Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Băng Rộng Cố Định Của VNPT Tại Ninh Bình

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Đăng
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Hồng Yến
• Trường học: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự hài lòng khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định của VNPT trên địa bàn Ninh Bình
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 1.1. Một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ băng rộng cố định của VNPT
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ băng rộng cố định
• 1.2.2. Đặc điểm về dịch vụ băng rộng cố định
• 1.2.3. Chất lượng dịch vụ băng rộng cố định của VNPT
• 1.2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ băng rộng cố định
• 1.2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.3. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Sự cần thiết của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.4. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng
• 1.4.1. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985)
• 1.4.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ băng rộng cố định của VNPT trên địa bàn Ninh Bình
• 1.5.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 1.6. Kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH VNPT TRÊN ĐỊA BÀN NINH BÌNH
• 2.1. Tổng quan về VNPT Ninh Bình
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Ninh Bình
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của VNPT- Ninh Bình
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.2. Nghiên cứu định tính
• 2.2.3. Nghiên cứu định lượng
• 2.2.4. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu
• 2.2.5. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.3. Xây dựng thang đo
• 2.3.1. Thang đo Tính hữu hình
• 2.3.2. Thang đo Độ tin cậy
• 2.3.3. Thang đo Sự đảm bảo
• 2.3.4. Thang đo Sự cảm thông
• 2.3.5. Thang đo sự hài lòng
• 2.4. Thực hiện nghiên cứu định lượng
• 2.5. Kết quả nghiên cứu
• 2.5.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.6. Kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH VNPT TRÊN ĐỊA BÀN NINH BÌNH
• 3.1. Bàn luận về kết quả nghiên cứu
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định VNPT trên địa bàn Ninh Bình
• 3.2.1. Tính hữu hình
• 3.2.2. Về sự cảm thông
• 3.2.3. Sự đảm bảo, Độ đáp ứng
• 3.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 3.3.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 3.4. Kết chương 3
• DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Với VNPT Ninh Bình

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, VNPT Ninh Bình đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ băng rộng VNPT cho người dân và doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để VNPT Ninh Bình phát triển bền vững. Nghiên cứu về mức độ hài lòng khách hàng giúp VNPT hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ VNPT Ninh Bình. Việc đánh giá trải nghiệm khách hàng VNPT không chỉ là thước đo thành công mà còn là cơ sở để đưa ra các quyết định chiến lược, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường internet VNPT Ninh Bình. Sự hài lòng của khách hàng là động lực để VNPT không ngừng đổi mới, mang đến những gói cước internet VNPT Ninh Bình phù hợp và tốc độ internet VNPT Ninh Bình ổn định, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với VNPT

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông. Khách hàng hài lòng không chỉ trung thành với dịch vụ mà còn giới thiệu cho người khác, giúp mở rộng thị phần và giảm chi phí marketing. VNPT cần liên tục theo dõi và cải thiện sự hài lòng của khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ băng rộng

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ băng rộng, bao gồm tốc độ internet, độ ổn định của kết nối, chất lượng hỗ trợ khách hàng VNPT Ninh Bình, giá cả và các khuyến mãi VNPT Ninh Bình. VNPT cần phân tích kỹ lưỡng các yếu tố này để đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp.

II. Thách Thức Về Chất Lượng Dịch Vụ Băng Rộng VNPT Tại Ninh Bình

Mặc dù VNPT Ninh Bình đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng, vẫn còn tồn tại một số thách thức. Tình trạng tốc độ internet VNPT Ninh Bình không ổn định, đặc biệt vào giờ cao điểm, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng VNPT. Bên cạnh đó, quy trình lắp đặt internet VNPT Ninh Bình đôi khi còn chậm trễ, thủ tục rườm rà. Phản hồi khách hàng VNPT cho thấy, một số khách hàng chưa hài lòng với hỗ trợ khách hàng VNPT Ninh Bình, đặc biệt là thời gian phản hồi và giải quyết sự cố. Việc so sánh dịch vụ internet Ninh Bình cho thấy VNPT cần nỗ lực hơn nữa để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và cạnh tranh với các nhà cung cấp khác. Để vượt qua những thách thức này, VNPT cần đầu tư vào hạ tầng, nâng cao năng lực đội ngũ kỹ thuật và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.

2.1. Các vấn đề thường gặp về tốc độ và độ ổn định internet

Tốc độ internet chậm và kết nối không ổn định là những vấn đề phổ biến mà khách hàng thường gặp phải. Điều này có thể do nhiều nguyên nhân, bao gồm quá tải mạng, thiết bị cũ hoặc lỗi kỹ thuật. VNPT cần có giải pháp để khắc phục triệt để các vấn đề này.

2.2. Khó khăn trong quá trình lắp đặt và hỗ trợ kỹ thuật

Quá trình lắp đặt internet chậm trễ và thủ tục rườm rà gây khó chịu cho khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượng hỗ trợ kỹ thuật cũng cần được cải thiện để giải quyết nhanh chóng các sự cố và thắc mắc của khách hàng. VNPT cần đơn giản hóa quy trình và nâng cao năng lực của đội ngũ kỹ thuật.

2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để VNPT cải thiện dịch vụ. VNPT cần lắng nghe ý kiến của khách hàng, phân tích các đánh giá và đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời. Việc cải thiện dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ VNPT Ninh Bình

Để đánh giá chính xác sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ băng rộng cố định của VNPT tại Ninh Bình, cần áp dụng phương pháp nghiên cứu khoa học và bài bản. Nghiên cứu định tính giúp khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi nghiên cứu định lượng đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Việc kết hợp cả hai phương pháp giúp có được cái nhìn toàn diện và sâu sắc về vấn đề. Dữ liệu thu thập được cần được phân tích kỹ lưỡng bằng các công cụ thống kê để đưa ra kết luận chính xác và khách quan. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để VNPT Ninh Bình đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.1. Nghiên cứu định tính Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm

Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để thu thập thông tin chi tiết về cảm nhận, suy nghĩ và trải nghiệm của khách hàng. Các cuộc phỏng vấn và thảo luận cần được thực hiện bởi những người có kinh nghiệm và kỹ năng để thu thập được thông tin chất lượng.

3.2. Nghiên cứu định lượng Khảo sát bằng bảng hỏi

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng. Bảng hỏi cần được thiết kế cẩn thận để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu. Các câu hỏi cần rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với đối tượng khảo sát.

3.3. Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả

Dữ liệu thu thập được cần được phân tích bằng các công cụ thống kê để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Kết quả phân tích cần được trình bày rõ ràng, dễ hiểu và có ý nghĩa thực tiễn.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT Ninh Bình

Dựa trên kết quả nghiên cứu, VNPT Ninh Bình cần triển khai các giải pháp đồng bộ để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Đầu tư vào nâng cấp hạ tầng mạng lưới, đảm bảo tốc độ internet VNPT Ninh Bình ổn định và đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao. Cải thiện quy trình lắp đặt internet VNPT Ninh Bình, rút ngắn thời gian chờ đợi và đơn giản hóa thủ tục. Nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng VNPT Ninh Bình, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và giải quyết triệt để các sự cố. Đa dạng hóa các gói cước internet VNPT Ninh Bình, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Triển khai các chương trình khuyến mãi VNPT Ninh Bình hấp dẫn, tạo thêm giá trị cho khách hàng. Lắng nghe phản hồi khách hàng VNPT và liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.1. Nâng cấp hạ tầng mạng lưới và tăng tốc độ internet

Đầu tư vào nâng cấp hạ tầng mạng lưới là yếu tố then chốt để đảm bảo tốc độ internet ổn định và đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng. VNPT cần triển khai các công nghệ mới nhất và mở rộng băng thông để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Cải thiện quy trình lắp đặt và hỗ trợ kỹ thuật

Quy trình lắp đặt internet cần được đơn giản hóa và rút ngắn thời gian chờ đợi. Đội ngũ kỹ thuật cần được đào tạo bài bản để giải quyết nhanh chóng các sự cố và thắc mắc của khách hàng. VNPT cần đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ tốt nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ.

4.3. Đa dạng hóa gói cước và triển khai khuyến mãi hấp dẫn

VNPT cần cung cấp nhiều gói cước khác nhau để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ tạo thêm giá trị cho khách hàng và thu hút khách hàng mới. VNPT cần liên tục cập nhật và điều chỉnh các gói cước và khuyến mãi để phù hợp với thị trường.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Đánh Giá Hiệu Quả Sau Cải Thiện VNPT

Sau khi triển khai các giải pháp, cần đánh giá hiệu quả thực tế để xác định mức độ cải thiện sự hài lòng khách hàng. Sử dụng các chỉ số đo lường cụ thể, như chỉ số hài lòng khách hàng (CSI), tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate) và tỷ lệ giới thiệu khách hàng (referral rate). So sánh kết quả trước và sau khi triển khai giải pháp để đánh giá mức độ thành công. Thu thập phản hồi khách hàng VNPT thường xuyên để theo dõi sự thay đổi trong cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng. Điều chỉnh các giải pháp nếu cần thiết để đạt được hiệu quả tối ưu. Chia sẻ kinh nghiệm thành công và bài học rút ra để lan tỏa trong toàn VNPT Ninh Bình.

5.1. Đo lường chỉ số hài lòng khách hàng CSI

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một thước đo quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. VNPT cần sử dụng các phương pháp đo lường CSI chuẩn để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.

5.2. Theo dõi tỷ lệ giữ chân và giới thiệu khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate) và tỷ lệ giới thiệu khách hàng (referral rate) là những chỉ số quan trọng để đánh giá sự trung thành của khách hàng. VNPT cần theo dõi các chỉ số này để đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện dịch vụ.

5.3. Thu thập phản hồi và điều chỉnh giải pháp

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để VNPT cải thiện dịch vụ. VNPT cần thu thập phản hồi thường xuyên và điều chỉnh các giải pháp nếu cần thiết để đạt được hiệu quả tối ưu.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Băng Rộng VNPT Ninh Bình

Nâng cao sự hài lòng khách hàng là mục tiêu then chốt để VNPT Ninh Bình phát triển bền vững trong tương lai. Việc liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, lắng nghe phản hồi khách hàng VNPT và áp dụng các công nghệ mới là yếu tố quyết định. VNPT Ninh Bình cần chủ động đón đầu xu hướng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường. Đầu tư vào đào tạo đội ngũ nhân viên, nâng cao năng lực kỹ thuật và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tạo dựng niềm tin và sự trung thành. Dịch vụ băng rộng VNPT sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội của Ninh Bình.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện sự hài lòng

Duy trì và cải thiện sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và không ngừng nghỉ. VNPT cần luôn nỗ lực để đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng.

6.2. Xu hướng phát triển của dịch vụ băng rộng trong tương lai

Dịch vụ băng rộng sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai, với tốc độ nhanh hơn và nhiều tính năng mới. VNPT cần chủ động đón đầu xu hướng và đầu tư vào các công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.3. Cam kết của VNPT Ninh Bình đối với khách hàng

VNPT Ninh Bình cam kết sẽ luôn nỗ lực để cung cấp dịch vụ băng rộng chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. VNPT sẽ tiếp tục lắng nghe ý kiến của khách hàng và cải thiện dịch vụ để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số và phát triển kinh tế số tại Việt Nam, dịch vụ băng rộng cố định đóng vai trò then chốt trong việc kết nối và cung cấp các dịch vụ viễn thông hiện đại. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là một trong những doanh nghiệp hàng đầu cung cấp dịch vụ này với hơn 75 năm kinh nghiệm. Tại tỉnh Ninh Bình, VNPT đã triển khai dịch vụ băng rộng cố định với mạng lưới phủ rộng khắp 8 thành phố, huyện, phục vụ hàng chục nghìn khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Nghiên cứu này tập trung khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định của VNPT trên địa bàn Ninh Bình trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2021.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ băng rộng cố định của VNPT tại 8 khu vực hành chính của tỉnh Ninh Bình. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp dữ liệu thực tiễn giúp VNPT cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường viễn thông.

Theo số liệu thu thập, tốc độ truy cập Internet cáp quang trung bình tại VNPT Ninh Bình đạt khoảng 22 Mbps, cao gấp gần 6 lần so với tốc độ ADSL truyền thống, đồng thời VNPT đã đầu tư hàng chục triệu USD vào hạ tầng cáp quang biển nhằm mở rộng băng thông quốc tế. Nghiên cứu cũng ghi nhận sự đa dạng về gói cước và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF, phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì so sánh kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần chính: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông.

• Tính hữu hình: Bao gồm trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất, trang phục nhân viên và môi trường phục vụ.
• Độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy.
• Độ đáp ứng: Sự sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng trong các thủ tục đăng ký, khảo sát và lắp đặt.
• Sự đảm bảo: Mức độ tin tưởng, an toàn trong giao dịch và thái độ lịch sự của nhân viên.
• Sự cảm thông: Sự quan tâm, thấu hiểu và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng từ các học giả như Kotler, Oliver, Zeithaml và Bitner để làm rõ mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng.

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 10 đối tượng gồm 5 khách hàng sử dụng dịch vụ và 5 cán bộ quản lý VNPT Ninh Bình nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ băng rộng cố định tại 8 khu vực của tỉnh Ninh Bình bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Sau khi loại bỏ 17 phiếu không hợp lệ, 283 phiếu được sử dụng để phân tích.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính khả thi và hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng. Cỡ mẫu được xác định dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến, với tối thiểu 90 mẫu theo công thức 50 + 8*m (m=5 nhân tố).

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các kỹ thuật phân tích như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến và phân tích phương sai ANOVA. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường các biến quan sát.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy của thang đo: Các thang đo thành phần đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha trên 0,8, cho thấy độ tin cậy cao. Cụ thể, thang đo Tính hữu hình đạt 0,814, Độ tin cậy 0,811, Độ đáp ứng 0,800, Sự đảm bảo 0,811, Sự cảm thông 0,805 và Sự hài lòng 0,809.

2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 22 biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố chính với tổng phương sai trích đạt 61,97%, vượt ngưỡng 50% theo tiêu chuẩn. Hệ số KMO đạt 0,857 và kiểm định Bartlett có giá trị p=0,000, chứng tỏ dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố.

3. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy đa biến cho thấy tất cả 5 yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, Tính hữu hình có tác động mạnh nhất, tiếp theo là Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông.

4. Mức độ hài lòng chung: Khoảng 85% khách hàng đánh giá mức độ hài lòng từ mức "được rồi" đến "rất hài lòng", thể hiện sự đồng thuận cao với chất lượng dịch vụ băng rộng cố định của VNPT Ninh Bình.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành viễn thông. Tính hữu hình, bao gồm chất lượng đường truyền và thiết bị, được khách hàng đánh giá cao nhất, phản ánh tầm quan trọng của công nghệ và hạ tầng trong việc tạo trải nghiệm dịch vụ tốt. Độ tin cậy và độ đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện qua việc VNPT thực hiện đúng cam kết về thời gian cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng kịp thời.

Sự đảm bảo và sự cảm thông, mặc dù có tác động thấp hơn, vẫn là những yếu tố không thể thiếu trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Kết quả này cho thấy VNPT cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ, đặc biệt trong khâu chăm sóc khách hàng và xử lý sự cố.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố đến sự hài lòng, cũng như bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa. So sánh với các nhà cung cấp dịch vụ khác, VNPT Ninh Bình có lợi thế về tốc độ và độ ổn định đường truyền, tuy nhiên cần cải thiện hơn nữa về dịch vụ khách hàng để giữ vững vị thế cạnh tranh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng hạ tầng kỹ thuật: Đầu tư mở rộng và nâng cấp hệ thống cáp quang, thiết bị modem hiện đại nhằm đảm bảo tốc độ truy cập ổn định và giảm thiểu sự cố nghẽn mạng. Mục tiêu tăng tốc độ trung bình lên trên 30 Mbps trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật VNPT Ninh Bình.

2. Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng: Rút ngắn thời gian đăng ký, khảo sát và lắp đặt dịch vụ bằng cách áp dụng công nghệ số hóa và tự động hóa quy trình. Mục tiêu giảm thời gian xử lý xuống dưới 3 ngày làm việc trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và phòng điều hành nghiệp vụ.

3. Tăng cường đào tạo nhân viên: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên tư vấn và kỹ thuật nhằm nâng cao độ tin cậy và sự cảm thông trong phục vụ khách hàng. Mục tiêu tổ chức ít nhất 4 khóa đào tạo chuyên sâu trong năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Đa dạng hóa các gói cước và phương thức thanh toán: Phát triển các gói cước linh hoạt, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân, đồng thời mở rộng các kênh thanh toán tiện lợi như ví điện tử, ngân hàng trực tuyến. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng gói cước mới lên 20% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng kế hoạch – kế toán và phòng kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Ninh Bình: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ băng rộng cố định, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

2. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các kiến thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để cải thiện kỹ năng tư vấn, hỗ trợ và xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả hơn.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.

4. Các doanh nghiệp viễn thông khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và nhu cầu khách hàng ngày càng cao.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân tại Ninh Bình?
   Nghiên cứu giới hạn phạm vi để đảm bảo tính khả thi và tập trung vào đặc thù thị trường địa phương, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế của VNPT Ninh Bình.

2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
   SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, loại bỏ phần đánh giá kỳ vọng, giúp giảm thiểu sai số và phản ánh chính xác hơn mức độ hài lòng.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?
   Tính hữu hình (chất lượng đường truyền và thiết bị) được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, tiếp theo là độ tin cậy và độ đáp ứng trong dịch vụ.

4. Làm thế nào để VNPT cải thiện sự cảm thông trong dịch vụ?
   VNPT cần tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu nhu cầu khách hàng và nâng cao chất lượng hỗ trợ kỹ thuật, đặc biệt trong xử lý sự cố.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các nhà cung cấp dịch vụ khác không?
   Mặc dù tập trung vào VNPT Ninh Bình, mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh để áp dụng cho các nhà cung cấp dịch vụ băng rộng cố định khác trong bối cảnh tương tự.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ băng rộng cố định của VNPT Ninh Bình: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông.
• Tính hữu hình được đánh giá là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, phản ánh tầm quan trọng của hạ tầng kỹ thuật và thiết bị hiện đại.
• Kết quả phân tích cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha trên 0,8 và mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thực tế.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-12 tháng tới, tập trung vào nâng cấp hạ tầng, cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên và đa dạng hóa gói cước.
• Khuyến nghị VNPT Ninh Bình tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng khách hàng định kỳ để kịp thời điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ, góp phần nâng cao vị thế trên thị trường viễn thông.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất và tiến hành khảo sát đánh giá hiệu quả trong quý tiếp theo. Các bên liên quan được khuyến khích tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.