CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 1. Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng trong khách sạn 1. Một số khái niệm cơ bản Theo Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” K. Chon đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của tổng cục du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Từ “khách sạn” có thể được hiểu theo nhiều cách khách nhau: Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng, được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác. - Buồng khách sạn: là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng. - Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng phòng là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại các buồng bao gồm: lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ tại buồng phòng, đánh giá hoạt động phục vụ tại buồng phòng. Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.
Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng House-keeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc quản lý gia đình, quản gia. Khái niệm này được hiểu đơn giản như công việc của người nội trợ trong gia đình. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn.
Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn. Có tính chất phức tạp: Do làm việc trong môi trường thường xuyên phải đối mặt với những trường hợp mang tính nhạy cảm: tiếp xúc với tài sản của khách, tiếp xúc với khách.nên nhân viên phục vụ buồng cũng cần có những kỹ năng kinh nghiệm để ứng phó với các trường hợp xảy ra. Có nội dung kỹ thuật: Cng việc phục vụ buồng luôn phải tuân theo một tiêu chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc. Ít có cơ hội giao tiếp với khách vì thời điểm dọn buồng thường vào lúc trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài.
Những cũng sẽ có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách, nên cũng đòi hỏi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếp với khách. Có tinh đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: Do tính chất công việc lặp đi lặp lại từ ngày này qua ngày khách những công việc giống hệt nhau, và phải làm việc liên tục nên mất rất nhiều sức lực. Những công việc này lại đòi hỏi phải có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều. Có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác: Để đảm bảo cung ứng cho khách chất lượng nhất đòi hỏi bộ phận buổng phải phối hợp hành động với các bộ phận khác như lễ tân: về tình trạng buồng, bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật, kịp thời sửa chữa trang thiết bị hỏng hóc.
Quy trình phục vụ buồng a) Quy trình vệ sinh buồng trống sạch Bước 1: Kiểm tra tình trạng buồng trước khi bước vào. Nếu là buồng trống sạch hãy làm các bước tiếp theo. Nếu là buồng trống bẩn: báo ngay cho giám sát biết và dọn theo quy trình “Buồng khách đã trả”. Bước 2: Vào buồng.
Bước 3: Mang theo giỏ đồ vào buồng. Cùng với các dụng cụ làm vệ sinh và khăn. Bước 4: Kiểm tra đồ vải trên giường và trang trí lại giường. Lật tấm phủ giường ra và kiểm tra xem ga, gối và chăn có bị ai nằm lên không.
Bước 5: Kiểm tra các ngăn kéo. Kiểm tra các đồ vật bị bỏ quên. Bước 6: Lau bụi các bề mặt và đồ nội thất. Bắt đầu từ phía sau cửa.
Kiểm tra thùng rác xem có sạch không. Lau bằng chất tẩy rửa đa năng, đảm bảo không có bụi bẩn trên các bề mặt Bước 7: Kiểm tra các đồ dùng và bổ sung nếu cần bao gồm các đồ dùng trong phòng ngủ và phòng tắm. xả nước bồn cầu vệ sinh theo quy trình của khách sạn. Bước 8: Kiểm tra đèn, điều hòa không khí, bảng điều chỉnh nhiệt độ, cửa sổ, tivi và đài.
Bước 9: Lau rửa sàn phòng tắm. Bước 10: Hút bụi thảm. Bước 11: Kiểm tra thực tế lần cuối. Điền vào bảng tình trạng phòng, đóng và chắc chắn rằng cửa đã được khóa cẩn thận.
b) Quy trình vệ sinh buồng khách đang lưu trú Dọn buồng có khách đang ở giống với dọn buồng khách đã trả từ bước 2 đến bước 10. Tuy nhiên cần lưu ý: - Tuân theo các quy trình của khách sạn, không động chạm, mang đi, tháo ra hoặc để sang nơi khác bất kỳ đồ vật, tiền, đồ đạc hoặc tài sản của khách trừ khi chúng ở trong thùng rác. - Nhân viên dọn buồng phải báo cáo khi thấy biển báo “Xin đừng làm phiền” hãy tuân theo quy định của khách sạn. Trừ khi có biển báo “Xin hãy dọn buồng” hoặc buồng VIP, còn không thì bạn chỉ nên dọn buồng ngay sau khi khách rời khỏi buồng.
- Nếu tiền hay tài sản ở trong thùng rác, báo cáo ngay cho người giám sát. - Không kiểm tra tài sản thất lạc, không trả lời điện thoại của khách, không kiểm tra các ngăn kéo. - Đồ vải trên giường có thể được thay đổi hàng ngày, chỉ bổ sung đồ cung cấp cho khách khi có yêu cầu. - Đặt xe đẩy ở trước cửa đã mở.
- Kiểm tra giường ngủ xem có đồ đạc của khách khi thay ga giường. - Nếu khách trở lại, hãy nhận dạng khách và xin phép tiếp tục công việc hoặc trở lại sau. c) Quy trình vệ sinh buồng khách trả Bước 1:Vào buồng Gõ cửa buồng khách. Trước khi gõ cửa hãy quan sát tấm biển báo treo trên tay nắm cửa.
Nếu không có biển báo hoặc có biển báo là “Xin hãy dọn phòng” bạn có thể thực hiện công việc. Đứng trước cửa buồng. Gõ cửa và tự thông báo hai lần với câu: “Xin chào, tôi là nhân viên dọn phòng”. Khi khách không trả lời: Chờ đợi và lắng nghe trước cửa, tai hướng về phía cửa.
Nếu không có tiếng trả lời thì gõ cửa lần nữa. Nếu có tiếng trả lời thì xin lỗi và nói bạn sẽ trở lại sau. Nếu không có tiếng trả lời. Đưa chìa khóa vào và mở cửa.
Nhìn chung quanh cửa cẩn thận. Đứng ở lối vào buồng. Mở rộng cửa hoặc dùng cái chèn cửa. Bước 2: Các bước dọn vệ sinh: Đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh: Đặt xe đẩy phía trước cửa đã mở.
Đưa máy hút bụi hoặc/và cây lau sàn và xô/chổi và giỏi đồ vào buồng. Mở các rèm và cửa sổ: Kéo dây ròng rọc của rèm hoặc cầm mép rèm kéo sát vào tường một cách nhẹ nhàng. Mở cửa sổ ra và cố định bằng móc cửa. Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong buồng.
Tắt hoặc điều chỉnh lại thiết bị nhiệt, đèn, điều hòa không khí và điều hòa độ ẩm. Nhặt và loại bỏ các đồ vật trong buồng. Loại bỏ các đồ vật như khay thức ăn, giỏ hoa quả, bình hoa, bàn để là, bàn là, đầu giường, giường phụ hoặc nôi. Lấy đồ vải bẩn từ giường phụ hoặc giường bánh xe hoặc nôi trẻ em.
Lấy từng đồ để không lấy nhầm vật dụng của khách lẫn trong đồ vải bẩn. Mọi đồ vật khác trong buồng cần phải được mang đến khu vực phục vụ. Đặt gạt tàn và thu nhặt rác: Đồ gạt tàn vào túi rác. Bắt đầu từ phía sau cửa và đi một vòng, mở ngăn kéo và tủ để nhặt rác.
Đổ thùng rác vào túi rác treo trên xe đẩy. Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng. Nhìn bên dưới giường gầm ghế và trong tủ, ngăn kéo để tìm các đồ thất lạc như quần áo, giấy tờ, giày dép, túi hoặc các đồ vật nhỏ. Giữ đồ tìm thấy trong túi ni long trong, có ghi rõ đồ đạc.
Kiểm tra xem các đèn còn sáng không, xem xét đồ nội thất hỏng, các vật cố định, các cửa, két sắt, các bức tranh… Bước 3: Tháo ga giường Kéo giường ra. Đứng ở phía cuối giường. Chùng gối xuống, nhấc giường một một chút bằng cả hai tay và kéo nhẹ về phía mình. Lấy ra, giũ, kiểm tra và đặt ga giường.
Nắm chắc và nhấc ga lên bằng hai tay và giũ. Kiểm tra vết bẩn, rách hoặc thủng trên ga. Để riêng và mang đến bộ phận giặt là. Đặt ga giường vừa lấy ra ghế gần giường.
Lấy các đồ vải còn lại trên giường. Khi lấy các đồ vải còn lại trên giường, phải tuân theo các bước sau: Vỏ gối, chăn và chăn lông, ga trên và ga dưới.