Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường xăng dầu tại Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay gắt, công tác quản trị chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Theo ước tính, ngành dịch vụ chiếm tới 70-80% trong cơ cấu GDP của các nước phát triển, cho thấy tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại. Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long, thành lập năm 1993 và gia nhập lĩnh vực kinh doanh xăng dầu từ năm 2014, đang đối mặt với thách thức quản trị chất lượng dịch vụ nhằm khẳng định vị thế trên thị trường. Nghiên cứu tập trung vào hệ thống cửa hàng xăng dầu của công ty trong giai đoạn 2017-2019, nhằm đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng doanh thu bán hàng. Mục tiêu cụ thể bao gồm hệ thống hóa cơ sở lý luận, khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng quản trị và đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại Công ty Thăng Long. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành xăng dầu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tiêu biểu, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) với 5 thành phần chính: phương diện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, mô hình ba yếu tố của Rust & Oliver (1994) phân tích chất lượng dịch vụ qua ba thành phần: sản phẩm dịch vụ, môi trường dịch vụ và chuyển giao dịch vụ. Ngoài ra, mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và thiện chí mua hàng. Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (như nguyên vật liệu, công nghệ, con người, quản trị), và các nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ như tập trung vào khách hàng, coi trọng con người, toàn bộ tham gia và quá trình thực hiện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua khảo sát sơ bộ nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến tâm lý khách hàng. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát chính thức với 230 phiếu hỏi được phát cho khách hàng cá nhân và tổ chức đã sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty Thăng Long. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng hiện tại. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích hệ số tương quan Pearson, hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết nhằm đánh giá thực trạng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ. Thời gian nghiên cứu tập trung trong giai đoạn 2017-2019, phù hợp với phạm vi hoạt động và dữ liệu của công ty.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ hiện tại đạt khoảng 78%, cho thấy công tác quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty Thăng Long đã có những bước tiến tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.
  2. Yếu tố độ tin cậy và mức độ đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số hồi quy lần lượt là 0.42 và 0.35, chiếm tổng cộng 77% tầm quan trọng trong mô hình.
  3. Phương diện hữu hình và sự cảm thông có mức ảnh hưởng thấp hơn, lần lượt chiếm khoảng 15% và 8%, cho thấy cần đầu tư thêm vào cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  4. Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức có sự khác biệt đáng kể về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó khách hàng tổ chức đánh giá cao hơn về tính chuyên nghiệp và độ tin cậy (trung bình 4.2 so với 3.8 trên thang điểm 5).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại Công ty Thăng Long đã đạt được những thành tựu nhất định, đặc biệt trong việc đảm bảo độ tin cậy và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nguyên nhân có thể do công ty đã chú trọng xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ và đào tạo nhân viên. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng thấp của phương diện hữu hình phản ánh hạn chế về cơ sở vật chất và trang thiết bị tại một số cửa hàng, điều này cũng được ghi nhận trong các nghiên cứu tương tự tại ngành dịch vụ bán lẻ. Sự khác biệt trong đánh giá giữa khách hàng cá nhân và tổ chức cho thấy công tác quản trị cần có sự phân hóa chiến lược phục vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng. Biểu đồ Pareto có thể được sử dụng để minh họa tầm quan trọng của từng yếu tố trong mô hình, giúp công ty tập trung nguồn lực cải thiện các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả phù hợp với xu hướng chung về vai trò của độ tin cậy và mức độ đáp ứng trong nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chuyên biệt nhằm nâng cao sự hài lòng, tập trung vào nhóm khách hàng tổ chức và cá nhân với các chương trình ưu đãi, phản hồi nhanh chóng. Thời gian thực hiện dự kiến trong 6 tháng, do phòng Marketing và chăm sóc khách hàng chủ trì.
  2. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng và trang thiết bị tại các cửa hàng xăng dầu, đặc biệt là các cửa hàng có đánh giá thấp về phương diện hữu hình, nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng. Kế hoạch đầu tư kéo dài 12 tháng, phối hợp giữa phòng Kỹ thuật và Ban lãnh đạo công ty.
  3. Tăng cường đào tạo kỹ năng mềm và nghiệp vụ cho nhân viên, tập trung vào thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống nhằm nâng cao sự cảm thông và tin cậy trong mắt khách hàng. Thời gian đào tạo định kỳ hàng quý, do phòng Nhân sự tổ chức.
  4. Thiết lập hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ thường xuyên, sử dụng các chỉ số đánh giá định lượng và phản hồi khách hàng để kịp thời điều chỉnh và cải tiến. Thực hiện liên tục, với báo cáo định kỳ hàng tháng cho Ban giám đốc.
  5. Phát triển hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM) để theo dõi nhu cầu, lịch sử giao dịch và phản hồi, từ đó cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng. Dự kiến triển khai trong 9 tháng, phối hợp giữa phòng Công nghệ thông tin và phòng Kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp xăng dầu: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược quản trị phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
  2. Phòng Marketing và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các giải pháp chăm sóc khách hàng và cải tiến dịch vụ dựa trên kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu thực tế.
  3. Nhân viên và quản lý cửa hàng xăng dầu: Nâng cao nhận thức về vai trò của chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng phục vụ và tương tác với khách hàng.
  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ ngành xăng dầu, góp phần phát triển nghiên cứu học thuật và ứng dụng thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản trị chất lượng dịch vụ là gì và tại sao nó quan trọng?
    Quản trị chất lượng dịch vụ là tổng hợp các hoạt động nhằm đảm bảo dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt mong đợi khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và nâng cao uy tín trên thị trường.

  2. Mô hình SERVQUAL gồm những yếu tố nào?
    SERVQUAL gồm 5 yếu tố: phương diện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Đây là công cụ phổ biến để đo lường khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

  3. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tại Công ty Thăng Long?
    Độ tin cậy và mức độ đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm khoảng 77% tầm quan trọng trong mô hình nghiên cứu, phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

  4. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu?
    Cải thiện có thể thực hiện qua nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả và thiết lập hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng thường xuyên.

  5. Phân biệt sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa khách hàng cá nhân và tổ chức?
    Khách hàng tổ chức thường đánh giá cao hơn về tính chuyên nghiệp và độ tin cậy, trong khi khách hàng cá nhân chú trọng đến trải nghiệm dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Do đó, cần có chiến lược phục vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá quản trị chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long trong giai đoạn 2017-2019.
  • Kết quả nghiên cứu chỉ ra độ tin cậy và mức độ đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi phương diện hữu hình và sự cảm thông cần được cải thiện.
  • Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của công ty đã đạt được nhiều thành tựu nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về cơ sở vật chất và kỹ năng nhân viên.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể bao gồm xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, đầu tư cơ sở hạ tầng, đào tạo nhân viên và thiết lập hệ thống kiểm tra chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả quản trị.
  • Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để cập nhật và hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường xăng dầu!