Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG II. VAI TRÒ CỦA NHÀ HÀNG ĐỐI VỚI NGÀNH DU LỊCH: 1. Ngaønh du lòch vaø khaùch saïn ôû Vieät Nam. ØThöïc söï đã trở thành ngành công nghiệp chủ chốt tại Viện Nam hiện nay.
ØDu khaùch nöôùc ngoài đến với du lịch Việt Nam với nhiều lý do khác nhau: üTìm hiểu văn hóa lịch sử üThăm thắng cảnh thiên nhiên üTìm kiếm cơ hợi làm ăn üTham gia các lễ hội của Việt Nam. 31 19 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG 2. Đặc điểm của ngành du lịch: ØDu lịch bao gồm nhiều lĩnh vực như: üCác phương tiện đi lại üCác trung tâm thông tin du lịch. üCác hãng lữ hành üCác cửa hàng mua sắm üCác nơi ăn uống üCác nơi lưu trú ngủ nghỉ.
31 20 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG 3. Nhà hàng trong ngành du lịch: üKhaùch saïn khoâng chæ laø nôi nghæ maø coøn laø phục vụ món ăn cho khách. üNhà hàng là bộ phận của khách sạn, là nơi phục vụ thức ăn cho thực khách trong và ngoài khách sạn. üCaùc loaïi nhaø haøng thöôøng coù ôû Vieät Nam.
§Nhaø haøng Vieät, Nhaø haøng Aâu, Nhaø haøng hoa, Quaùn aên vaø quaùn caø pheâ. 31 21 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG III. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NHÀ HÀNG: 1. Các bộ phận trong nhà hàng: Ø Tùy vào quy mô và đặc thù của đơn vị mà có cơ cấu tổ chức phù hợp.
Sau đây là các bộ phận cơ bản không thể thiếu trong một nhà hàng: ü Bộ phận quản lý ü Bộ phận phục vụ ü Bô phận bếp ü Bộ phận kho ü Bộ phận nhập hàng ü Bô phận kế toán ü Bô phận kinh doanh ü Bộ phận kỹ thuật 31 22 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG 2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà hàng: vBộ phận quản lý: üQuản lý tất cả các hoạt động trong phạm vi nhà hàng. üKý kết các hợp đồng liên quan đến nhà hàng. üLên kế hoạch hoạt động cho nhà hàng.
üĐiều động nhân sự cho nhà hàng. üGiải quyết các vấn đề liên quan đến khách và nội bộ nhân viên. üSoạn các nội qui, quy định của nhà hàng. üKiểm soát doanh thu.
31 23 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG vBộ phận phục vụ: Ølễ tân: üChào hỏi khách üHỏi yêu cầu của khách üHướng dẫn khách tới bàn ăn üBàn giao cho nhân viên phục vụ. 31 24 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG üQuy trình đón khách: § Chào khách § Hỏi khách có bao nhiêu người trong đoàn § Hỏi khách có đặt chỗ trước không § Hỏi khách hướng chỗ ngồi § Dẫn khách vào chỗ ngồi § Kéo ghế mời khách ngồi. 31 25 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG vPhục vụ: üLấy yêu cầu của khách üGởi yêu cầu tới bếp üPhục vụ nước uống üPhục vụ thức ăn üThu dọn üTính tiền üChào cảm ơn hẹn gặp lại. 31 26 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG ØChú ý: üNhân viên phục vụ phải hiểu biết thức ăn và đồ uống, giá cả và món ăn đặc trưng üĐể ý đến yêu cầu thêm của khách üBày và trang trí bàn ăn.
31 27 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG ØTiếp thực: üChuyển thức ăn từ bếp tới bàn chờ của khách üThu dọn phụ vật dụng đã qua sử dụng với nhân viên phục vụ üChú ý không được phục vụ. 31 28 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG vBếp: üChế biến thức ăn theo yêu cầu của khách üKết hợp với bộ phận quản lý thiết kế thực đơn üĐưa ra yêu cầu đặt hàng cho bộ phận nhập hàng. 31 29 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG vBộ phận nhập hàng: üNhập xuất hàng theo yêu cầu üTheo dõi nguồn hàng üĐảm bảo số lượng hàng üLên kế hoạch cho những biến động mang tính mùa vụ. 31 30 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG vBộ phận kế toán: üCân đối thu chi ngân sách üĐịnh lượng và giá cả cho nhà hàng üĐảm bảo ổn định tài chính cho nhà hàng üLên kế hoạch tài chính dài hạn cho hoạt động của nhà hàng.
31 31 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG vBộ phận kinh doanh: üCùng với ban quản lý lên kế hoạch bán hàng üLên kế hoạch và các sự kiện nhằm thu hút khách hàng vBộ phận kỹ thuật: üBảo trì và sửa chữa các trang thiết bị trong khách sạn üĐề xuất thay thế thiết bị üLên kế hoạch bảo trì. 31 32 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG vBộ phận cây xanh: üSắp xếp các loại cây cảnh trong nhà hàng üCắt tỉa, chăm sóc và bảo quản cây cảnh üTạo không gian xanh cho nhà hàng vBộ tạp vụ: üLàm vệ sinh trong nhà hàng và khu vực xung quanh üLau rửa các loại dụng cụ trong nhà hàng. 31 33 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG 3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng: GIAM ĐỐC PHÓ GĐ TỔ TRƯỞNG TỔ TRƯỞNG TỔ TRƯỞNG BAR PHỤC VỤ TẠP VỤ 31 34 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG 4.
Các hình thức sở hữu và quản lý: ØTreân theá giôùi có nhiều hình thức sở hữu và quản lý khác nhau: üTaäp ñoaøn khaùch saïn quoác teá üCaùc sạn tư nhân üCaùc khaùch saïn Nhà Nước. 31 35 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG IV. KỸ NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ: 1. Kỹ năng: ü Kỹ năng về nghề nghiệp ü Kỹ năng nhân sự ü Kỹ năng giải quyết vấn đề.
31 36 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG 2. Nhiệm vụ của người quản lý: vĐiều hành hoạt động của nhà hàng: üLãnh đạo üXử lý thông tin üRa quyết định § Đối với nhân viên § Đối với cấp trên. 31 37 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG vSoạn nội quy, quy định của nhà hàng: üGiờ làm việc üNề nếp tác phong nhân viên üTrực ca, đổi ca üTrang phục. üBàn giao ca 31 38 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG vKiểm soát doanh thu üThất thoát tiền mặt về phía nhân viên üThất thoát về phía khách üThất thoát từ phía nhân viên thu ngân üTổng kết doanh thu trong ngày, tuần và tháng üĐánh giá hiệu quả hoạt động của nhà hàng üPhân tích nguyên nhân.
31 39 GIỚI THIỆU PHỤC VỤ NHÀ HÀNG vNhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ giúp khách đến nhà hàng cảm thấy được chào đón và thoải mái, giúp họ quyết định nên gọi món gì, chuyển các phiếu gọi món ấy xuống quầy và nhà bếp đồng thời đảm bảo khách hàng có khoảng thời gian dễ chịu ở nhà hàng. 31 40 GIỚI THIỆU PHỤC VỤ NHÀ HÀNG vCÔNG VIỆC § Công việc này bao gồm các việc thuyết phục, phục vụ và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nếu họ cần bất cứ sự phục vụ thêm nào. § Sau khi buổi ăn kết thúc, chính nhân viên phục vụ sẽ có nhiệm vụ đưa hóa đơn và nhận tiền thanh toán cho bữa ăn và tiền boa. § Công việc ở nhà hàng có tiếng là giờ giấc thất thường.
Hiếm khi có công việc phục vụ bàn nào làm trong giờ hành chính. 31 41 GIỚI THIỆU PHỤC VỤ NHÀ HÀNG vKỸ NĂNG § Trí nhớ tốt là một nhân tố thiết yếu để trở thành một nhân viên phục vụ thành công. § Nhân viên phục vụ giỏi cũng phải có cung cách niềm nở và tận tụy phục vụ khách hàng. § Nhân viên phục vụ cần có khả năng chịu đựng áp lực cao.
§ Thông thường nhân viên phục vụ không đòi hỏi phải có trình độ học vấn cao. 31 42 GIỚI THIỆU PHỤC VỤ NHÀ HÀNG vTUÂN THỦ § Thời gian làm việc § Làm việc theo giờ quy định của mỗi nơi làm. § Ngày nghỉ hàng tuần theo quy định luân phiên theo sự sắp xếp của trưởng các ca và người quản lý. § Trong trường hợp hóan đổi ngày nghỉ cho nhau phải có sự thỏa thuận của đôi bên và được sự chấp nhận của người quản lý.
31 43 GIỚI THIỆU PHỤC VỤ NHÀ HÀNG vTUÂN THỦ § Trước khi vào làm việc § Thay đồng phục § Chuẩn bị kỹ lưỡng vệ sinh cá nhân § Không đem theo đồ dùng cá nhân như tiền, túi xách vào vị trí làm việc § Thái độ trong khi làm việc § Phải có mặt trong khu vực làm việc được quy định cho từng vị trí. § Thực hiện vai trò chức năng của mình § Hạn chế truyện trò riêng tư 31 44 GIỚI THIỆU PHỤC VỤ NHÀ HÀNG vĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG § Vui vẻ ân cần và lịch thiệp § luôn bày tỏ thái độ phục vụ chu đáo nhất, tốt nhất § Tuyệt đối không được có bất cứ biểu hiện kém lịch sự đối với khách hàng § Trong trường hợp có sự hiểu lầm giữa khách hàng và nhân viên do bất đồng về ngôn ngữ, hay do những ý kiến khách quan khác phải báo ngay cho người quản lý để giải quyết § Tuyệt đối không có những hành động, và biểu hiện tình cảm cá nhân với khách hàng trong giờ làm việc 31 45 GIỚI THIỆU PHỤC VỤ NHÀ HÀNG vĐỐI VỚI ĐỒNG NGHIỆP § Thân ái hòa nhã § Tuyệt đối tránh những biểu hiện hoặc hành động có thể dẫn đến tình trạng chia rẽ mất hòa khí trong nội bộ § Trong trường hợp có những mâu thuẫn nên tiếp xúc trực tiếp, hoặc thông qua người quản lý để cùng nhau tìm kiếm giải pháp tốt nhất § Tinh thần có đòan kết thì công việc mới thành công được 31 46 GIỚI THIỆU PHỤC VỤ NHÀ HÀNG vTRONG CÔNG VIỆC § Tất cả những quy trình làm việc đã quy định phải được thực hiện chính xác với tinh thần và trách nhiệm cao § Pha chế đồ uống, hoặc chế biến thực phẩm phải theo công thức quy định § Hạn chế tối đa những đổ bể, hư hao họac làm mất mát các tài sản chung( chế độ hao mòn đã có quy đinh, nếu quá sẽ bị phạt bằng vật chất cụ thể) § Thực hiện quy tắc ghi chép § Thực hiện nguyên tắc giao nhận tiền và sổ sách § Thực hiện nguyên tắc giao nhận và tồn kho mỗi ngày § Thực hiện nguyên tắc đặt hàng hóa § Thực hiện nguyên tăc bảo quản vệ sinh đối với đồ dùng và khu vực làm việc. 31 47 CHƯƠNG 2 CÁC CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ I. Vai Troø Cuûa Baïn Trong Ngaønh Du Lòch 1.Vai troø cuûa baïn trong ngaønh du lòch ØCoù hai ñoái töôïng chính laø : § Khaùch haøng § Nhaø cung caáp dòch vuï ( nhaø haøng hay Khaùch saïn ) ØThỏa mãn nhu caàu vaø mong ñôïi của thực khách.
30 48 CHƯƠNG 2: CÁC CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ 2. Chaøo hoûi vaø môøi khaùch ngoài ØMoät Soá ñieåm caàn löu yù §Ñieäu boä §Nuï cöôøi §Aùnh maét §Caùch chaøo hoûi.