Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội Luan van CHƯƠNG 2 TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 2.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn là nơi sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong suốt thời gian khách ở lại khách sạn phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Khách sạn không chỉ phục vụ đối tượng khách du lịch mà dân cư địa phương và khách qua đường cũng là đối tượng phục vụ quan trọng. (Định nghĩa khách sạn, trang 25, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2002) Từ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nói đến khách sạn người ta hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại…đều có dịch vụ này.2 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn * Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú và dịch vụ khác nhằm mục đích sinh lời.
Đó là việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho du khách nghỉ lại qua đêm hoặc thực hiên một kỳ nghỉ lại qua đêm hoặc thực hiên một kỳ nghỉ nào đó (có thể kéo dài tới vài tháng). * Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn là tập hợp của nhiều loại hình kinh doanh, thực hiện các chức năng khác nhau, có mối quan hệ mật thiết với các ngành, các doanh nghiệp khác. - Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh phục vụ yêu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách với các thành phần độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa khác nhau. - Đòi hỏi lượng vốn ban đầu để đầu tư cơ sở vật chất lớn, sử dụng lao động sống nhiều và hầu hết là lao động trực tiếp.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra quanh năm, sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ. - Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính thời vụ rõ nét do có liên quan mật thiết tới đặc trưng của hoạt động du lịch. - Trong kinh doanh khách sạn, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Luan van - Những vấn đề nảy sinh trong kinh doanh khách sạn cần phải giải quyết nhanh chóng và chính xác.
- Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ là chủ yếu nên sai xót rất dễ xảy ra, đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có tính chuyên nghiệp cao, phục vụ đúng mực để có thể hạn chế tối đa những sai xót có thể xảy ra.2 Một số lý thuyết về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn 2.1 Khái niệm và đặc điểm lao động trong khách sạn a. Khái niệm lao động trong khách sạn Lao động trong khách sạn là một bộ phận lao động cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các hàng hóa, dịch vụ cho khách du lịch. Như vậy, lao động trong khách sạn bao gồm toàn bộ nhân viên trong khách sạn, làm việc tại các bộ phận của khách sạn như bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp, bộ phận văn phòng… có khả năng thực hiện các mục tiêu kinh doanh của khách sạn, đem lại thu nhập trong tương lai cho khách sạn. * Các loại lao động trong khách sạn - Lao động quản trị + Giám đốc khách sạn: Là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của khách sạn theo pháp luật hiện hành.
Để điều hành khách sạn, Giám đốc khách sạn thường xuyên phải đối đầu và giải quyết với các công việc có liên quan tới nhiều lĩnh vực khác nhau như: tài chính, ngân hàng, nhân sự, maketing, sản xuất, bán hàng…Vì vậy Giám đốc khách sạn cần am hiểu lĩnh vực kinh doanh kinh doanh khách sạn, biết ít nhất một ngoại ngữ thông dụng, có trình độ chính trị vững vàng, am hiểu pháp luật và có trình độ quản lý kinh tế. Giám đốc khách sạn phải có trình độ đại học chuyên ngành du lịch. + Phó giám đốc khách sạn: Là người do Giám đốc khách sạn ủy quyền phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Số lượng Phó giám đốc tùy thuộc vào quy mô của khách sạn để hỗ trợ giám đốc giải quyết các vấn đề có liên quan trong từng lĩnh vực khi được ủy quyền.
Yêu cầu đối với Phó giám đốc cũng như đối với Giám đốc khách sạn. + Trưởng các phòng chức năng: Đóng vai trò tham mưu và trợ giúp cho Giám đốc giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các Phòng chức năng của khách sạn bao gồm: Phòng Kế toán, Phòng Tổ chức hành chính…Đó là nhà quản trị cấp trung gian trong khách sạn. + Trưởng các bộ phận tác nghiệp: Là các nhà quản trị cấp cơ sở.
Họ là những người đứng đầu các bộ phận như: lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp… Yêu cầu đối với trưởng các bộ phận là về chuyên môn nghiệp vụ phải có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực mình phụ trách. Phải có trình độ ngoại ngữ nhất định đáp ứng yêu cầu đối với từng Luan van chức danh. Phải có trình độ quản lý và phân công lao động, thông thường trưởng các bộ phận tác nghiệp phải có trình độ đại học chuyên ngành khách sạn - du lịch và là người có kinh nghiệm thực tế trong ngành. - Lao động thực hiện (thừa hành) + Nhân viên lễ tân: Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thay mặt giám đốc khách sạn đón tiếp khách, khi khách đến hoặc rời khách sạn nhất thiết đều phải tiếp xúc với nhân viên lễ tân.
Vì vậy nhân viên lễ tân phải là người được đào tạo kỹ về nghiệp vụ lễ tân, phải có trình độ ngoại ngữ giỏi, am hiểu tường tận các dịch vụ kinh doanh trong khách sạn, có trình độ giao tiếp, hiểu biết sâu rộng về phong tục tập quán, thói quen, tâm lý của từng đối tượng khách. Nhân viên lễ tân phải có trình độ trung cấp du lịch trở lên. + Nhân viên buồng: Là lao động làm ở Bộ phận buồng (hay còn gọi là Bộ phận lưu trú), có nhiệm vụ kinh doanh buồng đáp ứng nhu cầu lưu trú cho du khách. Nhân viên buồng phải được đào tạo về nghiệp vụ buồng, phải biết sử dụng thành thạo tối thiểu một ngoại ngữ thông dụng để giao tiếp phục vụ khách.
+ Nhân viên bàn, bar: Là những lao động làm việc ở Bộ phận bàn, bar có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn. Nhân viên bàn, bar phải thông thạo về kỹ thuật phục vụ bàn và pha chế đồ uống cho khách. Tối thiểu phải được đào tạo về nghiệp vụ bàn, bar. Phải là người có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, tính tình vui vẻ đồng thời am hiểu về các món ăn, đồ uống mà doanh nghiệp phục vụ khách.
+ Nhân viên bếp: Có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Làm việc ở Bộ phận bếp là các nhân viên bếp hay còn gọi là công nhân nấu ăn. Nhân viên bếp cần có sức khỏe tốt, yêu nghề và có năng khiếu nấu ăn. Tùy theo sự phân công của lao động mà nhân viên bếp cần có trình độ thích hợp với nhiệm vụ được phân công.
+ Các nhân viên khác: Trong khách sạn ngoài các chức danh chủ yếu nói ở trên còn có nhiều chức danh khác như: trực điện thoại, kỹ thuật, giặt là…Các nhân viên trên tùy theo chức danh công tác được phân công phải đảm bảo các yêu cầu tương ứng. Đặc điểm nhân lực trong khách sạn - Nhân lực trong khách sạn chủ yếu là nhân lực dịch vụ vì sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn - Nhân lực là nữ chiếm tỷ trọng lớn. Do trong kinh doanh khách sạn có nhiều yêu cầu mà chỉ nữ giới mới đáp ứng được như sự khéo léo, nhẹ nhàng, cẩn thận, tỷ mỷ. Đồng thời kinh doanh khách sạn cũng yêu cầu về thời gian không nhiều (làm hành chính hoặc làm theo ca) nên thu hút nhân lực chủ yếu là nhân lực nữ.
- Tính chuyên môn hóa cao dẫn tới khó thay thế nhân lực trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhân viên phải có chuyên môn, có nghiệp vụ vững vàng. Luan van - Khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp dẫn đến trong cùng một không gian và thời gian số lượng nhân lực tham gia làm việc nhiều. Sản phẩm kinh doanh chủ yếu là dịch vụ cho nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình sản xuất, máy móc chỉ có thể hỗ trợ một phần công việc chứ không thể thay thế hoàn toàn con người được. - Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng do vậy nhân lực trong khách sạn luôn luôn đòi hỏi có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách.
- Cường độ làm việc không đồng đều, đa dạng và phức tạp do phụ thuộc vào tính thời điểm thời vụ của du lịch và từng đối tượng khách hàng khác nhau. Khái quát nội dung quản trị nhân lực trong khách sạn “Quản trị nhân lực trong khách sạn là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu của khách sạn”(Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, Đại học Thương mại) a. Hoạch định nguồn nhân lực Nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân lực của khách sạn trong tương lai. Cơ sở để hoạch định nguồn nhân lực là căn cứ vào mục tiêu của khách sạn từ đó hình thành nhu cầu về nhân lực cho toàn khách sạn cả hiện tại và tương lai.
Mặt khác phải căn cứ vào nhu cầu nhân lực của bộ phận trực tiếp sử dụng lao động.