CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG CỦA NHTM 1.1 Khái niệm khách hàng của NHTM KH của NHTM là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NHTM và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, biểu hiện như KH gửi tiền vào NH, KH vay vốn NH và KH sử dụng những dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh, ngoại hối, dịch vụ tư vấn điện tử… 1.2 Phân loại khách hàng của NHTM KH của NHTM có đặc điểm, nhu cầu và đạo đức, năng lực kinh doanh rất đa dạng, khác nhau. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng phải được đa dạng hoá cho phù hợp với những mong muốn của KH. Để có thể phục vụ tốt hơn, NH phải phân loại khách hàng nhằm đề ra những chính sách, chiến lược KH phù hợp với từng nhóm nhu cầu khách hàng, đồng thời thực hiện tốt nhất mục đích kinh doanh của mình. Tuỳ theo tiêu thức mà NH có thể phân ra các loại khác nhau: 1.
Theo loại nghiệp vụ NH: Dựa vào các sản phẩm NH cung cấp, có thể được chia thành 3 nhóm chính sau: - Về nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây là nhóm KH quan hệ với NH để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Nhóm này được phân thành nhóm KH dân cư và tổ chức kinh tế xã hội. + KH dân cư, cá nhân: Tuỳ thuộc vào độ tuổi tâm lý mà NH có giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi tiết kiệm,. kì phiếu, trái phiếu… + KH gửi tiền là các tỏ chức kinh tế: các tổ chức này hầu hết có nhu cầu vay vốn lớn nên tiền gửi của các tổ chức kinh tế thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi không kì hạn, tiền gửi thanh toán.
SV:Nguyễn Quang Khiển 1 Lớp CQ44/32.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính + KH gửi tiền là các tổ chức xã hội: Nền kinh tế VN ngày càng hội nhập, các tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quĩ khuyến học, quỹ phát triển tài năng trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xoá đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công đoàn, đoàn thanh niên…. Các quĩ này có đặc điểm ổn định, lãi suất thấp, thường giống như tiền gửi thanh toán không kì hạn, đây cũng là một nguồn có chi phí huy động rẻ và ổn định lâu dài. + KH gửi tiền là các tổ chức tài chính phi ngân hàng như các tổ chức bảo hiểm, tài chính…. Nhóm KH này là những tổ chức thường có nguồn vốn rất dồi dào nhưng đòi hỏi cơ chế phục vụ rất cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệ với nhóm KH này rất khó khăn.
- Về nhóm KH quan hệ vay vốn: là nhóm KH quan hệ với NH để thoả mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình để tạo lợi nhuận cho chính mình và cả nền kinh tế hiện nay. Đây là nhóm KH tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho NH nên NH phải có giải pháp, chính sách thu hút họ thích hợp. - Về nhóm KH sử dụng dịch vụ của NH: Là nhóm KH quan hệ với NH với mục đích là sử dụng dịch vụ NH như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn chứng khoán… Nhóm KH gửi tiền, KH vay tiền và KH dịch vụ có quan hệ biện chứng với nhau khi NH đáp ứng tốt nhu cầu nào đó của nhóm KH này sẽ tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng kia và ngược lại. Vì vậy, NH cần quan tâm đến lợi ích tập thể trong quan hệ với KH để có chính sách phù hợp với từng nhóm KH từng KH và có chính sách phục vụ toàn diện nhu cầu của KH 1.Theo thành phần kinh tế Phân loại theo tính ở hữu của KH có 5 thành phần kinh tế theo nghị quyết của Đảng nhưng NH thường chia làm 2 nhóm.
- KH là các DNNN: đây là những DN thuộc quyền sở hữu nhà nước hiện nên KH này thường có cơ cấi tổ chức bộ máy rõ ràng, được sự ưu đãi nhiều của SV:Nguyễn Quang Khiển 2 Lớp CQ44/32.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính nhà nước về đất đai , vốn, đào tạo nhân lực, nhiều khi được hỗ trợ của Nhà nước nên nhóm KH này thường trông chờ ở nhà nước. - KH là các DN ngoài quốc doanh: Nhóm KH này gồm các công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh với nước ngoài, công tư 100% vốn đầu tư nước ngoài…. nhìn chung đối tượng này có nguồn vốn ít, nhu cầu vay vốn nhiều từ ngân hàng, trình độ cán bộ bất cập kể cả cán bộ lãnh đạo DN nhưng có ưu điểm là sự năng động, phát huy tính sáng tạo trong kinh doanh. Theo tính chất KH: phân thành 2 nhóm: khách hàng bên trong và bên ngoài.
- Khách hàng bên ngoài: là người bên ngoài tổ chức mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của tổ chức. Khách hàng bên ngoài có hai loại: + KH tổ chức: KH tổ chức bao gồm các DN sản xuất kinh doanh, các đơn vị hành chính sự nghiệpm các đơn vị sự nghiệp có thu, các tổ chức xã hội, hội nghề nghiệp, quĩ tương hỗ … Nhóm KH này có cơ cấu tổ chức, bộ máy rõ ràng. Tuỳ theo từng loại tổ chức là DN sản xuất kinh doanh hoặc tổ chức là các đơn vị hành chính sự nghiệp mà NH có thể phân loại đưa ra các chính sách thu hút khách hàng khác nhau. + KH là cá nhân: KH cá nhân có vai trò quyết định rất lớn đến việc xác lập các hoạt động với NH, KH cá nhân đôi khi là những người quyết định trong các DNNN, ĐNNQ… KH là cá nhân có nhiều nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ như mở tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm.
- Khách hàng bên trong: Là chính những người làm việc trong tổ chức, doanh nghiệp, nói cách khác, nhân viên của ngân hàng chính là “khách hàng” của ngân hàng và ngân hàng có trách nhiệm phải đáp ứng những gì họ cần để hoàn thành công việc của mình. Theo thời gian quan hệ: Căn cứ vào tiêu thức này, KH chia làm ba loại: SV:Nguyễn Quang Khiển 3 Lớp CQ44/32.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính - KH truyền thống: Đây là KH đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH nhiều lần trong một thời gian tương đối dài. Đối với nhóm KH này NH nắm bắt được đặc điểm, tình hình kinh doanh từng KH rất rõ. Do đó, chính sách của NH phục vụ nhóm KH này rất thuận lợi, đây là nhóm KH hoạt động ổn định trung thành trong hoạt động NH, giúp NH có điều kiện tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển thêm KH mới.
- KH mới: là những KH mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ NH đầu tiền hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn, có thể mới sử dụng sản phẩm dịch vụ NH lần đầu hoặc chuyển từ những NH sang, hoặc muốn dùng thử… - KH tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, DN chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH và có tiềm năng sử dụng dịch vụ của NH. NH cần phải sử dụng giải pháp, chính sách để thu hút nhóm KH này về quan hệ với mình.2 Đặc điểm và vai trò của khách hàng trong chiến lược kinh doanh của NHTM: 1.1 Đặc điểm khách hàng của NHTM: 1.1 Khách hàng của NHTM rất đa dạng: KH có đặc điểm rất đa dạng, KH thuộc nhiều thành phần kinh tế khách nhau và mọi ngành nghề sản xuất kinh doanh. KH là cá nhân như cán bộ, công chức, công nhân viên, học sinh sinh viên… KH là các tổ chức như DNNN, DNNQD… 1. Số lượng KH của NHTM rất lớn: Mọi cá nhân, mọi nhà, mọi DN, tổ chức hầu hết đều có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NH, do vậy số lượng KH rất lớn hơn sơ với KH của những DN khác.
Nguồn lực tài chính, sản xuất kinh doanh, đạo đức kinh doanh của các kH là khác nhau: Lực lượng KH đa dạng đông đảo, KH thuộc các thành phần kinh tế khách nhau, KH là cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội. Mỗi KH có tư cách đạo đức kinh doanh và năng lực tài chính và sản xuất hoạt động kinh doanh khác nhau. KH giao dịch nhiều lần và lâu dài với NH: Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NH của KH là thường xuyên, khác với các nhu cầu sản phẩm dịch vụ hàng hoá khách, KH thông thường khác là mua bán xong SV:Nguyễn Quang Khiển 4 Lớp CQ44/32.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính là ít khi quay lại mua tiếp sản phẩm dịch vụ đó. Nếu như NH nào có chính sách phục vụ tốt thì KH sẽ giao dịch thường xuyên, nhiều lần và ổn định lâu dài với NH.
KH thường quan hệ ổn định tại một NH: KH của NH vừa là một nhà cung cấp, vừa là một người tiêu thụ nên khi chuyển sử dụng dịch vụ từ ngân hàng nay sang ngân hàng khác sẽ kéo theo rất nhiều vấn đề cần giải quyết, mất thời gian.2 Vai trò của khách hàng trong chiến luợc kinh doanh của ngân hàng Khách hàng là trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao tiếp, Marketing một cách hiệu quả. Khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng hay bất cứ 1 doanh nghiệp nào. KH đảm bảo tốc độ tăng trưởng và phát triển cho hỏa động kinh doanh của NH 1. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng.
- Khái niệm: Theo Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung trong cuốn “Quản lý quan hệ khách hàng”đã đưa ra khái niệm CRM như sau: “CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng”. Toàn diện: có nghĩa là CRM không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh tiếp thị. CRM không chỉ là nhiệm vụ của riêng nhóm khách hàng, cũng không phải là sản phẩm sáng tạo của nhóm công nghệ thông tin.