0474 phát triển dịch vụ phi tín dụng tại nh nông nghiệp và ptnt việt nam chi nhánh huyện giồng trôm bến tre luận văn thạc sĩ tcnh phạm thị kim ngân nguyễn

Luận văn thạc sĩ nông nghiệp phân tích 0474 phát triển dịch vụ phi tín dụng tại nh nông nghiệp và ptnt việt nam chi nhánh huyện giồng trôm, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Tác giả: Phạm Thị Kim Ngân
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thị Loan
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Huyện Giồng Trôm Bến Tre
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM
• LỜI CẢM
• 1. CHƯƠNG MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Nội dung nghiên cứu
• 1.8. Đóng góp của đề tài
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng
• 2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
• 2.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 2.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 2.2.3. Vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG I
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE
• 3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre
• 3.1.1. Quá trình phát triển và mô hình tổ chức Ngân hàng Nông Nghiệp Và phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre
• 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre giai đoạn 2016-2018
• 3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre
• 3.3.1. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng
• 3.3.2. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre
• 3.3.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Giồng Trôm Bến Tre
• 3.3.3.1. Những thành tựu trong phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 3.3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre đến năm 2020, tầm nhìn 2025
• 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre
• 4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4.2.2. Hoàn thiện và bổ sung các tiện ích của các dịch vụ phi tín dụng hiện có, trong phạm vi cho phép đẩy mạnh nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ mới
• 4.2.3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
• 4.2.4. Xây dựng và hoàn thiện chính sách khách hàng
• 4.2.5. Củng cố và mở rộng mạng lưới kênh phân phối gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng
• 4.2.6. Khai thác hiệu quả mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng
• 4.2.7. Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng cho từng giai đoạn cụ thể
• 4.3. Kiến nghị đối với ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
• 4.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 5. CHƯƠNG KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm

Dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm Bến Tre đang trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Agribank Giồng Trôm đã nhận thức rõ vai trò của dịch vụ phi tín dụng trong việc đa dạng hóa sản phẩm và thu hút khách hàng.

1.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm

Dịch vụ phi tín dụng được hiểu là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến việc cho vay, mà chủ yếu dựa vào phí dịch vụ. Tại Agribank Giồng Trôm, các dịch vụ này bao gồm thanh toán, chuyển tiền, và dịch vụ thẻ.

1.2. Lợi ích của dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng

Dịch vụ phi tín dụng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí giao dịch và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm

Mặc dù có nhiều tiềm năng, Agribank Giồng Trôm vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và công nghệ mới đang tạo ra áp lực lớn.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các dịch vụ tài chính phi ngân hàng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi Agribank Giồng Trôm phải cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi, điều này đặt ra thách thức cho Agribank Giồng Trôm trong việc đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, Agribank Giồng Trôm cần áp dụng các phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên là rất cần thiết.

3.1. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng điện tử

Công nghệ ngân hàng điện tử giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động của dịch vụ phi tín dụng.

3.2. Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên không chỉ giúp nâng cao kỹ năng phục vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ mà Agribank Giồng Trôm cung cấp.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Agribank Giồng Trôm

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm đã có những bước tiến đáng kể. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng đạt trên 80%, cho thấy sự phát triển tích cực trong chất lượng dịch vụ.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng

Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng đã tăng trưởng ổn định trong ba năm qua, đóng góp vào tổng doanh thu của ngân hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm

Dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng các sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng

Agribank Giồng Trôm cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng trong những năm tới, tập trung vào việc nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm.

5.2. Khuyến nghị cho Agribank Giồng Trôm

Cần có các chính sách khuyến khích và hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) trở thành một yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng thương mại đa dạng hóa sản phẩm, tăng nguồn thu và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Tại Việt Nam, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh huyện Giồng Trôm, tỉnh Bến Tre, đã đặt mục tiêu phát triển DVPTD nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và phục vụ khách hàng tốt hơn. Nghiên cứu này tập trung đánh giá thực trạng phát triển DVPTD tại Agribank Giồng Trôm trong giai đoạn 2016-2018, dựa trên số liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh và khảo sát 120 khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích kết quả hoạt động kinh doanh DVPTD, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Agribank Giồng Trôm. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong các dịch vụ phi tín dụng chủ yếu như dịch vụ thanh toán, thẻ ghi nợ, ngân hàng điện tử, kiều hối và liên kết bảo hiểm, tập trung vào khách hàng cá nhân và hộ gia đình trên địa bàn huyện Giồng Trôm. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp thông tin thực tiễn, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng, đồng thời hỗ trợ Agribank Giồng Trôm mở rộng thị phần và tăng trưởng bền vững trong tương lai.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng thương mại. Đầu tiên, khái niệm dịch vụ phi tín dụng được hiểu là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến hoạt động tín dụng, bao gồm dịch vụ thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử, kiều hối, bảo hiểm liên kết và các dịch vụ tài chính khác. Các đặc điểm nổi bật của DVPTD gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, không đồng nhất, không tách rời và có thu phí dịch vụ.

Mô hình phát triển DVPTD được phân tích theo hai chiều: phát triển theo chiều rộng (tăng số lượng, đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng kênh phân phối) và phát triển theo chiều sâu (nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến công nghệ, tăng sự hài lòng khách hàng). Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVPTD bao gồm tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng, thị phần, số lượng sản phẩm và kênh phân phối, cũng như tỷ trọng thu nhập từ DVPTD trong tổng thu nhập ngân hàng.

Khung lý thuyết còn bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVPTD, chia thành yếu tố bên trong (chiến lược kinh doanh, quy mô, chất lượng nguồn nhân lực, công nghệ, chính sách khách hàng, marketing, chi phí dịch vụ) và yếu tố bên ngoài (môi trường kinh tế - xã hội, pháp lý, công nghệ, nhu cầu khách hàng, cạnh tranh).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kinh doanh Agribank Giồng Trôm giai đoạn 2016-2018, bao gồm số liệu về huy động vốn, dư nợ tín dụng, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, số lượng thẻ phát hành, khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử và thị phần dịch vụ phi tín dụng trên địa bàn.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 120 khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh, áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và phân tích xu hướng tăng trưởng. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2016-2018, địa điểm nghiên cứu là Agribank chi nhánh huyện Giồng Trôm, tỉnh Bến Tre.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng: Thu nhập từ DVPTD tại Agribank Giồng Trôm tăng trưởng ổn định qua các năm, với dịch vụ thanh toán tăng 34,14% năm 2017 và 30,97% năm 2018 so với năm trước. Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tăng trưởng lần lượt 24,63% và 14,3%. Tuy nhiên, dịch vụ kiều hối giảm 3,38% năm 2017 và 13,29% năm 2018, phản ánh sự suy giảm trong doanh số chi trả kiều hối qua các kênh.

2. Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần: Thị phần dịch vụ phi tín dụng của Agribank Giồng Trôm tăng từ 52,12% năm 2016 lên 58,58% năm 2018, vượt trội so với các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng gia tăng, với hơn 25.000 khách hàng sử dụng SMS nhắc nợ vay năm 2018.

3. Đa dạng hóa sản phẩm và kênh phân phối: Agribank Giồng Trôm cung cấp đa dạng các dịch vụ phi tín dụng như thanh toán trong nước, thẻ ghi nợ nội địa, ngân hàng điện tử, liên kết bảo hiểm và kiều hối. Số lượng thẻ phát hành tăng qua các năm, chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa phục vụ học sinh, sinh viên và cán bộ viên chức. Mạng lưới kênh phân phối được mở rộng với các phòng giao dịch, ATM và điểm chấp nhận thẻ.

4. Mức độ hài lòng khách hàng: Khảo sát 120 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ phi tín dụng ở mức tích cực, đặc biệt về tính tiện ích, độ tin cậy và sự thuận tiện trong giao dịch. Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh cần cải thiện về thủ tục và thời gian xử lý dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng thu nhập và thị phần DVPTD tại Agribank Giồng Trôm phản ánh hiệu quả của chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng, phù hợp với xu hướng đa dạng hóa sản phẩm và ứng dụng công nghệ hiện đại trong ngân hàng. Việc tập trung phát triển dịch vụ thanh toán và ngân hàng điện tử đã đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời giảm thiểu rủi ro tín dụng.

Sự suy giảm dịch vụ kiều hối có thể do cạnh tranh từ các kênh chuyển tiền khác và biến động kinh tế ảnh hưởng đến dòng kiều hối. Điều này đòi hỏi ngân hàng cần có giải pháp cải tiến hoặc đa dạng hóa dịch vụ kiều hối để thu hút khách hàng.

Mức độ hài lòng khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng vẫn còn tiềm năng nâng cao, đặc biệt trong việc đơn giản hóa thủ tục và tăng tốc độ xử lý. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trước cho thấy yếu tố đáp ứng và đồng cảm có tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thu nhập từng loại dịch vụ, bảng so sánh thị phần và biểu đồ phân bố mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ khách hàng và công nghệ ngân hàng điện tử cho nhân viên, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, do Ban Giám đốc và phòng Nhân sự Agribank Giồng Trôm chủ trì.

2. Hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng: Nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới như dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ kiều hối đa kênh, dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân. Mục tiêu tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ kiều hối ít nhất 10% trong 2 năm tới. Phòng Kinh doanh và Phát triển sản phẩm chịu trách nhiệm.

3. Đẩy mạnh hoạt động marketing và truyền thông: Xây dựng chiến lược marketing tập trung vào quảng bá các dịch vụ ngân hàng điện tử và thẻ, sử dụng các kênh truyền thông số và sự kiện tại địa phương để thu hút khách hàng mới. Thời gian triển khai 6 tháng, do phòng Marketing phối hợp với các phòng ban liên quan thực hiện.

4. Hoàn thiện chính sách khách hàng: Xây dựng các chính sách ưu đãi phí dịch vụ, chăm sóc khách hàng thân thiết và hỗ trợ kỹ thuật sử dụng dịch vụ điện tử nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại. Thời gian áp dụng trong 1 năm, do Ban Giám đốc và phòng Chăm sóc khách hàng quản lý.

5. Mở rộng và củng cố mạng lưới kênh phân phối: Tăng cường đầu tư hệ thống ATM, POS và phát triển các điểm giao dịch mới tại các xã vùng sâu, vùng xa để nâng cao tiện ích cho khách hàng. Mục tiêu tăng số lượng kênh phân phối ít nhất 15% trong 2 năm. Phòng Kế hoạch – Kinh doanh và phòng Kỹ thuật chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm địa phương và thị trường.

2. Nhân viên phòng kinh doanh và phát triển sản phẩm: Cung cấp kiến thức về các loại hình dịch vụ phi tín dụng, cách đánh giá hiệu quả và nhu cầu khách hàng, hỗ trợ trong việc thiết kế và triển khai sản phẩm mới.

3. Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên ngành tài chính – ngân hàng: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại, đặc biệt trong bối cảnh nông thôn và vùng sâu vùng xa.

4. Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ: Giúp hiểu rõ các dịch vụ phi tín dụng hiện có, lợi ích và cách sử dụng hiệu quả các dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ và dịch vụ thanh toán.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ phi tín dụng là gì và tại sao nó quan trọng với ngân hàng?
   Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến cho vay, như thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử. Nó giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng và nâng cao sự hài lòng khách hàng.

2. Các loại dịch vụ phi tín dụng phổ biến tại Agribank Giồng Trôm gồm những gì?
   Bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước, thẻ ghi nợ nội địa, ngân hàng điện tử (SMS banking, internet banking), dịch vụ kiều hối và liên kết bảo hiểm.

3. Làm thế nào để đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng?
   Thông qua các chỉ tiêu như tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng, thị phần, số lượng sản phẩm và kênh phân phối, cũng như khảo sát mức độ hài lòng khách hàng.

4. Ngân hàng có thể làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng?
   Nâng cao trình độ nhân viên, ứng dụng công nghệ hiện đại, đơn giản hóa thủ tục, tăng cường chăm sóc khách hàng và phát triển các sản phẩm mới phù hợp nhu cầu.

5. Tại sao dịch vụ kiều hối tại Agribank Giồng Trôm lại giảm trong những năm gần đây?
   Do cạnh tranh từ các kênh chuyển tiền khác và biến động kinh tế ảnh hưởng đến dòng kiều hối, ngân hàng cần cải tiến dịch vụ và đa dạng hóa kênh chi trả để thu hút khách hàng.

Kết luận

• Đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Giồng Trôm giai đoạn 2016-2018, ghi nhận sự tăng trưởng tích cực về thu nhập và thị phần, ngoại trừ dịch vụ kiều hối có xu hướng giảm.
• Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng vẫn còn tiềm năng nâng cao, đặc biệt về thủ tục và thời gian xử lý.
• Các yếu tố nội bộ như nguồn nhân lực, công nghệ và chính sách khách hàng đóng vai trò quan trọng trong phát triển dịch vụ phi tín dụng.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng nhân sự, đa dạng hóa sản phẩm, đẩy mạnh marketing, hoàn thiện chính sách khách hàng và mở rộng kênh phân phối.
• Khuyến nghị Agribank Giồng Trôm tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với nhu cầu thị trường và xu hướng công nghệ.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh kịp thời.

Lãnh đạo và các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp, đồng thời tăng cường đào tạo và truyền thông nhằm nâng cao nhận thức và kỹ năng phục vụ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng 1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng Theo từ điển thuật ngữ ngân hàng của nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bản lần thứ 5 của Thormas P.Fitch (trích Phạm Anh Thủy, 2013) định nghĩa về dịch vụ phi tín dụng: Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các đại lý hoặc khách hàng doanh nghiệp. Theo tài liệu dự án “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi một ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là dịch vụ tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng nguồn thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á- AIT cho rằng dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (DVNH) tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp thông qua mạng lưới các chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Theo Phạm Anh Thủy (2013), DVPTD là các dịch vụ ngân hàng mang lại các nguồn thu ngoài lãi tín dụng, thể hiện qua các khoản thu từ dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ quản lý tài sản,. Như vậy, DVPTD là toàn bộ các dịch vụ ngân hàng, không kể dịch vụ tín dụng, nó cũng có đầy đủ đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, điểm khác biệt cơ bản của dịch vụ phi tín dụng và dịch vụ tín dụng là ngân hàng không thu lãi mà thu các khoản phí do mình cung cấp dịch vụ.2 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng Cũng giống như dịch vụ ngân hàng, DVPTD mang đầy đủ thuộc tính chung của dịch vụ, theo Phạm Anh Thủy (2013), DVPTD có các đặc điểm sau: Thứ nhất: Dịch vụ mang tính vô hình: Nếu như sản phẩm là những hàng hoá hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn thì dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá. Thứ hai: Tính không thể lưu trữ: Các ngành dịch vụ là những ngành mà sản phẩm của nó không thể được lưu trữ và được tiêu dùng tại thời điểm và nơi diễn ra hoạt động mua bán. Hay nói cách khác, dịch vụ không thể lưu trữ được do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, do vậy không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.

Thứ ba: Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.

Thứ tư: Tính không tách rời: Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…. Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ, theo Phan Thị Linh (2015) DVPTD còn có những đặc điểm riêng như sau: Thứ nhất, hoạt động dịch vụ phi tín dụng là hoạt động có thu phí. Khác với hoạt động tín dụng của ngân hàng thực hiện thu lãi, hoạt động dịch vụ phi tín dụng được đặc trưng bởi khoản phí thu được từ khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Phí thu do thoả thuận theo biểu phí giữa tổ chức cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng tương ứng với từng loại hình dịch vụ. 9 Thứ hai: Ngoài phải đầu tư nguồn vốn ban đầu để trang bị cơ sở hạ tầng công nghệ ngân hàng và đầu tư nguồn nhân lực. Khi thực hiện giao dịch về DVPTD, các NHTM không phải sử dụng đến nguồn vốn hoặc có phải sử dụng thì cũng sử dụng không nhiều nguồn vốn của mình để thực hiện nghĩa vụ ngay khi giao kết hợp đồng. Và đây là một trong những lợi thế mà ngân hàng (NH) nên khai thác để phát triển các loại hình DVPTD.

Thứ ba: Các DVPTD của NH có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho NHTM bởi chi phí giao dịch mà NH bỏ ra thường rất thấp, mà chủ yếu tận dụng vào cơ sở hạ tầng công nghệ đã được đầu tư trước đó. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút các NHTM hiện đại trên thế giới. Thứ tư, hoạt động dịch vụ phi tín dụng nói riêng cũng như các dịch vụ tài chính nói chung khác yêu cầu tích hợp trên nền tảng công nghệ cao. Công nghệ được coi như tiền đề cho sự phát triển đa dạng của các dịch vụ ngân hàng.

Có nhiều loại dịch vụ phi tín dụng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Khách hàng không cần đến ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch thông qua các kênh giao dịch hiện đại như: E- Banking, Home Banking … Như vậy, yêu cầu về trình độ sử dụng công nghệ được đặt ra không chỉ với ngân hàng mà với ngay chính khách hàng của ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng được nhân rộng không qua các kênh phân phối thông thường. Thứ năm, khả năng kết hợp của dịch vụ phi tín dụng ngân hàng với nhiều dịch vụ tài chính khác nhờ sự phát triển đồng bộ.

Đây là đặc điểm quan trọng giúp các ngân hàng phát triển đa dạng sản phẩm của mình. Các DVPTD của ngân hàng có liên kết chặt chẽ với nhau và tính hỗ trợ cao. Sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này gắn liền với các dịch vụ khác. Do đó, DVPTD của ngân hàng đòi hỏi sự phát triển đồng bộ để có thể đa dạng loại hình cung cấp.

Nhờ sự phát triển kết hợp đồng bộ này mà dịch vụ phi tín dụng có thể tích hợp nhiều tính năng khác nhau và thiết kế dành riêng cho mỗi khách hàng với đặc điểm nhu cầu và thu nhập khác nhau. Khả năng đưa ra những sản phẩm tương thích với mỗi khách hàng cao tạo ra sự thoả mãn lợi ích tối đa của mỗi đối tượng người tiêu dùng dịch vụ. 1 Thứ sáu: DVPTD vô cùng đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển. Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều loại hình DVPTD.

Với mỗi loại hình dịch vụ (DV), các NH đều đa dạng các loại hình cung cấp. Thứ bảy, hoạt động dịch vụ phi tín dụng không có tính độc quyền. Để tạo ra một sản phẩm ngân hàng mới đòi hỏi quá trình nghiên cứu phức tạp, tốn kém chi phí. Song, sản phẩm được tạo ra trên thị trường lại có vòng đời thường không dài do sự đòi hỏi đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng sử dụng.

Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được tạo ra dễ bắt chước, không có độc quyền nên việc sao chép sản phẩm lẫn nhau là điều không tránh khỏi, thời gian sao chép sản phẩm nhanh. Trong khi đó, không có cách để dị hoá sản phẩm dịch vụ giữa những tổ chức cung cấp với nhau. Điều này đòi hỏi việc cạnh tranh giữa các tổ chức bắt buộc phải được thực hiện thông qua cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, cạnh tranh về hình ảnh và thậm chí là cạnh tranh về giá, chất lượng dịch vụ được xem là cốt lõi của sản phẩm.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Theo Phan Thị Linh (2015), DVPTD gồm các dịch vụ: dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thẻ ghi nợ, dịch vụ kinh doanh vàng, ngoại tệ, dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân hàng điện tử. Hoạt động tại Agribank Giồng Trôm chỉ cung cấp một số DVPTD, vì vậy dựa vào thực tế nghiên cứu đề tài, tác giả đề cập đến các dịch vụ phi tín dụng chủ yếu sau: 1.1 Dịch vụ thanh toán Đây là hoạt động điển hình và có vai trò chìa khóa cho hoạt động cung ứng DV của NHTM.

Một trong các vai trò lớn nhất của các ngân hàng thương mại là cung cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho nền kinh tế. Với dịch vụ này khách hàng không cần phải mang theo một lượng lớn tiền, cũng như không cần phải đến tận nơi để thanh toán cho đối tác. Việc thanh toán qua hệ thống ngân hàng đã cho phép thanh toán an toàn với chi phí hợp lý trên phạm vi một quốc gia cũng như quốc tế, tạo điều kiện cho thương mại phát triển. Căn cứ vào phạm vi thực hiện, DV thanh toán bao gồm: DV thanh toán trong nước và DV thanh toán quốc tế.

1 Dịch vụ thanh toán trong nước: Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu thanh toán hàng hóa DV càng gia tăng. Thông qua dịch vụ thanh toán, khách hàng yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình để chi trả cho người thụ hưởng. Các dịch vụ thanh toán trong nước mà ngân hàng cung cấp như: Phát hành và thanh toán séc trong nước, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, lệnh chi, thu hộ hóa đơn,… Dịch vụ thanh toán quốc tế: Là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho các khách hàng có nhu cầu cầu chuyển tiền ra nước ngoài cho các mục đích du học, chữa bệnh, du lịch, thừa kế, trả các chi phí, lệ phí, cá nhân là người nước ngoài chuyển các thu nhập hợp pháp ở Việt Nam về nước, …Khách hàng có thể sử dụng hai hình thức chuyển tiền chính sau đây: Chuyển tiền bằng điện SWIFT, chuyển tiền bằng phát hành hối phiếu NH.