Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính công tại Việt Nam, kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả thực thi công vụ và xây dựng nền hành chính hiện đại, phục vụ nhân dân tốt hơn. Tại huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang, với dân số khoảng 31.000 khẩu và đội ngũ cán bộ công chức có trình độ đại học trở lên chiếm 84,5%, thực trạng kỹ năng giao tiếp hành chính vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt là kỹ năng lắng nghe và phản hồi trong giao tiếp với nhân dân. Mục tiêu nghiên cứu nhằm khảo sát thực trạng kỹ năng giao tiếp hành chính, đánh giá hiệu quả các phương pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, từ đó đề xuất các phương pháp bồi dưỡng phù hợp cho cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp trong giai đoạn 2016-2017.

Nghiên cứu tập trung khảo sát tại 3 địa điểm gồm UBND xã Tân An, xã Tân Hiệp A và Thị trấn Tân Hiệp, với cỡ mẫu 129 cán bộ công chức tham gia khảo sát và 15 cán bộ chuyên trách giảng dạy. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc nâng cao kỹ năng giao tiếp hành chính, góp phần cải thiện chất lượng phục vụ nhân dân, tăng cường sự tin tưởng của người dân đối với chính quyền địa phương, đồng thời hỗ trợ công cuộc xây dựng huyện đạt chuẩn nông thôn mới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về kỹ năng giao tiếp hành chính, giáo dục người lớn và phương pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Kỹ năng giao tiếp hành chính: Khả năng vận dụng kiến thức và phối hợp hiệu quả các phương pháp, phương tiện giao tiếp trong thực thi công vụ, tuân thủ các chuẩn mực và quy tắc ứng xử hành chính.
  • Kỹ năng lắng nghe: Khả năng tập trung, chọn lọc thông tin, cảm nhận cảm xúc và thể hiện sự tôn trọng đối với người nói trong giao tiếp.
  • Kỹ năng phản hồi: Khả năng sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ, ánh mắt để truyền đạt thông tin xác nhận, góp ý một cách hiệu quả, tạo sự hài lòng cho đối tượng giao tiếp.
  • Phương pháp giáo dục người lớn (Andragogy): Tập trung phát huy tính tự giác, kinh nghiệm và nhu cầu thực tiễn của người học trưởng thành, sử dụng các phương pháp tích cực như thảo luận nhóm, đóng vai, đi thực tế.
  • Nguyên tắc lựa chọn phương pháp bồi dưỡng: Phù hợp với mục tiêu học tập, đặc điểm người học, điều kiện cơ sở vật chất và chính sách tổ chức.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Khảo sát 129 cán bộ công chức xã, thị trấn huyện Tân Hiệp; phỏng vấn sâu cán bộ chuyên trách giảng dạy; quan sát thực tế tại các cơ quan hành chính.
  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16 để xử lý số liệu, áp dụng các kiểm định thống kê t-test, ANOVA để đánh giá sự khác biệt trước và sau bồi dưỡng.
  • Timeline nghiên cứu: Thực hiện từ tháng 2/2017 đến tháng 8/2017, trong đó khảo sát thực trạng, đề xuất phương pháp, thực nghiệm và đánh giá hiệu quả phương pháp bồi dưỡng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng kỹ năng lắng nghe:

    • 54,9% cán bộ thực hiện kỹ năng lắng nghe chính xác, nhanh chóng và tương đối linh hoạt; 3% thực hiện rất chính xác, linh hoạt và đúng thời điểm.
    • Một số biểu hiện như chủ động chào hỏi, chọn lọc thông tin, duy trì giao tiếp bằng mắt có tỷ lệ thực hiện chưa cao, còn lúng túng khoảng 3-4%.
    • Mức độ hài lòng về kỹ năng lắng nghe trung bình đạt 3,95/5.

  2. Thực trạng kỹ năng phản hồi:

    • 57,7% cán bộ thực hiện phản hồi chính xác, nhanh chóng và tương đối linh hoạt; 9% thực hiện rất chính xác, linh hoạt và đúng thời điểm.
    • Một số kỹ năng như kiểm soát âm lượng, tốc độ nói còn hạn chế, tỷ lệ lúng túng chiếm khoảng 0,1%.
    • Mức độ hài lòng về kỹ năng phản hồi trung bình đạt 3,96/5.

  3. Phương pháp bồi dưỡng hiện tại:

    • Phương pháp thuyết trình sử dụng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ được sử dụng thường xuyên nhất (64,3%).
    • Phương pháp thảo luận nhóm và thảo luận chuyên đề cũng được áp dụng nhưng chưa phổ biến.
    • Phương pháp đóng vai, mô phỏng và đi thực tế rất ít hoặc không được sử dụng.
    • Trang thiết bị hỗ trợ như máy chiếu, internet còn thiếu, ảnh hưởng đến hiệu quả bồi dưỡng.

  4. Khó khăn trong giao tiếp:

    • Cán bộ chịu áp lực cao do người dân hỏi nhiều, nóng tính.
    • Thiếu thời gian bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ.
    • Ngoại hình và kỹ năng phi ngôn ngữ còn hạn chế, mất nhiều thời gian để hiểu vấn đề người dân trình bày.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy cán bộ công chức huyện Tân Hiệp có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm lâu năm nhưng kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng lắng nghe và phản hồi còn nhiều hạn chế. Việc sử dụng phương pháp bồi dưỡng chủ yếu là thuyết trình truyền thống, thiếu các phương pháp tích cực như đóng vai, đi thực tế khiến hiệu quả đào tạo chưa cao. Các khó khăn về áp lực công việc, thiếu trang thiết bị và thời gian cũng ảnh hưởng đến chất lượng bồi dưỡng.

So sánh với các nghiên cứu trong và ngoài nước, việc áp dụng phương pháp giáo dục người lớn, kết hợp lý thuyết và thực hành, tạo môi trường học tập an toàn, thân thiện sẽ nâng cao hiệu quả bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp. Việc đề xuất kết hợp thuyết trình - thảo luận nhóm - đóng vai cho kỹ năng lắng nghe và đi thực tế - quan sát thực nghiệm cho kỹ năng phản hồi phù hợp với đặc điểm người học và điều kiện thực tế tại địa phương.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bố mức độ thực hiện kỹ năng lắng nghe và phản hồi trước và sau bồi dưỡng, bảng so sánh mức độ hài lòng và tần suất sử dụng các phương pháp bồi dưỡng hiện tại.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Áp dụng phương pháp bồi dưỡng kết hợp thuyết trình - thảo luận nhóm - đóng vai cho kỹ năng lắng nghe

    • Mục tiêu: Nâng cao khả năng chọn lọc thông tin, duy trì giao tiếp bằng mắt, thể hiện sự tôn trọng và chia sẻ.
    • Thời gian: 2 buổi tại cơ quan.
    • Chủ thể thực hiện: Trung tâm đào tạo hoặc phòng tổ chức cán bộ huyện phối hợp với giảng viên có kinh nghiệm.

  2. Áp dụng phương pháp đi thực tế và quan sát thực nghiệm cho kỹ năng phản hồi

    • Mục tiêu: Hình thành kỹ năng phản hồi linh hoạt, đúng thời điểm, sử dụng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ hiệu quả.
    • Thời gian: 2 ngày, tổ chức tại UBND tỉnh Kiên Giang hoặc các đơn vị mẫu.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo phối hợp với các cơ quan hành chính cấp tỉnh.

  3. Nâng cấp trang thiết bị hỗ trợ đào tạo

    • Trang bị máy chiếu, micro không dây, kết nối internet tại phòng học để tăng cường tương tác và hiệu quả bồi dưỡng.
    • Thời gian: Triển khai trong năm tài chính tiếp theo.
    • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc UBND huyện và phòng tài chính kế hoạch.

  4. Xây dựng kế hoạch bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp định kỳ

    • Lập kế hoạch bồi dưỡng hàng quý, hàng năm, có lộ trình cụ thể cho từng nhóm đối tượng cán bộ công chức.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng tổ chức cán bộ huyện phối hợp với các đơn vị liên quan.

  5. Tăng cường khảo sát nhu cầu và phản hồi từ cán bộ và nhân dân

    • Thường xuyên lấy ý kiến cán bộ công chức về nhu cầu bồi dưỡng và đánh giá hiệu quả sau đào tạo.
    • Thu thập phản hồi từ nhân dân về chất lượng giao tiếp của cán bộ công chức.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng tổ chức cán bộ và Ban tiếp công dân huyện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức các cấp tại địa phương

    • Lợi ích: Nắm bắt phương pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hiệu quả, nâng cao năng lực thực thi công vụ.
    • Use case: Áp dụng trong các lớp đào tạo, bồi dưỡng tại huyện, xã.

  2. Trung tâm đào tạo, phòng tổ chức cán bộ

    • Lợi ích: Xây dựng chương trình, phương pháp đào tạo phù hợp với đặc điểm người học và điều kiện thực tế.
    • Use case: Thiết kế khóa học kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ công chức.

  3. Giảng viên, chuyên gia đào tạo kỹ năng mềm

    • Lợi ích: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành chính cho người lớn.
    • Use case: Phát triển tài liệu, phương pháp giảng dạy phù hợp với đối tượng cán bộ công chức.

  4. Nhà quản lý, lãnh đạo cơ quan hành chính

    • Lợi ích: Hiểu rõ tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong quản lý, nâng cao hiệu quả công việc và phục vụ nhân dân.
    • Use case: Xây dựng chính sách, kế hoạch bồi dưỡng kỹ năng cho đội ngũ cán bộ công chức.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao kỹ năng giao tiếp hành chính lại quan trọng đối với cán bộ công chức?
    Kỹ năng giao tiếp giúp cán bộ công chức truyền đạt thông tin chính xác, tạo sự tin tưởng và hợp tác từ nhân dân, nâng cao hiệu quả thực thi công vụ và xây dựng hình ảnh chính quyền thân thiện.

  2. Phương pháp bồi dưỡng kỹ năng lắng nghe hiệu quả là gì?
    Kết hợp thuyết trình, thảo luận nhóm và đóng vai giúp người học thực hành, nhận biết và cải thiện kỹ năng lắng nghe trong các tình huống thực tế, tăng khả năng đồng cảm và tôn trọng đối tượng giao tiếp.

  3. Làm thế nào để cải thiện kỹ năng phản hồi trong giao tiếp hành chính?
    Phương pháp đi thực tế và quan sát thực nghiệm giúp cán bộ công chức trải nghiệm thực tế, học cách phản hồi linh hoạt, đúng thời điểm, sử dụng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ phù hợp với từng đối tượng.

  4. Những khó khăn phổ biến khi cán bộ công chức giao tiếp với nhân dân là gì?
    Áp lực công việc cao, người dân nóng tính, thiếu thời gian bồi dưỡng kỹ năng, hạn chế về kỹ năng phi ngôn ngữ và mất nhiều thời gian để hiểu vấn đề của người dân là những khó khăn thường gặp.

  5. Làm sao để lựa chọn phương pháp bồi dưỡng phù hợp cho cán bộ công chức?
    Cần căn cứ vào mục tiêu đào tạo, đặc điểm người học, điều kiện cơ sở vật chất và chính sách tổ chức. Phương pháp tích cực, kết hợp lý thuyết và thực hành, tạo môi trường học tập an toàn, thân thiện là lựa chọn hiệu quả.

Kết luận

  • Kỹ năng giao tiếp hành chính, đặc biệt là kỹ năng lắng nghe và phản hồi, có vai trò quan trọng trong nâng cao hiệu quả thực thi công vụ tại huyện Tân Hiệp, Kiên Giang.
  • Thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức còn nhiều hạn chế, phương pháp bồi dưỡng hiện tại chủ yếu là thuyết trình truyền thống, thiếu các phương pháp tích cực.
  • Đề xuất hai phương pháp bồi dưỡng: kết hợp thuyết trình - thảo luận nhóm - đóng vai cho kỹ năng lắng nghe; kết hợp đi thực tế và quan sát thực nghiệm cho kỹ năng phản hồi.
  • Các phương pháp được chuyên gia đánh giá cao về tính khả thi và cần thiết, thực nghiệm cho thấy hiệu quả tích cực trong cải thiện kỹ năng giao tiếp.
  • Khuyến nghị tăng cường trang thiết bị, xây dựng kế hoạch bồi dưỡng định kỳ, nâng cao sự quan tâm của cơ quan tổ chức và cán bộ công chức để phát huy hiệu quả đào tạo.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan quản lý cần triển khai áp dụng các phương pháp bồi dưỡng đã đề xuất, đồng thời tổ chức đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp, góp phần xây dựng nền hành chính công hiện đại, hiệu quả và thân thiện với nhân dân.