phần mở đầu và kết luận, kết cấu đề tài bao gồm: Chƣơng 1: Xây dựng quy trình bán hàng - Một số vấn đề lý luận. Chƣơng 2: Thực trạng công tác tổ chức bán hàng tại Công ty TNHH thương mại Chấn Phong. Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp xây dựng quy trình bán hàng cho Công ty TNHH Thương mại Chấn Phong. Qua đây, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy, cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng đã truyền đạt lại cho chúng em những kiến thức cơ bản về ngành học, đồng thời cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Xuân Quang đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành khóa luận này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn toàn thể nhân viên Công ty Lê Mạnh và đặc biệt là giám đốc Lê Đình Mạnh đã tin tưởng và ủng hộ em trong suốt thời gian qua. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn tới Giám đốc và toàn thể nhân viên Công ty TNHH Thương mại Chấn Phong đã tạo điều kiện cho em hoàn thành khóa luận này. Hải Phòng, ngày 20 tháng 6 năm 2010. Sinh viên: Nguyễn Thị Thủy.
Sinh viên: Nguyễn Thị Thủy - Lớp QT 1001N 2 luan an Xây dựng quy trình bán hàng tại Công ty TNHH thƣơng mại Chấn Phong (Thực hiện công tác tư vấn của Công ty TNHH tư vấn quản lý và đào tạo Lê Mạnh) CHƢƠNG 1: XÂY DỰNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG – MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN. Khái niệm, nội dung, vai trò và các kênh bán hàng của Doanh nghiệp thƣơng mại. Khái niệm và nội dung. Trong nền kinh tế thị trường, mỗi đơn vị sản xuất kinh doanh là một đơn vị hạch toán độc lập, tự tổ chức quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
Đối với doanh nghiệp thương mại phải tiến hành rất nhiều hoạt động khác nhau như tạo nguồn, mua hàng, nghiên cứu thị trường, quản lý dự trữ…trong đó bán hàng là khâu quan trọng mấu chốt nhất. Chỉ có bán được hàng doanh nghiệp thương mại mới có thể thu hồi vốn kinh doanh, thực hiện được lợi nhuận, tái mở rộng kinh doanh. Bán hàng là sự thực hiện giá trị và chuyển giao quyền sở hữu hàng hoá, kết thúc quá trình này người mua nhận được hàng, người bán nhận được tiền (hoặc ít ra cũng có cơ sở đòi tiền người mua). Ở doanh nghiệp thương mại, bán hàng là kết quả của nhiều hoạt động liên quan và kế tiếp nhau: Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tâm lí tập quán của người tiêu dùng.
Xác định các kênh bán và hình thức bán. Phân phối hàng hóa vào các kênh bán. Tiến hành quảng cáo, xúc tiến bán. Thực hiện các nghiệp vụ bán hàng ở cửa hàng, quầy hàng.
Đánh giá kết quả, thu thập thông tin phản hồi để tiếp tục hoạt động buôn bán. Như vậy hoạt động bán hàng ở doanh nghiệp thương mại được xem xét như một quá trình kinh tế bao gồm các công việc có liên hệ mật thiết với nhau được tiến hành ở các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp. Nó khác với hành vi bán hàng của nhân viên bán hàng chỉ bao gồm những nghiệp vụ bán hàng cụ thể được thực hiện tại quầy hàng, cửa hàng. Sinh viên: Nguyễn Thị Thủy - Lớp QT 1001N 3 luan an Xây dựng quy trình bán hàng tại Công ty TNHH thƣơng mại Chấn Phong (Thực hiện công tác tư vấn của Công ty TNHH tư vấn quản lý và đào tạo Lê Mạnh) 1.
Vai trò và các kênh bán hàng. Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và đời sống của nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể, góp phần ổn định giá cả thị trường. Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận, vì vậy nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác của doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ. Hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh đã vạch ra, hàng hoá của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận, uy tín của đơn vị được giữ vững và củng cố trên thương trường.
Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự đúng đắn, mục tiêu của chiến lược kinh doanh, phản ánh sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường. Thị trường luôn luôn biến động, thay đổi không ngừng, vì thế bán hàng không còn là vấn đề mới mẻ nhưng nó luôn mang tính thời sự cấp bách, và là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp trong nền kinh tế quốc dân.
Các kênh bán hàng ở doanh nghiệp thương mại. Từ sản xuất đến tiêu dùng, hàng hoá có thể được mua bán qua các kênh phân phối khác nhau do phụ thuộc vào những yếu tố như đặc điểm, tính chất của sản phẩm và các điều kiện vận chuyển, bảo quản, sử dụng… Hệ thống các kênh bán hàng cơ bản bao gồm: Kênh 1: Mua bán hàng hoá trực tiếp giữa người sản xuất hay nhập khẩu hàng hoá với người tiêu dùng - tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho các cá nhân. Sinh viên: Nguyễn Thị Thủy - Lớp QT 1001N 4 luan an Xây dựng quy trình bán hàng tại Công ty TNHH thƣơng mại Chấn Phong (Thực hiện công tác tư vấn của Công ty TNHH tư vấn quản lý và đào tạo Lê Mạnh) Kênh phân phối này bảo đảm cho hàng hoá lưu chuyển nhanh, giảm được chi phí lưu thông, quan hệ giao dịch mua bán giản đơn, thuận tiện. Kênh 2: Việc lưu thông hàng hoá phải qua khâu trung gian – người bán lẻ.
Đó là loại kênh ngắn, thuận tiện cho người tiêu dùng, hàng hoá cũng được lưu chuyển nhanh, người sản xuất hay nhập khẩu được giải phóng khỏi chức năng bán lẻ. Kênh 3: Việc mua bán hàng hoá phải qua nhiều khâu trung gian – bán buôn và bán lẻ. Kênh này thuộc loại kênh dài, từng khâu của quá trình sản xuất và lưu thông được chuyên môn hoá, tạo điều kiện để phát triển sản xuất, mở rộng thị trường, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất và tiền vốn. Kênh 4: Sự vận động của hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng như kênh 3, nhưng trong quan hệ giao dịch mua bán xuất hiện khâu môi giới trung gian.
Người môi giới mua bán cần thiết khi xuất hiện cung hoặc cầu về loại hàng hoá nào đó, mà người bán hoặc người mua thiếu các kênh thông tin hoặc khó khăn về tiếp cận, giao dịch mua bán. Khách hàng và tổ chức nghiệp vụ bán hàng. Khách hàng và các hình thức, phƣơng thức bán hàng ở doanh nghiệp. Khách hàng.
Khách hàng là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu về hàng hoá dịch vụ và khả năng thanh toán phù hợp, chưa đáp ứng và mong muốn được thoả mãn. Các doanh nghiệp thương mại xuất hiện trên thương trường vừa với tư cách là người mua, vừa với tư cách người bán. Mua là điều kiện, bán là mục đích. Có bán được hàng theo kế hoạch đề ra thì mời thực hiện được mục tiêu kinh doanh.
Vì vậy khách hàng có vai trò đặc biệt trong kinh doanh thương mại. Vai trò của khách hàng được thể hiện ở các mặt. + Khách hàng quyết định người bán, quyết định thị trường – người mua là “thượng đế”. + Khách hàng là nhân tố quan trọng điều tiết sản xuất, hướng dẫn sản xuất và nhà kinh doanh.
Khách hàng chỉ hài lòng với sản phẩm hàng hoá dịch vụ chất lượng cao, giá cả phù hợp và mua bán thuận lợi. Bởi vậy các nhà sản xuất, Sinh viên: Nguyễn Thị Thủy - Lớp QT 1001N 5 luan an Xây dựng quy trình bán hàng tại Công ty TNHH thƣơng mại Chấn Phong (Thực hiện công tác tư vấn của Công ty TNHH tư vấn quản lý và đào tạo Lê Mạnh) kinh doanh phải không ngừng cải tiến mẫu mã và chất lượng hàng hoá, đổi mới phương thức bán hàng. + Khách hàng vừa là yếu tố của cạnh tranh, vừa là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Giữ được niềm tin với khách hàng và đề ra phương pháp chiêu khách, tiếp thị tốt là một trong những yếu tố quyết định sự thành công trong kinh doanh.
Tuỳ theo mặt hàng, đặc điểm và tính chất kinh doanh mỗi doanh nghiệp thương mại có những loại khách hàng khác nhau. Tuy nhiên chúng ta có thể nghiên cứu khách hàng của các doanh nghiệp thương mại theo một số tiêu thức chủ yếu sau đây. Một là, theo mục tiêu sử dụng hàng hoá có các loại khách hàng là doanh nghiệp sản xuất hoặc doanh nghiệp thương mại khác, các nhân hoặc nhóm người tiêu dùng trong và ngoài nước. Hai là, theo khối lượng hàng hoá mua bán, có các loại khách hàng mua khối lượng lớn và khách hàng mua khối lượng nhỏ, người mua buôn, người mua lẻ.
Khách hàng nào cũng đáng trân trọng, cũng đều là thượng đế nhưng về mặt kinh tế cần khuyến khích người mua khối lượng hàng hoá lớn, người mua buôn. Ba là, theo tính chất quan hệ mua bán giữa người mua với doanh nghiệp thương mại có các loại khách hàng mới và khách hàng truyền thống. Doanh nghiệp càng có nhiều khách hàng truyền thống thì tính ổn định trong kinh doanh của của khách hàng càng cao. Khách hàng truyền thống là lá chắn vững chắc cho doanh nghiệp khi có cạnh tranh gay gắt trên thương trường.
Khách hàng mới có thể trở thành khách hàng truyền thống nếu doanh nghiệp tạo cho họ niềm tin và giữ được chữ tín. Ngoài các khách hàng nói trên, tùy theo yêu cầu cụ thể trong kinh doanh của từng doanh nghiệp có thể nghiên cứu cách phân loại khách hàng phù hợp. Các hình thức và phƣơng thức bán hàng ở doanh nghiệp. Trong hoạt động kinh doanh, người mua cũng như người bán có quyền lựa chọn những hình thức và phương thức bán hàng thuận tiện, phù hợp với điều kiện của mình.