transportation. Besides, the government is also creating favorable conditions for this service industry in Vietnam to develop even during the pandemic. From 0:00 on July 30, 2021, there will be no inspection at the epidemic control points for vehicles with identification papers with QR Codes to transport goods for construction, production, business, import and export, and consumption (except for goods banned from production and business according to regulations) on all highways, national highways, provincial roads, inter-district roads, urban traffic nationwide. That is the direction of Deputy Prime Minister Le Van Thanh in Document 5187/VPCP-CN dated July 29, 2021, on facilitating the transportation of goods during the COVID-19 pandemic.

The document states that, following the direction of the Prime Minister in Document No. 1015/TTG-CN dated July 25, 2021, to facilitate the transportation of goods during the COVID-19 pandemic, Deputy Prime Minister Le Van Thanh has the following comments: Do not check at the epidemic control checkpoints for vehicles with an identification certificate with an expired QR Code issued by the transport industry to transport goods for construction and production, trade, import-export, consumption (except for goods banned from production and business as prescribed) on all highways, national highways, provincial roads, inter-district roads, urban traffic on a national scale. In case the vehicle does not have an identification certificate with QR Code, or has it but the time limit has expired, the medical declaration and certificate of test results with SARS-COV-2 will be checked for people on the vehicle. In epidemic-affected areas, the People's Committees of provinces and centrally run cities shall proactively take measures to separate traffic flows and organize 5 appropriate traffic to minimize the number of vehicles entering the urban center to prevent and control the epidemic, but must protect ensure smooth transportation, circulation, and distribution of goods through the area.

The Deputy Prime Minister asked ministries, ministerial-level agencies, Governmental agencies, People's Committees of provinces and centrally run cities to focus on leading and directing the implementation of the above contents from 0:00 on July 30, 2021; proactively handle arising problems, in order to ensure absolute safety in epidemic prevention and control, and promptly report to the Prime Minister any issues beyond their authority. To conduct research objectively, it is necessary to survey the problems of survey participants and their feelings when they are really in the epidemic. The transportation service industry in Vietnam may have many limitations and needs to find out the causes to overcome, but it is also necessary to understand the development and success of this service industry through each period: before the epidemic – during and after translation.