Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam chi nhánh cẩm lệ đà nẵng, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Tác giả: Cao Thị Hồng
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Văn Nhàn
• Trường học: Học Viện Khoa Học Xã Hội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Agribank Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Agribank Cẩm Lệ

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố sống còn đối với các ngân hàng, đặc biệt là Agribank Chi nhánh Cẩm Lệ. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn và không trung thành tuyệt đối với bất kỳ ngân hàng nào. Chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn gấp nhiều lần so với việc duy trì khách hàng hiện tại. Do đó, Agribank Cẩm Lệ cần chú trọng vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Việc áp dụng CRM hiệu quả giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Theo Erwin Frand, "Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại", nhấn mạnh vai trò then chốt của khách hàng đối với sự phát triển của ngân hàng.

1.1. Khái Niệm và Tầm Quan Trọng của CRM trong Ngân Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ là một phần mềm hay công nghệ, mà là một chiến lược kinh doanh toàn diện, tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ có lợi với khách hàng. Trong ngành ngân hàng, CRM đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự gắn kết và tạo ra giá trị lâu dài cho cả ngân hàng và khách hàng. Việc triển khai CRM hiệu quả giúp Agribank Cẩm Lệ nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng trưởng khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận. Theo Adrian Payne, việc phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau giúp phân bổ nguồn lực marketing hiệu quả hơn.

1.2. Phân Loại Khách Hàng Mục Tiêu của Agribank Cẩm Lệ

Agribank Cẩm Lệ cần xác định rõ các phân khúc khách hàng mục tiêu để có thể triển khai các chiến lược CRM phù hợp. Các phân khúc khách hàng có thể bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng ưu tiên, khách hàng vay vốn, khách hàng gửi tiền, v.v. Mỗi phân khúc khách hàng có những nhu cầu và mong muốn khác nhau, do đó Agribank Cẩm Lệ cần phải hiểu rõ đặc điểm của từng phân khúc để có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Việc phân loại khách hàng giúp Agribank Cẩm Lệ áp dụng quy tắc 80/20, tập trung vào 20% khách hàng tiềm năng mang lại 80% lợi nhuận.

II. Thách Thức Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại Agribank Đà Nẵng

Mặc dù CRM mang lại nhiều lợi ích, việc triển khai và quản lý CRM hiệu quả không phải là điều dễ dàng, đặc biệt đối với các chi nhánh ngân hàng như Agribank Cẩm Lệ Đà Nẵng. Một trong những thách thức lớn nhất là sự thay đổi về văn hóa tổ chức, đòi hỏi sự cam kết và tham gia của toàn bộ nhân viên. Bên cạnh đó, việc tích hợp các hệ thống thông tin khác nhau, đảm bảo tính bảo mật và riêng tư của dữ liệu khách hàng cũng là những vấn đề cần được giải quyết. Ngoài ra, Agribank Cẩm Lệ cần phải liên tục đánh giá và cải tiến các quy trình CRM để đảm bảo rằng chúng luôn phù hợp với nhu cầu thay đổi của khách hàng và thị trường. Theo luận văn, việc quản trị quan hệ khách hàng còn mới mẻ ở Việt Nam, đòi hỏi sự đầu tư và nghiên cứu kỹ lưỡng.

2.1. Rào Cản Văn Hóa và Nhận Thức về CRM Agribank Cẩm Lệ

Một trong những rào cản lớn nhất đối với việc triển khai CRM tại Agribank Cẩm Lệ là sự thiếu nhận thức và thay đổi về văn hóa tổ chức. Nhiều nhân viên có thể chưa hiểu rõ về lợi ích của CRM và ngại thay đổi các quy trình làm việc hiện tại. Để vượt qua rào cản này, Agribank Cẩm Lệ cần phải tăng cường đào tạo và truyền thông về CRM, đồng thời tạo ra một môi trường làm việc khuyến khích sự hợp tác và chia sẻ thông tin giữa các bộ phận. Sự tham gia và ủng hộ của ban lãnh đạo là yếu tố then chốt để đảm bảo sự thành công của dự án CRM.

2.2. Tích Hợp Dữ Liệu Khách Hàng và Bảo Mật Thông Tin CRM

Việc tích hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau (ví dụ: hệ thống core banking, hệ thống thẻ, hệ thống cho vay) là một thách thức kỹ thuật lớn đối với Agribank Cẩm Lệ. Dữ liệu khách hàng thường nằm rải rác ở nhiều hệ thống khác nhau, với định dạng và cấu trúc khác nhau, gây khó khăn cho việc tổng hợp và phân tích. Bên cạnh đó, việc đảm bảo tính bảo mật và riêng tư của dữ liệu khách hàng cũng là một vấn đề quan trọng cần được quan tâm. Agribank Cẩm Lệ cần phải đầu tư vào các giải pháp công nghệ và quy trình bảo mật để bảo vệ dữ liệu khách hàng khỏi các rủi ro về an ninh mạng và vi phạm quyền riêng tư.

III. Giải Pháp CRM Chăm Sóc Khách Hàng Agribank Cẩm Lệ

Để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, Agribank Chi nhánh Cẩm Lệ cần triển khai các giải pháp CRM toàn diện, bao gồm việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, và sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Bên cạnh đó, Agribank Cẩm Lệ cần phải liên tục đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên về CRM, đồng thời xây dựng một văn hóa tổ chức đặt khách hàng làm trung tâm. Theo luận văn, việc vận dụng các triết lý CRM giúp tiết giảm chi phí marketing và thu hút khách hàng tiềm năng.

3.1. Xây Dựng Cơ Sở Dữ Liệu Khách Hàng Tập Trung CRM Agribank

Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung là nền tảng của mọi hệ thống CRM. Cơ sở dữ liệu này cần phải chứa đầy đủ thông tin về khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, sở thích, nhu cầu, v.v. Agribank Cẩm Lệ cần phải đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng được thu thập, lưu trữ và cập nhật một cách chính xác và đầy đủ. Bên cạnh đó, Agribank Cẩm Lệ cần phải tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân để đảm bảo rằng thông tin khách hàng được bảo mật và sử dụng một cách có trách nhiệm.

3.2. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng Agribank Cẩm Lệ

Khách hàng ngày nay mong muốn được đối xử một cách cá nhân hóa. Agribank Cẩm Lệ cần phải sử dụng thông tin khách hàng để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Ví dụ, Agribank Cẩm Lệ có thể gửi các email marketing cá nhân hóa, cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết, hoặc tư vấn các sản phẩm tài chính phù hợp với mục tiêu tài chính của từng khách hàng. Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp Agribank Cẩm Lệ tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Phần Mềm CRM Agribank Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng

Việc triển khai phần mềm CRM là một bước quan trọng để tự động hóa và tối ưu hóa các quy trình quản trị quan hệ khách hàng. Phần mềm CRM giúp Agribank Chi nhánh Cẩm Lệ quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác, phân tích dữ liệu và triển khai các chiến dịch marketing một cách hiệu quả. Tuy nhiên, việc lựa chọn và triển khai phần mềm CRM phù hợp không phải là điều dễ dàng. Agribank Cẩm Lệ cần phải đánh giá kỹ lưỡng các yêu cầu của mình, so sánh các giải pháp khác nhau và lựa chọn phần mềm CRM có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình. Theo luận văn, CRM có thể được xem như một gói phần mềm có thể hiệu chỉnh để tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng.

4.1. Lựa Chọn Phần Mềm CRM Phù Hợp cho Agribank Cẩm Lệ

Khi lựa chọn phần mềm CRM, Agribank Cẩm Lệ cần phải xem xét các yếu tố như tính năng, khả năng tích hợp, chi phí, và khả năng hỗ trợ. Phần mềm CRM cần phải có đầy đủ các tính năng cần thiết để quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác, phân tích dữ liệu và triển khai các chiến dịch marketing. Bên cạnh đó, phần mềm CRM cần phải có khả năng tích hợp với các hệ thống thông tin khác của Agribank Cẩm Lệ, chẳng hạn như hệ thống core banking, hệ thống thẻ, và hệ thống cho vay. Chi phí cũng là một yếu tố quan trọng cần được xem xét, Agribank Cẩm Lệ cần phải lựa chọn phần mềm CRM có chi phí phù hợp với ngân sách của mình.

4.2. Đào Tạo Nhân Viên Sử Dụng Phần Mềm CRM Agribank

Việc đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm CRM là rất quan trọng để đảm bảo rằng phần mềm CRM được sử dụng một cách hiệu quả. Agribank Cẩm Lệ cần phải cung cấp cho nhân viên các khóa đào tạo về cách sử dụng phần mềm CRM, cách quản lý thông tin khách hàng, cách theo dõi tương tác, cách phân tích dữ liệu và cách triển khai các chiến dịch marketing. Bên cạnh đó, Agribank Cẩm Lệ cần phải cung cấp cho nhân viên các tài liệu hướng dẫn và hỗ trợ kỹ thuật để giúp họ giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng phần mềm CRM.

V. Đánh Giá và Cải Thiện Quan Hệ Khách Hàng Agribank Cẩm Lệ

Việc đánh giá và cải thiện liên tục là yếu tố then chốt để đảm bảo rằng CRM luôn mang lại hiệu quả cao nhất. Agribank Chi nhánh Cẩm Lệ cần phải thường xuyên theo dõi và đánh giá các chỉ số CRM, chẳng hạn như sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, và doanh thu từ khách hàng. Dựa trên kết quả đánh giá, Agribank Cẩm Lệ cần phải xác định các điểm yếu và điểm mạnh của mình, và triển khai các biện pháp cải thiện phù hợp. Theo luận văn, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

5.1. Đo Lường Sự Hài Lòng của Khách Hàng Agribank Cẩm Lệ

Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của CRM. Agribank Cẩm Lệ có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để đo lường sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như khảo sát, phỏng vấn, và phân tích phản hồi trên mạng xã hội. Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp Agribank Cẩm Lệ hiểu rõ hơn về những gì khách hàng mong muốn và những gì Agribank Cẩm Lệ cần phải cải thiện.

5.2. Cải Tiến Quy Trình CRM Dựa Trên Phản Hồi Khách Hàng

Phản hồi của khách hàng là một nguồn thông tin quý giá để cải tiến quy trình CRM. Agribank Cẩm Lệ cần phải lắng nghe phản hồi của khách hàng và sử dụng phản hồi này để cải thiện các quy trình CRM của mình. Ví dụ, nếu khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi lâu, Agribank Cẩm Lệ có thể cải thiện quy trình phục vụ khách hàng để giảm thời gian chờ đợi. Việc cải tiến quy trình CRM dựa trên phản hồi của khách hàng giúp Agribank Cẩm Lệ cung cấp dịch vụ tốt hơn và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

VI. Tương Lai Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Agribank Cẩm Lệ

Trong tương lai, quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của Agribank Chi nhánh Cẩm Lệ. Với sự phát triển của công nghệ, Agribank Cẩm Lệ có thể sử dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, dự đoán nhu cầu của khách hàng và tự động hóa các quy trình CRM. Bên cạnh đó, Agribank Cẩm Lệ cần phải tiếp tục đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên về CRM, đồng thời xây dựng một văn hóa tổ chức đặt khách hàng làm trung tâm. Theo luận văn, việc ứng dụng CRM giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng trưởng khách hàng.

6.1. Ứng Dụng AI và Machine Learning trong CRM Agribank

Trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) có thể được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, dự đoán nhu cầu của khách hàng và tự động hóa các quy trình CRM. Ví dụ, AI có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng và xác định các khách hàng có nguy cơ rời bỏ, từ đó Agribank Cẩm Lệ có thể chủ động liên hệ với các khách hàng này và cung cấp các ưu đãi để giữ chân họ. Machine Learning có thể được sử dụng để dự đoán nhu cầu của khách hàng và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.

6.2. Xây Dựng Văn Hóa Khách Hàng Làm Trung Tâm Agribank

Để CRM thành công, Agribank Cẩm Lệ cần phải xây dựng một văn hóa tổ chức đặt khách hàng làm trung tâm. Điều này có nghĩa là tất cả nhân viên, từ nhân viên giao dịch đến ban lãnh đạo, đều phải hiểu rõ về tầm quan trọng của khách hàng và cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Agribank Cẩm Lệ cần phải khuyến khích nhân viên lắng nghe phản hồi của khách hàng, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, và luôn tìm cách vượt qua sự mong đợi của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại 1. Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về khách hàngcủa ngân hàng thương mại Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình “Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hoặc có nhu cầu về các sản phẩm tài chính.

Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu đó”.39] Theo Peter Drucker cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của các công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta.

Khi phục vụ khách hàng, không phải là chúng ta đang giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như tiết kiệm, mua kỳ phiếu… Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng.

Phân loại khách hàngcủa ngân hàng thương mại - Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn: +Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực sản xuất, lưu 6 thông, dịch vụ: Các DN gửi tiền vào TK tiền gửi mục đích là để giao dịch thanh toán, và có 1 số DN mở tài khoản ký quỹ……Đây là nguồn vốn không kỳ hạn, NH trả lãi rất thấp. NH có thể tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong khâu thanh toán do dịch vụ ngân hàng tạo ra. +Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể…: Mở tài khoản tại ngân hàng để chuyển lương ngân sách cho CBCNV, và các khoản tiền hoạt động tại đơn vị. Trong quá trình hoạt động một số đơn vị có những hoạt đông kinh doanh phụ nằm trong khuôn khổ pháp luật được nhà nước cho phép hoặc có những khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước như quà tặng, tiền cho thuê mặt bằng.

Các khoản tiền này sẽ được gửi vào ngân hàng là để lấy lãi Ngân hàng cần khai thác tốt và tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị gửi tiền. +Khách hàng là tầng lớp dân cư: Đây là nguồn huy động chính tại NH. Các tầng lớp dân cư đều có khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng. Nhằm thu hút nguồn gửi tiết kiệm này các NH đều có gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giử tiền và vàng trong nhà mà đem gửi NH.

- Khách hàng thuộc nghiệp vụ vay vốn: Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và hoàn trả vốn và lãi theo đúng cam kết, có thể hoàn trả món vay không đúng hạn. Chính vì vậy đòi hỏi NH cần phải có những tiêu chí để lựa chọn KH vay như: Khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời, chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tài chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính như: Uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng. Đối với những chỉ tiêu có những thang điểm nhất định, tổng điểm là 100 điểm từ đó phân khách hàng ra thành nhiều nhóm. Ngân hàng xác định nhóm khách hàng mục tiêu và sau đó lập chiến thuật quản trị mối quan hệ với các nhóm khách hàng này.

Nhìn chung có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, cần phải phân loại và quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu không đơn giản. Vì vậy cần có sự tham gia của toàn tổ chức, trự tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo. - Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, 7 tài sản của ngân hàng. + Thị trường tiêu dùng cá nhân: Là những người đóng vai trò chủ chốt, nắm vai trò quyết định trong gia đình và họ có vai trò quan trọng trong việc mua dịch vụ ngân hàng.

Nguồn khách hàng này thường nhiều và phân tán về mặt địa lý, họ thường mua với số lượng ít nên không có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với các ngân hàng. Họ mua dịch vụ của ngân hàng là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ. Vì vậy, việc mua này chịu nhiều yếu tố ảnh hưởng: Tâm lý, văn hóa, xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân họ. Nguồn khách này thường không có trình độ nhiều và ít hiểu biết hơn so với khách hàng tỏ chức (khách hàng lớn).

+ Thị trường tổ chức: Trái với thị trường tiêu dùng cá nhân, ở thị trường này tuy số lượng người mua ít hơn nhưng họ thường mua với quy mô lớn, số lượng mua nhiều. Chính vì vậy, mối quan hệ giữa thị trường mua tổ chức và ngân hàng thường gần gủi hơn, có mối quan hệ qua lại, ràng buộc lẫn nhau. Họ là những khách hàng có trình độ, việc mua chủ yếu của họ là để thực hiện kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó, vì vậy họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chi phí, đàm phán kỹ về giá cả và hay đòi hỏi giảm giá trong những trường hợp nhất đinh hoặc khả năng thỏa mãn những nhu cầu cho công việc chẳng hạn như yêu cầu về kế hoạch cung cấp, số lượng, chất lượng, địa điểm… ngân hàng nên căn cứ vào những mong đợi này của khách hàng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Vai trò của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng với bất kể NH nào, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của NH.

Khách hàng là nguồn mang lại doanh thu và lợi nhuận cho NH. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Vấn đề này đang là áp lực buộc các NH không ngừng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng quốc tế. Mặt khác, theo nhận định của nhà kinh tế Erwin Frand “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh.

Chính vì vậy, mà việc NH đề nghị khách hàng đưa ra các ý kiến phản hồi là rất cần thiết. Đây có thể nói là một việc quan trọng bởi lẻ thông qua đó ngân hàng sẽ tìm hiểu được ấn tượng của KH đối với NH mình từ đó sẽ giúp ngân hàng có thể hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển 8 trong tương lai của mình. Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM- Customer Relationship Management) là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau của khách hàng như KH là nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, người tiêu dùng.

CRM khi ứng dụng cho quan hệ dạng B2B hay B2C cũng khác nhau. Kết cấu của hệ thống CRM cũng sẽ khác nhau tùy theo quy mô doanh nghiệp, dù các DN có mục tiêu như nhau, có các cách tiếp cận khác nhau đối với khái niệm quản trị quan hệ khách hàng như sau:[23, tr5-7] -Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ: Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện khả năng của tổ chức trong việc xử lý dịch vụ khách hàng, sales, marketing, những giao dịch trực tuyến và đặt hàng (Green và Ridings, 2002). CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản trị quan hệ của tổ chức với khách hàng của mình…. Đó là một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin được sử dụng để cung cấp cho DN quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi quá trình và những tương tác với khách hàng giúp duy trì và mở rộng quan hệ có lợi cho cả đôi bên.

CRM do đó là một kỹ thuật hay một tập hợp các quá trình được thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùy chọn chiến lược (Zikmund và cộng sự , 2003). -Xem CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu: CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu và hành vi khách hàng.CRM cũng cho phép DN đối xử khác nhau đối với những dạng khách hàng khác nhau(Hamilton,2001) CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing và sử dụng các công nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình của DN và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng khách hàng đối với 9 DN (Kumar va Reinartz, 2006). -Xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tổ chức: CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ chức, chẳng hạn thay đổi cách thức kinh doanh với công nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng (Anton và Petouhoff, 2002). -Xem CRM như một hoạt động quản trị tập trung vào các mối quan hệ chứ không phải các giao dịch.: CRM là quá tình ra các quyết định với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng (Peppers và Rogers, 2004).