CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ a. Khái niệm về dịch vụ Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam giải thích: "Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt". Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó, cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra những “sản phẩm” dịch vụ, không tồn tại dưới hình thái sản phẩm, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người. Dịch vụ được chia thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Mặc dù chưa có một khái niệm mang tính thống nhất về dịch vụ nhưng nhìn chung dịch vụ gồm có các đặc điểm cơ bản sau: - Dịch vụ mang tính vô hình: Nếu như sản phẩm là những hàng hóa hữu hình có tính chất cơ, lý, hóa học.
nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể Luan van 7 và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn thì dịch vụ không nhìn thấy, cảm nhận, nghe hoặc gửi được trước khi khách hàng mua hoặc cảm nhận nó. - Dịch vụ mang tính không thể lưu giữ được: Nghĩa là dịch vụ không thể lưu kho để bán, hoặc sử dụng sau đó. Tính không thể lưu kho của dịch vụ không có vấn đề gì nếu nhu cầu đều đặn. - Dịch vụ mang tính không thể tách rời: Sản phẩm hữu hình được sản xuất, tồn kho để bán sau đó và có thể sẽ tiêu dùng sau đó nữa.
Ngược lại, dịch vụ trước hết phải được bán, sau đó mới được sản xuất và tiêu dùng và cùng một thời điểm. Tính không thể tách rời của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể tách rời khỏi người cung ứng dịch vụ cho dù người cung ứng dịch vụ có thể là con người hay máy móc. - Tính đa dạng và không ổn định về chất lượng: Có nghĩa là chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào người cung ứng chúng cũng như khi nào, ở đâu và chúng được cung ứng như thế nào. Dịch vụ liên quan nhiều đến con người trong quá trình sản xuất, con người ở đây chính là những người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ.
Do vậy, dịch vụ yêu cầu sự khắt khe trong khâu kiểm soát chất lượng nhiều hơn hàng hóa, người cung ứng dịch vụ phải có tín nhiệm cao hơn và có khả năng thích ứng cao hơn so với hàng hóa. Phát triển dịch vụ a. Khái niệm phát triển dịch vụ Theo từ điển bách khoa Việt Nam "Phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp". Phát triển dịch vụ là việc mở rộng số lượng và không ngừng đổi mới, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ GTGT cùng với các chính sách marketing thích ứng với môi trường kinh doanh và nhu cầu khách Luan van 8 hàng, để tạo cho doanh nghiệp khả năng cạnh tranh cao trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới, đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng. Sự phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu. Phát triển về chiều rộng là đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống mà còn đa dạng các hình thức cung cấp, phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao.
Phát triển về chiều sâu là nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện các dịch vụ hiện có. Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng. Chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là: - Độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng: thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng. - Sự bảo đảm: thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng. - Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Phương tiện vật chất hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Ngân hàng thương mại Sự hình thành và phát triển của nền kinh tế thị trường tất yếu dẫn đến viêc hình thành thị trường tài chính và sự ra đời của trung gian tài chính, trong đó lực lượng nòng cốt là các NHTM. Sự ra đời của hệ thống NHTM đã đánh dấu một bước phát triển trong đời sống kinh tế, xã hội loài người. Hệ thống ngân hàng hiện nay là quá trình hình thành và phát triển lâu dài, phù hợp với tiến trình phát triển gắn liền với nền sản xuất hàng hóa và được xem là bộ phận không thể tách rời và tồn tại như một tất yếu lịch sử trong đời sống kinh tế, xã hội hiện đại.
Theo luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 16/6/2010, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Luật này còn định nghĩa: “ Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân”. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Dịch vụ tín dụng trong Ngân hàng thương mại Tra cứu các từ điển kinh tế học hiện đại, từ điển tài chính ngân hàng hiện có trên thị trường không có khái niệm về dịch vụ tín dụng. Tuy nhiên, có thể hiểu xuất phát của cụm từ dịch vụ tính dụng NHTM là do cách phân chia các hoạt động của ngân hàng thành từng mảng hoạt động để thực hiện chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhằm phục vụ các đối tượng khách hàng. Theo cách hiểu này thì dịch vụ tín dụng NHTM là hoạt động cung ứng các sản Luan van 10 phẩm, dịch vụ tín dụng ngân hàng trực tiếp đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Như vậy, kết hợp những quan điểm trên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, khái niệm dịch vụ tín dụng được hiểu là “ Việc cấp tín dụng (bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, và các nghiệp vụ khác) đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa vay vốn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư và đời sống ”.
Phân loại dịch vụ tín dụng - Căn cứ vào thời hạn + Tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn dưới một năm, được sử dụng để cho vay bổ sung vốn lưu động tạm thời của các doanh nghiệp và cho vay phục vụ nhu cầu sinh hoạt của các nhân. + Tín dụng trung hạn: là loại tín dụng giữa hai kỳ hạn trên, loại tín dụng này được cung cấp để mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ thuật, mở rộng và xây dựng các công trình nhỏ có thời gian thu hồi vốn nhanh. + Tín dụng dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên năm năm, được sử dụng để cấp vốn cho các doanh nghiệp, đáp ứng các nhu cầu như: xây dựng cơ bản, đầu tư xây dựng xí nghiệp mới, cơ sở hạ tầng, cải tiến và mở rộng sản xuất. - Căn cứ theo hình thức tài trợ tín dụng + Cho vay: là việc ngân hàng đưa cho khách hàng một khoản tiền với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng.
Cho vay thường được định lượng theo 2 chỉ tiêu: doanh số cho vay trong kỳ và dư nợ cuối kỳ. Doanh số cho vay trong kỳ: là tổng số tiền mà ngân hàng đã cho vay ra trong kỳ xác định. Luan van 11 Dư nợ cuối kỳ: là số tiền mà ngân hàng hiện đang còn cho vay vào thời điểm cuối kỳ xác định. + Chiết khấu thương phiếu: là việc ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân hàng để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn (hoặc một giấy nhận nợ).
+ Cho thuê tài chính: là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng thuê theo những thỏa thuận nhất định. Sau thời gian đã thỏa thuận trong hợp đồng, khách hàng phải trả cả gốc lẫn lãi cho ngân hàng. + Bảo lãnh: là việc ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính hộ khách hàng của mình với bên thụ hưởng, trong trường hợp khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ theo thỏa thuận hợp đồng với bên thứ ba. - Căn cứ theo đảm bảo + Tín dụng có TSĐB: là tín dụng phổ biến nhất, được áp dụng cho các khách hàng chưa có uy tín với ngân hàng hoặc có tình hình tài chính không vững mạnh thông qua hợp đồng TSĐB.