Luận văn tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng ngành khách sạn - ĐH Kinh tế TPHCM

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn, cung cấp cái nhìn sâu sắc và giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Nguyen Nguyen Xuan Thao
• Người hướng dẫn: Assoc. Nguyen Dinh Tho
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• COMMITMENT
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research Background
• 1.2. Research Motivation
• 1.3. Research Objectives
• 1.4. Research Scopes
• 1.5. Structure of Research
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW, THEORETICAL FRAMEWORK AND HYPOTHESES
• 2.1. Service Quality
• 2.2. The SERVQUAL instrument
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Data Collection Procedures
• 3.2. Data Analyze Procedure
• 3.3. Multiple Linear Regression Analysis
• 4. CHAPTER 4: ANALYSIS RESULT
• 4.1. Reliability and Validity of SERQUAL Scales
• 4.2. Dimensions of Service Quality in Hospitality Industry
• 4.3. Overall Perceived Service Quality
• 4.4. Multi-Linear Regression Analysis
• 4.5. Hypothesis Testing and Discussions
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• 5.1. Summary of Findings
• 5.2. Contributions of the Study
• 5.3. Limitations and Future Research
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• ABSTRACT

Tóm tắt

I. Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong ngành khách sạn. Nó không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến sự trung thành và khả năng quay lại của họ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp trong ngành khách sạn.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn

Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Theo Parasuraman et al. (1985), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng trải nghiệm.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì và phát triển doanh thu cho các khách sạn. Khách hàng hài lòng không chỉ quay lại mà còn giới thiệu dịch vụ cho người khác, tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngành khách sạn đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và áp lực từ chi phí hoạt động đều ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Do đó, các khách sạn cần có chiến lược rõ ràng để vượt qua những thách thức này.

2.1. Cạnh tranh trong ngành khách sạn

Sự gia tăng số lượng khách sạn và dịch vụ lưu trú đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các doanh nghiệp cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong đợi không chỉ dịch vụ tốt mà còn trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các khách sạn trong việc đáp ứng mong đợi của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và lắng nghe phản hồi của khách hàng là những yếu tố quan trọng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ.

3.2. Lắng nghe phản hồi của khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp các khách sạn nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Việc thu thập và phân tích phản hồi sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm và khả năng phản hồi có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Các khách sạn cần chú trọng đến những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn. Mô hình này giúp xác định các khoảng cách giữa mong đợi và thực tế, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

4.2. Kết quả từ nghiên cứu thực địa

Nghiên cứu thực địa cho thấy rằng khách hàng Việt Nam và khách hàng nước ngoài có những quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Điều này yêu cầu các khách sạn phải điều chỉnh chiến lược phục vụ để phù hợp với từng nhóm khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn

Chất lượng dịch vụ sẽ tiếp tục là yếu tố quyết định trong sự thành công của ngành khách sạn. Các doanh nghiệp cần không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của ngành khách sạn sẽ phụ thuộc vào khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao và sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Tương lai của ngành khách sạn

Ngành khách sạn sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng của du lịch toàn cầu. Các khách sạn cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

5.2. Đề xuất cho các doanh nghiệp

Các doanh nghiệp trong ngành khách sạn nên đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường du lịch và dịch vụ lưu trú tại Việt Nam đang ghi nhận tốc độ tăng trưởng vượt bậc trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu. Theo báo cáo chính thức của ngành du lịch, năm 2011 doanh thu toàn ngành đạt 130 nghìn tỷ đồng, tăng 30% so với năm 2010, đón tiếp hơn 6 triệu lượt khách quốc tế và phục vụ 30 triệu lượt khách nội địa. Bước sang năm 2012, mục tiêu toàn ngành được nâng lên 6,5 triệu lượt khách quốc tế (tăng 8,3%) và 32 triệu lượt khách nội địa (tăng 6,7%). Sự bùng nổ này mở ra cơ hội kinh doanh to lớn nhưng cũng tạo nên áp lực cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp khách sạn và nhà hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt trước sự hiện diện của các tập đoàn khách sạn quốc tế danh tiếng như Park Hyatt, Hilton Worldwide, Starwood và Movenpick.

Vấn đề nghiên cứu cốt lõi đặt ra là làm thế nào để các nhà quản trị khách sạn và nhà hàng xác định chính xác những nhân tố chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa nguồn lực vận hành. Mục tiêu cụ thể của luận văn bao gồm:

• Đánh giá mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và cảm nhận chất lượng dịch vụ tổng thể.
• Đo lường mức độ tác động của cảm nhận chất lượng dịch vụ tổng thể đến sự thỏa mãn của khách hàng.
• Kiểm định vai trò điều tiết từ quan điểm của hai nhóm đối tượng: khách hàng nội địa Việt Nam và du khách quốc tế.

Phạm vi không gian nghiên cứu được thực hiện tại các khách sạn, nhà hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 5 năm 2012 đến tháng 8 năm 2012. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện qua việc cung cấp mô hình định lượng rõ ràng, hỗ trợ các doanh nghiệp nâng cao chỉ số hài lòng lên trên mức 85% và gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại hơn 25%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng hiện đại. Trọng tâm là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL được hoàn thiện bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), bao gồm 5 chiều kích cốt lõi:

• Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, đồng phục và diện mạo của nhân viên phục vụ.
• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, chuẩn xác về thời gian và chính xác trong quy trình thanh toán.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng hỗ trợ, thái độ tích cực và tốc độ cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.
• Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn, tác phong nhã nhặn và năng lực tạo dựng niềm tin của đội ngũ nhân viên.
• Sự thấu cảm (Empathy): Sự ân cần, chăm sóc cá nhân hóa và khả năng thấu hiểu nhu cầu đặc thù của từng khách hàng.

Bên cạnh đó, đề tài tích hợp mô hình chất lượng dịch vụ chức năng và kỹ thuật của Gronroos (1984) cùng lý thuyết sự thỏa mãn của Oliver (1991) và Cronin & Taylor (1992). Ba khái niệm chính được định lượng xuyên suốt là Chất lượng dịch vụ theo 5 thành phần, Cảm nhận chất lượng dịch vụ tổng thể (Overall Perceived Service Quality - OPSQ) và Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - SAT).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu ứng dụng quy trình tiếp cận định lượng chặt chẽ với dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp tại thực địa:

• Nguồn dữ liệu và cỡ mẫu: Tổng cộng 240 bảng câu hỏi được phát ra cho khách hàng tại các khách sạn và nhà hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả thu về 220 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích chính thức, bao gồm 115 khách hàng Việt Nam (chiếm tỷ lệ 52,3%) và 105 du khách quốc tế (chiếm tỷ lệ 47,7%). Cỡ mẫu này hoàn toàn thỏa mãn công thức chọn mẫu hồi quy $n \ge 50 + 8p$ (với $p = 5$ biến độc lập, yêu cầu tối thiểu 90 quan sát) và quy tắc phân tích nhân tố khám phá với tỷ lệ tối thiểu 5 đến 10 quan sát trên 1 biến đo lường.
• Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có chọn lọc, kết hợp quy trình phỏng vấn thử nghiệm định tính với 10 khách hàng (5 khách Việt Nam và 5 khách quốc tế) để tinh chỉnh 22 biến quan sát trên thang đo khoảng Likert 7 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 7: Hoàn toàn đồng ý).
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA (trích xuất Principal Component Analysis với phép xoay Varimax) và Hồi quy tuyến tính bội (Multiple Linear Regression). Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này nhằm loại bỏ biến rác, xác thực giá trị hội tụ và đo lường chính xác trọng số tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng. Timeline nghiên cứu toàn diện được triển khai trong 6 tháng từ tháng 3 năm 2012 đến tháng 10 năm 2012.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng trên 220 mẫu quan sát đã mang lại những kết quả có ý nghĩa thống kê vượt trội:

• Độ tin cậy thang đo đạt chuẩn xuất sắc: Tất cả các biến tiềm ẩn đều có hệ số Cronbach's Alpha cao trên 0.820. Cụ thể, Tính hữu hình đạt 0.890, Sự tin cậy đạt 0.887, Sự đáp ứng đạt 0.821, Sự đảm bảo đạt 0.889, Sự thấu cảm đạt 0.893; thang đo Cảm nhận chất lượng tổng thể đạt 0.908 và Sự hài lòng đạt 0.948. Kiểm định EFA cho thấy hệ số KMO đạt 0.899 với mức ý nghĩa Sig = 0.000, 5 nhân tố trích xuất giải thích tốt cấu trúc thang đo.
• Sự thấu cảm và Sự tin cậy là 2 nhân tố then chốt: Mô hình hồi quy đa biến cho thấy 5 thành phần SERVQUAL giải thích được 65,9% phương sai của Cảm nhận chất lượng dịch vụ tổng thể ($R^2 = 0.659$, $R^2_{adj} = 0.652$, $F = 82.955$, $p < 0.001$). Trong đó, Sự thấu cảm có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa $\beta = 0.748$ ($p = 0.000$), tiếp theo là Sự tin cậy với $\beta = 0.137$ ($p = 0.003$). Các yếu tố Tính hữu hình ($\beta = -0.012$), Sự đáp ứng ($\beta = 0.063$) và Sự đảm bảo ($\beta = 0.052$) không đạt mức ý nghĩa thống kê 5%.
• Chất lượng cảm nhận tác động cực đại đến Sự hài lòng: Mô hình hồi quy đơn biến xác nhận Cảm nhận chất lượng dịch vụ tổng thể tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến Sự hài lòng của khách hàng với $\beta = 0.772$ ($p = 0.000$), giải thích tới 59,6% sự biến thiên của mức độ thỏa mãn ($R^2 = 0.596$, $F = 319.499$).
• Khác biệt quan điểm giữa du khách quốc tế và khách Việt Nam: Nhóm khách quốc tế đánh giá trọng số của Sự thấu cảm cao hơn rõ rệt ($\beta = 0.804$) so với nhóm khách Việt Nam ($\beta = 0.758$). Ngược lại, mức độ tác động của chất lượng cảm nhận lên sự hài lòng ở khách hàng Việt Nam đạt $\beta = 0.766$, cao hơn mức $\beta = 0.727$ ở nhóm khách quốc tế.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phản ánh sự dịch chuyển sâu sắc trong tâm lý tiêu dùng dịch vụ lưu trú và ẩm thực hiện đại:

• Nguyên nhân Sự thấu cảm giữ vị trí chi phối: Khách hàng ngày càng coi trọng trải nghiệm cá nhân hóa, mong muốn được nhân viên phục vụ nhận diện sở thích riêng và đối đãi bằng sự chân thành, hiếu khách. Khi mức giá dịch vụ tương xứng với giá trị trải nghiệm, cảm nhận về chất lượng sẽ tăng lên rõ rệt.
• Nguyên nhân Tính hữu hình không tạo ra khác biệt: Tại một đô thị phát triển như Thành phố Hồ Chí Minh, cơ sở vật chất khang trang, sảnh đón tiếp sang trọng và thiết bị hiện đại đã trở thành tiêu chuẩn hiển nhiên của các khách sạn, nhà hàng cao cấp. Do đó, yếu tố vật lý không còn là nhân tố quyết định tạo nên lợi thế vượt trội.
• So sánh với các công trình nghiên cứu trước: Phát hiện này củng cố luận điểm của Parasuraman và cộng sự (1988) cũng như Wuest và cộng sự (1996) về vai trò cốt lõi của tính tin cậy và sự thấu cảm, đồng thời làm rõ sự khác biệt văn hóa như từng được chỉ ra bởi Armstrong và cộng sự (1997).
• Mô tả trình bày dữ liệu trực quan: Trong các báo cáo phân tích quản trị, dữ liệu nghiên cứu này có thể được biểu diễn trực quan thông qua biểu đồ cột kép so sánh hệ số hồi quy Beta giữa khách nội địa và quốc tế, kết hợp biểu đồ phân tán (Scatterplot) mô tả đường hồi quy chuẩn hóa giữa OPSQ và biến Sự hài lòng. Cách trình bày này giúp các nhà điều hành nhanh chóng nhận diện khoảng cách kỳ vọng của từng phân khúc khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả thực nghiệm, 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng:

1. Chuẩn hóa chương trình đào tạo kỹ năng thấu cảm và cá nhân hóa dịch vụ (Empathy):

   • Hành động: Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhằm lưu trữ lịch sử lưu trú, khẩu vị ẩm thực và yêu cầu đặc biệt của từng khách hàng. Tổ chức các khóa đào tạo giao tiếp đồng cảm định kỳ mỗi quý cho 100% nhân viên tiền sảnh và phục vụ bàn.
   • Chỉ số mục tiêu: Nâng cao chỉ số đánh giá thái độ nhân viên đạt từ 4.7/5.0 điểm và cải thiện tỷ lệ hài lòng chung lên mức 90%.
   • Thời gian thực hiện: Triển khai trong 6 tháng.
   • Chủ thể chịu trách nhiệm: Phòng Nhân sự phối hợp cùng Bộ phận Chăm sóc khách hàng.

2. Thiết lập quy trình cam kết dịch vụ chuẩn xác và minh bạch (Reliability):

   • Hành động: Số hóa quy trình gọi món, tự động hóa hệ thống in hóa đơn để triệt tiêu lỗi sai sót; cam kết xử lý sự cố phát sinh của khách hàng trong vòng tối đa 15 phút.
   • Chỉ số mục tiêu: Giảm tỷ lệ sai sót hóa đơn xuống dưới 0,2% và đạt tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công 98% ngay lần đầu tiên.
   • Thời gian thực hiện: Lộ trình 3 tháng.
   • Chủ thể chịu trách nhiệm: Bộ phận Lễ tân, Thu ngân và Quản lý vận hành ẩm thực.

3. Đa dạng hóa chính sách dịch vụ theo phân khúc văn hóa khách hàng:

   • Hành động: Thiết kế các gói trải nghiệm văn hóa bản địa, hướng dẫn viên đa ngôn ngữ và thực đơn phù hợp cho du khách quốc tế; đồng thời xây dựng chính sách giá linh hoạt và ưu đãi tích điểm cho khách nội địa.
   • Chỉ số mục tiêu: Gia tăng tỷ lệ khách quốc tế quay lại đạt trên 30% và nâng doanh thu bình quân trên mỗi khách hàng thêm 15%.
   • Thời gian thực hiện: Thực hiện liên tục trong 12 tháng.
   • Chủ thể chịu trách nhiệm: Phòng Kinh doanh và Tiếp thị (Sales & Marketing).

4. Kiểm soát chất lượng toàn diện thông qua chỉ số đo lường liên tục (TQM):

   • Hành động: Tích hợp khảo sát nhanh qua mã QR tại bàn ăn và phòng nghỉ, đo lường chỉ số Net Promoter Score (NPS) và điểm CSAT theo thời gian thực.
   • Chỉ số mục tiêu: Duy trì điểm đánh giá trực tuyến trên các nền tảng OTA đạt từ 4.5/5.0 sao trở lên.
   • Thời gian thực hiện: Áp dụng thường niên từ tháng thứ 4.
   • Chủ thể chịu trách nhiệm: Ban Giám đốc điều hành và Bộ phận Đảm bảo chất lượng (QA).

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị tham khảo ứng dụng sâu rộng cho 4 nhóm đối tượng chính trong ngành quản trị dịch vụ:

• Ban giám đốc và Quản lý khách sạn, nhà hàng: Cung cấp cơ sở khoa học để tái cấu trúc ngân sách vận hành, dịch chuyển trọng tâm từ đầu tư dàn trải vào cơ sở vật chất sang nâng cấp chất lượng phục vụ và đào tạo văn hóa thấu cảm cho đội ngũ nhân sự.
• Chuyên viên Marketing và Quản trị trải nghiệm khách hàng (CX): Giúp xây dựng chân dung khách hàng chi tiết cho 2 phân khúc khách du lịch nội địa và quốc tế, từ đó thiết kế các điểm chạm dịch vụ cá nhân hóa giúp gia tăng tỷ lệ khách trung thành.
• Học viên cao học và Giảng viên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch - Khách sạn: Là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng, cung cấp trọn vẹn quy trình kiểm định mô hình SERVQUAL bằng SPSS từ bước phân tích Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy tuyến tính bội.
• Cơ quan quản lý du lịch và Các hiệp hội ngành nghề: Hỗ trợ hoạch định chính sách chuẩn hóa chất lượng dịch vụ du lịch đô thị, xây dựng hình ảnh điểm đến Việt Nam thân thiện, chuyên nghiệp và có sức cạnh tranh cao trong khu vực Đông Nam Á.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình SERVQUAL áp dụng trong luận văn gồm những thành phần cụ thể nào?
Mô hình sử dụng 5 thành phần chuẩn hóa từ Parasuraman et al. (1988) gồm: Tính hữu hình (5 biến quan sát), Sự tin cậy (3 biến), Sự đáp ứng (3 biến), Sự đảm bảo (4 biến) và Sự thấu cảm (3 biến). Tất cả 22 biến quan sát đều đạt hệ số tin cậy Cronbach's Alpha từ 0.821 trở lên, chứng minh tính phù hợp cao trong môi trường kinh doanh dịch vụ tại Việt Nam.

2. Vì sao Sự thấu cảm lại là yếu tố tác động mạnh nhất đến chất lượng cảm nhận?
Kết quả phân tích hồi quy xác nhận Sự thấu cảm có hệ số Beta cao nhất đạt $\beta = 0.748$ ($p < 0.001$). Trong ngành dịch vụ khách sạn, khách hàng đánh giá cao sự quan tâm mang tính cá nhân, thái độ niềm nở và sự thấu hiểu nhu cầu riêng hơn là các yếu tố vật chất tiêu chuẩn đã bão hòa tại các khách sạn cao cấp.

3. Quan điểm đánh giá của du khách quốc tế và khách Việt Nam khác nhau như thế nào?
Du khách quốc tế đặt trọng số cao hơn vào Sự thấu cảm ($\beta = 0.804$) so với khách Việt Nam ($\beta = 0.758$). Tuy nhiên, mức độ tác động của chất lượng cảm nhận lên sự hài lòng chung ở nhóm khách Việt Nam lại đạt mức cao hơn ($\beta = 0.766$ so với $\beta = 0.727$ của du khách nước ngoài).

4. Cỡ mẫu 220 quan sát có đảm bảo độ tin cậy khoa học cho phân tích thống kê không?
Hoàn toàn đảm bảo. Với 5 biến độc lập và 22 biến quan sát, quy mô mẫu 220 (gồm 115 khách Việt Nam và 105 du khách quốc tế) vượt xa mức yêu cầu tối thiểu 90 mẫu theo tiêu chuẩn Tabachnick & Fidell, đồng thời thỏa mãn tỷ lệ 10 mẫu trên 1 biến quan sát theo khuyến nghị của Hair et al.

5. Doanh nghiệp khách sạn nhỏ có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu này như thế nào?
Các cơ sở lưu trú quy mô vừa và nhỏ không cần chạy đua chi phí trang thiết bị đắt đỏ mà nên tập trung 70% nguồn lực vào chuẩn hóa quy trình thanh toán chính xác 100% và đào tạo nhân viên thái độ phục vụ ân cần, cá nhân hóa để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

Kết luận

• Luận văn đã chứng minh thực nghiệm rằng Sự thấu cảm ($\beta = 0.748$) và Sự tin cậy ($\beta = 0.137$) là 2 động lực cốt lõi chi phối chất lượng dịch vụ cảm nhận trong ngành nhà hàng - khách sạn.
• Mô hình hồi quy khẳng định Cảm nhận chất lượng dịch vụ tổng thể quyết định 59,6% mức độ hài lòng của khách hàng ($R^2 = 0.596$).
• Xác định rõ sự khác biệt trong hành vi đánh giá giữa khách du lịch quốc tế ($\beta = 0.804$ cho yếu tố thấu cảm) và khách hàng nội địa Việt Nam ($\beta = 0.758$).
• Cung cấp bộ thang đo 22 biến quan sát chuẩn hóa có độ tin cậy Cronbach's Alpha từ 0.821 đến 0.948, đóng góp tài liệu học thuật giá trị cho các nghiên cứu tiếp theo.
• Đề xuất lộ trình hành động 4 bước trong 3 đến 12 tháng giúp doanh nghiệp tăng trưởng tỷ lệ khách hàng trung thành trên 25%.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là đã lượng hóa thành công các khía cạnh cảm xúc vô hình thành các chỉ số quản trị cụ thể, giúp các nhà quản lý ngành dịch vụ định hình chiến lược khách hàng trọng tâm. Để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, các nhà quản lý khách sạn và nhà hàng hãy bắt đầu rà soát lại các điểm chạm trải nghiệm, thiết lập tiêu chuẩn chăm sóc cá nhân hóa ngay hôm nay nhằm bứt phá doanh thu trong giai đoạn mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINNING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY ------------------- Nguyen Nguyen Xuan Thao THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN THE HOSPITALITY INDUSTRY Differences between the viewpoint of foreign and Vietnamese customers THESIS OF MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINNING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY ------------------- Nguyen Nguyen Xuan Thao THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN THE HOSPITALITY INDUSTRY Differences between the viewpoint of foreign and Vietnamese customers Subject: Master of Business Administration Code : 60340102 THESIS OF MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: Assoc. NGUYEN DINH THO Ho Chi Minh City – 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] I ACKNOWLEDGEMENTS This thesis was made during 06 months from March, 2012. It becomes a memory time in my life when having a lot of stress, difficulty and struggle between deadlines of job and study. However, it has opened a vision for me about wild- knowledge which comes from many authors who stay around in the world, having different languages and cultures but bring me an amazing experience which I am grateful for.

Knowledge should be accumulated gradually during the school. I would like to say thank you to all professors in the University of Economics Ho Chi Minh City, who already taught and trained me in MBA course. Knowledge also comes from the sharing of friends who were sitting the same class or incidentally appointed the same group with me. I thank you for their sharing.

Especially, a great thank and special gratitude is addressed to Assoc. Nguyen Dinh Tho, who directly instructs me throughout my thesis with his conscientiousness, patience and knowledge. Finally, I wish to thank my boss of EFS Company Ltd., and my family members for all supporting me during my studying in University. Nguyen Nguyen Xuan Thao Ho Chi Minh City, October 31st 2012 Ho LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] II COMMITMENT I would like to commit that this thesis, “The impact of service quality on customer satisfaction in the hospitality industry: Differences between the viewpoint of foreign and Vietnamese customers”, was accomplished based on my research seriously and independently.

The data was collected from hotels and restaurants industry in Vietnam by the author in reality. It has clear source. Thus, the data was trustful handled and conducted by the author. Nguyen Nguyen Xuan Thao Ho Chi Minh City, October 31st 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] III TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT.

II TABLE OF CONTENTS. III LIST OF TABLES. V LIST OF FIGURES.5 Structure of Research. 5 Chapter 2 LITERATURE REVIEW, THEORETICAL FRAMEWORK AND HYPOTHESES .1 The SERVQUAL Instrument .2 Applying SERVQUAL in the Hospitality Industry.3 Perceived Service Quality .3 Theoretical Framework and Hypotheses.

16 Chapter 3 RESEARCH METHODOLOGY .3 Data Collection Procedures .4 Data Analyze Procedure. 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Multiple Linear Regression Analysis. 24 Chapter 4 ANALYSIS RESULT .2 Reliability and Validity of SERQUAL Scales .3 Dimensions of Service Quality in Hospitality Industry .4 Overall Perceived Service Quality .2 Multi-Linear Regression Analysis .5 Hypothesis Testing and Discussions. 45 Chapter 5 CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS.

Summary of Findings. Contributions of the Study. Limitations and Future Research. 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] V LIST OF TABLES Table 2.1 Five Dimensions of Service Quality .2: The Summary of Research Hypotheses .1: The Sources of Measurement Scale .2: Rules of Thumb about Cronbach‟s Alpha Coefficient Size .1: Demographic Characteristics of the Study .2: Cronbach‟s Alpha Measures of Variables in the Study .3 KMO and Bartlett's Test of Five Independent Variables .4: Rotated Component Matrixa of Independent Variables .5 KMO and Bartlett's Test and Component Matrix .6 Correlation of Variables .7 ANOVAb for Construct .8 Model Summaryb of the Construct .9 Coefficientsa of the Construct .10 Overall Perceived Service Quality .11 ANOVAb for Satisfaction .12 Model Summaryb of Satisfaction .13 Coefficientsa of Satisfaction.14 Coefficientsa of the Construct for Vietnamese Customers‟ Group .15 Coefficientsa of Satisfaction for Vietnamese Customers‟ Group .16 Coefficientsa of the Construct for Foreign Customers‟ Group .17 Coefficientsa of the Satisfaction for Foreign Customers‟ Group .18 Comparison Customers‟ Viewpoints.

45 LIST OF FIGURES Figure 2.1 Research Framework for Vietnamese Customers Group .2 Research Framework for Foreign Customers Group. 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 ABSTRACT Vietnam is more and more attractive a lot of tourists from other countries in the world. Since the life-style is developed rapidly, the customers have more demands on the services, especially in their enjoyable and leisure time. The importance of service quality for business performance has been recognized not only in the literature but also in reality because it effects directly on customer satisfaction which leads to the profitability for an organization.

This study examined the relationship between the components of service quality, overall perceived service quality and customer satisfaction. The respondents were Vietnamese and foreign customers who stayed in hotels or spent their dining in restaurants in Ho Chi Minh City, Vietnam. The study used Statistic Package for Social Science (SPSS) to analyze data through Exploratory Factor Analysis (EFA) and regression analysis tools. Firstly, the research proposed a model to analyze the effect of service quality factors in the hospitality industry on overall perceived service quality.

The five service quality variables identified in this study were named as “tangibles”, “reliability”, “responsiveness”, “assurance” and “empathy”. The results indicated that “reliability” and “empathy” have strong positive effect on overall perceived service quality. Secondly, the research investigated the impact of overall perceived service quality on customer satisfaction. Results showed that overall perceived service quality has a significantly effect on customer satisfaction.

Finally, the research finding confirmed that there are differences between the viewpoints of Vietnamese and foreign customers on service quality and its impact on their satisfaction differently. Keywords: SERQUAL, Perceived Service Quality, Customer Satisfaction, Hospitality Industry, Vietnam. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 CHAPTER 1 INTRODUCTION 1.1 Research Background: The trend of world markets has changed significantly from agricultural to service markets. In Vietnam, the service markets, especially the hospitality industry is more and more increasing the market share caused by the growth of tourism industry.

According to the report of Vietnam National Administration of Tourism (www.com, accessed on 20/05/2012) the revenue of tourism 2011 gains 130 trillion VND, increasing 30% over the previous year. Vietnam tourism market has been received over 6 million oversea tourists and served for 30 million domestic customers in 2011. Till April 2012, the number of foreign tourists has already reached 2.9% over the same period last year. Vietnam government also proposes a planning of tourism in 2012 is that receiving 6.5 million of foreign tourists (increasing 8.3% over 2011) and serving for 32 million of domestic customers (increasing 6.

In order to gain this target, many strategies for developing tourism industry have been given out such as to appeal the investment on infrastructure; to open more the tourism trading promotion representative offices in China, Japan, Korea, Thailand, Australia, Malaysia, France and Russia; especially Ha Long Bay just becomes the New World‟s Natural Wonders; last but not least all other industries, e. hospitality industry related to tourism should be reinforced and enhanced so that to bring the most satisfaction to the tourists. As all above factors, there are a lot of restaurants and hotels to be opened to serve for this demand. Besides the services of accommodation and food are provided by local suppliers, there are many famous international hotel and restaurant groups to join this market in Vietnam such as Starwood, Park Hyatt, Hilton Worldwide, Movenpick and so on.

The customers have more choices about the services and all the service businesses are trying their best to improve their LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 service quality in order to make customers more satisfied, and that can improve profitable to the firms. Therefore, the viewpoint of customers (local and foreign ones) about service quality should be considered and defined how to match with the different levels of customer satisfaction. To help the companies get more success and survival in today‟s competitive environment, there are many researches to define about “quality”, “service quality” “customer satisfaction”. Research shows that quality is defined as “fitness for use” and “those product features which meet customer needs and thereby provide customer satisfaction” (Juran and Godfrey, 1999).

Service quality leads to customer loyalty and attraction of new customers, positive word-of-mouth, employee‟s satisfaction and commitment, enhanced corporate image, reduced cost and increased business performance (Berry et al. Higher levels of service quality produce higher levels of customer satisfaction, which in turn lead to higher levels of customer patronage. Customer service quality is a crucial source of distinctive competence and often considered a key success factor in sustaining competitive advantage in service industries (Palmer, 2001). In the hospitality industry, to exist in the intense competition, hospitality organizations look for ways that they can profitably differentiate themselves.

One of strategy is the delivery of high service quality (Stevens, Knutson & Patton, 1995). Research has supported that the basic principle that high quality goods and services are favored in the marketplace and has suggested that high service quality performance increases customer satisfaction (Anderson & Fornell, 1994). However, the concepts of service quality are difficult to define, measure and maintain (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). In 1985, Parasuraman et al., defines service quality as a function of the differences between expectation and performance along ten major dimensions such as reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding/knowing the customer, tangibles.

In later research, Parasuraman et al.(1988) revises and defines the service quality in terms of five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance (combining communication, LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 credibility, security, competence and courtesy), and empathy (combining understanding and knowing the customer with accessibility). It is called SERVQUAL instrument which becomes the most popular and commonly uses to measure service quality across many different service settings. Besides, according to Parasuraman et al., (1985) service quality is evaluated by the gap between expected service and perceived service. It means the customers expect service companies to do what they are supposed to do.

They expect fundamentals, not fanciness; performance, not promise only. At the point of service creation and delivery, all the resources and knowledge of the provider of the service must come together in exactly the right way to ensure an excellent service encounter for the customer. At this point, the customers compare their expectations with actual service delivery system performance and ultimately arrive at their perceptions of service quality. Or, customer satisfaction as a measure of how customers perceive services delivery (Hernon & Whitwan, 2001).

In short, there are many concepts of customer‟s satisfaction, therefore, it is not easy for the managers of hotels and restaurants in Vietnam to define and provide a service quality in order to bring the most satisfaction for their customers.2 Research Motivation: In the hospitality industry, most researchers are interested in maximizing customer satisfaction; satisfied customers tend to return and make the profit to hotel and restaurant business. The role of service quality as one of indicators for customer‟s satisfaction and hotels‟ profitability (Kotler et al., 1996), the hospitality organizations should consider any element or factor to fulfill their customer satisfaction. In order to identify the impact of service quality factors on customer satisfaction in hospitality industry in Vietnam, I want to conduct a survey to examine the relationship between service quality and customer satisfaction. Also, I would like to make a comparison between the viewpoint of foreigners and Vietnamese about the service quality dimensions to understand if their perceptions LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 of service quality are same or different in two groups.