Tác động của hoạt động tiếp thị mối quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam

• Tác giả: Trần Xuân Thao
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đức Trí
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Thạc Sĩ Điều Hành Cao Cấp)
• Đề tài: Tác Động Của Tiếp Thị Mối Quan Hệ Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Viễn Thông Di Động Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
• 1.6. BỐ CỤC LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. TIẾP THỊ MỐI QUAN HỆ
• 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.3. NHẬN THỨC VỀ GIÁ CẢ
• 2.4. GIÁ TRỊ CẢM NHẬN
• 2.5. HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU
• 2.6. CHẤT LƯỢNG QUAN HỆ
• 2.7. SỰ TIN TƯỞNG
• 2.8. SỰ HÀI LÒNG
• 2.9. CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI
• 2.10. SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.11. MÔ HÌNH KHÁI NIỆM VÀ PHÁT TRIỂN GIẢ THUYẾT
• 2.12. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.3. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
• 3.4. ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO
• 3.5. PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO
• 3.6. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
• 3.7. ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ CỦA THANG ĐO – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 3.8. PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY
• 3.9. PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT MÔ HÌNH HỒI QUY
• 3.10. KIỂM TRA HIỆN TƯỢNG ĐA CỘNG TUYẾN
• 3.11. KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA PHẦN DƯ ƯỚC LƯỢNG
• 3.12. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 3.13. BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
• 3.14. ĐỐI TƯỢNG TRẢ LỜI VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
• 3.15. MẪU NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
• 4.1. CÁC ĐẶC ĐIỂM CHÍNH CỦA MẪU KHẢO SÁT
• 4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 4.2.1. Kết quả Cronbach Alpha
• 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3. PHÂN TÍCH HỒI QUY
• 4.4. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT
• 4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ
• 4.5.1. Các giả thuyết được ủng hộ bởi nghiên cứu
• 4.5.2. Các giả thuyết không được ủng hộ bởi nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.2.1. Hàm ý về chất lượng dịch vụ
• 5.2.2. Hàm ý về giá
• 5.2.3. Hàm ý về hình ảnh thương hiệu
• 5.2.4. Hàm ý về giá trị cung cấp
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC 2. TÓM TẮT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC 3. KHẢO SÁT LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 4. CRONBACH ALPHA LẦN 1
• PHỤ LỤC 5. EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN 1

I. Tác động của tiếp thị mối quan hệ

Tiếp thị mối quan hệ (Tiếp thị mối quan hệ) là một chiến lược quan trọng trong ngành viễn thông di động tại Việt Nam. Nó không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mà còn duy trì mối quan hệ lâu dài với họ. Theo nghiên cứu, các hoạt động tiếp thị mối quan hệ có tác động mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố như sự tin tưởng, sự hài lòng và cam kết của khách hàng được xem là những tiền đề quan trọng để xây dựng lòng trung thành. Nghiên cứu chỉ ra rằng, khi khách hàng cảm thấy được chăm sóc và có mối quan hệ tốt với nhà cung cấp dịch vụ, họ có xu hướng trung thành hơn. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường viễn thông di động tại Việt Nam.

1.1. Khách hàng viễn thông

Khách hàng viễn thông di động tại Việt Nam đang ngày càng trở nên khó tính và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ không chỉ tìm kiếm giá cả hợp lý mà còn mong muốn có trải nghiệm dịch vụ tốt. Các nhà cung cấp dịch vụ cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có thể áp dụng các chiến thuật tiếp thị mối quan hệ hiệu quả. Việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. Theo một nghiên cứu, những khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ thường có xu hướng giới thiệu cho người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng mới cho doanh nghiệp.

II. Lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng (Lòng trung thành của khách hàng) là một yếu tố quyết định sự thành công của các doanh nghiệp viễn thông. Nghiên cứu cho thấy rằng lòng trung thành không chỉ đơn thuần là việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn là sự cam kết của họ đối với thương hiệu. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị cảm nhận đều có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Điều này tạo ra một vòng tròn tích cực, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành viễn thông. Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu, khi khách hàng cảm thấy dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn. Sự tin tưởng cũng đóng vai trò quan trọng, khi khách hàng tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, họ sẽ không ngần ngại tiếp tục sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, sự hài lòng và giá trị cảm nhận cũng là những yếu tố không thể thiếu. Nghiên cứu cho thấy rằng, những khách hàng hài lòng với dịch vụ thường có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ trong tương lai.

III. Tác động của tiếp thị mối quan hệ đến lòng trung thành

Tác động của tiếp thị mối quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng là một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu này. Các chiến thuật tiếp thị mối quan hệ như chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin và tạo ra các chương trình khuyến mãi đều có thể ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu. Nghiên cứu cho thấy rằng, việc áp dụng các chiến thuật tiếp thị mối quan hệ hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp tăng cường lòng trung thành của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

3.1. Chiến thuật tiếp thị mối quan hệ

Các chiến thuật tiếp thị mối quan hệ bao gồm việc tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và tạo ra các kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Những chiến thuật này không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho thương hiệu. Nghiên cứu cho thấy rằng, những doanh nghiệp áp dụng các chiến thuật này thường có tỷ lệ khách hàng trung thành cao hơn so với những doanh nghiệp không áp dụng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng trong ngành viễn thông.