Phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại của ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh hà nội

Khám phá chiến lược phát triển khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội. Tìm hiểu cơ hội và thách thức.

• Tác giả: Phan Thanh Cảnh
• Trường học: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Khách Hàng Doanh Nghiệp Thương Mại Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Sự cần thiết phát triền khách hàng doanh nghiệp thương mại đối với ngân hàng thương mại
• 1.2. Đặc điểm hoạt động và phân loại DNTM
• 1.3. Sự cần thiết phát triển khách hàng là DNTM của các NHTM
• 1.4. Nội dung và chỉ tiêu đánh giá phát triển khách hàng là DNTM của NHTM
• 1.5. Phương hướng phát triển khách hàng
• 1.6. Các chỉ tiêu đánh giá tình hình phát triển khách hàng là DNTM
• 1.7. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển khách hàng ở ngân hàng
• 1.7.1. Môi trường kinh doanh ngân hàng
• 1.7.2. Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ
• 1.7.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp
• 1.7.4. Uy tín của ngân hàng
• 1.7.5. Chất lượng các nghiệp vụ của ngân hàng
• 1.7.6. Công cụ phát triển khách hàng ở NHTM
• 1.7.7. Hoạt động nghiên cứu thị trường
• 1.7.8. Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng
• 1.7.9. Chiến lược giữ chân khách hàng truyền thống. Chiến lược thu hút khách hàng mới
• 1.7.10. Tổ chức thực hiện hoạt động phát triển khách hàng
• 1.7.11. Kiểm tra, đánh giá hoạt động phát triển khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DNTM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 2.1. Đặc điểm của NH TMCP CT CN Hà Nội ảnh hưởng đến phát triền khách hàng DNTM
• 2.2. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức quản lý của NH TMCP CTCN Hà Nội
• 2.2.1. Cơ cấu về lao động
• 2.2.2. Cơ cấu về tổ chức phục vụ phát triển khách hàng
• 2.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của NHTMCP CT CN Hà Nội
• 2.3.1. Hoạt động huy động vốn
• 2.3.2. Hoạt động sử dụng vốn
• 2.3.3. Hoạt động kinh doanh đối ngoại
• 2.3.4. Công tác thông tin điện toán
• 2.3.5. Kết quả kinh doanh năm 2012
• 2.4. Thực trạng khách hàng và công tác phát triển khách hàng DNTM của NH TMCP CT CN Hà Nội
• 2.4.1. Đặc điểm khách hàng của NH TMCP CT CN Hà Nội
• 2.4.2. Kết quả đạt được trong phát triển khách hàng và cung ứng sản phẩm dịch vụ
• 2.4.3. Phát triển số lượng khách hàng là DNTM của Chi nhánh
• 2.4.4. Hoạt động phát triển khách hàng là DNTM tại NH TMCP CT CN Hà Nội
• 2.4.4.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường
• 2.4.4.2. Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng
• 2.4.4.3. Tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng
• 2.4.4.4. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng DNTM của NH TMCP CT CN Hà Nội
• 2.5. Hạn chế trong phát triển khách hàng là DNTM và nguyên nhân
• 2.5.1. Hạn chế
• 2.5.2. Nguyên nhân khách quan
• 2.5.3. Nguyên nhân chủ quan
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 3.1. Định hướng kinh doanh của NH TMCP CT Việt Nam CN Hà Nội đến năm 2020. Mục tiêu và kế hoạch phát triển của chi nhánh
• 3.2. Định hướng phát triển khách hàng là DNTM của NHTMCP CT CN Hà Nội
• 3.3. Những giải pháp nhằm phát triển khách hàng là DNTM của NH TMCP CT CN Hà Nội
• 3.3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là DNTM
• 3.3.2. Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ phục vụ DNTM
• 3.3.3. Đẩy mạnh công tác marketing
• 3.3.4. Mở rộng mạng lưới hoạt động tại các thị trường tiềm năng
• 3.3.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quan hệ khách hàng
• 3.3.6. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại và phù hợp
• 3.3.7. Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng là DNTM
• 3.3.8. Xây dựng nền khách hàng cơ bản
• 3.3.9. Một số kiến nghị
• 3.3.9.1. Kiến nghị với chính phủ và các cơ quan nhà nước có thẩm quyền
• 3.3.9.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước
• 3.3.9.3. Kiến nghị đối với NHTMCP CT
• 3.3.9.4. Kiến nghị đối với các DNTM
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại (DNTM) là một trong những nhiệm vụ quan trọng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Khách hàng DNTM không chỉ là nguồn thu nhập chính mà còn là động lực thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng. Việc hiểu rõ về đặc điểm và nhu cầu của khách hàng DNTM sẽ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.1. Đặc Điểm Khách Hàng Doanh Nghiệp Thương Mại

Khách hàng DNTM thường có nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng, từ vay vốn đến thanh toán. Đặc điểm này đòi hỏi ngân hàng phải linh hoạt trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

1.2. Vai Trò Của Khách Hàng DNTM Đối Với Ngân Hàng

Khách hàng DNTM đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho ngân hàng. Họ không chỉ là người tiêu thụ dịch vụ mà còn là đối tác chiến lược trong các hoạt động kinh doanh.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng việc phát triển khách hàng DNTM cũng gặp không ít thách thức. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của thị trường là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng DNTM.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng DNTM ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự linh hoạt trong các sản phẩm tài chính. Ngân hàng cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng nhu cầu.

III. Phương Pháp Phát Triển Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Để phát triển khách hàng DNTM hiệu quả, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp chiến lược. Những phương pháp này không chỉ giúp tăng trưởng số lượng khách hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Tăng Cường Nghiên Cứu Thị Trường

Nghiên cứu thị trường giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng DNTM, từ đó phát triển sản phẩm phù hợp.

3.2. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Dịch Vụ

Ngân hàng cần cung cấp nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng DNTM, từ vay vốn đến dịch vụ thanh toán.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Trong Phát Triển Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Việc áp dụng các giải pháp phát triển khách hàng DNTM đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho ngân hàng. Sự gia tăng số lượng khách hàng và doanh thu là minh chứng rõ ràng cho sự thành công này.

4.1. Kết Quả Đạt Được Trong Phát Triển Khách Hàng

Số lượng khách hàng DNTM tăng lên đáng kể, góp phần vào sự ổn định và phát triển bền vững của ngân hàng.

4.2. Những Bài Học Kinh Nghiệm

Các bài học từ thực tiễn phát triển khách hàng DNTM sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược và cải thiện dịch vụ trong tương lai.

V. Kết Luận Về Phát Triển Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Phát triển khách hàng DNTM là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Việc nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Tương Lai Của Phát Triển Khách Hàng DNTM

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để phát triển khách hàng DNTM một cách bền vững.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển Khách Hàng

Ngân hàng cần xây dựng các chiến lược phát triển khách hàng DNTM cụ thể, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng trưởng doanh thu.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong cấu trúc kinh tế hiện đại, khu vực thương mại đóng vai trò cầu nối huyết mạch trong lưu thông phân phối hàng hóa, nơi các doanh nghiệp thương mại thường duy trì tỷ trọng vốn lưu động chiếm hơn 80% tổng tài sản kinh doanh. Đối với các tổ chức tín dụng, nhóm khách hàng này không chỉ là đối tượng tiêu thụ dịch vụ tín dụng ngắn hạn với quy mô doanh số giải ngân lớn mà còn là nguồn cung cấp tiền gửi thanh toán dồi dào. Nghiên cứu tập trung giải quyết bài toán cấp thiết: làm thế nào để mở rộng cơ sở khách hàng doanh nghiệp thương mại một cách bền vững trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần.

Mục tiêu trọng tâm của đề tài là phân tích thực trạng công tác phát triển khách hàng, xác định các điểm nghẽn trong quy trình tiếp cận, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện nhằm gia tăng cả quy mô và chất lượng khách hàng doanh nghiệp thương mại tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu được xác lập chuyên sâu trên chuỗi số liệu thực nghiệm giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2012, đồng thời định hình các định hướng chiến lược phát triển đến năm 2020.

Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn to lớn thông qua hệ thống chỉ tiêu lượng hóa, giúp chi nhánh ngân hàng không chỉ gia tăng tốc độ tăng trưởng dư nợ thương mại từ 10% đến 15% mỗi năm mà còn tối ưu hóa chi phí vận hành, giảm thiểu rủi ro nợ quá hạn và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính Thủ đô.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng dựa trên sự kết hợp chặt chẽ giữa lý thuyết trung gian tài chính hiện đại và lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Khung lý thuyết này khẳng định ngân hàng thương mại đóng vai trò cầu nối chuyển dịch vốn theo chu chuyển tiền tệ, trong đó khách hàng vừa là bên cung cấp nguồn vốn đầu vào vừa là bên tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ đầu ra. Đồng thời, mô hình Marketing hỗn hợp 4P (Product, Price, Place, Promotion) trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được vận dụng để làm rõ cơ chế thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống.

Các khái niệm then chốt được chuẩn hóa bao gồm:

• Doanh nghiệp thương mại: Tổ chức kinh tế chuyên thực hiện lưu chuyển hàng hóa qua các khâu mua bán nhằm mục đích sinh lời, có đặc trưng chu chuyển vốn nhanh và tỷ trọng vốn ngắn hạn chiếm từ 60% đến 80% tổng nhu cầu tài trợ.
• Phát triển khách hàng ngân hàng: Tổng hòa các giải pháp gia tăng số lượng khách hàng mới, nâng cao tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ và tối đa hóa giá trị vòng đời của từng khách hàng.
• Khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng: Sự phân loại dựa trên lịch sử giao dịch và thời gian gắn kết, quyết định trực tiếp đến hiệu quả chi phí quản trị danh mục tín dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu ứng dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp linh hoạt các kỹ thuật định lượng và định tính như thống kê mô tả, phân tích tổng hợp chuỗi thời gian, và phương pháp so sánh tỷ trọng cơ cấu. Nguồn dữ liệu thứ cấp được khai thác từ 11 bảng biểu thống kê nội bộ về tình hình huy động vốn, dư nợ tín dụng, kết quả kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh và các báo cáo ngành giai đoạn 5 năm từ 2008 đến 2012.

Cỡ mẫu nghiên cứu bao quát toàn bộ 100% tập dữ liệu khách hàng doanh nghiệp thương mại có quan hệ giao dịch tại chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn khảo sát. Phương pháp chọn mẫu toàn bộ được lựa chọn nhằm đảm bảo tính đại diện tuyệt đối, phản ánh chính xác các đặc trưng chu kỳ kinh doanh và loại bỏ sai số thống kê khi phân tích phân khúc khách hàng theo hình thức sở hữu và địa bàn hoạt động.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, số lượng khách hàng doanh nghiệp thương mại có quan hệ giao dịch tại chi nhánh ghi nhận xu hướng tăng trưởng liên tục, đóng góp tích cực vào việc mở rộng quy mô huy động vốn và tăng trưởng dư nợ cho vay của đơn vị. Tuy nhiên, tốc độ gia tăng số lượng khách hàng mới còn ở mức khiêm tốn so với tiềm năng hàng chục nghìn doanh nghiệp thương mại đang hoạt động trên địa bàn.

Thứ hai, cơ cấu danh mục khách hàng doanh nghiệp thương mại có sự mất cân đối rõ rệt, với hơn 50% quy mô vốn tín dụng tập trung vào nhóm doanh nghiệp nhà nước và công ty cổ phần có vốn nhà nước chi phối. Sự hiện diện của khối doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài vẫn chiếm tỷ trọng thấp dưới 30%, cho thấy ngân hàng chưa khai thác hiệu quả khu vực kinh tế tư nhân năng động.

Thứ ba, cơ cấu tín dụng phản ánh đặc thù kinh doanh thương mại khi dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm tỷ lệ vượt trội từ 70% đến 85% tổng dư nợ khối thương mại, trong khi các sản phẩm dịch vụ trọn gói đi kèm như tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế và phái sinh ngoại tệ chưa phát triển tương xứng.

Thứ tư, nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí để tiếp cận và lôi kéo một khách hàng mới thường cao gấp 5 lần so với chi phí giữ chân một khách hàng truyền thống. Đồng thời, việc giảm tỷ lệ thất thoát khách hàng đi 5% có thể giúp gia tăng lợi nhuận của chi nhánh từ 25% đến 85% nhờ việc tối ưu hóa chi phí bán hàng và khai thác sâu các dịch vụ thu phí phi tín dụng.

Thảo luận kết quả

Thực trạng phân khúc khách hàng phản ánh tư duy quản trị tín dụng truyền thống còn mang tính thụ động, xuất phát từ nguồn gốc tiền thân là ngân hàng thương mại quốc doanh. Sự chuyển dịch cơ chế sang mô hình ngân hàng thương mại cổ phần đòi hỏi chi nhánh phải tái cấu trúc mạnh mẽ quy trình phục vụ. Nguyên nhân hạn chế bao gồm: danh mục sản phẩm chưa tạo được sự khác biệt vượt trội, công nghệ thanh toán trực tuyến trong giai đoạn 2008-2012 còn ở bước đầu hoàn thiện, và kỹ năng tiếp thị chuyên nghiệp của đội ngũ quản lý quan hệ khách hàng chưa đồng đều.

Dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa thông qua bảng cơ cấu khách hàng theo hình thức sở hữu và biểu đồ tăng trưởng dư nợ theo chuỗi thời gian. Kết quả đối chiếu với các nghiên cứu cùng thời kỳ tại các tổ chức tín dụng lớn khác khẳng định tính quy luật: ngân hàng nào xây dựng được chính sách khách hàng linh hoạt và cung cấp giải pháp tài chính trọn gói sẽ giành ưu thế vượt bậc về thị phần huy động vốn lẫn tín dụng thương mại.

Đề xuất và khuyến nghị

Hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược được thiết kế nhằm nâng cấp toàn diện hoạt động phát triển khách hàng đến năm 2020:

1. Đa dạng hóa và đóng gói sản phẩm dịch vụ: Xây dựng các gói giải pháp tài chính chuyên biệt dành riêng cho từng ngành hàng thương mại (bán buôn, bán lẻ, xuất nhập khẩu), tích hợp dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, thanh toán thẻ doanh nghiệp và quản lý dòng tiền tự động. Mục tiêu nâng tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng lên mức 20% đến 25% trong cơ cấu thu nhập của chi nhánh trước năm 2020. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý Sản phẩm và Phòng Quan hệ Khách hàng Doanh nghiệp.

2. Đẩy mạnh chuyển đổi số và hiện đại hóa kênh phân phối: Nâng cấp nền tảng ngân hàng điện tử E-banking, tối ưu hóa tốc độ xử lý lệnh chuyển tiền và giải ngân trực tuyến, giảm 30% thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch. Lộ trình triển khai đồng bộ trong giai đoạn 2-3 năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Tổ Công nghệ thông tin phối hợp cùng Hội sở chính.

3. Tái cấu trúc quy trình chăm sóc và phát triển nhân sự: Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng theo chuẩn mực quốc tế, tổ chức đào tạo định kỳ 100% cán bộ quan hệ khách hàng về kỹ năng tư vấn chuyên sâu và phân tích tài chính doanh nghiệp. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc chi nhánh và Phòng Khách hàng Doanh nghiệp.

4. Mở rộng địa bàn và chủ động tiếp thị thị trường ngách: Mở rộng mạng lưới tiếp cận sang các cụm công nghiệp, trung tâm logistics và sàn giao dịch hàng hóa ngoài khu vực lõi trung tâm Thủ đô, hướng tới mục tiêu tăng trưởng khách hàng doanh nghiệp thương mại mới đạt trên 15% mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Toàn bộ mạng lưới phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung nghiên cứu mang giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao đối với 4 nhóm độc giả:

1. Lãnh đạo và cán bộ quản trị tại các Ngân hàng Thương mại: Cung cấp bộ khung chỉ tiêu đánh giá hiệu quả phát triển khách hàng, phương pháp phân tích danh mục tín dụng và cẩm nang thiết kế sản phẩm tài trợ thương mại ngắn hạn.

2. Nhà quản trị Doanh nghiệp Thương mại: Giúp các giám đốc tài chính và chủ doanh nghiệp hiểu rõ tiêu chí đánh giá tín dụng, quy trình thẩm định dòng tiền của ngân hàng để từ đó chủ động chuẩn hóa hồ sơ vay vốn và tối ưu hóa chi phí sử dụng vốn vay ngắn hạn.

3. Giảng viên, Học viên Cao học và Sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu thực chứng, cách xử lý chuỗi dữ liệu kinh tế 5 năm và mô hình hóa chỉ tiêu tăng trưởng khách hàng doanh nghiệp.

4. Cơ quan Quản lý và Hoạch định Chính sách Tiền tệ: Đóng góp thêm góc nhìn thực tiễn về chu chuyển vốn tín dụng trong nền kinh tế, hỗ trợ xây dựng cơ chế điều hành lãi suất và hạn mức tín dụng phù hợp với đặc thù doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực thương mại.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao doanh nghiệp thương mại lại có nhu cầu vay vốn ngắn hạn chiếm hơn 80% cơ cấu tài trợ? Doanh nghiệp thương mại có đặc thù không đầu tư lớn vào nhà xưởng hay máy móc cố định mà tập trung vốn vào hàng tồn kho và các khoản phải thu. Chu kỳ kinh doanh và vòng quay vốn lưu động thường diễn ra nhanh từ 30 đến 90 ngày, vì vậy các khoản vay vốn lưu động ngắn hạn là công cụ tối ưu nhất giúp doanh nghiệp tài trợ kịp thời nhu cầu nhập hàng theo mùa vụ.

2. Sự khác biệt cốt lõi giữa phát triển khách hàng theo số lượng và theo chiều sâu là gì? Phát triển theo số lượng tập trung vào chỉ tiêu cơ học như tổng số tài khoản mở mới và độ bao phủ địa bàn. Ngược lại, phát triển theo chiều sâu hướng vào gia tăng mức độ gắn kết, nâng cao quy mô số dư tiền gửi bình quân, tăng doanh số sử dụng dịch vụ thanh toán và tối đa hóa lợi nhuận ròng trên mỗi khách hàng hiện hữu.

3. Căn cứ nào cho thấy giữ chân khách hàng cũ giúp tăng lợi nhuận từ 25% đến 85%? Các bằng chứng thực nghiệm quản trị chỉ ra rằng chi phí bán hàng và thẩm định đối với khách hàng thân thiết thấp hơn nhiều so với khách hàng mới. Khi mức độ tin cậy gia tăng, khách hàng truyền thống sẵn sàng sử dụng thêm các dịch vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế và giới thiệu đối tác mới, tạo ra hiệu ứng đòn bẩy lợi nhuận vượt trội.

4. Hạn chế lớn nhất trong công tác phát triển khách hàng tại chi nhánh giai đoạn 2008-2012 là gì? Hạn chế trọng tâm nằm ở tính thụ động trong tiếp cận thị trường và cơ cấu danh mục cho vay còn phụ thuộc nhiều vào khối doanh nghiệp nhà nước với tỷ lệ chiếm hơn 50%. Ngân hàng chưa khai thác tương xứng tiềm năng từ khối doanh nghiệp thương mại tư nhân và các doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ.

5. Gói sản phẩm tài chính toàn diện dành cho doanh nghiệp thương mại bao gồm những cấu phần nào? Một gói sản phẩm tối ưu phải kết hợp đồng bộ giữa tài trợ vốn lưu động linh hoạt, dịch vụ thanh toán trực tuyến E-banking, phát hành bảo lãnh thanh toán, chiết khấu bộ chứng từ xuất nhập khẩu và các công cụ bảo hiểm rủi ro tỷ giá phái sinh ngoại tệ.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về phân loại, đặc điểm chu chuyển vốn và phương pháp phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại tại các ngân hàng thương mại.
• Phân tích sâu sắc bức tranh thực trạng tại VietinBank Chi nhánh Hà Nội qua chuỗi dữ liệu 5 năm (2008-2012), làm rõ sự phân bổ dư nợ ngắn hạn và tỷ trọng khách hàng theo các hình thức sở hữu.
• Chỉ rõ các nút thắt then chốt về sự cạnh tranh thị phần, tính thụ động trong tiếp thị và nhu cầu cấp thiết phải hiện đại hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
• Đóng góp hệ thống 4 giải pháp mang tính khả thi cao, gắn liền với lộ trình chuyển đổi công nghệ số và định hướng phát triển mạng lưới ngân hàng đến năm 2020.
• Đề xuất các cấp quản lý, tổ chức tín dụng và cộng đồng doanh nghiệp cần phối hợp chặt chẽ nhằm hoàn thiện chuỗi cung ứng tài chính thương mại, tạo động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BÀN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Sự cần thiết phát triền khách hàng là doanh nghiệp thương mại đối với ngân hàng thương mại 1. Đặc điểm hoạt động và phân loại DNTM Khái niệm DNTM: Doanh nghiệp thương mại là doanh nghiệp chuyên hoạt động trong lĩnh vực mua bán hàng hóa và thực hiện các hoạt động dịch vụ nhằm thõa mãn nhu cầu của khách nhằm thu lợi nhuận. Đặc điểm hoạt động Đặc điểm hoạt động của các DNTM là mối quan tâm của các HTM vì đây là đối tượng khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng.

Trên cơ đặc điểm hoạt động của TM và giúp ngân hàng đưa ra các ản phẩm dịch vụ tốt nhất để phục vụ DNTM ngày càng tốt hơn và mang lại hiệu quả ngày càng cao cho ch nh ngân hàng. Đặc điểm hoạt động của các DNTM thể hiện các điểm sau: a. Vốn lưu động chiếm tỷ lệ lớn, lưu chuyển nhanh. Khác với doanh nghiệp sản xuất lấy việc sản xuất ra sản phẩm theo nhu cầu tiêu dùng làm hoạt động ch nh.

TM ra đời và hoạt động trong lĩnh vực lưu thông nhằm chuyển đưa hàng hóa từ nơi ản xuất đến nơi tiêu ùng một cách thuận lợi nhất và thực hiện các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng. Do chỉ làm nhiệm vụ chuyển hàng hóa nên vốn lưu động chiếm tỷ lệ lớn (hơn 80%) trong vốn kinh doanh, tính chất chu chuyển vốn lưu động nhanh hơn đặc biệt phần vốn cho dự trữ hàng hóa. Chi phí kinh doanh của DNTM bao gồm 2 loại chi phí: Chi phí có tính chất sản xuất như ự trữ, gia công chế biến và hoàn thiện sản phẩm, các chi ph này đảm bảo cho hoạt động tiếp tục quá trình sản xuất trong 5 lưu thông. Loại chi phí thứ hai là chi ph để án hàng như: chi ph cho hoạt động quảng cáo, khuyến mại, cho các hoạt động yểm trợ bán hàng.

Cả hai loại chi phí này đều cần thiết hách uan như ch nh uá trình lưu thông trong tái ản xuất xã hội. Do vốn lưu động chiếm tỷ lệ lớn (hơn 80%) trong vốn kinh doanh, tính chất chu chuyển vốn lưu động nhanh hơn nên hầu hết các TM đều gặp h hăn về vốn. Nguồn vốn tự có thấp và khả năng tiếp cận với các nguồn vốn từ những tổ chức tín dụng thấp khiến các DNTM gặp hàng loạt các h hăn trong uá trình điều hành sản xuất kinh doanh của mình. Chính vì vậy các DNTM rất cần sự hỗ trợ vốn từ ngân hàng.

Thị trường của DNTM đa dạng Do sản phẩm của DNTM trên cung ứng cho khách hàng về bản chất là dịch vụ phục vụ khách hàng. Đặc điểm này làm sản phẩm của TM phong phú hơn o với doanh nghiệp sản xuất. Tại cùng một thời điểm DNTM có thể lựa chọn đầu vào để cung ứng nhiều loại sản phẩm, cho các nhu cầu khác nhau, vì vậy danh mục sản phẩm phong phú, đa ạng hơn và c thể thay đổi danh mục sản phẩm theo nhu cầu của thị trường. Mặt khác do chuyên mua bán trên thị trường nên TM c điều kiện thuận lợi hơn để thay đổi thị trường của mình các khu vực địa lý hác nhau.

Đặc điểm này đòi hỏi hoạt động kinh doanh của DNTM phải thường xuyên nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu và chủ động xây dựng chiến lược phát triển thị trường, chú trọng cả thị trường đầu vào và thị trường đầu ra để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên cũng vì lý o thiếu vốn mà các DNTM có nhiều hạn chế trong việc quảng cáo về sản phẩm, nắm bắt thông tin về thị trường và các hoạt động Marketing khác. Những điều này đã hạn chế khả năng chiếm lĩnh và m rộng thị trường làm cho sức cạnh tranh của các TM thường thấp. Tính linh hoạt cao DNTM có những ưu điểm nổi bật mang lại tính hiệu quả trong hoạt động của mình như: Bộ máy tổ chức đơn giản, gọn nhẹ, có t nh năng động, sự linh hoạt cao và khả năng th ch ứng lớn trước những biến động của thị trường.

6 Vì chịu ảnh hư ng lớn từ môi trường bên ngoài nên trong hoạt động kinh doanh các DNTM có tính chất nhạy cảm cao đối với sự thay đổi không ngừng của thị trường. Họ luôn phải cập nhật các thông tin từ thị trường, từ các đối thủ. Bên cạnh đ , chỉ cần một lượng vốn bổ sung không nhiều, các doanh nghiệp này có thể dễ àng tăng mức dự trữ, gia công chế biến và hoàn thiện sản phẩm, đồng thời m rộng hoạt động xúc tiến bán hàng. Ngoài ra, các DNTM có thể dễ àng thay đổi và đa ạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình.

o đ các oanh nghiệp này có thể thay đổi một cách linh hoạt th o xu hướng của thị trường mà không cần quá nhiều vốn đầu tư. Tuy nhiên, vốn lại luôn là vấn đề h hăn của các doanh nghiệp này, vì vậy nếu được đánh giá đúng hả năng, c ự án khả thi việc đầu tư cho các TM ẽ đ m lại lợi nhuận cao cho các NHTM. Từ những đặc điểm hoạt động của các DNTM trên chúng ta có thể rút ra những đặc điểm khách hàng là TM như au: Thứ nhất, nguồn vốn tín dụng cung cấp cho các DNTM gắn liền với quá trình luân chuyển vốn của các DN này. Xét về bản chất, tín dụng chính là quá trình chuyển dịch vốn ưới hình thức tiền tệ hay hiện vật của một tổ chức hay cá nhân cho một tổ chức hay cá nhân khác sử dụng trong một thời gian nhất định trên nguyên tắc phải hoàn trả.

B i vậy, quá trình vận động của vốn tín dụng thường được biểu diễn với công thức T-T’. Nhìn vào công thức đ ta thấy ường như ụ vận động của vốn tín dụng độc lập với sự chu chuyển vốn của các DNTM. Thực ra không phải như vậy mà vốn tín dụng luôn gắn liền với quá trình luân chuyển vốn của các DNTM. B i lẽ, hành vi cho vay và thu nợ chính là hành vi bắt đầu và kết thúc của một chu kỳ sản xuất kinh doanh.

Trong tín dụng cho các DNTM, các NHTM cho vay khi các DNTM phát sinh nhu cầu vốn để mua vật tư, hàng h a hoặc trang trải trong quá trình kinh oanh, đồng thời hi hàng h a được tiêu thụ, DNTM có nguồn tiền vào, ngân hàng sẽ tiến hành thu hồi nợ. Từ đặc điểm này mà các ngân hàng thường uy định cơ để xác định thời hạn cho vay, đ là phải căn cứ vào chu kỳ luân chuyển vốn của các TM. Đồng thời các NHTM cần phải chủ động kiểm tra, bám sát quá trình hoạt 7 động sản xuất kinh doanh của các TM để thu hồi nợ đúng hạn, tránh tình trạng các DNTM sử dụng nguồn tiền này để đưa vào mục đ ch inh oanh hác và c thể dẫn đến nợ quá hạn cho các NHTM. Thứ hai, DNTM cần vốn tín dụng từ NHTM chủ yếu để đáp ứng những nhu cầu vốn lưu động tạm thời thiếu hụt trong quá trình kinh doanh của các DNTM.

Khi kết thúc chu kỳ kinh doanh, vốn được giải ph ng ra ưới hình thái tiền tệ thì các DNTM sẽ hoàn trả vốn vay cho ngân hàng. Thời gian luân chuyển vốn của các DNTM là ngắn dẫn đến thời hạn cho vay vốn lưu động của các HTM cũng ngắn tương ứng. ư nợ tại mỗi thời điểm của các DNTM có thể không lớn nhưng oanh số giải ngân cho các DNTM là rất lớn. h nh vì đặc điểm này mà các NHTM cần phải chủ động bám sát hoạt động của các TM để xác định chính xác thời điểm mà các DNTM có nhu cầu về vốn lưu động.

Thứ ba, DNTM rất cần các hình thức tín dụng phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu hết sức đa ạng của các doanh nghiệp này. Vì vậy để góp phần phân tán rủi ro, đồng thời tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường tín dụng, các NHTM không ngừng phát triển các hình thức cho vay trong nghiệp vụ tín dụng của mình. Thứ tư, TM cần vốn có tỷ lệ cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng rất cao, và đây là nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại. S ĩ như vậy là xuất phát từ đặc trưng của các DNTM và của các NHTM.

NHTM là ngân hàng kinh doanh tiền gửi, mà trong đ chủ yếu là tiền gửi ngắn hạn, nên để đảm bảo khả năng thanh khoản của mình, các HTM đã và đang đẩy mạnh cho vay chủ yếu là ngắn hạn. Và trong cơ cấu ư nợ cho vay của các NHTM thì tỷ trọng tín dụng ngắn hạn vẫn luôn chiếm tỷ trọng cao (từ 60%-80% tổng ư nợ). Từ việc phân t ch các đặc điểm tín dụng cho các TM để đáp ứng kịp thời và đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp này đồng thời tăng thu nhập và tăng ức cạnh tranh cho NHTM. Phân loại DNTM Trong những năm gần đây với đường lối phát triển kinh tế nhiều thành phần, các loại hình DNTM càng tr nên phong phú đa ạng: 8 a.

ăn cứ vào tính chất các mặt hàng kinh doanh có thể chia thành:  Doanh nghiệp inh oanh chuyên môn h a: đ là các oanh nghiệp chuyên kinh doanh một hoặc một số mặt hàng có cùng công dụng, trạng thái tình chất hoặc phục vụ cho những nhu cầu nhất định trong nền kinh tế quốc dân. Ví dụ các tổng công ty của Bộ ông Thương hoặc Tổng công ty Vật tư nông nghiệp  Doanh nghiệp kinh doanh tổng hợp: Là các doanh nghiệp kinh doanh nhiều mặt hàng có công dụng, trạng thái khác nhau phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng trên phạm vi lãnh thổ nhất định. Ví dụ công ty của tỉnh(thành phố), quận(huyện) thường là các đơn vị kinh doanh tổng hợp.  Các doanh nghiệp đa ạng hóa kinh doanh: là của doanh nghiệp kinh doanh nhiều mặt hàng (giống kinh doanh tổng hợp) và nhiều lĩnh vực kinh doanh như ản xuất, dịch vụ, kinh doanh hàng hóa.

Theo quy mô của doanh nghiệp chia thành:  DNTM có quy mô nhỏ;  DNTM có quy mô vừa;  DNTM có quy mô lớn; Để xếp loại doanh nghiệp người ta thường căn cứ vào hệ thống các tiêu thức hác nhau. Đối với DNTM tiêu thức để xếp loại là số vốn kinh doanh, số lượng lao động, doanh số hàng h a lưu chuyển hàng năm, phạm vi địa bàn kinh doanh. Trong thực tế người ta coi các tập đoàn inh oanh, các tổng công ty 90 và 91là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.