Luận Văn Thạc Sĩ Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Cao Bằng

• Tác giả: Lâm Thị Hải Yến
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Chí Thiện
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Cao Bằng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thái Nguyên

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Đóng góp của luận văn
• 0.5. Kết cấu luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. Những vấn đề chung về khách hàng
• 1.2. Khái niệm khách hàng
• 1.3. Đặc điểm của khách hàng của ngân hàng
• 1.4. Phân loại khách hàng
• 1.5. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng
• 1.6. Khái niệm, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.7. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.8. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng
• 1.9. Hoạch định quan hệ khách hàng
• 1.10. Tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 1.11. Giám sát, kiểm tra công tác quản trị quan hệ khách hàng
• 1.12. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 1.12.1. Nhân tố khách quan
• 1.12.2. Nhân tố chủ quan
• 1.13. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng ở một số ngân hàng và bài học cho ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng
• 1.13.1. Kinh nghiệm quản trị khách hàng của ngân hàng trên thế giới
• 1.13.2. Kinh nghiệm quản trị khách hàng của ngân hàng tại Việt Nam
• 1.13.3. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.4. Phương pháp xử lý thông tin
• 2.5. Phương pháp phân tích thông tin
• 2.6. Hệ thống các chi tiêu nghiên cứu
• 2.7. Nhóm chỉ tiêu phản ánh các nội dung quản trị quan hệ khách hàng
• 2.8. Các chỉ tiêu phản ánh các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG
• 3.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng
• 3.2. Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam
• 3.3. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng
• 3.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 2016-2018
• 3.5. Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng
• 3.5.1. Hoạch định hoạt động quan hệ khách hàng
• 3.5.2. Tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 3.5.3. Kiểm tra, giám sát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 3.5.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 3.5.4.1. Nhân tố khách quan
• 3.5.4.2. Nhân tố chủ quan
• 3.5.5. Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng
• 3.5.5.1. Những mặt đạt được
• 3.5.5.2. Những mặt hạn chế
• 3.5.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG
• 4.1. Định hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng
• 4.2. Dự báo các yếu tố tác động tới hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
• 4.3. Định hướng phát triển của Ngân hàng
• 4.4. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Vietinbank Cao Bằng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là tại Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng. Việc áp dụng các chiến lược CRM giúp ngân hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành của họ. Để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của CRM, cần phân tích các khía cạnh liên quan đến khách hàng và dịch vụ ngân hàng.

1.1. Khái Niệm Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình quản lý và phân tích tương tác với khách hàng. Mục tiêu là cải thiện mối quan hệ với khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành. Theo Trương Thị Vân Anh (2012), CRM không chỉ là công cụ mà còn là chiến lược giúp ngân hàng phát triển bền vững.

1.2. Vai Trò Của Khách Hàng Trong Ngân Hàng

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động ngân hàng. Họ không chỉ là nguồn thu nhập mà còn là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là điều cần thiết để xây dựng mối quan hệ bền vững.

II. Những Thách Thức Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Vietinbank

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc quản trị quan hệ khách hàng, Vietinbank chi nhánh Cao Bằng vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp. Ngân hàng cần phải liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu này. Việc không theo kịp xu hướng có thể dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng.

2.2. Cạnh Tranh Khốc Liệt Trong Ngành Ngân Hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vietinbank cần phải có những chiến lược hiệu quả để nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

III. Phương Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Để cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, Vietinbank cần áp dụng một số phương pháp và giải pháp cụ thể. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả kinh doanh.

3.1. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong CRM

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý dữ liệu khách hàng. Việc sử dụng phần mềm CRM hiện đại giúp ngân hàng theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định chính xác hơn.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Chăm Sóc Khách Hàng

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Vietinbank

Việc áp dụng các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Những ứng dụng này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi ngân hàng cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các chỉ số về sự hài lòng và trung thành của khách hàng đã có sự cải thiện rõ rệt.

4.2. Các Dịch Vụ Mới Được Triển Khai

Vietinbank đã triển khai nhiều dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những dịch vụ này không chỉ đa dạng mà còn được thiết kế để phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện đại.

V. Kết Luận Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Vietinbank

Quản trị quan hệ khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược phát triển của Vietinbank. Để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới các phương pháp quản lý.

5.1. Tương Lai Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Trong tương lai, Vietinbank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp ngân hàng giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Tiến

Đề xuất các giải pháp cải tiến trong quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp Vietinbank không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.